RESEAU AGE D’OR SERVICES

Processus de management et d’amélioration continue

de la qualité de service

Donneur d’ordre
Client et tiers Organisme
demandeur financeur
Amélioration des
prestations
Surveiller la
Législation
Réglementation

Manager
Gérer les ressources
Maintenance Finances Compétences Achats

Exigences Clients et Parties

Faire connaître son - Offre de service
-Communication Intéressées
Légales offre contractuelle
Réglementaires Client
Statutaires Bénéficiaire
- Accueil

l’organisation
Clients Gestion de la relation -Proposition de - Personnes
Client / accueil téléphonique et physique service Âgées
- Devis estimatif - Personnes
Client - Contrat Handicapées
Bénéficiaire - Adultes ayant
Gérer les ressources - Personnes Planning
besoins d’une

Âgées
Processus de Coordination de la prestation d’ordonnancement
aide temporaire
Maintenance Finances Compétences Achats - Personnes
prestations à
domicile et
Handicapées d’accompagne Clients Tiers
- Adultes ayant ment
Activités d’aide à domicile demandeurs
besoins d’une

Réalisation de
aide temporaire

la prestation
Exigences Clients et Parties Activités de petit bricolage et - Familles
- Organismes
Faire connaître son - Offre de service
-Communication Intéressées
jardinage
Activités d’accompagnement de
Services à la
de tutelles
personne
Légales offre contractuelle
Clients Tiers
personnes fragiles
demandeurs
Réglementaires Client Clients :
Activités de livraisons et courses
Statutaires Bénéficiaire - Familles Donneurs
- Accueil - Organismes d’ordres
Clients Gestion de la relation -Proposition de - Personnes de tutelles Activités de téléassistance
Client / accueil téléphonique et physique service Âgées - Collectivités
- Devis estimatif - Personnes - Organismes
Client - Contrat Handicapées Clients : Locaux
Bénéficiaire - Adultes ayant Donneurs
besoins d’une d’ordres Surveiller la Ecouter les clients et Manager
- Personnes Planning
Âgées
Processus de Coordination de la prestation d’ordonnancement
aide temporaire Réglementation parties intéressées L’organisation
CRAM / CPAM
prestations à - Collectivités
- Personnes
Handicapées
domicile et
Clients Tiers
- Organismes
Locaux Auditer Améliorer la qualité
…
Manager
d’accompagne
- Adultes ayant ment
Activités d’aide à domicile demandeurs

Auditer
besoins d’une
Réalisation de

aide temporaire
la prestation

Activités de petit bricolage et - Familles

jardinage - Organismes
Services à la
de tutelles
Clients Tiers Activités d’accompagnement de personne
demandeurs personnes fragiles
Clients :

Amélioration des
- Familles Activités de livraisons et courses
Donneurs
- Organismes d’ordres

Améliorer la
de tutelles Activités de téléassistance
- Collectivités
- Organismes
Clients : Locaux
Donneurs
d’ordres Surveiller la Ecouter les clients et Manager
Réglementation L’organisation
- Collectivités
parties intéressées
CRAM / CPAM
- Organismes
Locaux Auditer Améliorer la qualité
…
Manager

processus
Résultats des qualité
processus
Ecoute Exigences Exigences
Mission
client réglementaires Actionnaires

Ecoute

Ecouter les clients

Engagement

Revue de Direction
Politique Qualité

Responsabilités Ressources
et autorités
Gérer les ressources Parties
Exigences
Maintenance Finances Compétences Achats Intéressées

Réaliser
Légales
Personnes
Réglementaires âgées
Statutaires
Gestion de la relation - Communication
contractuelle
Personnes Client
âgées Personnes
handicapées

Communication
Activités de Planning
d’ordonnancement
Personnes
Coordination
Handicapées Familles

Activités de services Services à la

Processus
personne
d’aide à Réalisées à domicile
domicile et
Familles d’aide à la Organismes
mobilité
Activités de services réalisées de tutelles
Services à la
dans l’environnement du personne
domicile
Organismes Collectivités
de tutelles et
organismes
locaux
Surveiller la Ecouter les clients et Manager
Collectivités Réglementation parties intéressées L’organisation
et
Organismes CRAM / CPAM
Locaux Auditer
Manager
Améliorer …

la prestation
Amélioration du
Enquête de satisfaction système qualité

Dossier financeur / Ordre d’intervention

donneur d’ordre Fiche de mission
Fiche de vacation

Donneur d’ordre
Client et tiers Organisme
Donneur d’ordre demandeur financeur
Client et tiers Organisme financeur
demandeur Amélioration de la
satisfaction client
Gérer les Résultats aux Objectifs Politique
ressources et ressources associées
Matrice de management
Manager
Qualité
DP 002 AG - Processus de Management et d'amélioration de la qualité nov 2011 1/6
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Processus de management et d’amélioration continue
de la qualité de service
Sous processus : Manager l’organisation
Note : Ce sous processus ne comporte pas de fiches d’activités, la procédure PR001 : Maîtrise des documents et PR 002 : Maîtrise des
enregistrements gèrent la documentation.
Matrice de management
Compte rendu de Revue de Direction
Surveiller la OBJECTIFS
réglementation
RESULTATS
Gérer les ressources
Maintenance Finances Compétences Achats

Exigences Clients et Parties

Faire connaître son - Offre de service
-Communication Intéressées
Légales offre

Ecouter
contractuelle
Réglementaires Client
Statutaires Bénéficiaire
- Accueil
Clients Gestion de la relation -Proposition de - Personnes
Client / accueil téléphonique et physique service Âgées
- Devis estimatif - Personnes
Client - Contrat Handicapées
Bénéficiaire - Adultes ayant
besoins d’une
- Personnes Planning
Âgées
Processus de Coordination de la prestation d’ordonnancement
aide temporaire
prestations à
- Personnes domicile et
Handicapées d’accompagne Clients Tiers
- Adultes ayant ment
Activités d’aide à domicile demandeurs
besoins d’une

Réalisation de
aide temporaire

la prestation
- Familles
Activités de petit bricolage et - Organismes
Services à la

Ecouter le client
jardinage de tutelles
Clients Tiers personne
demandeurs Activités d’accompagnement de
personnes fragiles Clients :
- Familles Donneurs
- Organismes Activités de livraisons et courses d’ordres
de tutelles
- Collectivités
- Organismes
Clients : Locaux
Donneurs
d’ordres Surveiller la Ecouter les clients et Manager
Réglementation L’organisation
- Collectivités
parties intéressées
CRAM / CPAM
- Organismes
Locaux Auditer Améliorer la qualité
…
Manager

Etablir l’Engagement de
la Direction de l’AGE Revue QUALITE
Améliorer
Exigences Missions D’OR EXPANSION la qualité
Actionnaires

Etablir la Politique et les Mission

Ecoute
client
Exigences
réglementaires
Exigences
Actionnaires

objectifs stratégiques
Ecoute

Engagement

Revue de Direction
Politique Qualité

Responsabilités Ressources
et autorités
Gérer les ressources Parties
Exigences
Maintenance Finances Compétences Achats Intéressées
Légales
Réglementaires Personnes
âgées
Statutaires
Gestion de la relation - Communication
contractuelle
Personnes Client
âgées Personnes
handicapées

Communication
Activités de Planning
d’ordonnancement
Personnes
Coordination
Handicapées Familles

Activités de services Services à la

Processus
personne
d’aide à Réalisées à domicile
domicile et
Familles d’aide à la Organismes
mobilité
Activités de services réalisées de tutelles
Services à la
dans l’environnement du personne
domicile
Organismes Collectivités
de tutelles et
organismes
locaux
Surveiller la Ecouter les clients et Manager
Collectivités Réglementation parties intéressées L’organisation
et
Organismes CRAM / CPAM
Locaux Auditer
Manager
Améliorer …

MOYENS
Définir les ressources Matrice de management
Gérer les budgets associées aux
Politique et objectifs
Budgets
Organigrammes AGE D’OR
Définir l’organisation
Définitions de fonctions
Ecoute Exigences Exigences
Mission
client réglementaires Actionnaires

Ecoute

Engagement

Planification du système
Communiquer et

Revue de Direction
Politique Qualité

Responsabilités Ressources
et autorités
Gérer les ressources Parties
Exigences
Maintenance Finances Compétences Achats Intéressées

décliner la démarche
Légales
Réglementaires Personnes
âgées
Statutaires
Gestion de la relation - Communication
contractuelle
Personnes Client
âgées Personnes
handicapées

Communication
Activités de Planning
d’ordonnancement
Personnes
Coordination
Handicapées Familles

Activités de services Services à la

Processus
personne
d’aide à Réalisées à domicile
domicile et
Familles d’aide à la Organismes
mobilité
Activités de services réalisées de tutelles
Services à la
dans l’environnement du personne
domicile
Organismes Collectivités
de tutelles et
organismes
locaux
Surveiller la Ecouter les clients et Manager
Collectivités Réglementation parties intéressées L’organisation
et
Organismes CRAM / CPAM
Locaux Auditer
Manager
Améliorer …

Déclinaison de l’engagement
qualité
qualité auprès des franchisés
Sensibilisation du personnel
a la qualité

DP 002 AG - Processus de Management et d'amélioration de la qualité nov 2011 2/6

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Processus de management et d’amélioration continue
de la qualité de service
Sous-Processus : Ecouter les Clients

Donneur d’ordre
Organisme financeur
Salons - Rendez-vous
Ecouter (écoute amont)
Identifier les attentes Gestion des contacts LAB4
Surveiller la
réglementation Faire connaître
son offre

Identifier/Analyser
Dossier d’évaluation/réévaluation
les besoins du client
Gérer la
relation client Enquêtes de satisfaction

Evaluer la
satisfaction du
Client et tiers client Tableau de bord Enquêtes
demandeur Réclamation client

Identifier les insatisfactions et

traiter les réclamations clients
Remontées
d’information Tableau de bord de dysfonctionnements
Réclamations client clients

DP 002 AG - Processus de Management et d'amélioration de la qualité nov 2011 3/6

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Processus de management et d’amélioration continue
de la qualité de service
Sous-Processus : Surveiller la réglementation
Exigences
Gérer les ressources
Maintenance Finances Compétences Achats

Exigences Clients et Parties

Faire connaître son - Offre de service
-Communication Intéressées
Légales offre contractuelle
Réglementaires Client
Statutaires Bénéficiaire
- Accueil
Clients Gestion de la relation -Proposition de - Personnes
Client / accueil téléphonique et physique service Âgées
- Devis estimatif - Personnes
Client - Contrat Handicapées
Bénéficiaire - Adultes ayant
besoins d’une
- Personnes Planning
Âgées
Processus de Coordination de la prestation d’ordonnancement
aide temporaire
prestations à
- Personnes domicile et
Handicapées d’accompagne Clients Tiers
- Adultes ayant ment
Activités d’aide à domicile demandeurs
besoins d’une

Réalisation de
aide temporaire

la prestation
Activités de petit bricolage et - Familles
jardinage - Organismes
Services à la
de tutelles
Clients Tiers Activités d’accompagnement de personne
demandeurs personnes fragiles
Activités de livraisons et courses Clients :
- Familles Donneurs
- Organismes d’ordres
de tutelles Activités de téléassistance
- Collectivités
- Organismes
Clients : Locaux
Donneurs
d’ordres Surveiller la Ecouter les clients et Manager
Réglementation L’organisation
- Collectivités
parties intéressées
CRAM / CPAM
- Organismes
Locaux Auditer Améliorer la qualité
…
Manager

Missions Processus
Identifier les
textes applicables

Législation
Identifier les
actions à mener Action corrective *

Diffuser et gérer la
documentation
Mise en ligne

PR 001 : Procédure de
maîtrise des documents Note : ce sous processus ne comporte pas de fiches d’activités, la
procédure PR001 « Maîtrise des documents » en tient lieu.
(*) Si nécessaire, si la réglementation modifie de manière significative le
SMQ, une fiche d’action corrective est créée pour prendre en compte et
suivre l’ensemble des impacts

DP 002 AG - Processus de Management et d'amélioration de la qualité nov 2011 4/6

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Processus de management et d’amélioration continue
Attestation de de la qualité de service
formation auditeur Sous-Processus : Auditer
Fiche de qualification
des auditeurs
PR 030 - Procédure
Rapports d’audits Planning annuel d’audit d’audit Interne
antérieurs PLANIFIER
Compte rendu de revue de Direction
Planification
des audits
Analyse des tableaux
de bord
FAIRE Plan d’audit interne
* Modalités de (Rapport d’audit interne)
préparation des audits Rapport d’audit interne
* Modalités de
Norme NFX 50-056 conduite des audits
réunion de clôture
Documentation du
(Rapport d’audit interne)
SMQ VERIFIER Actions Ecarts
Support d’audit Analyse des résultats correctives

REAGIR Actions
Rapport d’audit et évaluation des processus et du système Suivi des écart correctives Ecarts
qualité selon la méthode du SAMI
COTAT
SIGNIFICATION ECART Pilotage
ION
du système
S + 10 Bonne maîtrise. Bon formalisme NON
60% 80%
NON Maturité >80% PR 030 Actions correctives
Bonne maîtrise, insuffisance de
A +8 (opportunité et préventives
formalisme
d’amélioration) Maitrise > 60 %
Défaut de maîtrise, écart à
M +4 OUI
conséquence limitée Non maitrise < 60%

I 0 Défaut de maîtrise, écart critique OUI

DP 002 AG - Processus de Management et d'amélioration de la qualité nov 2011 5/6
 RESEAU AGE D’OR SERVICES
Processus de management et d’amélioration continue
de la qualité de service
Sous-Processus : Améliorer la qualité

Gérer les ressources

Maintenance Finances Compétences Achats

Exigences Clients et Parties

Faire connaître son - Offre de service
-Communication Intéressées
Légales offre contractuelle
Réglementaires Client
Statutaires Bénéficiaire
- Accueil
Clients Gestion de la relation -Proposition de - Personnes
Client / accueil téléphonique et physique service Âgées
- Devis estimatif - Personnes
Client - Contrat Handicapées
Bénéficiaire - Adultes ayant
besoins d’une
- Personnes Planning
Âgées
Processus de Coordination de la prestation d’ordonnancement
aide temporaire
prestations à
- Personnes domicile et
Handicapées d’accompagne Clients Tiers
- Adultes ayant ment
Activités d’aide à domicile demandeurs
besoins d’une
Réalisation de

aide temporaire
la prestation

- Familles
Activités de petit bricolage et - Organismes
jardinage Services à la
de tutelles
Clients Tiers personne
demandeurs Activités d’accompagnement de

Identifier et traiter
personnes fragiles Clients :
- Familles Donneurs
- Organismes Activités de livraisons et courses d’ordres
de tutelles
- Collectivités
- Organismes
Clients : Locaux
Donneurs
d’ordres Surveiller la Ecouter les clients et Manager
Réglementation L’organisation
- Collectivités
parties intéressées
CRAM / CPAM
- Organismes
Locaux Auditer Améliorer la qualité
…
Manager

Prestation réalisée ou fournie les non-conformités

Non conforme prestation

Non-conformité

Analyser les données leurs

importances et conséquences et
Tableau de bord de : identifier les causes
- Réclamations clients
- Enquêtes de satisfaction Tableau de bord des actions
- Veille réglementaire correctives/préventives
- Actions correctives/préventives Problèmes ou dysfonctionnement
réels, dérive avérée des indicateurs
: Actions correctives
Gérer les ressources
Maintenance Finances Compétences Achats

Exigences Clients et Parties

Faire connaître son - Offre de service
-Communication Intéressées
Légales offre contractuelle
Réglementaires Client
Statutaires Bénéficiaire

Problèmes ou dysfonctionnement
- Accueil
Clients Gestion de la relation -Proposition de - Personnes
Client / accueil téléphonique et physique service Âgées
- Devis estimatif - Personnes
Client - Contrat Handicapées
Bénéficiaire - Adultes ayant
besoins d’une
- Personnes Planning
Âgées
Processus de Coordination de la prestation d’ordonnancement
aide temporaire
prestations à
- Personnes domicile et
Handicapées d’accompagne Clients Tiers
- Adultes ayant ment
Activités d’aide à domicile demandeurs
besoins d’une
Réalisation de

aide temporaire
la prestation

- Familles
Activités de petit bricolage et - Organismes
jardinage Services à la
de tutelles
Clients Tiers personne
demandeurs Activités d’accompagnement de
personnes fragiles Clients :

potentiels, dérive non avérée des

- Familles Donneurs
- Organismes Activités de livraisons et courses d’ordres
de tutelles
- Collectivités
- Organismes
Clients : Locaux
Donneurs
d’ordres Surveiller la Ecouter les clients et Manager
Réglementation L’organisation
- Collectivités
parties intéressées
CRAM / CPAM
- Organismes
Locaux Auditer Améliorer la qualité
…
Manager

Résultats des processus indicateurs : Actions préventives

Ecoute Exigences Exigences

Mission
client réglementaires Actionnaires

Ecoute

Engagement
Revue de Direction

Politique Qualité

Responsabilités Ressources
et autorités
Gérer les ressources Parties
Exigences
Maintenance Finances Compétences Achats Intéressées
Légales
Réglementaires Personnes
âgées
Statutaires
Gestion de la relation - Communication
contractuelle
Personnes Client
âgées Personnes
handicapées

Communication
Activités de Planning
d’ordonnancement
Personnes
Coordination
Handicapées Familles

Activités de services Services à la

Processus
personne
d’aide à Réalisées à domicile
domicile et
Familles d’aide à la Organismes
mobilité
Activités de services réalisées de tutelles
Services à la
dans l’environnement du personne
domicile
Organismes Collectivités
de tutelles et
organismes
locaux
Surveiller la Ecouter les clients et Manager
Collectivités Réglementation parties intéressées L’organisation
et
Organismes CRAM / CPAM
Locaux Auditer
Manager
Améliorer …

Résultats du système
Compte rendu de Revue de Direction

DP 002 AG - Processus de Management et d'amélioration de la qualité nov 2011 6/6