Calidad de Servicio A La Ciudadanía

Dirección de Canales de Atención y Denuncias
CALIDAD DE SERVICIO A LA
CIUDADANÍA EN COMISARÍAS
Lima, 2018
¿Qué es calidad?
Es la medida en la que
un bien o un servicio
cumple con requisitos
para satisfacer una
necesidad.
¿Qué es servicio público?

Es una actividad administrativa prestacional
de titularidad estatal que en el marco de las
políticas nacionales, está dirigida atender las
demandas de la ciudadanía. En términos
simples: es toda acción del Estado
encaminada a atender las necesidades de la
ciudadanía.
Por ejemplo: atención de denuncias,
patrullaje, expedición de copias certificadas,
entre otros.
¿Qué es un servicio público de calidad?

Es aquel servicio público que logra
satisfacer las necesidades de la
ciudadanía.
¿Cómo la ciudadanía determina su

percepción de calidad?
- Comparan sus expectativas versus la
experiencia recibida.
- Comparan lo que esperan o desean

versus los que realmente reciben.
Percepción
La percepción es la idea o
sensación que el ciudadano
forma en su interior respecto de
un servicio recibido.
Expectativa
Es la exigencia, creencia o deseo que el ciudadano tiene sobre el
servicio público al cual va a acceder.
Evaluación de la calidad desde la perspectiva

del ciudadano
1° Escenario 2° Escenario 3° Escenario
Estado de insatisfacción Estado de satisfacción Estado de deleite
Cuando la percepción es inferior a Cuando la percepción es igual a Cuando la percepción es superior
la expectativa. El ciudadano piensa las expectativas. El ciudadano a las expectativas. El ciudadano
que recibió menos de lo que piensa que recibió exactamente lo piensa que recibió más de lo que
esperaba. que esperaba. esperaba.
¿Entonces, qué características deben tener

nuestros servicios para mejorar la percepción
de calidad por parte de la ciudadanía?
Estándares y conductores de calidad del servicio

• Son acciones y condiciones que la comisaria debe gestionar e
implementar (según su aplicabilidad), para coadyuvar a cubrir las
expectativas de la ciudadanía y contribuir a mejorar la calidad de los
servicios que se brindan a través de los diferentes canales de atención.
• Los estándares están basados en conductores de la calidad, los cuales

son características de los servicios a los que el ciudadano presta
atención y sobre los cuales forma su percepción en relación a la
calidad del servicio tomado.
Conductores de la calidad de los servicios
Atención del Complejidad

Tiempo Información Seguridad Accesibilidad Transparencia Infraestructura
servidor de la gestión
Atención del policía

• Trato amable, respetuoso y
personalizado al ciudadano.
• Búsqueda de soluciones inmediatas.
• Actuación con profesionalismo.
• Actuación con empatía.
• Igualdad en el trato y la atención.
Tiempo
• Reducción del tiempo de espera del
ciudadano.
• Reducción de días que se emplean
para completar las gestiones.
Información
• Uso de lenguaje sencillo.
• Uso del idioma o lengua de la
zona.
• Dotación de información
completa.
• Habilitación de espacios y medios
para acceder a información de los
servicios.
Seguridad
• Seguridad en la zona donde se
ubica el punto de atención.
• Seguridad de la información del
ciudadano.
Accesibilidad
• Habilitación de puntos de
atención en función de la
demanda
• Habilitación de horarios de
atención adecuados para el
ciudadano
• Habilitación de nuevos canales
de atención acordes a la
características de los
ciudadanos, incluyendo
personas con discapacidad.
Transparencia
• Exhibición de información de la
entidad y los servicios.
• Habilitación de canales de acceso a
la información.
• Habilitación de información en
términos y formatos útiles.
• Preservación de la imagen y
reputación de la entidad y sus
servidores.
Complejidad de la gestión
• Simplificación de tramites
• Reducción de requisitos.
Infraestructura
• Espacios adecuados.
• Distribución de zonas de
atención en función del proceso
• Comodidad para el ciudadano
durante su permanencia en la
entidad.
• Señalización adecuada.
El ciclo del servicio al ciudadano

El ciclo de servicio es el
conjunto de actividades que
el ciudadano se ve obligado a
realizar para tomar un
servicio. En el marco de estas
actividades, se originan los
“momentos de verdad”.
Momentos de verdad
Son situaciones en las que el
ciudadano se pone en contacto con
cualquier aspecto de la comisaría y
obtiene una impresión sobre la calidad
del servicio.
A partir de estas situaciones el
ciudadano se genera una imagen de la
comisaría: en relación de lo que
escucha, de lo ve, y de la interacción
con el policía.
¿Por qué son importantes los momentos de

verdad?
Porque la sumatoria de la evaluación de todos los momentos de verdad
conforman la “imagen de la comisaría” ante el ciudadano y a partir de
ésta: LA CALIDAD PERCIBIDA.
Momentos de verdad y estándares de calidad

de servicio
Los estándares de calidad de servicio deben evidenciarse en cada una
de las interacciones que los momentos de verdad genera.
Es decir, el buen trato, la simplificación de los trámites, la información

de calidad, la infraestructura adecuada, entre otros, deben ser
gestionadas a fin de ser percibidas de inicio a fin por la ciudadanía.
Ejemplo de momentos de verdad en la

emisión de copias certificadas
Ingreso a la
comisaría
Salida de la Solicitud de
comisaría informes
Tramitación de
certificado de Ubicación en zona
antecedentes de espera
policiales
BUENAS PRÁCTICAS DE ATENCIÓN

AL CIUDADANO
¿Qué son?
Es un conjunto de acciones,
recomendaciones y pautas de
conducta que permitirá guiar una
adecuada interacción entre el efectivo
policial y el ciudadano para brindar una
atención de calidad, en el marco de la
prestación de un servicio público en los Atención Atención Atención
diferentes canales presenciales, presencial telefónico virtual
telefónicos y virtuales de la PNP.
Principios de una atención de calidad

Cortesía • Brindar un trato respetuoso y amable, colocando al ciudadano en el centro de su
atención.
• Demostrar capacidad para escuchar, comprender y ponerse en el lugar del

Empatía ciudadano para ayudar a resolver sus solicitudes, requerimientos, consultas y/o
reclamos.
• Contar y demostrar capacidad para atender las demandas ciudadanas a través de

Profesionalismo conocimientos y experiencias adecuadas, así como la capacidad de poder
transmitir mensajes en términos de fácil entendimiento para el ciudadano.
Actitud de servicio • Contar y demostrar capacidad para ofrecer una solución adecuada al ciudadano y
proveer un servicio rápido sin demoras.
Confiabilidad • Demostrar objetividad, veracidad y transparencia en el servicio e información

suministrada.
• Demostrar una atención en igualdad de condiciones para todos los ciudadanos sin
Inclusión diferencias ni discriminaciones de ningún tipo por motivos de raza, edad, sexo,
discapacidad, orientación sexual, identidad de género, religión, opinión, condición
económica o de cualquier otra índole.
Atención en los canales presenciales

Acciones previas
• Mantener limpio y aseado el área de trabajo, así como el aspecto
personal y vestimenta o uniforme, debido a que tienen un impacto
inmediato en la imagen que la PNP proyecta hacia la ciudadanía.
• Asegurar que todo el personal (civil y policial) cuenten con
identificación visible a la ciudadanía.
• Tener listo y en orden el material necesario a usar durante el
desarrollo del trabajo.
Atención en los canales presenciales

3. Asignación
1. Ingreso a la 2. Primera
de turno de
comisaría orientación
atención
6. Salida de la
5. Respuesta 4. Atención
comisaría
1. Ingreso a la comisaría
• Mantener contacto visual con el ciudadano desde el momento que se
acerca a la puerta y evitar obstruirle el paso.
• Saludar de manera cordial, dar la bienvenida y guiar al ciudadano
hacia el oficial de guardia.
• Utilizar: buenos días/tardes/noches Sr o Sra. bienvenido(a) a la comisaría del
Cusco, el oficial de guardia se encargará de atenderlo.
2. Primera orientación
• Saludar y preguntar al ciudadano el motivo de su visita.
• Utilizar: buenos días/tardes/noches Sr o Sra ¿en que lo podemos servir?
• Dar al ciudadano completa y exclusiva atención a su solicitud,
requerimiento, consulta o reclamo.
• Acción clave: identifique el motivo y verifique que cuente con todos los
requisitos necesarios para realizar su gestión, de no contar con los mismos,
explíquele que le hace falta y como obtenerlo.
• Orientar al ciudadano hacia el lugar donde podrá realizar su gestión,
en caso sea necesario, acompañarlo hasta el lugar de la atención.
3. Asignación de turno de atención

• Brindar la atención de acuerdo al orden de llegada e invitar al
ciudadano a tomar asiento de ser el caso.
• Dar prioridad a los ciudadanos que deban merecer atención
preferencial (adultos mayores, mujeres embarazadas, niños,
ciudadanos con alguna discapacidad).
4. Atención
• Saludar cordialmente, presentarse e invitar al ciudadano a que
exprese el motivo de su visita.
• Utiliza: buenos días/tardes/noches, soy el Sub Oficial Superior Carlos Pérez.
¿en qué le puedo servir?
• Acción clave: escuchar atentamente y esperar sin interrumpir a que el
ciudadano termine de hablar, para comprender el requerimiento. Si el
ciudadano tiene dificultades para expresar su necesidad, es importante
ayudarlo realizando preguntas orientadas a conocer el motivo de su visita.
5. Respuesta
• Explicar los pasos a seguir, brindar el servicio o información con base
a documentos oficiales de la Policía Nacional del Perú.
• Asegurarse que las necesidades y expectativas del ciudadano han sido
satisfechas, y quedar a disposición para cualquier otra aclaración.
• Utilizar: Sr o Sra. (apellido del ciudadano), ¿hay algo más en lo que le puedo
servir?
• Despedirse amablemente.
• Utilizar: hasta luego que tenga usted un buen día/tarde/noche.
6. Salida
• Despedirse amablemente del ciudadano.
• Utilizar: hasta luego que tenga usted un buen día/tarde/noche.
Atención en los canales telefónicos

Acciones previas
• Disponer de una lista actualizada del directorio y de las extensiones
de la comisaría en caso se deba transferir la llamada.
• Asegurar que todos los equipos telefónicos se encuentren disponibles
y en buen estado.
• Atender la llamada del ciudadano a la brevedad posible.
Atención en los canales telefónicos
1. Comunicación
a la comisaría
2. Atención
4. Finalización
de la 3. Respuesta
comunicación
1. Comunicación a la comisaría
• Atender la llamada lo más pronto posible.
• Acción clave: atender la llamada antes del tercer timbrado.
2. Atención
• Saludar de acuerdo a la hora del día en que se atiende la llamada,
presentarse e invitar al ciudadano a que exprese el motivo de su
llamada.
• Utilizar: buenos días, le saluda el Sub oficial de primera Carlos Pérez de la
Comisaria de Cusco, ¿en qué lo puedo servir?
• Acción clave: mantener el micrófono frente a la boca, a una distancia
aproximada de 3cm, vocalizar y hablar pausado, para que la información
trasmitida sea compresible.
• Escuchar con atención y esperar sin interrumpir a que el ciudadano
termine de hablar para comprender la solicitud, requerimiento,
consulta o reclamo.
3. Respuesta
• Brindar información o respuesta clara y precisa al ciudadano.
• Si la solicitud, requerimiento o consulta, no es de competencia de la
comisaria, brindar la orientación necesaria al ciudadano a fin de
ayudarlo a completar su gestión.
• Acción clave: de no poder dar una respuesta inmediata, remitir la información
posteriormente, transferir la llamada o poner en espera la llamada.
4. Finalización de la comunicación
• Asegurar que las necesidades y expectativas del ciudadano han sido
satisfechas, y quedar a disposición para cualquier otra aclaración.
• Utilizar: Sr o Sra. (apellido del ciudadano), ¿hay algo más en lo que le puedo
servir?
• Despedir amablemente al ciudadano, agradeciéndole su llamada.
• Utilizar: Sr. o Sra. (apellido del ciudadano), gracias por comunicarse a la
Comisaría del Cusco, procederé a finalizar la llamada, que tenga buen
día/tarde/noche.
Atención preferencial
¿A quiénes aplica la atención preferencial?

• Mujeres embarazadas
• Niños
• Personas adultas mayores
• Personas con discapacidad
Disposiciones
• Dar prioridad de atención en todo momento.
• Brindar atención de acuerdo a la condición particular que presente.
• Trasmitir el mensaje de acuerdo a la condición particular que
presente el ciudadano y asegurarse que entienda lo que se está
comunicando.
• Evitar cualquier tipo de actitud ofensiva o de discriminación hacia el
ciudadano
Manejo de situaciones conflictivas

¿Qué es una situación conflictiva?

• Son aquellas que se originan cuando los ciudadanos se muestran
disconformes, confundidos, enojados o insatisfechos en relación a
algún servicio previamente tomado.
¿Cómo debe actuar el efectivo policial ante estas

situaciones?
• Mantener una actitud amigable, empática y conciliadora en todo
momento con el ciudadano.
• Demostrar compostura y control emocional, aún en situaciones en las
que el ciudadano suba el tono de voz o utilice un lenguaje o actitud
agresiva.
• Evitar perder el control en caso que el ciudadano se muestre agresivo.
• Mantener un tono voz neutro cuando se dirige el ciudadano.
• Dejar que el ciudadano se desahogue, no interrumpirlo para que

sienta que está siendo comprendido.
• Escuchar y preguntar todo lo necesario para comprender e identificar
el reclamo o insatisfacción.
• Ofrecer alternativas de solución y ofrecer servirlo en todo lo que esté
a su alcance.
• De no estar conforme con la solución brindada y solicite el Libro de
Reclamaciones, este debe ser puesto a su disposición del ciudadano y
orientarlo para que registre su reclamo.
• Tener en cuenta los tiempos establecidos para responder,
especialmente, en caso que ciudadano haya interpuesto un reclamo.
Gracias

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