Sunteți pe pagina 1din 26

TITLE

VIZITA INDIVIDUALA
Text
În limba norvegiană verbul “a vinde” este derivat din selje, care înseamnă “a sluji”.
Pentru a vă slujii clienţii, trebuie în primul rând să le înţelegeţi foarte clar nevoile.
Oamenii cumpără pentru că AU NEVOIE de ceva sau DORESC acel lucru.

Zig Ziglar: “Toata lumea lucreaza in vanzari; toti lucram in domeniul vanzarilor; trebuie
sa intelegem ca toti, indiferent de profesie suntem agenti de vanzari.”
TITLE
Agentul de vânzări de succes este condus de dorintele clientului si orientat spre nevoile
acestuia! Text

De regulă, comportamentul consumatorului este hotărât şi este orientat spre un scop.


Produsele sau serviciile sunt acceptate sau respinse functie de relevanta pentru nevoile
şi stilul de viaţă propriu. Altfel spus, este posibil ca individul să ignore şi să
zădărnicească toate eforturile de promovare făcute de marketing.
Oamenii cumpără întodeauna ceea ce vor, chiar mai mult decât ceea ce le trebuie
VIZITA INDIVIDUALA – GENERALITATI

VIZITA INDIVIDUALA este cea mai eficienta forma de


comunicare dintre RV si client

• relationare cu clientul;

• aflarea si intelegerea nevoilor clientului;

• prezentarea ofertelor; obtinerea angajamentelor (comenzilor) –


beneficiile colaborarii;

• stabilirea unei colaborari pe termen lung.

01/07/19
VIZITA INDIVIDUALA – GENERALITATI
CE ANUME II INTERESEAZA PE CLIENTI?

Vizita individuala este un proces


promotional prin care convingem PERSOANA MEA
clientul de beneficiile colaborarii (RELAȚIONARE)
COMPANIE
PRODUSE
- Intretinerea
Clientul este intotdeauna interesat de - Reputatie relatiei
una (sau mai multe) dintre cele 3 - Calitate
- Valori - “Orice relatie este
aspecte: - Profitabilitate vie: se naste, se
promovate
desfasoara si
- Produse dispare (daca nu
- Companie este corect
gestionata)”
- RV.
Retine - Nu promovezi doar oferta/produsele, ci si compania (valori promovate, reputatie) si pe tine
insuti (relatia).
Este un proces EMOȚIONAL, nu doar RAȚIONAL. De obicei, oamenii fac alegeri bazandu-se pe
sentimentele lor. De aceea, construirea și păstrarea unei relatii de calitate cu clientii este foarte
importantă.

01/07/19
VIZITA INDIVIDUALA – GENERALITATI

PROTOCOLUL VIZITEI INDIVIDUALE

Cunoasterea si respectarea structurii vizitei te va ajuta sa


conduci vizita si sa ai succes in comunicarea cu clientul.

Avem nevoie de protocol pentru a putea comunica la un


anumit standard si intr-o maniera profesionista.

Protocoalele fac procesul de comunicare logic,


structurat, controlat, tintit si util  folosind protocoale
vom fi constienti intotdeauna in ce etapa a procesului
suntem (in ce etapa a vizitei), cum sa continuam si sa
inchidem vizita cu beneficii maxime.

01/07/19
VIZITA INDIVIDUALĂ – GENERALITATI
PROTOCOLUL VIZITEI INDIVIDUALE

Fiecare vizita individuală are 5 pași importanți:

PREGATIREA
VIZITEI

ANALIZA
DESCHIDEREA
VIZITEI

DESFASURAREA
INCHEIERE VIZITEI

01/07/19
VIZITA INDIVIDUALA – PROTOCOL PREGATIREA
VIZITEI
ETAPA I. PREGATIREA VIZITEI
Pregatirea sau planificarea vanzarii este, in numeroase cazuri,
detaliul ce face diferenta intre un vanzator bun si unul slab. DESCHIDERE
ANALIZA
VIZITEI
1. INFORMATII DESPRE CLIENT

- istoricul clientului: evolutie vanzari pe categorii/branduri, istoric


plati, concluzii ale vizitelor anterioare
- oamenii cu care intrati in contact si nevoile lor; DESFASURAREA VIZITEI
INCHEIERE
- politica organizationala a companiei;
- situatia financiara a companiei;
- capacitatea de decizie a oamenilor cu care veti discuta;
- principalii competitori (distribuitori) si modul de colaborare.

2. PLANUL VIZITEI

- pregatirea materialelor promotionale si a instrumentelor de lucru;


- tipuri de INTREBARI;
- obiectivele vizitei.

01/07/19
VIZITA INDIVIDUALA
ETAPA II. DESCHIDEREA

PREGATIRE

ANALIZA
VIZITEI DESCHIDERE

DESFASURAREA VIZITEI
INCHEIERE

- Ca la sah, deschiderea este foarte importanta;


- Nu vorbiti mult, lasati-va partenerul de dialog sa o faca: veti afla si mai multe informatii importante;
- Nu uitati ca prima impresie conteaza si ca oamenii cumpara, in general, de la cineva care le
insufla incredere.

01/07/19
You only have one first chance

to make one first impression


TITLE
that lasts a lifetime.
Text

Nas
VIZITA INDIVIDUALA
ETAPA II. DESCHIDEREA

O introducere eficientă are următoarele etape:

1) FORMULA DE SALUT
2) PREZENTARE (client nou)
3) CREAREA ATMOSFEREI (SOCIALIZARE)
4) SCOPUL

01/07/19
VIZITA INDIVIDUALA
ETAPA III. DESFASURAREA VIZITEI

PREGATIREA
VIZITEI
Pentru conducerea eficienta a vizitei si ajungerea
cu succes in etapa incheierii este necesar:
ANALIZA
VIZITEI DESCHIDERE
- sa stapanesti foarte bine tehnica adresarii
intrebarilor, pentru a obtine informatii, pe care
sa le folosesti corespunzator in vizita
DESFASURAREA
INCHEIERE VIZITEI
- sa ai credibilitate  poate fi obtinută doar cu
foarte bune cunostinte despre produse si
companie si un comportament profesionist

Păstrează un limbaj al corpului corespunzător în timpul vizitei – pozitia pe scaun, folosirea


mainilor, expresiile faciale – reprezintă 55% din comunicarea ta!

01/07/19
VIZITA INDIVIDUALA

ETAPA III. DESFASURAREA VIZITEI


IIIA. TEHNICA ADRESARII INTREBARILOR

- Abilitatea de a pune intrebari (si de a asculta raspunsuri)

Acest pas este foarte important, deoarece permite:


A. confirmare/verificare informatii cunoscute, astfel incat sa fie clar (pentru noi) de unde
pornim in vizita!
B. Aflarea nevoilor clientului
C. creare oportunitati de vanzare:
• preferintele clientului → competitori, branduri
• MOTIVELE acestor preferințe → pentru a afla ce este important pentru
client atunci când ia o decizie = NEVOILE CLIENTULUI

01/07/19
Cand te pregătesti pentru o vizita, gandeste-te la urmatoarele intrebari: “Ce informatii am
nevoie sa obtin, ce să intreb pentru a avea o comunicare eficienta si de succes? “.
Pregateste intrebari specifice pe care sa le folosesti

Atunci cand ai informatii utile si cunosti nevoile clientului, vei putea conduce o vizită de
succes.

Cea mai des intalnita greseala este sa fii prea rapid si superficial in intelegerea nevoilor
clientului si sa incepi prezentarea fara sa ai suficiente informatii.

01/07/19
Obiective cheie:
 CE anume îl intereseaza pe client in alegerea colaboratorilor/produselor?
 CUM putem raspunde la aceste nevoi folosind beneficiile produselor/serviciile
companiei?

1. CLIENTI NOI
Ajutam clientul sa identifice avantajele colaborarii cu Conex Distribution, plecand de la nevoile anterior
identificate

2. CLIENȚI EXISTENȚI
Dezvoltarea colaborarii cu clientul (cresterea numarului de categorii/branduri/repere vandute, volume de
achizitie)

01/07/19
Folosim INTREBARILE POTRIVITE, in MANIERA POTRIVITA si la MOMENTUL
POTRIVIT, astfel incat dialogul sa nu devina un interogatoriu.

Nu uita sa:
• folosesti diferite tipuri de întrebari
• folosesti formulari de genul “Ati fi amabil sa ma ajutați cu...”
“As putea sa va intreb…”)
• dupa intrebare/raspuns: ofera feedback, un scurt compliment
(Interesant! Excelenta observație! Perfect!)
• nu uitati de ascultarea activa: INCUVIINȚEAZA DIN CAP și
folosește încurajari verbale (aha, da, am inteles)
• sumarizeaza raspunsul sau comentariul ca sa arati ca ai
ascultat, confirma ca ai înteles

01/07/19
TIP DE CARACTERISTICI EXEMPLE FUNCŢII
ÎNTREBARI
DESCHISE INCEPE CU Care ar fi motivele • deschide peisajul, permite
FORMULELE: cum, pentru care comandati obtinerea informatiilor (situatii,
cand, de ce? brandul Conti? opinii etc.);
Spuneti-mi, Dati-mi Cum am putea dezvolta • stimulam discutia si evitam
cateva detalii. impreuna cifra de impresia de interogatoriu
Necesita un afaceri in 2019?
raspuns detaliat
INCHISE Necesita un Date fiind avantajele • conducem spre un scop bine
raspuns concret promotiei prezentate, ati definit, spre o decizie;
sau de tipul “Da” fi de acord sa plasati o • Obtinerea unui angajament;
sau “Nu” comanda? • utile pentru a verifica o anumita
Cu ce distribuitori “problema” sau nevoie
colaborati mai bine?

01/07/19
VIZITA INDIVIDUALA

ETAPA III. DESFASURAREA VIZITEI


IIIB. SUMARIZARE
In această parte A vizitei, vom sumariza principalele informatii
Motive pentru
Cateva exemple: sumarizare:
 “Pentru a sumariza - atunci când alegeti un brand de pompa apa, puneti
accent pe calitate, corect?” • pentru a arata ca
am ascultat cu
 “Pentru a sumariza: cand discutam de branduri Private sunteți interesat atentie
doar de pret?“
• pentru a verifica
daca am inteles
Folosind o întrebare ipotetică – trecem de la nevoia clientului la punctul sau de
prezentare vedere
“Daca v-as putea demonstra ca placutele Premiere au o calitate premium
ati fi de acord sa discutam de promotia de luna aceasta?” • pentru a arata
respect
“Daca v-as demonstra ca avem o oferta de pret atractiva ati fi dispus sa
demaram o colaborare?”

01/07/19
VIZITA INDIVIDUALA
ETAPA III. DESFASURAREA VIZITEI
IIIC. PREZENTARE

...reprezinta abilitatea de a raspunde nevoilor clientului


CARACTERISTICILE sunt insușiri specifice ale produselor si nu se modifica
BENEFICIILE indica in ce fel produsele satisfac sau corespund nevoilor clientului
Alege beneficiile potrivite nevoilor clientului; prezinta beneficiile relevante pentru client.

Ai inteles pe deplin care sunt nevoile clientului?


Nu presupune – intreaba si verifica!

01/07/19
VIZITA INDIVIDUALA
INTOTDEAUNA
ETAPA III. DESFASURAREA VIZITEI INTREABA
SI

IIIC. PREZENTARE NICIODATA


NU PRESUPUNE!

Evitati fraze precum… Foloseste...

Eu cred... • Stiu…

Poate... • Sunt convins…

• Datele de piata arata ca…


In
opinia mea …

Probabil … • De fapt…

01/07/19
VIZITA INDIVIDUALA
ETAPA III. DESFASURAREA VIZITEI
IIIC. PREZENTARE

TREBUIE NU TREBUIE
 raspundem nevoilor clientului cu beneficii:  sa vorbesti prea mult
calitate, pret, promotie, oferta  sa fii plictisitor
 includem valoarea adaugata a companiei  să fii direct
(accent pe parteneriat de lunga durata,  sa fii nepregătit
vechimea colaborarii, accent pe calitate –  sa prezinti aceleasi lucruri
department tehnic, oameni dedicati pe calitate, tuturor clientilor
companie cu capital integral romanesc; profit  sa folosesti cuvinte precum: "Eu
reinvestit in totalitate in Romania);
cred că...", „Ar putea fi...",
 prezentare interactiva;
"Probabil..."  Dacă tu nu esti
 foloseste cuvinte de impact: “Stiu", "Sunt convins
că...", “Datele de piata arata ca..."
100% sigur, cum poti
 foloseste comunicarea non-verbala: entuziasm, convinge pe altii???
convingere și incredere

01/07/19
VIZITA INDIVIDUALA
ETAPA III. DESFASURAREA VIZITEI
IIIC. PREZENTARE

In timpul vizitelor, timpul este in general limitat. De aceea, este nevoie sa fim bine
pregătiti pentru vizite si sa tinem cont de limitarea de timp.

Fii tot timpul pregatit cu materiale pentru a sprijini si clarifica ofertele/promotiile pe


care le oferi clientului.

01/07/19
PREGATIREA

VIZITA INDIVIDUALA VIZITEI

ETAPA IV. INCHEIERE ANALIZA


VIZITEI DESCHIDERE

O vizita reusita trebuie sa se incheie cu OBTINEREA


UNUI ANGAJAMENT din partea clientului.
DESFASURAREA
INCHEIERE VIZITEI

Incheierea este un feedback logic a tot ceea ce am


facut pe parcursul vizitei.

Daca discutati doua ore cu un potential client si, la final, nu stiti cum sa-i smulgeti comanda, puteti
considera ca ati pierdut timpul degeaba... Studiile arata ca oamenii de vanzari, chiar si dupa ani de
experienta, sunt... timizi atunci cand vine vorba sa obtina un angajament.

Obtinerea angajamentului (comenzii) - nivel maxim de energie, credibilitate, convingere și


încredere;
Un angajament trebuie sa fie CLAR (plasare comanda) si SPECIFIC (coduri, cantitate).

01/07/19
VIZITA INDIVIDUALA

ETAPA IV. INCHEIERE

Incasare – orice vanzare este considerata incheiata in momentul in care incasam;

Raportarea vizitei in CRM

01/07/19
PREGATIREA
VIZITA INDIVIDUALA VIZITEI

ETAPA IV. ANALIZA VIZITEI ANALIZA DESCHIDERE


VIZITEI

Partea finala a fiecarei vizite individuale este ANALIZA VIZITEI, DESFASURAREA


INCHEIERE VIZITEI
esentiala pt pregatirea vizitei urmatoare.
• imediat după vizită (mai târziu se uită o parte din informații)
• pentru fiecare client

Principalele elemente:
1) SUMARIZAREA VIZITEI - ce informatii noi am obtinut
2) PLANUL MEU PENTRU VIZITA URMATOARE (OBIECTIVE)
3) INFORMARI – colegi, superiori ierarhici (daca este cazul)

01/07/19
VIZITA INDIVIDUALA – GENERALITATI
IN LOC DE SUMARIZARE...

PREGATIREA
VIZITEI

Salut
Introducere
ANALIZA
DESCHIDERE Creare atmosfera
VIZITEI
Prezentare scop

Aflarea nevoilor
Sumarizare
clientului;
Obtinerea Descoperire
DESFASURAREA
angajamentului oportunitatilor de
INCHEIERE VIZITEI
(comenzii) vanzare
Incasare Prezentare oferta
Raportare
Argumentare

01/07/19
MULȚUMESC

01/07/19