LIBRO DE

RECLAMACIONES
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DECRETO

ART.1) APROBACIÓN DEL REGLAMENTO ART.2) VIGENCIA

 Artículo 150 de la Ley Nº 29571.  A partir del día siguiente de su publicación

 Consta de quince (15) artículos y dos en el Diario Oficial El Peruano.
(2) anexos.

ART.3) PUBLICACIÓN ART.4) REFRENDO

 Diario Oficial El Peruano.
 Portal del Estado Peruano  Refrendado por el Presidente del Consejo
de Ministros.
Portal de la Presidencia del Consejo

de Ministros  JOSÉ ANTONIO CHANG ESCOBEDO
 INDECOPI
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REGLAMENTO
ART. 1 ) AMBITO DE APLICACIÓN

 Obligatorio cumplimiento
ART. 2 ) PROVEEDORES QUE DESARROLLEN ACTIVIDADES
ECONÓMICAS SUPERVISADAS O REGULADAS
ART. 3) DEFINICIONES

 Libro de reclamaciones
 Establecimiento comercial abierto
al público
 Reclamo
 Queja
 Aviso del libro de reclamaciones
 Proveedor virtual
ART. 3) DEFINICIONES

 Libro de reclamaciones
 Establecimiento comercial abierto
al público
 Reclamo
 Queja
 Aviso del libro de reclamaciones
 Proveedor virtual
ART. 4) Libro de reclamaciones

 Establecimientos abiertos al publico

 Físico o virtual
 Guía al consumidor
Libro de reclamaciones de respaldo
 Libro de reclamaciones físico adicional
Libro de Reclamaciones para proveedores virtuales
 Página de inicio del portal web
ART. 5) Características de la Hoja de Reclamación
 deberá contar con tres (03) hojas desglosables, una
(01) original y dos (02) autocopiativas físico o virtual
Contenido de las hojas de reclamaciones
 Denominación
 Numeración correlativa
 Fecha del reclamo o queja
 Datos del consumidor
 Identificación del producto o servicio/ monto
 Firma del consumidor y nombre del destinatario
ART. 6) Atención del reclamo
 Plazo no mayor a 30 días calendario.
 Puede ser extendido

ART. 7) Daños y perjucio

 Informar a los perjudicados
 Indemnizaciones
 Llegar a instancias mayores
ART8. ) Legal
 Inicios de procesos sancionadores a la empresa
 Carta notariales a los representantes de la empresa

ART9. ) Legal
 Etapa final del proceso
 La sala dicta veredicto
ART 10. ) supervisar y fiscalizar adecuadamente el
cumplimiento del presente Reglamento
ART 11. ) libro de reclamaciones fisico o virtual
ART. 15) Autoridad competente y Sanciones
 Capítulo III del Título V de la Ley Nº
29571
ART. 16) Sistema de Reportes de Reclamaciones
 Proveedores con ingresos igual o
mayores a 300 UIT
 Proveedores regulados no estarán
dispuestos a lo sujeto en este
articulo.
ART. 17) Medida Preventiva
 Constancia de advertencia de la infracción.
 Primera supervisión y micro empresa
 Plazo no menor a 5 días.
 Se aplicará a todos los establecimientos .
ART. 18) Infracciones y sanciones
 Los incumplimientos de las condiciones
constituyen infracciones leves.
 CASO 07 “ AUTOSAFE S.A.C.”
▸ PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA
OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI
▸ DE PIURA
▸ PROCEDIMIENTO : DE PARTE
▸ DENUNCIANTE : SHIRLEY ZORAYA
LANDÍVAR CASTILLO
▸ DENUNCIADA : AUTOSAFE S.A.C.
▸ MATERIA : LIBRO DE
RECLAMACIONES
▸ ACTIVIDAD : SERVICIOS
VEHICULARES
▸ MULTA: 2 UIT
ANTECEDENTES:
▸ El 2 de noviembre de 2017, la
señora Shirley Zoraya
Landívar Castillo interpuso
una denuncia contra Autosafe
S.A.C. por presunta infracción
de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del
Consumidor.
 CONTEXTO DE LA DENUNCIA

▸ La denunciada era una empresa que brindaba el servicio de rastreo (GPS), ofreciendo
los servicios de rastreo, ubicación y recuperación de vehículos robados, además de
monitoreo y administración de flotas para uso personal y corporativo (dispositivo
Hunter Lojack);
▸ (ii) en junio de 2014 compró un vehículo marca Toyota con placa de rodaje P2G665,
conjuntamente con un seguro de la empresa Mapfre, quien a su vez contrató el
servicio de la denunciada;
▸ (iii) en el año 2017 celebró un contrato simple de alquiler con el señor Carlo Martín
Silva Terra sierra , quien se comprometió a pagar cierta suma de dinero de manera
mensual; no obstante, el mismo incumplió los pagos acordados y por ello se dejó sin
efecto el contrato…..
 RESPUESTA DE INDECOPI

▸ Mediante Resolución 1 del 9 de enero de 2018, la Secretaría Técnica de la Comisión de

la Oficina Regional del Indecopi de Piura, resolvió:
▸ (i) declarar improcedente la denuncia presentada por la señora Landívar contra
Autosafe por la presunta negativa de la entrega del libro de reclamaciones, al haberse
verificado la subsanación de la conducta infractora.
▸ (ii) admitir a trámite la denuncia interpuesta contra Autosafe, en atención a los
siguientes hechos:
(i) Habría trasladado información confidencial a un tercero
(ii) habría implementado un libro de reclamaciones cuyas hojas no contarían
con los requisitos mínimos establecidos en el artículo 5° del Reglamento.
 DESCARGOS DE AUTOSAFE / DENUNCIANTE
7 de Febrero 2018
▸ El dispositivo HunterLojack, el cual
brindaba el servicio de rastreo y
localización de vehículos en caso
estos sean robados o por
incumplimientos de pago.
▸ Dicha hoja no era la que su
empresa utilizaba desde el año
2017, pues la persona que atendió
a la consumidora no era la
encargada del local, sino que
cubría al personal encargado
mientras este almorzaba.
▸ El 21 de febrero de 2018, la señora
Landívar presentó un escrito a
través del cual absolvió los
descargos presentados por su
contraparte.
Mediante Resolución 0503-2018/INDECOPI-
PIU del 23 de mayo de 2018
*Declaro fundada ambas denuncias
interpuestas por infracción de los artículos 18
y 19 del código y el articulo 5 del reglamento
de libro de reclamaciones
 APELACIONES AUTOSAFE/ DENUNCIANTE

▸ El 19 de junio de 2018, Autosafe ▸ Mediante escrito del 20 de agosto

interpuso un recurso de apelación de 2018, la señora Landívar solicitó
contra la resolución. adherirse a la apelación formulada
por Autosafe.
Mediante Resolución 3120-2018/SPC-
INDECOPI del 12 de noviembre de 2018
*Quedo infundada la denuncia
interpuesta contra Autosafe por la
presunta información confidencial
brindada a un tercero
 SANCIÓN IMPUESTA POR INDECOPI

▸ Primero: El proveedor denunciado implementó un libro de

reclamaciones cuyas hojas no contaban con los
requisitos mínimos establecidos en el artículo 5° del
Reglamento.
▸ Segundo: medida correctiva, que en un plazo máximo de
quince (15) días hábiles de notificada la resolución.
▸ Tercero: Confirmar la Resolución 0503-2018/INDECOPI-
PIU en el extremo que sancionó a Autosafe S.A.C. con
una multa de 2 UIT por la infracción del artículo 150° del
Código.
▸ Cuarto: Pago de las costas y costos del procedimiento.
▸ Quinto: Dispuso la inscripción de Autosafe S.A.C. en el
Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.
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GRACIAS!!
INTEGRANTES:
Julio César Pongo Minchan
Jorge Alberto Rivera Delgado
Jose Junior Irureta Yaipen