¿Qué es calidad?

• Calidad significa integridad, pero su significado operativo es

más relevante. A nivel operativo, un producto de calidad es
aquel que satisface las expectativas del cliente. De este modo,
la conformidad de la calidad está relacionada con la
satisfacción de las especificaciones demandadas por el
producto.
COSTOS DE CALIDAD
• se clasifican en dos categorías:

• Prevención:
corresponden a los costos destinados para prevenir una calidad
deficiente, es decir, antes de que el producto haya sido
terminado completamente.
EJEMPLO: Mantenimiento preventivo o Elección de un proveedor
o Selección de materia prima
• Evaluación:
corresponden a los costos en los que se incurre para detectar una
calidad deficiente, es decir, después de que el producto se terminó
completamente
EJEMPLO: Encuestas y muestras de un producto ya lanzado o
Pruebas del producto ya puesto en el mercado
COSTO DE LA MALA CALIDAD
• Son aquellos en los que se incurre por no haber hecho las cosas
bien
• La mala calidad le cuesta a la empresa
• El costo de la mala calidad es la suma total de los recursos
desperdiciados.

LOS COSTOS DE MALA CALIDAD, son los costos

que se generan cuando no se hacen las cosas
bien desde la primera vez, son los costos del
tiempo el esfuerzo y materiales perdidos
provocados por las situaciones de no
conformidad
El costo de la mala calidad es la
suma total de los recursos
desperdiciados, tales como capital y
mano de obra, por causa de la
ineficiencia en la planificación y en
los procedimientos de trabajo.

Para poder diferenciar, se

considerará a los costos de la mala
calidad en dos categorías: interno y
externos. cualificar

cuantificar

tomar
decisiones
• Se considerará a los costos de la mala calidad en dos
categorías: interno y externos.
 COSTOS POR FALLAS INTERNOS

Costos por errores o fallas

detectados antes de la
entrega del producto

Desperdicio, retrabajo,
perdida de procesos,
rebaja de precios
 FALLAS INTERNAS
Todos los costos en los que incurre la empresa por no cumplir con las
especificaciones de calidad de los productos y/o servicios, antes de que
ellos estén en manos del cliente.
• Relacionados con el diseño
• Relacionados con el sistema de gestión
• Relacionados con el servicio/producción .
 COSTOS POR FALLAS EXTERNOS

RECLAMO

Costos por errores o fallas

detectados
posteriormente a la
entrega del producto

Costos de garantías,
costos de devoluciones,
quejas entre otros
 FALLAS EXTERNAS
Todos los costos en los que incurre la empresa por no cumplir con las
especificaciones de calidad de los productos y/o servicios, una vez están
en manos del cliente
• Relacionados con el diseño
• Relacionados con la administración y el sistema de gestión
Identificar

•Recursos
¿Cómo totales
estimar? •Costes
unitarios

Recoger los
datos y
estimar los
costes.

Analizar los
resultados
COMO CONTROLAMOS LA MALA
CALIDAD
LA CALIDAD SE
ESTRATEGIA CONSTRUYE, SE HACE
HACER LAS COSAS BIEN CON EL TRABAJO
DESDE EL PRINCIPIO CONTINUO QUE
REALIZAMOS

ESTRATEGIA

CONTROLARLA
(calidad constante)

MEJORARLA (reducir
costos)
EJEMPLO
Un call center ha implementado un programa de
aseguramiento de calidad entre los años 2005 y 2006. Su
gerencia quiere determinar si dicho programa ha sido
exitoso. Con base en la siguiente información prepare un
breve informe al respecto indicando los aspectos débiles y
fuertes del programa e indique qué debe hacer la
compañía.