1

TEMA 1

2
Continuación …….
ANTECEDENTES Y BENEFICIOS

¿Qué es Calidad?
Grado en que un conjunto de características
inherentes a bienes y servicios cumple
con unas necesidades o expectativas
establecidas, generalmente implícitas u
obligatorias (requisitos)” Ley del Sistema
Venezolano para la Calidad Art. 4

3
Continuación …….
ANTECEDENTES Y BENEFICIOS

4
Continuación …….
ANTECEDENTES Y BENEFICIOS

International Organization for Standarization

Organización Internacional para la Normalización

Fundada en Ginebra
(Suiza), en 1946, está
integrada por más de
ciento cuarenta y siete
(147) países.

MISION:
Diseñar, desarrollar, promover y mantener
normas comunes a nivel mundial. 5
Continuación …….
ANTECEDENTES Y BENEFICIOS

International Organization for Standarization

Organización Internacional para la Normalización

está representada en ISO a través

del Servicio Autónomo Nacional de
Normalización, Calidad, Metrología y
Reglamentos Técnicos (SENCAMER).

MISION:
Asegurar el funcionamiento del Sistema Venezolano para la
Calidad como soporte al modelo de desarrollo
socioeconómico del país y al mejoramiento de la calidad 6
de vida del venezolano.
Continuación …….
ANTECEDENTES Y BENEFICIOS

¿Qué son normas?

Una Norma es un documento técnico
establecido por consenso

1. Contiene especificaciones técnicas de

aplicación voluntaria.
2. Ha sido elaborado con la participación de las
partes interesadas
7
Continuación …….
ANTECEDENTES Y BENEFICIOS

¿Qué son normas?

3. Se basa en los resultados consolidados de la
ciencia, la tecnología y la experiencia.
4. Provee para el uso común y repetitivo,
reglas, directrices o características dirigidas a
alcanzar el nivel óptimo de orden en un
contexto dado.
5. Es aprobada por un organismo reconocido.
8
Continuación …….
ANTECEDENTES Y BENEFICIOS

¿Qué son normas?

Las normas ofrecen un lenguaje común de
comunicación entre las empresas, los usuarios y los
consumidores, establecen un equilibrio socioeconómico
entre los distintos agentes que participan en las
transacciones comerciales, son la base de cualquier
economía de mercado y, un patrón necesario de
confianza entre cliente y proveedor.
9
Continuación …….
ANTECEDENTES Y BENEFICIOS

¿Qué es la serie ISO?

Son un conjunto de normas y directrices
internacionales para la gestión de la
calidad, que desde su publicación inicial
en 1987, han obtenido reputación global
como base para el establecimiento de
sistemas de gestión de la calidad.

10
Continuación …….
ANTECEDENTES Y BENEFICIOS

1990 ISO-9000
Industria de bienes y servicios

Insuficiente

USA QS-9000
Francia EAQF
Alemania VDA ISO/TS-16949
Italia AVSQ
11
Continuación …….
ANTECEDENTES Y BENEFICIOS

ISO/TS-16949 Numeración Asignada

Technical Specification
(Especificación Técnica)
International Organization for Standardization
(Organización Internacional de Estandarización)
IATF (International Automotive Task Force )
Desarrolla y revisa
IAOB (International Automotive Oversight Bureau)
Administración
12
Continuación …….
ANTECEDENTES Y BENEFICIOS

MERCADO PARTES
CLIENTES
INTERESADAS

CALIDAD  EMPLEADOS
(PRODUCTO O SERVICIO)  ACCIONISTAS
 PROVEEDORES
13
 SOCIEDAD
Continuación …….
ANTECEDENTES Y BENEFICIOS

Satisfacer al Cliente Generar Confianza

Conseguir la satisfacción Demostrar la capacidad de
del Cliente a través de la la organización para
efectiva aplicación del suministrar en forma
sistema, incluidos los consistente productos que
procesos para la mejora satisfagan los requisitos
continua y prevención de del Cliente y
no-conformidades. reglamentarios aplicables.
14
Continuación …….
ANTECEDENTES Y BENEFICIOS

CLIENTE PROVEEDOR
15
Continuación …….
ANTECEDENTES Y BENEFICIOS

Establece provisiones implícitas para:

•Mejora continua
•Prevención de defectos
•Reducción de la variación
•El desperdicio en la red de proveedores

16
TEMA 2

17
 Fundamentos y Vocabulario
ORGANIZACIÓN
Conjunto del personal e instalaciones con un claro
establecimiento de responsabilidades, autoridades y
relaciones.
PROVEEDOR
Organización o persona que proporciona un producto.
CLIENTE
Organización o persona que recibe un producto.
PRODUCTO
Resultado de un proceso.
SERVICIO
Producto intangible resultado de al menos una actividad
efectuada en la interfaz entre el proveedor y el cliente. 18
Continuación …….
Fundamentos y Vocabulario

CATEGORÍAS GENÉRICAS DE PRODUCTOS

MANUAL

HARDWARE SOFTWARE
Cauchos
Manual del
conductor

MATERIALES
PROCESADOS SERVICIOS
Combustible Facilidades19
de pago
Continuación …….
Fundamentos y Vocabulario
SISTEMA
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan
entre sí.
PROCESO
Sistema de actividades, que utilizan recursos para transformar
entradas en salidas.
PROYECTO
Proceso único consistente en un conjunto de actividades
coordinadas y controladas con fechas de inicio y de
finalización, llevadas a cabo para conseguir un objetivo
conforme con requisitos específicos, incluyendo las
limitaciones de tiempo, costos y recursos.

20
Continuación …….
Fundamentos y Vocabulario
GESTIÓN
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad, habitualmente
incluye la política de la calidad y los objetivos de la calidad,
la planificación de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.

21
Continuación …….
Fundamentos y Vocabulario

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Sistema para establecer la política de calidad y los
objetivos de la calidad y para la consecución de dichos
objetivos.
POLÍTICA DE LA CALIDAD
Intenciones y dirección global de una organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente
por la alta dirección.
OBJETIVO DE LA CALIDAD
Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la
calidad.

22
Continuación …….
Fundamentos y Vocabulario
EFICACIA
Extensión en la cual las actividades planificadas se llevan
a cabo y se alcanzan los resultados planificados.
EFICIENCIA
Relación entre los resultados alcanzados y los recursos
utilizados.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Opinión del cliente sobre la medida en la que la
transacción ha satisfecho sus necesidades y expectativas.

23
Continuación …….
Fundamentos y Vocabulario

PLAN DE CONTROL
Descripción documentada de los sistemas y procesos
requeridos para controlar el producto.

ORGANIZACIÓN RESPONSABLE DEL DISEÑO

Organización con la autoridad de establecer nuevas, o
cambiar existentes, especificaciones del producto.
A PRUEBA DE ERROR
Producto y proceso de manufactura diseñado y
desarrollado para prevenir la manufactura de producto no
conformante.

24
Continuación …….
Fundamentos y Vocabulario

LABORATORIO
Instalación para inspección, prueba o calibración que
puede incluir, pero no está limitada, a pruebas, químicas,
metalúrgicas, dimensionales, físicas, eléctricas o de
confiabilidad.
ALCANCE DE LABORATORIO
Documento controlado que contiene:
Pruebas específicas, evaluaciones y calibraciones que el
laboratorio está calificado para efectuar
Lista del equipo que es utilizado para efectuar lo anterior, y
Lista de métodos y estándares a los cuales efectúa lo
anterior. 25
Continuación …….
Fundamentos y Vocabulario

MANUFACTURA
Proceso de hacer o fabricar
Materiales de producción
Partes de producción o servicio,
Ensambles, o
Tratamiento de calor, soldadura, pintura u otros servicios
de acabado.
MANTENIMIENTO PREDICTIVO
Actividades basadas en datos del proceso aspirando a
evitar problemas de mantenimiento por medios de
predicción o probabilidad de falla.
26
Continuación …….
Fundamentos y Vocabulario

MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Acción planeada para eliminar causas de falla de equipo e
interrupciones no programadas a la producción, como una
salida del proceso de diseño del proceso de manufactura.

CARGA EXTRAORDINARIA (Premium freight)

Costos o cargos extra incurridos adicionales a la entrega
contratada.

LOCALIDAD REMOTA
Localidad que da soporte a sitios y en la cual ocurren
procesos de no-producción.
27
Continuación …….
Fundamentos y Vocabulario

SITIO.
Localidad en la cual ocurren proceso de manufactura de
valor agregado.

CARACTERISTICA ESPECIAL

Característica del producto o parámetro del proceso de

manufactura que puede afectar la seguridad o el
cumplimiento con regulaciones, armado, función,
desempeño o procesado subsecuente del producto.

28
Continuación …….
Fundamentos y Vocabulario
Diferencias entre ISO 9000:1994 e ISO 9001:2000
• Se conciben los sistemas de gestión de la
calidad como una serie de procesos, y no
que simplemente se siga la estructura de 20
elementos.
• Se fusionan las normas ISO 9001:1994, ISO
9902:1994 e ISO 9003:1994 en una única
norma ISO 9001:2000.
• Se fusionan la norma ISO 8402 y parte de la
norma ISO 9000-1 en una nueva norma ISO
9000:2000. 29
Continuación …….
Fundamentos y Vocabulario
El ciclo P – H – V – A

El concepto de PHVA es algo que está

presente en todas las áreas de nuestra vida
profesional y personal, y se utiliza
continuamente, tanto formalmente como de
manera informal, consciente o
subconscientemente, en todo lo que
hacemos. Cada actividad, no importa lo
simple o compleja que sea, se enmarca en
este ciclo interminable.
30
Continuación …….
Fundamentos y Vocabulario
El ciclo P – H – V – A
4.- Actuar (ART). Estudiar los
Resultados ¿Qué aprendimos?
¿Qué podemos predecir? 4 1
3 2
3.- Observar y controlar
los efectos del cambio o
ensayo (CHECK)
1.- Planificar (Plan), ¿Qué
cambios serían necesarios?,
¿De qué datos se dispone?,
¿Cuáles podrían ser los
cambios mas importantes?,
etc
2.- Ejecutar (DO). Llevar a
cabo el cambio o ensayo
decidido anteriormente
31
TEMA 3

32
 Objetivos y Filosofía de la Norma

1. ORGANIZACIÓN
“Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de
los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.
2. LIDERAZGO
“Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en la consecución de los objetivos de la
organización”.
33
Continuación …….
Objetivos y Filosofía de la Norma

3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

“El personal, con independencia del nivel de la
organización en el que se encuentre, es la escencia de una
organización y su total implicación posibilita que sus
capacidades sean usadas para el beneficio de la
organización”.
4. ENFOQUE DE PROCESOS
“Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente
cuando los recursos y las actividades relacionados se
gestionan como un proceso”.
34
Continuación …….
Objetivos y Filosofía de la Norma

5. ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTIÓN

“Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia
y eficiencia de una organización”.
6. MEJORA CONTINUA
“La mejora continua debería ser un objetivo permanente
de la organización”.

35
Continuación …….
Objetivos y Filosofía de la Norma

7. ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA TOMA DE

DECISIONES
“Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y
en la información”.
8. RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL
PROVEEDOR
“Una organización y sus proveedores son independientes, y
unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la
capacidad de ambos para crear valor”.
36
 Objetivos y Filosofía de la Norma
Continuación …….

1
Manual
de
Calidad

Plan de Calidad

2
Plan de Calidad
P P P P
r r r r
o o o o

3
c c c c
e e e e
d d d d
i i i i
m m m m
i i i i
e e e e
n n n
t
o
s
t
o
s
t
o
s
n
t
o
s
Procedimiento
s
Registros
Registros
externos
internos
(formatos, 4 (especificaciones
y normas de
ESPECIFICACIONES

informes, clientes,
ORDEN DE COMPRA
minutas, planos, Registros especificaciones
especificaciones, y normas
lista de técnicas de la
asistencia) industria, 37
Proporcionan Evidencia acerca de las Actividades Efectuadas
requerimientos
legales)
Continuación …….
Objetivos y Filosofía de la Norma

1. Lograr la calidad de los

productos y la mejora de la
LA calidad.
DOCUMENTACIÓN 2. Asegurar la formación
CONTRIBUYE A apropiada.
3. Asegurar la repetibilidad y
la trazabilidad.
4. Proporcionar evidencias
objetivas.
5. Evaluar la eficacia del
sistema. 38
TEMA 4

39
 Enfoque basado en procesos

Controles
Procedimientos
Especificaciones
Formación
Objetivos

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

Planificación, Organización,
Actividades de Proceso,
Materiales Recursos Resultado
Información deseado

40
Continuación …….
Enfoque basado en procesos
IDENTIFICAR Y ADMINISTRAR LA SECUENCIA E INTERACCIONES

Proceso Proceso
A C

Proceso Proceso
B D
Entrada
Salida
Controles
41
Continuación …….
Enfoque basado en procesos
4. Sistema de Gestión de Calidad

S
A
C 5.- Responsabilidad T C
R I
L E
de la Dirección S
L
I Q F I
U A
E E C E
N R 6.- Gestión de 8.- Mediciones, análisis C
N
I Recursos y mejora I
T M Ó T
I N
E E E
T 7.- Realización
O Producto
S Entrada del Producto
Salida
42
TEMA 5

43
Continuación …….
Requisitos
El manual de ISO/TS 16949: 2002 menciona que el
texto dentro de los cuadros contienen el texto
original de ISO 9001:2000. y los requisitos
suplementarios se encuentran fuera de los cuadros de
texto
Existe también la Guía IATF para ISO/TS 16949:2002
el cual es un documento que contiene practicas
recomendadas para la industria automotriz, y provee
asistencia en la aplicación para cumplir con esta
especificación técnica.

44
Continuación …….
Requisitos
Secciones 0 - 3 cubre Introducción, Objeto y Campo de
Aplicación, Norma para Consulta
4 Sistema de Gestión de Calidad

5 Responsabilidad de la Dirección

6 Gestión de los Recursos

Realización del Producto

7 ENTRADA PROCESOS SALIDA

8 Medición, Análisis y Mejora

45
Continuación …….
Requisitos
4 Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos generales.

Suplemento

4.2 Requisitos generales de documentación.

Especificaciones de ingeniería
Retención de Registros
46
Continuación …….
Requisitos

5 Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la dirección.

Eficiencia del proceso

5.2 Orientación al cliente.
5.3 Política de calidad.
5.4 Planificación.
Suplemento
47
Continuación …….
Requisitos

5 Responsabilidad de la Dirección

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.

Responsabilidad para la calidad
Representante del cliente

5.6 Revisión por la dirección.

Desempeño del sistema de administración de

calidad
48
Continuación …….
Requisitos
6 Gestión de los Recursos

6.1 Suministro de recursos.

6.2 Recursos humanos.

Habilidades de diseño de producto

Entrenamiento
Entrenamiento en el trabajo
Motivación y autorización al empleado
49
Continuación …….
Requisitos
6 Gestión de los Recursos
6.3 Infraestructura.
Planeación de planta, instalaciones y equipo
Planes de contingencia

6.4 Ambiente de trabajo.

Seguridad personal para lograr calidad de

producto

Limpieza de las instalaciones 50

Continuación …….
Requisitos
Realización del Producto
7 ENTRADA PROCESOS SALIDA

7.1 Planificación de la realización del producto.

Criterio de aceptación
Confidencialidad
Control de Cambios

51
Continuación …….
Requisitos
Realización del Producto
7 ENTRADA PROCESOS SALIDA

7.2 Procesos relacionados con el cliente.

Características especiales designadas por el

cliente
Análisis de requerimientos relacionados con el
producto
Factibilidad de manufactura de la organización

Comunicación con el cliente 52

Continuación …….
Requisitos
Realización del Producto
7 ENTRADA PROCESOS SALIDA

7.3 Diseño y desarrollo.

Enfoque multidisciplinario
Entradas al diseño del producto
Entradas al diseño del proceso de manufactura
Características especiales
Salidas de diseño y desarrollo
53
Continuación …….
Requisitos
Realización del Producto
7 ENTRADA PROCESOS SALIDA

7.3 Diseño y desarrollo.

Salidas del diseño del proceso de manufactura
Monitoreo
Validación de diseño y desarrollo
Programa de prototipos
Proceso de aprobación del producto
54
Continuación …….
Requisitos
Realización del Producto
7 ENTRADA PROCESOS SALIDA

7.4 Compras.
Conformidad regulatoria
Desarrollo del sistema de administración de
calidad del proveedor
Fuentes aprobadas por el cliente
Calidad de producto de entrada
Monitoreo del proveedor 55
Continuación …….
Requisitos
Realización del Producto
7 ENTRADA PROCESOS SALIDA

7.5 Operaciones de producción y de servicio.

Plan de control
Instrucciones de trabajo
Verificación de montajes
Mantenimiento preventivo y predictivo
Administración de herramental de producción
Programación de producción
56
 Requisitos
Continuación …….

Realización del Producto

7 ENTRADA PROCESOS SALIDA

7.5 Operaciones de producción y de servicio.

Retroalimentación de información de servicio
Acuerdos de servicio con el cliente
Validación de procesos para producción y provisión
de servicios
Identificación y rastreabilidad
Herramienta para producción propiedad del cliente
Almacenamiento e inventario 57
Continuación …….
Requisitos
Realización del Producto
7 ENTRADA PROCESOS SALIDA

7.6 Control de los equipos de medición y de

seguimiento.
Análisis del sistema de medición
Registros de calibración/verificación
Requerimientos de laboratorio

58
Continuación …….
Requisitos
8 Medición, Análisis y Mejora

8.1 Generalidades.
Identificación de herramientas estadísticas
Conocimiento de conceptos estadísticos básicos

59
Continuación …….
Requisitos
8 Medición, Análisis y Mejora

8.2 Medición y seguimiento.

Satisfacción del cliente
Auditorias al sistema de administración de
calidad
Auditorias al proceso de manufactura
Auditoria de producto

60
Continuación …….
Requisitos
8 Medición, Análisis y Mejora

8.2 Medición y seguimiento.

Plan de auditoria interna
Calificación de auditores internos
Monitoreo y medición de procesos de
manufactura
Inspección dimensional y prueba funcional
Artículos de apariencia
61
Continuación …….
Requisitos
8 Medición, Análisis y Mejora

8.3 Control de producto no conforme.

Control de producto discrepante
Control de producto retrabajado
Información al cliente
Dispensas del cliente

62
Continuación …….
Requisitos
8 Medición, Análisis y Mejora

8.4 Análisis de datos.

Análisis y uso de datos

8.5 Mejora.
Mejora continua de la organización

Mejora del proceso de manufactura

63
Continuación …….
Requisitos
8 Medición, Análisis y Mejora
8.5 Mejora.

Solución de problemas
A prueba de error
Impacto de la acción correctiva

Prueba/anàlisis de producto rechazado

64
TEMA 6

65
 Mejora Contínua

La implantación de un Sistema de Gestión de

Calidad es el inicio de un camino que no tiene fin,
porque las oportunidades de hacer cosa mejor son
infinitas.
El mejoramiento de la calidad es una actividad
continua, en búsqueda de la eficacia y eficiencia del
sistema, procesos, productos y/o servicios.
Las acciones correctivas y preventivas mejoran los
procesos de una organización y son críticos para el
mejoramiento de la calidad.

66
Continuación …….
Mejora Contínua
Acciones Correctivas

Responsables

Investigación
NO Propuesta
Causa Raíz
CONFORMIDAD de acciones
(Metodología)
 Auditorías de Partes involucradas
calidad
(internas/externas).
 Auditorías de Implantación
proceso. de acciones
 Productos no
conformes.
 Quejas y reclamos
Evaluación
de clientes.
efectividad las
 Seguridad. acciones
67
Continuación …….
Mejora Contínua

Acciones Preventivas
Responsables

NO Fuentes de Propuesta
CONFORMIDAD información de acciones
POTENCIAL
Partes involucradas

Implantación
de acciones

Evaluación
efectividad las
acciones
68
Continuación …….
Mejora Contínua
Programa de Seguimiento

FECHA FECHA
N° RESPONSABLE RESPONSABLE STATUS
IMPLANTACIÓN VERIFICACIÓN

69
70