EL CLIENTE ES TODO PERSONA A LA QUE

LE PODEMOS OFRECER UN SERVICIO,

POR LO TANTO, PODEMOS DECIR QUE EL
TURISTA ES NUESTRO CLIENTE OBJETIVO.
El cliente es el centro del servicio ofrecido

Personas Servicios
CLIENTE

Tecnología /
Mediciones /
Procedimientos
Parámetros
 Organización y calidad de
servicio:

PERSONAS ACCIONES RESULTADO

Actitudes
Estrategia EXCELENCIA
Psicológico Conocimientos DEL
Organizacional SERVICIO
Habilidades
 ¿Qué es servicio?
El concepto de servicio proviene del
latín servitĭum. El mismo hace
referencia a la acción servir.
• En relación al turista el servicio es la acción o
conjunto de acciones que se van a brindar para
la satisfacción de una necesidad demandada.

• Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto
 El Público actual es:

 Mas difícil de satisfacer

 Más exigente
 Menos paciente
 Menos tiempo
 Más informados
 El público pide que:
 Lo escuchemos.
 Lo conozcamos
 Lo comprendamos.
 Lo ayudemos.
 Seamos responsables.
 Lo orientemos.
 No seamos indiferentes con él
 Lo sorprendamos.
 El momento de contacto:
¿Qué es la experiencia?
Son conocimientos adquiridos a lo largo de
distintos momentos de contacto y que a
través de los cuales las actividades futuras se
realizarán en base a los mismos
 El momento de contacto:
la experiencia con el público
Existen muy pocas oportunidades para crear
una buena experiencia.

 Utilice los sentidos

 Los afectos
 Experiencias con el público
 El vivir una buena experiencia con el público
le permitirá suministrarle una proposición de
valor.
 Esto se puede lograr con cualquier servicio.
 PROPOSICIÓN DE VALOR
• Enfócate en tu público ideal.
• Aprovecha las debilidades de tus
competidores.
• Sé único

Tu propuesta de valor única debe ser honesta y

reflejar lo que es tu proyecto, no lo que tal vez
podría llegar a ser.
 El momento de contacto:
la experiencia con el público
MOMENTO DE VERDAD
El momento de la verdad es el preciso instante
en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio, formándose una opinión
acerca de la calidad del mismo.

Cuando las necesidades del usuario no son

satisfechas en un momento de la verdad.
Surge el momento crítico de la verdad.

MOMENTO CRÍTICO DE LA VERDAD

Lo que el turista ve
a partir de lo que le mostramos

Lo que “escucha” en función de lo

decimos o hacemos

Lo que percibe en función de

cómo se los decimos
CASO 1:
El cliente difícil: habla fuerte, no deja hablar, tiende a buscar su beneficio, manipula
y le gusta que hagan lo que usted desea, le encanta impresionar.

CASO 2:
El cliente Dócil: fácil de tratar, le gusta respetar y ser respetado, trata bien a las
personas, aunque esté enojado es una persona agradable, escucha atento.

CASO 3:
El cliente no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que vende la
empresa, pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen otra vez, no entiende
con facilidad y hace gestos de estar perdidos.

CASO 4:
El cliente coqueto:
Ceder o no ante un cliente: Habla con palabras de doble sentido, le pretende
permanentemente, no mira mucho el producto si no al vendedor (a), trata de sobar la
mano con la suya.
 Calidad de Servicio

La calidad en el servicio de un restaurante es una

parte fundamental para alcanzar el éxito en el
desempeño de sus operaciones. Esta corresponde al
 Calidad de Servicio
Para que el Restaurante logre La Calidad en
su Servicio este debe de cumplir con las
necesidades y expectativas de sus clientes ya
que ellos son lo más importante y quienes
 Calidad de Servicio
Para conocer las necesidades y expectativas
de los clientes y así poder ofrecer un servicio
de alta calidad, es necesario medir la
percepciones de los clientes lo cual se puede
 Calidad de Servicio
SATISFACCIÓN DEL PÚBLICO

Completamente
Satisfecho 5

Satisfecho 4

Neutral 3

Insatisfecho
2
Completamente
Insatisfecho 1
 Calidad de Servicio

Elementos Capacidad de
FIABILIDAD
tangibles Respuesta

Seguridad Empatía
ELEMENTOS TANGIBLES

• Apariencia de las Instalaciones Físicas,

Equipos, Personal y Materiales de
comunicación
• La empresa de servicios tiene equipos de
apariencia moderna.
• Las instalaciones físicas de la empresa de
servicios son visualmente atractivas
• Los empleados de la empresa de
servicios tienen apariencia pulcra.
• Los elementos materiales (folletos,
estados de cuenta y similares) son
visualmente atractivos
CAPACIDAD DE RESPUESTA
• Disposición y Voluntad de los Empleados
para Ayudar al Cliente y Proporcionar el
Servicio
• Los empleados comunican a los clientes
cuando concluirá la realización del
servicio.
• Los empleados de la empresa ofrecen un
servicio rápido a sus clientes. }
• Los empleados de la empresa de servicios
siempre están dispuestos a ayudar a sus
clientes
• Los empleados nunca están demasiado
ocupados para responder a las preguntas
de sus cliente.
 FIABILIDAD
• Habilidad para ejecutar el Servicio
Prometido de forma Fiable y Cuidadosa.
• Cuando la empresa de servicios promete
hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
• Cuando un cliente tiene un problema la
empresa muestra un sincero interés en
solucionarlo.
• La empresa realiza bien el servicio la
primera vez
• La empresa concluye el servicio en el
tiempo prometido.
• La empresa de servicios insiste en
mantener registros exentos de errores.
SEGURIDAD
• Conocimiento y Atención Mostrados por
los Empleados y sus Habilidades para
Inspirar Credibilidad y Confianza.
• El comportamiento de los empleados de la
empresa de servicios transmite confianza a
sus clientes.
• Los clientes se sienten seguro en sus
transacciones con la empresa de servicios.
• Los empleados de la empresa de servicios
son siempre amables con los clientes.
• Los empleados tienen conocimientos
suficientes para responder a las preguntas
de los clientes
 EMPATÏA
• Atención Individualizada que ofrecen las
Empresas a los Consumidores.
• La empresa de servicios da a sus clientes una
atención individualizada.
• La empresa de servicios tiene horarios de
trabajo convenientes para todos sus clientes.
• La empresa de servicios tiene empleados que
ofrecen una atención personalizada a sus
clientes.
• La empresa de servicios se preocupa por los
mejores intereses de sus clientes.
• La empresa de servicios comprende las
necesidades específicas de sus clientes.
Beneficios de la calidad en el servicio
• La costumbre de hacer las cosas bien, nos
beneficia con mejores y más ganancias.
• El trabajo se vuelve más liviano, cuando se
trabaja con calidad se trabaja menos debido a
que las tareas se hicieron de manera adecuada.
• La cultura de calidad en el servicio es un requisito
actual tanto para la empresa como para las
personas que desean alcanzar metas y progresar
en este mundo cada vez más competitivo.
 Qué es la Actitud Positiva ?
Es la disposición que usted transmite a los demás.

También, es la manera en que usted ve las cosas

mentalmente desde su interior.
 Mostrar una
Mostrar una Actitud Positiva
actitud positiva
 Demuestre entusiasmo
 Debemos reforzar nuestra actitud todo el
tiempo ya que...
 el turista quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.
Ética en el servicio de alimentos y bebidas

Cualidades de la Ética profesional

del trabajador del comercio
alimentos y bebidas.

a) Manifestarse atento y bien

educado.
b) Mantener buena apariencia
personal.
c) Interesarse por la satisfacción
de las demandas del cliente.
d) Actitud consciente hacia el trabajo.
 VALORES QUE DEBEN CARACTERIZAR AL
TRABAJADOR DE LOS SERVICIOS GASTRONÓMICOS.

• Profesionalidad.
• Sentido de pertenencia.
• Honestidad
• Responsabilidad
• Sensibilidad.
• Laboriosidad
• Pulcritud.
• Cortesía
• Elegancia
 Gracias !!
Msc. Beatriz Lafontaine
ebonylafontaine@hotmail.com

829 3421326
829 721 9460