Sesión 4 - Coaching - Consultoría y Comunicación de Apoyo - 19JUN

Liderazgo y Habilidades Directivas
© 2007 by Prentice Hall 19 de junio de 2019 1

Fuente de Información
Evaluación personal de habilidades directivas (PAMS) – Matriz FODA cruzada personal, alternativa de estrategias
Obligatorio
Descripción de conductas gerenciales – Obligatorio La inteligencia emocional
¿Qué hace un líder? Artículo Goleman – Obligatorio ¿Es un líder carismático?
Steve Jobs, lecciones de liderazgo – Obligatorio ¿Cómo utilizo mi tiempo?

Misión, Visión al 2022 y Valores - Obligatorio Ejercicio de la ventana de Johari
Test de inventario de estilos de aprendizaje - Obligatorio ¿Está abierto a la retroalimentación?
Solución de problemas, creatividad e innovación
© 2007 by Prentice Hall 2

Parte I Habilidades Personales
Capítulos
1. Desarrollo del Autoconocimiento (Primera sesión)
2. Manejo del Estrés Personal (Segunda sesión)
3. Solución Analítica y Creativa de Problemas (Tercera
sesión)

Parte II Habilidades Interpersonales
Capítulos
4. Establecimiento de Relaciones mediante una
Comunicación de Apoyo (Cuarta sesión)
5. Ganar Poder e Influencia (Quinta sesión)
6. Motivación a los Demás (Sexta sesión)
7. Manejo de Conflictos (Séptima sesión)

Parte III Habilidades Grupales
Capítulos
8. Facultamiento y Delegación (Octava sesión)
9. Formación de Equipos efectivos y Trabajo en Equipo
(Novena sesión)
10.Liderar el Cambio Positivo (Décima sesión)

Matriz FODA
Administración Estratégica – Charles Hill 8th edición - Parte 1 Introducción a la administración estratégica Pag 18
Matriz FODA
Cruzada
que genera
alternativas
de
estrategias
http://axeleratum.com/2012/analisis-foda-5-pasos-para-desarrollar-el-analisis-segunda-parte/
Fortalezas (F)
Debilidades (D)
Oportunidades (O)
Amenazas
(A)
Cuadrante FO
• En el Cuadrante
FO (Fortalezas-
Oportunidades)
• Maximizar Verbo en
Fortalezas- infinitivo
Maximizar Maximizar F
Oportunidades Maximizar O
Ejemplo
• En el Cuadrante
DO (Debilidades-
Oportunidades)
• Minimizar
Debilidades-
Maximizar
Oportunidades Cuadrante DO
Verbo en
Ejemplo infinitivo
Minimizar D
Maximizar O
Cuadrante FA
• En el Cuadrante
FA (Fortalezas-
Amenazas) Cruce F1-A1
• Maximizar
Fortalezas-
Minimizar Verbo en
infinitivo
Amenazas
Maximizar F
Minimizar A
Ejemplo
Cuadrante DA
Estrategia (Juego)
MIN-MIN
• En el Cuadrante
DA (Debilidades-
Amenazas)
Cruce D1-A1
• Minimizar
Debilidades- Minimizar D
Minimizar Minimizar A
Amenazas
Verbo en
Ejemplo infinitivo
Tarea Elaborar Matriz FODA Cruzada
nivel Personal
1. Definir las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas a nivel personal
2. Ordenar y codificar por cada grupo, por ejemplo Fortalezas desde las más
importantes hasta las menores, por ejemplo F1, F2, F3, y así con las
Oportunidades, Debilidades y Amenazas
3. Se elabora la matriz FODA cruzada nivel Personal, por lo menos generar dos
alternativas de estrategias por cada cuadrante, un total de ocho alternativas de
estrategias. Los cuadrantes son FO, FA, DO y DA
4. Se codifican las estrategias de E1, E2, … hasta E8
5. Elegir dos de las estrategias y justificar la elección, en base a criterios por
ejemplo mejores resultados, contar con apoyo entre otros

Comunicación Efectiva • Cómo Mejorar La Comunicación.mp4
Capítulo 4:
Establecimiento de Relaciones mediante una
Comunicación de Apoyo (Cuarta sesión)
Whetten David, Developing Management Skills, 7e, 2007
Coaching, Consultoría y Comunicación de Apoyo
¿QUÉ ES EL COACHING.mp4
© 2007 by Prentice Hall Qué es Coaching • Cómo te Puede Servir el Coaching de Vida SORPRESA.mp4 16
Evaluación Personal de Habilidades
Directivas (PAMS)
Habilidad Directiva Reactivos Puntaje
máximo
Comunicación con Apoyo 24-32 54
• Coaching y Orientación 24-25 12
• Retroalimentación Negativa Eficaz 26-28 18
• Comunicación con Apoyo 29-32 24
© 2007 by Prentice Hall p.42 17

En situaciones donde tengo que dar retroalimentación negativa
u ofrecer consejos correctivos:
Coaching y Orientación 24-25

24.Soy capaz de ayudar a los demás a reconocer y
definir sus propios problemas cuando los aconsejo
25.Soy claro acerca de cuándo debo dar entrenamiento
a alguien y cuándo, en vez de ello, debo dar
orientación
Encuesta Personal de Habilidades Directivas (PAMS)
© 2007 by Prentice Hall

p.25 18
Retroalimentación Negativa Eficaz 26-28
26.Cuando doy retroalimentación a los demás, evito referirme a
características personales y, en vez de ello, me concentro en
problemas o soluciones
27.Cuando trato de corregir el comportamiento de alguien,
nuestra relación casi siempre se fortalece
28.Soy descriptivo a dar retroalimentación negativa a los demás.
Esto es, describo objetivamente los acontecimientos, sus
consecuencias y más sentimientos acerca de ellos
p.25-26 19
Comunicación con Apoyo 29-32

29. Me hago responsable de mis planteamientos y puntos de vista al utilizar
frases como “he decidido” en vez de “han decidido”
30. Hago lo posible por identificar alguna tarea de acuerdo cuando estoy en
una discusión con alguien que tiene un punto de vista diferente
31. No hablo despectivamente a aquellos que tienen menos poder o menor
información que yo
32. Cuando discuto un problema de alguien, ofrezco una respuesta que
indica comprensión en vez de consejo
© 2007 by Prentice Hall p.26 20

Diagnóstico para la Comunicación de Apoyo
• Comunicación de Apoyo
• 20 reactivos
• Previa, Posterior

Objetivos del Aprendizaje
 Diferenciar entre coaching y
consultoria
 Evitar defensivas y disconformidades
en la comunicación interpersonal
 Mejorar habilidad para aplicar
principios de la comunicación de
apoyo para reforzar relaciones
 Mejorar las relaciones de trabajo
mediante entrevistas de manejo de
personal
Relaciones Positivas
Resultado en un mejor
bienestar físico y
emocional.
Ayude a las personas a
desempeñarse mejor en
el trabajo y concentrarse
más en la tarea en
cuestión.
Problemas Organizacionales Frecuentes
Confianza de la
tecnología
Dominio del correo
electrónico
Menos comunicación
cara a cara

Problemas con la Comunicación Electrónica
Demasiada información, baja

calidad.
No hay contenido a la
información, carece de
significado.
La interpretación de la
información depende de las
relaciones con el remitente.
Problemas de Comunicación
"La mayoría de las

personas no
parecen sentir una
fuerte necesidad de
mejorar su propio
nivel de habilidad"

Enfoque en la Exactitud
• La capacidad de
transmitir
mensajes claros y
precisos.

Relaciones Entre la Comunicación Inhábil
y las Relaciones Interpersonales
Relaciones Información
Entrega brusca del interpersonales imprecisa, restringida
mensaje, insensible distantes, y flujo de
e inhábil desconfiadas y comunicación
desinteresadas defectuoso

Comunicación de Apoyo
Ayuda al remitente a
comunicarse con precisión y
honestidad sin poner en
peligro las relaciones
interpersonales.

Coaching y Consultoría
• Coaching: asesoramiento,
orientación o información
para mejorar el rendimiento.
• Consultoría: ayudar a alguien
a entender y resolver un
problema por sí mismo al
mostrar comprensión.

Coaching y Consultoría
Coaching:
se centra en las
habilidades.
Consultoría:
se centra en las actitudes.
Cuándo Entrenar
(Coaching)
Falta de habilidad
Información insuficiente
Incompetencia
El subordinado debe
entender el problema.

Cuándo Asesorar
(Consultoría)
Choques de personalidad
Defensividad
Otros factores ligados a las
emociones.
"Puedo ayudarte a reconocer
que existe un problema".

Obstáculos a la Comunicación
DEFENSIVA
 Un individuo se siente amenazado o
atacado como resultado de la
comunicación.
 La autoprotección se convierte en
primordial.
 La energía se gasta en construir una
defensa en lugar de escuchar.
 Agresión, enojo, competitividad y / o
evitación como resultado de la
comunicación.
Obstáculos a la Comunicación
DESACREDITACIÓN
 El individuo se siente incompetente, indigno o
insignificante como resultado de la
comunicación
 Los intentos de restablecer la autoestima tienen
prioridad.
 Se gasta energía tratando de representar la
importancia personal en lugar de escucharla.
 Presumir, comportamiento egocéntrico,
abstinencia y / o pérdida de motivación son
reacciones comunes
Atributos de la Comunicación de Apoyo
1. Congruente 5. Específica
2. Descriptiva 6. Conjuntiva
3. Orientada a 7. Propia
problemas 8. Escucha de
4. Validación apoyo

1. La Comunicación de Apoyo se Basa en la
Congruencia y no en la Incongruencia
Basado en la congruencia: una

combinación entre lo que un
individuo está pensando y
sintiendo
No en la Incongruencia
Principio de la Comunicación de Apoyo
© 2007 by Prentice Hall p.219

2. La Comunicación de Apoyo es Descriptiva,
No evaluativa
Es descriptiva y reduce la

tendencia a evaluar y
provocar una actitud
defensiva.
No evaluativa

© 2007 by Prentice Hall p. 220
Comunicación Descriptiva
1. Describe objetivamente el
evento, comportamiento o
circunstancia.
2. Enfocar en el comportamiento y
en su reacción.
3. Enfocar en soluciones

3. La Comunicación de Apoyo está Orientado
al Problema, no a la Persona
 Está orientado a los

problemas y no se centra
en los rasgos personales
que no se pueden cambiar.
 No a la persona

4. La Comunicación de Apoyo Valida
en vez de Invalidar a los Individuos
Valida y ayuda a otros a

sentirse reconocidos,
comprendidos, aceptados y
valorados.
Valida a los individuos
En vez de invalidar a los
individuos
P. 223
Comunicación que Invalida a los Individuos
Transmite
Superioridad
Rigidez
Indiferencia
Insensibilidad

Comunicación que Valida a los Individuos
Igualitario
Flexible
De doble sentido
Basado en acuerdo

5. La Comunicación de Apoyo es Específica (Útil),
no General (Inútil)
• Es específica (útil) e identifica
algo que se puede entender y
actuar.
• No general (inútil)
© 2007 by Prentice Hall p.225

Comunicación Global
• Se enfoca en los extremos y en los

absolutos que niegan cualquier
alternativa. "¡Mi manera o la
carretera!"

6. La Comunicación de Apoyo es Conjuntiva,
No Disyuntiva
Es conjuntiva y unida a un

mensaje anterior, vinculada,
enlazada, fluido
Disyuntiva desconectada de lo
dicho antes, desvinculada
No disyuntiva

Comunicación Disyuntiva
Ocurre cuando hay:

1. Falta de oportunidad para que
otros hablen
2. Pausas extendidas
3. Control de temas

Gestión de la Interacción
Crea conjunciones,
vinculaciones:
1. Tomando turnos para
hablar
2. Gestión del tiempo
3. Control de temas

Secuencia de las Declaraciones Conjuntivas
La declaración o pregunta del consumidor … Más conjuntiva
Insert figure 4.2

… se refiere a una afirmación inmediatamente
precedente
…se refiere a una declaración hecha con

anterioridad en la conversación
…se refiere a un asunto no expresado

previamente pero que ambas partes entienden
o tienen en común
…no se refiere a nada que se haya dicho o que

las partes tengan en común
© 2007 by Prentice Hall Disyuntiva

7. La Comunicación de Apoyo es Propia,
no Impropia
 Es propia y reconoce la fuente de la
idea. La propiedad transmite
responsabilidad.
 Reconocida
 No es impropia, no reconocida

Ladrón de ideas
Comunicación Impropia
• Los resultados en el oyente nunca está seguro de qué

punto de vista representa el mensaje.

8. La Comunicación de Apoyo require Escuchar,
No una Forma de Comunicación Unilateral
Requiere escucha activa y

respuesta efectiva a las
declaraciones de otra persona.
No es una forma de comunicación
unilateral

Saber escuchar
• Momo del autor Michael Ende, sabía

escuchar y todos la buscaban para
hablar con ella
MOMO (Trailer español).mp4

Escucha Efectiva
En habilidades importantes para

los gerentes, la escucha
efectiva fue clasificada como la
más alta.
Los individuos generalmente
entienden solo un cuarto de lo
que se comunica.
Respondiendo a Otros
Tipos de respuestas
1. Recomendaciones, respuesta
con recomendación
2. Desviación, el oyente cambia
de tema
3. Sondeo, respuesta indagatoria
4. Reflexión

Diagnóstico para la Comunicación de Apoyo
Instrumento: Estilos de Comunicación
• Parte 1 y Parte 2
• Parte 1, cuatro personas que se quejan de los problemas que
enfrentan en sus trabajos
• Parte 2 es la evaluación describe una situación en particular
• Calificar el instrumento de estilos de comunicación, al final del
capítulo y encuentre la clave de respuestas y una interpretación para
sus resultados

Estilos de Comunicación - Parte 1
3 primera opción, 2 segunda, 1 tercera
Respuestas de Respuestas de Sondeo Respuestas de Asesoría Respuestas de
Desviación Reflexión
1a = 1b = 1c = 1d =
1e = 2e = 2c = 2a =
2b = 3a = 3c = 2d =
3b = 3e = 4e = 3d =
4c = 4b = 4a =
4d =
Total: Total: Total: Total:
4 puntos ó menos 6 puntos ó más 2 puntos ó menos 9 puntos ó más
Individuos comunican mejor el apoyo 58
Estilos de Comunicación - Parte 2
Colocar “X”
Individuos Comunican Mejor el No Comunican Mejor el Apoyo

Apoyo
1a ( ) Aseveración orientada al 1b ( ) Aseveración orientada a la
problema 2apersona
2b ( ) Aseveración coherente 2a ( ) Aseveración incoherente o
minimizadora
3a ( ) Aseveración descriptiva 3b ( ) Aseveración evaluativa
4b ( ) Aseveración de validación 4a ( ) Aseveración de invalidación
5a ( ) Aseveración propia 5b ( ) Aseveración impropia
Total:
Total: 59
1. Respuesta de Asesoría
• Provee dirección, evaluación, opinión personal o
instrucción.
• Crea un control de escucha sobre el tema.
• Puede producir dependencia
2. Respuesta de Desviación
• Cambia el enfoque del problema
del comunicador a activado por el
oyente
• Apropiado si se necesita
tranquilidad.
• Implica que los problemas del
comunicador no son importantes.
3. Respuesta de Sondeo
Hace preguntas sobre lo que dijo el

comunicador.
Se utiliza para recopilar información
Puede parecer que el comunicador
debe justificar lo que está
sucediendo.

Tipos de Sondeos
1. Indagación de
Elaboración
2. Indagación de
Aclaración
3. Indagación de
Repetición
4. Indagación de
Reflexión
4. Respuesta de Reflexión
Refleje de nuevo al
comunicador el mensaje que
se escuchó.
Implica parafrasear y aclarar.
Podría parecer que el oyente
no está escuchando

Tipos de Respuestas Indagatorias
Tipo de Indagación Explicación
1. Indagación de Elaboración Se utiliza cuando se necesita más información
(“¿Puede decirme más acerca de ello?”)
2. Indagación de Aclaración Se utiliza cuando el mensaje no es claro o es ambiguo
(“¿Qué quiere decir con eso?”)
3. Indagación de Repetición Se utiliza cuando el tema no tiene sentido o las
declaraciones son pocos claras
(“Una vez más, ¿qué piensas acerca de esto?”)
4. Indagación de Reflexión Se emplea para alentar más profundidad en el mismo tema
(“¿Dices que estás teniendo dificultades?”)

Entrevista de Gestión Personal
• Una reunión individual y

programada entre la
gerencia y los
subordinados.

Entrevista de Gestión Personal
Paso 1: una sesión de negociación de roles que
establece las expectativas de los empleados y
gerentes.
Paso 2: Un conjunto de reuniones uno a uno en curso
para el desarrollo y mejora.

Aspectos Culturales y Comunicación
Los patrones y estructuras del lenguaje son

dramáticamente diferentes entre las culturas
Sin embargo, existen principios universales que se
aplican a los problemas interpersonales.

Guías de Comportamiento
• Diferenciar entre situaciones de coaching y

situaciones de consultoría (asesoramiento).
• Use declaraciones orientadas a problemas en lugar
de declaraciones orientadas a la persona
• Comunicar de manera congruente reconociendo sus
verdaderos sentimientos sin actuar de forma
destructiva
p.265
Use declaraciones descriptivas, no evaluativas

Use declaraciones de validación que reconozcan la
importancia y singularidad de la otra persona
Use declaraciones específicas en lugar de globales al
corregir el comportamiento
Use declaraciones conjuntas que fluyan suavemente
de lo que se dijo anteriormente
p.265
• Sea dueño de sus declaraciones y anime a la otra

persona a hacer lo mismo.
• Demuestre una escucha de apoyo
• Implemente un programa de entrevistas de gestión
personal caracterizado por una comunicación de
apoyo.
p.265

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¿Qué hace un líder? Artículo Goleman – Obligatorio ¿Es un líder carismático?

Steve Jobs, lecciones de liderazgo – Obligatorio ¿Cómo utilizo mi tiempo?

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Solución de problemas, creatividad e innovación

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© 2007 by Prentice Hall 3

© 2007 by Prentice Hall 4

© 2007 by Prentice Hall 5

© 2007 by Prentice Hall 13

© 2007 by Prentice Hall p.42 17

Coaching y Orientación 24-25

Encuesta Personal de Habilidades Directivas (PAMS)

© 2007 by Prentice Hall

Comunicación con Apoyo 29-32

© 2007 by Prentice Hall p.26 20

© 2007 by Prentice Hall 21

© 2007 by Prentice Hall

Demasiada información, baja

"La mayoría de las

© 2007 by Prentice Hall

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© 2007 by Prentice Hall

© 2007 by Prentice Hall

Basado en la congruencia: una

Principio de la Comunicación de Apoyo

© 2007 by Prentice Hall p.219

Es descriptiva y reduce la

Principio de la Comunicación de Apoyo

© 2007 by Prentice Hall

 Está orientado a los

Principio de la Comunicación de Apoyo

© 2007 by Prentice Hall

Valida y ayuda a otros a

© 2007 by Prentice Hall

© 2007 by Prentice Hall

Principio de la Comunicación de Apoyo

© 2007 by Prentice Hall p.225

• Se enfoca en los extremos y en los

© 2007 by Prentice Hall

Es conjuntiva y unida a un

© 2007 by Prentice Hall

Ocurre cuando hay:

© 2007 by Prentice Hall

© 2007 by Prentice Hall

Insert figure 4.2

…se refiere a una declaración hecha con

…se refiere a un asunto no expresado

…no se refiere a nada que se haya dicho o que

© 2007 by Prentice Hall Disyuntiva

Principio de la Comunicación de Apoyo

© 2007 by Prentice Hall

• Los resultados en el oyente nunca está seguro de qué

© 2007 by Prentice Hall

Requiere escucha activa y

Principio de la Comunicación de Apoyo

© 2007 by Prentice Hall

• Momo del autor Michael Ende, sabía