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EL BALANCED SCORECARD

– MEDICIONES QUE
IMPULSAN EL DESEMPEÑO
Robert E. Kaplan y David P. Norton
Introducción
◦ Las mediciones contable-financieras resultan inadecuadas para
indicar mejoramiento o innovación a largo plazo.
◦ Por eso ,algunos se han centrado en mejorar las mediciones
financieras y otros las han desechado, pensando que lo
importante es mejorar las operaciones (esas mejoras se reflejarán
en los resultados financieros).
◦ Pero en realidad los ejecutivos no dependen sólo de las
mediciones financieras u operativas, que aisladas no puede
proveer una visión completa de la empresa. Lo que necesitan es
una presentación balanceada, que muestre ambas a la vez.

La propuesta
◦ Fue desarrollado como un conjunto de mediciones que le dan a
la alta gerencia una visión rápida y exhaustiva de la empresa.
Incluye mediciones financieras, que reflejan los resultados de las
acciones ya tomadas, y las complementa con mediciones
operacionales, que son las que impulsan el desempeño futuro.
◦ Piense el Balanced Scorecard como el panel de instrumentos
que usa el piloto de un avión: controles e indicadores que le dan
información detallada de los distintos aspectos del vuelo,
ayudándole en la compleja tarea de pilotear. La complejidad
de administrar una empresa requiere que el gerente pueda ver
el desempeño en varias áreas a la vez.
El Balanced Scorecard permite ver la
empresa desde cuatro perspectivas:
◦ Perspectiva del cliente ¿Cómo nos ven los clientes?: la misión de
la empresa y los objetivos relacionados con el servicio al cliente,
deben ser traducidos en mediciones específicas que reflejen los
factores que realmente les interesa a ellos. Estos factores suelen
caer en cuatro categorías: tiempo, calidad, desempeño/servicio
y costo. Algunas de las mediciones en esta perspectiva se
obtienen internamente, pero muchas deben originarse afuera
(como estudios independientes de satisfacción).
El Balanced Scorecard permite ver la
empresa desde cuatro perspectivas:
◦ Perspectiva interna ¿En qué debemos sobresalir?: los gerentes
deben enfocarse en aquellas operaciones internas críticas que
le permitan satisfacer las necesidades de sus clientes. Las
mediciones que se tomarán en cuenta deben aquellas de gran
impacto sobre la satisfacción, como calidad, habilidades de los
empleados, tecnologías necesarias para mantener el liderazgo,
etc. Para obtener estas mediciones, se deben medir las acciones
y decisiones al nivel más bajo (donde ocurre la mayor parte de
la acción), por lo que los sistemas de información juegan un rol
de gran importancia.
El Balanced Scorecard permite ver la
empresa desde cuatro perspectivas:
◦ Perspectiva de innovación y aprendizaje ¿Podemos seguir
mejorando y creando valor?: las dos anteriores analizan los
parámetros que la empresa considera importantes para
competir exitosamente. Pero la intensa competencia
continuamente re-define el éxito, y obliga a una mejora
continua en los productos y procesos, así como a tener la
habilidad de introducir nuevos. Las mediciones incluyen datos
como porcentaje de las ventas que corresponden a productos
nuevos.
El Balanced Scorecard permite ver la
empresa desde cuatro perspectivas:
◦ Perspectiva financiera ¿Cómo nos ven los accionistas?: estas
mediciones indican si la formulación y ejecución de la estrategia
están contribuyendo a mejorar las ganancias. Incluyen las
tradicionales medidas de rentabilidad, crecimiento y valor.
Aunque muchos critican su validez, son fundamentales: sin
rentabilidad, no hay empresa. Normalmente, las mejoras en las
tres primeras perspectivas debería redundar en mejoras
financieras, pero no necesariamente siempre sea así; de allí la
importancia de estas mediciones, que pudieran reflejar un
problema en la estrategia o su implantación.
Otros beneficios del Balanced
Scorecard
◦ Coloca la estrategia y la visión en el centro, y no el control.
◦ Minimiza la sobrecarga de información, al limitar el número de
mediciones que se analizan.
◦ Al combinar las distintas perspectivas, ayuda al gerente a
entender muchas interrelaciones, lo que le permite a trascender
las barreras funcionales tradicionales, mejorando la toma de
decisiones y la resolución de problemas.