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ORGANIZACIONALES EN EL SERVICIO
AL CLIENTE
Servicios Tecnología
Procedimientos
CLIENTE
Personas Mediciones /
Parámetros
3
Organización y calidad de servicio:
EL RESULTADO
Actitudes EXCELENCIA
Estrategia DEL
Psicológico Conocimientos SERVICIO
Organizacional
Habilidades
4
El Público actual es:
7
El momento de contacto:
la experiencia con el público
8
Experiencias con el público
9
EL MOMENTO DE VERDAD
MOMENTO DE
CONTACTO
MOMENTO DE
VERDAD
10
Mostrar una actitud positiva
Demuestre entusiasmo
Debemos reforzar nuestra actitud todo el
tiempo ya que...
el público quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.
GRADO DE SATISFACCIÓN DEL PÚBLICO
Completamente
Satisfecho 5
Satisfecho 4
Neutral 3
Insatisfecho
2
Completamente
Insatisfecho 1
12
CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO
14
CLASES DE PUBLICO
EL DISCUTIDOR
15
CLASES DE PUBLICO
EL CONVERSADOR
18
CLASES DE PUBLICO
EL EXIGENTE
Violencia
Ira
Colera
Indignado
Enojado
Molesto
Conflicto 20
El resultado del momento de contacto depende de:
Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos
NO MOSTRAR
INTERES !
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION
Contener al cliente
Asesorarlo
Resolver
Hacer seguimiento
El rol del servidor como asesor:
Conocer
al
cliente
Conocer
Comunicación
los
Efectiva
Servicios
asesor
Conocer
La Medir lo
Estructura importante
Generar
Credibilidad
El rol del servidor como asesor:
Conocer al
Cliente
¿Quién es?
Identificar el perfil
Conocer los
Servicios
Conocer la
Estructura
¿Quiénes la conforman?
Aprender a medir lo importante:
TOM PETERS
Generar credibilidad
Interesarse en su contexto
Mostrar Competencias
Afinidad
Interés e Intención
Humanizar la relación: el
público no es un número
Principios de la comunicación
Toda comunicación
tiene un componente
verbal y uno paraverbal
(el que demostramos
con actitudes y gestos).
Principios de la comunicación
El “emisor” es el único
responsable de que el mensaje se
entienda y debe hacer todo lo
posible por comprobar
que ha sido interpretado según su
intención.