MANUAL DE CALIDAD

BASADO EN LA NORMA NTC-ISO 9001:2000

PARA LA GESTION DE

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CONTENIDO

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 1. INTRODUCCIÓN

Debido a la globalización mundial las compañías deben comenzar a pensar en esa dirección pero a actuar localmente de manera que las acciones que se emprendan sirvan como base para la conquista de otros mercados y de esa manera poder desarrollar nuevas estrategias hacia el mejoramiento continuo y la cobertura de nuevos
mercados, los cuales se regirán por los clientes que establecen sus necesidades y expectativas en un mundo dinámico, el cual se mueve a mayor velocidad en el ámbito de los negocios.

La gestión de la calidad es una necesidad de la compañía para incursionar en los mercados cada vez mas amplios pero a la vez más exigentes en cuanto a satisfacción de requisitos de calidad del producto /servicio y expectativas de los clientes. El tener un sistema de gestión de la calidad verificado no solo sirve como base de confianza en
los negocios para las organizaciones y comunas sino también para lograr dentro de la propia organización los beneficios correspondientes.
Por todo lo anterior nuestro compromiso es ….

Gerente General

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2. NUESTRA ORGANIZACIÓN
2.1 OBJETIVO DE LA COMPAÑÍA
La finalidad de ………………es colocar a disposición de sus clientes………………. Con las mejores
prácticas de la tecnología y la administración racionalizando los servicios unitarios de los
servicios prestados a nuestros clientes.
Para lo anterior se cuenta con la infraestructura necesaria que brinda soporte a los sistemas de
información, control y telecomunicaciones.

2.2 FUNCIÓN PRINCIPAL DE LA COMPAÑÍA

La compañía desempeña primordialmente la actividad de …………………..

2.3 NUESTROS VALORES

 Orientación al Cliente.
 Trabajo en equipo.
 Conducta ética.
 Orientación a resultados.
 Personas.
 Innovación.

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2.4 NUESTROS SERVICIOS, PRODUCTOS Y CLIENTES

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2.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Como base para la gestión de calidad de la organizacional, se ha definido el siguiente organigrama:

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3. ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD
3.1 OBJETO Y ALCANCE

El presente manual describe el Sistema de Calidad de …… e incluye el direccionamiento Estrategico del SGC , los procesos
y la estructura del sistema de gestión de calidad desarrollado e implementado en ……………… de acuerdo con los
requisitos de la norma internacional ISO 9000:2000. El manual de calidad aplica a todos los procesos y es divulgado a
toda la organizacion y partes interEsadas e la gestion de calidad de la misma.

3.2 REVISION, APROBACION Y CONTROL

La revisión del manual la efectúa el representante de la gerencia, dicha revisión se realiza anualmente con el ánimo de
evidenciar la realidad de los procesos contra los requisitos; el manual debe ser revisado también a solicitud del gerente
general ó cuando se presenten cambios en la estructura organizacional, tecnológica ó de tipo legislativo que afecten
directamente cualquiera de los servicios prestados por la organización e incluidos dentro del sistema de gestión de la
calidad. La aprobación del documento final esta en cabeza del gerente general, quien firma una vez revisado. Las
actualizaciones y/o modificaciones que se hagan a este documento se rigen de acuerdo con lo establecido en el
procedimiento CONTROL DE DOCUMENTOS P-MA-02

Se tiene un original firmado por el Gerente General el cual es archivado y administrado por el Coordinador de calidad,
eventualmente se pueden obtener copias para efectos de formación a los empleados, como elemento de apoyo para
certificación del sistema de gestión de calidad, para clientes que lo soliciten ó para procesos de auditorias internas de
calidad. Ninguna de estas copias están obligadas a ser actualizarse cada vez que se presenten cambios en el documento
original, es decir son copias no controladas.

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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 ALCANCE Y EXCLUSIONES

4.1.1 ALCANCE. De acuerdo con las directivas de la organización el alcance definido del sistema de gestión de calidad
es la Prestación de servicios de …………….

4.1.3 EXCLUSIONES.
Los siguientes requisitos se excluyen del sistema :

Requisito 7.5.2 “Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio”. La organización puede verificar
dichos procesos mediante actividades de seguimiento ó medición posteriores a la ejecución.

4.2 REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES AL PRODUCTO/SERVICIO

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5. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD

El compromiso hacia la calidad y la política de calidad se reflejan en el enunciado de nuestra misión y es consistente
con la visión de nuestra organización . Para desplegar y cumplir la política se han definido objetivos para la calidad
(valores y principios guía) consistente con cada Directriz de la Política de calidad.
La política de calidad y los objetivos de calidad están documentados en el manual de calidad y se comunican y
difunden para logar que sea entendida por el personal de todos los niveles de la compañía.

En nuestra misión se define como enunciado fundamental el propósito único que define el porqué de la existencia de
la organización, la naturaleza de ella y los clientes a los que se busca servir y satisfacer y es la herramienta de gestión
para desarrollar constancia en el trabajo, permitiendo que cada persona de la organización contribuya hacia la misión
general, éste refleja el enfoque hacia la excelencia, la razón de existir y la forma como la compañía se concibe a sí
misma, a sus empleados y a sus clientes
Así como nuestra misión es un requerimiento fundamental para nuestra, la visión corporativa permite una proyección
de la empresa en el futuro, complementado así el enunciado de misión y la política de ésta, las que en su conjunto son
un reflejo de lo que se conoce como El direccionamiento estratégico de nuestra compañía.
5.1 VISIÓN

5.2 MISIÓN

5.3 POLITICA DE CALIDAD

5.4 OBJETIVOS DE CALIDAD.

En el ANEXO se presentan los objetivos de calidad que se han definido con base en la visión , a misión, la política de
calidad y en el anexo se establece el despliegue hacia los procesos del SGC

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5.5 REPRESENTANTE DE LA GERENCIA.
La Gerencia General ha designado ha designado a …………..su representante el cual tiene como responsabilidades
básicas las siguientes:
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos del sistema de gestión de calidad.
Medir el desempeño del sistema de gestión de la calidad.
Velar por el cumplimiento del programa de auditorias internas.
Verificar el estado de las acciones correctivas y preventivas y evaluar la eficacia de dichas acciones.
Responder por actualizaciones de documentos del sistema de gestión de calidad.

5.6 REVISIÓN DEL SGC

Con el fin de asegurar la conveniencia, eficacia continua y adecuación del sistema de gestión de la calidad
semestralmente se. realiza la revisión por parte de la gerencia, proceso que tiene como entradas básicas las
siguientes:
•Cumplimiento de la política y los objetivos de calidad
•Estado de quejas y reclamos
•Resultados del último ciclo de auditorias internas
•Indicadores de gestión de los procesos
•Conclusiones de la anterior revisión
•Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad
•Recomendaciones para la mejora.
Como resultado de esta revisión se obtienen mejoras de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y de sus
procesos, mejoras en el servicio en cuanto a requisitos del cliente y una planificación de los recursos. También como
producto de la revisión puede obtenerse una modificación de los objetivos ó de la política de calidad, de acuerdo con
los lineamientos de la organización y con los requisitos y expectativas del cliente.

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5.7 . Planificación del sistema de gestión de la calidad.

La planificación realizada se encuentra documentada en el presente Manual de Calidad a través de la definición del Modelo del SGC y la descripción de cada uno de los procesos que lo conforman. Para asegurase de que se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad se realiza una planificación de posibles cambios, teniendo en cuenta
aspectos relacionados con los y el proceso ó procesos responsables de valorar y determinar las acciones para contrarrestarlos, de acuerdo con la matriz siguiente y de acuerdo lo establecido en le Procedimiento Planificación de Cambios del SGC XXX

planificacion de los posibles cambios que afectan la integridad del ssitema de gestión de la calidad

Cambios en
TIPO Legales y Variaciones del Cambios
Tecnológico Financieros norma ISO
reglamentarios mercado organizacionales
RESPONSABLE 9000

Direccionamiento corporativo Ö Ö Ö Ö Ö
Control de gestión Ö Ö
Marketing Ö
Ventas Ö
Desarrollo de proyectos Ö Ö
Soporte y mantenimiento Ö
Gestión del cliente Ö Ö Ö
Gestión de recursos humanos Ö Ö Ö Ö
Comunicación organizacional Ö
Gestión financiera Ö Ö
Logística Ö Ö Ö
Medición, análisis y mejora Ö Ö

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5.8 Comunicación interna.
Dentro de los lineamientos de comunicación organizacional se tienen establecidas reuniones cada xx con los subgerentes y
jefes de área , también se tiene establecido el comité de calidad, dentro del cual se discuten temas relacionados con los
diferentes procesos que forman parte del sistema de gestión de la calidad.

5.9 MECANISMOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA CON CLIENTES.

La organización ha establecido varios mecanismos de comunicación con sus clientes

• Periódico ::::::::: este medio de comunicación e información hacia los clientes y empleados de la organización transmite
información relacionada con novedades tecnológicas, mecanismos de comunicación y procedimientos establecidos para el
desarrollo de diversas actividades como por ejemplo soliciitudes de licencias, nuevos desarrollos, accesos a sistemas de
información y trámites de quejas y reclamos. Su circulación es mensual y esta cuidadosamente diseñado por el
departamento de servicio al cliente. También se hace la difusión a través de este medio de logros y servicios ofrecidos hacia
los diversos renglones del mercado. La entrega del periódico se hace por medio de correo electrónico.

• Reuniones mensuales: Se realizan como su nombre lo indica, mensualmente y con cada una de las dependencias de los
clientes, estas reuniones son programadas por el departamento de servicio al cliente y se hacen con el ánimo de identificar
los inconvenientes encontrados durante la prestación del servicio así el estado de temas pendientes propuestos en reuniones
anteriores, así como tambien conocer un poco más acerca de la imagen de la organización hacia el cliente.

• Correo electrónico: Este es otro importante medio de comunicación a través del cual se reciben y tramitan solicitudes y
requerimientos del cliente, la dirección también se difunde dentro del periódico con el fin de masificar su uso.

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6 DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS
Los procesos del SGC de la organización se documentan en función de los requisitos de su cliente y de los legales o
reglamentarios aplicables, de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global según la siguiente
estructura documental

Certificador-Clientes- (Externos)
Manual de la Calidad 1
Planes, mapas de procesos
Responsables de área
Descriptores Generales 2
Procedimientos, instructivos, guías, etc.
Ejecutores de las actividades
Manual de documentos 3

Ejecutores de las actividades

Registros de Calidad 4
Normas, decretos, leyes, contratos, etc.
Ejecutores de las actividades
Documentos Externos 5

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6. MODELO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
•Como resultado de la planificación del SGC , se han identificado los procesos del SGC con el enfoque del ciclo P-H-V-A y el
enfoque basado en procesos. Dentro del contexto del sistema de gestión de la calidad, el PHVA es un ciclo dinámico que se
desarrolla dentro de cada proceso de la organización, y en el sistema de procesos como un todo. Está íntimamente asociado
con la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del producto como en otros procesos
del sistema de gestión de la calidad. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso se logra aplicando
el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organización.
•Los Procesos se encuentran clasificados en cuatro grupos de procesos: conducción( proceso de Direccionamiento
corporativo., planificación del SGC, Control de gestión…..), realización (aquéllos que directamente contribuyen a realizar el
producto o a la provisión del servicio),, soporte o apoyo (procesos de gestión de recursos humanos, infraestructura,
Sistemas, comunicación……) y mejora continua (auditoria interna, acciones de mejora…..).
•Procesos de Conducción. Están enfocados con el concepto "Planificar" establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización;
•Procesos de realización: Están enfocados con el concepto “Hacer” implementar los procesos necesarios para la
realzaicion del producto o del servicio
•Procesos de soporte o apoyo: Están enfocados con el concepto ayudar con el “Hacer” de los procesos necesarios
para la realzaicion del producto o del servicio
•Procesos de mejora : Están enfocados con el concepto “Verificar” realizar el seguimiento y la medición de los
procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los
resultados; y con el concepto “Actuar” tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. Con
estos procesos se establece:
• Seguimiento del desempeño de los procesos y del SGC (capacidad de proceso, satisfacción del cliente)
• Mediciones a desarrollar para cada proceso y el SGC
• Análisis de la información recopilada (técnicas estadísticas)
• Implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados a través del proceso acciones de mejora
• Planificación de la mejora continua de los proceso y del SGC
• Implementación de acciones correctivas y preventivas son necesarias?
• Revisión y verificación de la eficacia de la implementación de estas acciones correctivas/preventivas

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 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
GESTION DE PROYECTOS Y CONVENIOS
CLIENTE

Dirección Gestión Misional Planificacion Control de

Estrategica Y Programatica del SGC Gestión

NECESIDADES Y Negociación Pagos Archivo y

Recaudos CLIENTE
EXPECTATIVAS De Convenios Correspondencia
Contratos PRODUCTOS
Y SERVICIOS

Conceptualización Cooperación y Evaluación

De Proyectos Asistencia
De Impacto
Tecnica

Gestión
Comunicación y Divulgación

Gestión Gestión
Financiera y
Juridica Humana
Presupuestal

Servicios Infraestructura y Adquisición de

De Apoyo Tecnología Bienes y Servicios

SATISFACCION

Gestión de Acciones de Voz del

Auditorias
Documentos Mejora Cliente

Procesos de Conducción Procesos de Realización Procesos de Apoyo Procesos de Mejora

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Descripción de los procesos :
En cada una de las descripciones de proceso se establecen los siguientes aspectos
- Procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización. Esta definido
en el Modelo del SGC ( Figura ….)
- Clientes de cada proceso (internos y externos)
- Requisitos de clientes, Requisitos de ISO 9001:2000 y requisitos legales o reglamentarios aplicables a cada proceso
- Dueño” del proceso y responsables o participantes
- Elementos de entrada y los resultados de cada proceso
- Secuencia e interacción de estos procesos y flujo del procesos
- Interfaces entre los procesos, identificados en los procesos de que proveen las entradas de cada proceso, los procesos
que son clientes o que reciben los resultados de cada proceso y los procesos que dan soporte a cada uno de los
procesos descritos
-Documentación aplicable a cada proceso
- Criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean
eficaces.
- Características de los productos intencionados y no intencionados
- Criterios para el seguimiento, análisis y medición, establecidos en la documentación aplicable al proceso, parámetros
de control e indicadores de gestión de cada proceso
- Incorporación de ciclo PHVA en cada proceso.
- Recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
- Recursos son necesarios para cada proceso
- Información externa e interna sobre el proceso
- Datos necesitamos recopilar
- Registros necesitamos mantener

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6. DESCRIPCION DE LOS PROCESOS.
6.1 PROCESOS DE CONDUCCIÓN

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6.2 PROCESOS CENTRALES DE REALIZACIÓN

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6.3 PROCESOS DE SOPORTE

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6.3 PROCESOS DE MEJORA

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ANEXO 1. Matriz de Procesos Vs Requisitos de la Norma IS 9001:2000

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ANEXO 2. Despliegue de Políticas y Objetivos de Calidad
FRECUENCIA DE
No DIRECTRICES OBJETIVO INDICADOR META INDICE RESPONSABLE
SEGUIMIENTO

(# total de clientes
Satisfacción Subjetiva

Incrementar el nivel actual Nivel de

S ATIS FACCIÓN satisfechos) / ( # empleados
1 de satisfacción de los S atisfacción 80% Anual Trimestral
DEL CLIENTE total de clientes S ynapsis
usuarios del Cliente
encuestados)
# de planes
Implantar planes de mejora
Cumplimient ejecutados
S ATIS FACCIÓN dos aspectos principales Mín. 90% empleados
1 o de plan de Trimestral completamente / #
DEL CLIENTE encontrados en cada Anual S ynapsis
acción total de planes
evaluación de satisfacción
programados

Aumentar el nivel de
cumplimiento en el ANS para (# de servicios
el mantenimiento correctivo Cumplimient atendidos a tiempo /
CUMPLIMIENTO 106% empleados
1 de cliente 2000. (Nivel actual o general de Mensual ( # Total de servicios -
ANS Anual S ynapsis
Satisfacción Objetiva

de Cumplimiento 100% del ANS # Servicios

porcentaje pactado en eliminados))
contrato)

Mantener el nivel de
cumplimiento del ANS para (# de servicios
Consultas, cambios legales y Cumplimient atendidos a tiempo /
CUMPLIMIENTO 133% empleados
1 nuevos desarrollos para o general de Mensual ( # Total de servicios -
ANS Anual S ynapsis
Cliente2000 en 100%, ANS # Servicios
demás sistemas exceder Eliminados))
cumplimiento de ANS
Asegurar un mínimo de (# Horas totales de S ubgerente
Plan de 84 Horas
RRHH

DES ARROLLO DE horas en capacitación capacitación * Administrativo y

2 Capacitación anuales/pe Anual
RECURS O HUMANO técnica y motivacional del Personas capacitadas) de Recursos
Anual rsona
personal / # empleados Humanos

(# de no
conformidades en
50%con
Reducir el número de no # de No auditoría X - # de no
CUMPLIIMIENTO respecto a empleados
3 conformidades en las conformidad Mensual conformidades en
DE SGC la auditoria Synapsis
auditorias realizadas es auditoria X+1) / # de
anterior
No conformidades en
Gestión de Calidad

auditoria X

Acciones preventivas
CUMPLIMIENTO Y Incrementar acciones # Acciones Mín. 1 empleados
3 Mensual implantadas en el
MANTO DE SGC preventivas preventivas Mensual Synapsis
mes

# Quejas y reclamos
10% con del cuartil X - # de
Reducir el promedio número
CUMPLIMIENTO Y respecto al quejas y reclamos del empleados
3 de quejas y reclamos del # de quejas Mensual
MANTO DE SGC Cuartil cuartil X+1) / # Synapsis
trimestre anterior
Anterior Quejas y Reclamos
cuartil X

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ANEXO 3. Despliegue Objetivos de Calidad a los procesos

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