SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE
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 Realice un resumen en una hoja de un momento
donde tuvo un mal trato por el producto o servicio
adquirido?

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 SERVICIO ?

Es el resultado generado por las

actividades de interrelación entre el
proveedor y el cliente para satisfacer
sus necesidades.

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 PRESTACIÓN DEL SERVICIO

 Son todas las actividades desempeñadas

por el proveedor que involucra personal,
instalaciones y tecnología para
suministrar un servicio.
 *bases de datos
 Paginas web
 Llamadas telefónicas
 Correos electrónicos
 Software
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 “SERVICIO ES EL RESULTADO DE
UNA SERIE DE ACTIVIDADES O
PROCESOS”

ATENCION
Es la relación interpersonal, amable,
cordial hacia alguien

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SERVICIO
Es la actitud para brindar ayuda,
apoyo, asesoría e información con
toda la atención posible.

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 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

INTANGIBLE
No se puede tocar,
vender o saborear,
sin embargo se
siente.

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IRREPARABLE
No es posible reprocesarlo cuando
existe un error, por lo tanto se debe
garantizar su calidad de antemano a
través de capacitación o
entrenamiento

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 CONSUMO INMEDIATO

No es almacenable, se
consume inmediatamente
por lo que se requiere gran
atención y actitud por
parte de la persona que lo
presta.

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NO DA ESPERA

Es ya, en el momento
solicitado, el cliente
es el único que
determina cuando lo
requiere.

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EL CLIENTE PARTICIPA EN SU
FABRICACIÓN

Él determina dónde, cuando y cómo va

a utilizar el servicio y evalúa la calidad
posteriormente.

DEPENDE DE LAS PERSONAS

No de la tecnología, ya que ésta no
funciona por si sola.
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INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar
incompleto porque genera
insatisfacciones.

EL SERVICIO SE PRESTA EN
FORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BASICAS Y COMPLEMENTARIAS

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 TIPOS DE SERVICIO
BÁSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al cliente
se le vende también otros elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad

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COMPLEMENTARIO

Es todo aquel servicio que se

adiciona a la oferta básica para
complementarla y diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podría ofrecer
el seguro obligatorio.
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PERIFÉRICO

Es aquel servicio que el cliente

adquiere adicional al complementario
en las instalaciones de una empresa.
Ejemplo en una serviteca seguro, café
o periódico

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 LOS MOMENTOS DE VERDAD

 la relación entre el usuario y el

personal de la empresa existen
muchos puntos críticos
individuales de contacto. Detalles
pequeños hacen la diferencia entre
un servicio bueno y uno malo.

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EL MOMENTO DE VERDAD ES UN
EPISODIO O UN INSTANTE EN EL
CUAL EL CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON CUALQUIER
PERSONA O CUALQUIER
ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN
Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE
LA CALIDAD DEL SERVICIO.

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Un momento de verdad no es
positivo ni negativo, en si lo que
cuenta es la impresión que se lleva el
Cliente del servicio que se le prestó.

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Normalmente la persona que presta un
servicio no es consciente de lo crítico
que algún momento de verdad puede ser
para un cliente ya que su percepción es
diferente a la de él, ejemplo: está de afán,
aburrido, cansado etc.…

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La diferencia radica básicamente en la
atención que la persona que presta el
servicio ponga en él, por consiguiente es
supremamente importante tener un
especial cuidado y tratamiento de dichos
momentos de verdad y manejarlos
efectivamente.

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 CICLO DEL SERVICIO

Es la cadena continua de
acontecimientos que debe atravesar
un cliente cuando experimenta un
servicio.

Cada uno de éstos acontecimientos

es un momento de verdad.
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25 27/06/2019
La estrategia del servicio tiene que
significa algo CONCRETO y VALIOSO
para el cliente, algo por lo cual éste
quiere pagar. No se trata solamente de
un LEMA PUBLICITARIO.
El impacto que se genera en la mente
del cliente es directamente
proporcional a su compra y la estrategia
del servicio debe girar alrededor de las
necesidades del cliente.
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No es suficiente dar un buen servicio,
el cliente tiene que conocer ese
hecho para que se produzca algún
beneficio para la empresa.

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 ALGUNOS DETALLES QUE
GENERAN MOMENTOS DE
VERDAD NEGATIVOS

Mesas de restaurante
desproporcionadas, sillas incomodas
o apiñadas, poca o excesiva
ventilación.
Formularios sin sentido o imposibles
de llenar.
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Disposición confusa y tramitología en
documentos.
Diligencias que son responsabilidad de
empleados
 Falta de actitud en la atención

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 VISIÓN ESTRATÉGICA DEL
SERVICIO
La globalización de la economía y la
competencia ha obligado a las
empresas a salir a buscar los
clientes, ofrecerles y así vender.
Los productos con el paso del
tiempo son cada vez más parecidos
o fáciles de imitar.
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 Un hotel de cinco estrellas es
igual a otro, un seguro es igual a
otro, un banco es igual a otro, los
detergentes son iguales , los
carros de la misma gama son
iguales, solo cambian el nombre ,
por consiguiente la diferencia
competitiva debe radicar en
valores agregados.
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EL VALOR DEL VALOR AGREGADO

El cliente paga por un resultado y

no por una sonrisa, por una
solución y no por un trato amable.
El valor agregado debe centrarse
en ampliar los beneficios de un
producto, la marca y sus
empleados.
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 Las empresas no tienen noticias de cerca del
90% de los clientes desconectados.

 El 70% de clientes perdidos se debe a la

mala atención y mal servicio de:
 El personal de ventas
 Gerentes
 Telefonistas
 Secretarias
 Despachadores
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El 70% se queja cuando algo no va
bien

El 80 % no vuelven y lo comentan

por lo menos con 9 personas
diferentes.

 Ninguna persona está siempre

totalmente satisfecha y menos
durante un largo período.
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 ESTRATEGIA DE SERVICIO

 Es una fórmula característica para

la prestación de un servicio. Debe
llevar un beneficio a partir de
valores agregados para el cliente
y ubica a la empresa en una
posición real competitiva.

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 CRITERIOS PARA LA
IMPLEMENTACION
 No ser trivial
Que tenga peso. No solamente la
declaración de la misión, tiene
que ser correcta, razonable y
orientada a la acción.
Debe ofrecer un beneficio para el
cliente
 Se debe enfocar en algo por lo
cual el cliente desee pagar.
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 Debe diferenciar a la empresa de la
competencia ante el cliente y a partir
de valores.

 Fácil de explicar

 Fácil de expresar y fácil de entender

para el cliente

 Determinar los verdaderos atributos

de un servicio permite satisfacer y
superar las expectativas de los clientes
y lograr mejor ventaja sobre la
competencia.
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 LA LEALTAD DEL CLIENTE
 Las empresas del sector servicios tienen
su propia clase de:

 Desperdicios : LOS CLIENTES QUE

NUNCA VUELVEN

 “Los sistemas contables no registran el

valor de un cliente leal”

 “Mientras más tiempo una empresa

conserva un cliente más dinero podrá
obtener”
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“ Cuando un cliente deserta, se
lleva consigo todo ese potencial
de generar utilidades”

 “Las compañías con clientes

antiguos, a menudo puede cobrar
más por un producto o servicio
por su misma antigüedad o
experiencia”
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“Otra ventaja económica derivada
de los clientes antiguos o veteranos
es la propaganda gratuita que
suministran”
“La idea es utilizar las deserciones
como una señal temprana de
alarma y utilizar esa información
para mejorar la compañía”

 “Los gerentes deben conocer las

tasas de deserción de la compañía,
que pasa con las utilidades y por
qué ocurren”.
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 ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE
“Realimentación necesaria”

Las empresas que desean mejorar el

servicio deben enrutarse continuamente
a tres tipos de clientes:

Clientes externos
Clientes de la competencia
Clientes internos
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 Cómo se hace?
 Por medio de la investigación, como
soporte en la toma de decisiones se
deben realizar :

 Estudios:
De los clientes nuevos, de los que se
van y de los que se pierden

 Entrevistas a grupos
Captura de quejas, comentarios y
dudas, reportes de campo y estudio
de los empleados
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 EL MANEJO ADECUADO DE LAS
QUEJAS Y RECLAMOS

Es común encontrar en las compañías que

las quejas no son realimentadas para que
faciliten el mejoramiento continuo. Es
normal hacerle un seguimiento a las
quejas que se pasan por escrito y no se
tienen en cuenta las quejas verbales.

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Son muy pocos los clientes descontentos que
realmente se quejan porque:

 El cliente cree que su oficio no es ayudar a

solucionar problemas

 El cliente cree que sus palabras se

quedarán en el aire

 El cliente prefiere evitar confrontaciones

 Al cliente no le interesa mostrar su

descontento
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 Los clientes que tienen problemas y de
hecho se quejan siguen estando
dispuestos a regresar a la empresa.

En las organizaciones se presenta mucho

que las quejas se quedan en los mandos
medios y éstos no dan trámite a la queja
porque se pueden ver perjudicados.

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PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER
LAS QUEJAS
 REUNIR LOS HECHOS

 CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O NO
CORECTA

 SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL
PROBLEMA, SI ES POSIBLE

 OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO

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 NO PROMETER MAS QUE EL ESTUDIAR
EL ASUNTO CON INTERES

 DAR RESPUESTA A LA INQUIETUD

 PEDIR LA AYUDA O ASESORAMIENTO

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ACTIVIDAD SERVICIO AL CLIENTE
Piense en algún lugar o situación donde le
hayan prestado un servicio y realice un listado
de actitudes, conductas y servicios cuando han
recibido un servicio inadecuado.
Elabore un listado de actitudes, conductas y
servicios adecuados para atender un turista en
un hotel.
Dibuje un ciclo de servicio en el sector
hotelero o turístico
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