CALIDAD Y

TEORIA GENERAL
DE SISTEMAS
TEORIA GENERAL
DE SISTEMAS
 ¿QUE ENTENDEMOS POR SISTEMAS?

Un sistema: es un objeto compuesto cuyos componentes se

relacionan con al menos algún otro componente; puede ser material o
conceptual. Todos los sistemas tienen composición, estructura y
entorno, pero sólo los sistemas materiales tienen mecanismo, y sólo
algunos sistemas materiales tienen figura (forma).
 TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS

La teoría general de sistemas (TGS) o teoría de sistemas o enfoque

sistémico es un esfuerzo de estudio interdisciplinario que trata de
encontrar las propiedades comunes a entidades llamadas sistemas.
Éstos se presentan en todos los niveles de la realidad, pero que
tradicionalmente son objetivos de disciplinas académicas diferentes.
Su puesta en marcha se atribuye al biólogo austriaco Ludwig von
Bertalanffy, quien acuñó la denominación a mediados del siglo XX.
 También se puede definir de las
siguientes maneras:

Un conjunto de elementos dinámicamente relacionados formando

una actividad para alcanzar un objetivo operando sobre
datos/energía/materia para proveer información/energía/materia

Conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que

interactúan entre sí para lograr un objetivo. Los sistemas reciben
(entrada) datos, energía o materia del ambiente y proveen (salida)
información, energía o materia.
Un sistema puede ser físico o concreto (una computadora, un
televisor, un humano) o puede ser abstracto o conceptual (un
software)

Cada sistema existe dentro de otro más grande, por lo tanto un

sistema puede estar formado por subsistemas y partes, y a la vez
puede ser parte de un súper-sistema.

Los sistemas tienen límites o fronteras, que los diferencian del

ambiente. Ese límite puede ser físico (el gabinete de una
computadora) o conceptual. Si hay algún intercambio entre el
sistema y el ambiente a través de ese límite, el sistema es abierto, de
lo contrario, el sistema es cerrado.
El ambiente es el medio externo que envuelve física o
conceptualmente a un sistema. El sistema tiene
interacción con el ambiente, del cual recibe entradas y al
cual se le devuelven salidas. El ambiente también puede
ser una amenaza para el sistema.
La TGS se fundamenta en tres
premisas básicas:

Los sistemas existen

dentro de otros
sistemas.

Los sistemas son abiertos

Las funciones de un sistema dependen

de su estructura.
El interés de la TGS, son las características y parámetros que establece
para todos los sistemas. Aplicada a la administración la TS, la empresa
se ve como una estructura que se reproduce y se visualiza a través de
un sistema de toma de decisiones, tanto individual como
colectivamente.
 ¿QUÉ CARACTERÍSTICAS TIENEN?

Sistema es un todo organizado y complejo; un conjunto o

combinación de cosas o partes que forman un todo complejo o
unitario. Es un conjunto de objetos unidos por alguna forma
de interacción o interdependencia. Los límites o fronteras entre
el sistema y su ambiente admiten cierta arbitrariedad.

Según Bertalanffy, sistema es un conjunto de unidades

recíprocamente relacionadas. De ahí se deducen dos conceptos:
propósito (u objetivo) y globalismo (o totalidad).
-Propósito u objetivo: todo sistema
tiene uno o algunos propósitos. Los
elementos (u objetos), como también las
relaciones, definen una distribución que
trata siempre de alcanzar un objetivo.

-Globalismo o totalidad: un cambio en una

de las unidades del sistema, con probabilidad
producirá cambios en las otras. El efecto total
se presenta como un ajuste a todo el sistema.
Hay una relación de causa/efecto. De estos
cambio y ajustes, se derivan dos fenómenos:
entropía y homeostasia.
Una organización podrá ser entendida como un sistema o
subsistema o un súper-sistema, dependiendo del enfoque. El
sistema total es aquel representado por todos los componentes
y relaciones necesarios para la realización de un objetivo, dado
un cierto número de restricciones. Los sistemas pueden operar,
tanto en serie como en paralelo.
 ¿CUÁNTOS TIPOS SE CONOCEN?

EN CUANTO A SU CONSTITUCIÓN

Sistemas físicos o concretos:

Compuestos por equipos, maquinaria,
objetos y cosas reales. El hardware.

Sistemas abstractos:
Compuestos por conceptos,
planes, hipótesis e ideas.
Muchas veces solo existen en
el pensamiento de las
personas. Es el software.
 EN CUANTO A SU NATURALEZA

Sistemas cerrados: no presentan intercambio con el medio ambiente

que los rodea, son herméticos a cualquier influencia ambiental. No
reciben ningún recursos externo y nada producen que sea enviado
hacia fuera. En rigor, no existen sistemas cerrados. Se da el nombre de
sistema cerrado a aquellos sistemas cuyo comportamiento es
determinístico y programado y que opera con muy pequeño
intercambio de energía y materia con el ambiente. Se aplica el término
a los sistemas completamente estructurados, donde los elementos y
relaciones se combinan de una manera peculiar y rígida produciendo
una salida invariable, como las máquinas.
Sistemas abiertos: presentan intercambio con el ambiente, a través de
entradas y salidas. Intercambian energía y materia con el ambiente. Son
adaptativos para sobrevivir. Su estructura es óptima cuando el conjunto
de elementos del sistema se organiza, aproximándose a una operación
adaptativa. La adaptabilidad es un continuo proceso de aprendizaje y de
auto-organización.

PERSONAS
MEDIOS DE
MATERIALES DISTRIBUCION

REC. PROVEEDORES
FINANCIEROS
EMPRESA

TECNOLOGÍA CLIENTES

INFRAESTRUCTURA
 ¿CÓMO SON LOS PARÁMETROS DE
LOS SISTEMAS?

El sistema se caracteriza por ciertos parámetros.

Parámetros son constantes arbitrarias que caracterizan, por
sus propiedades, el valor y la descripción dimensional de
un sistema específico o de un componente del sistema.
 Los parámetros de los sistemas son:

Entrada o insumo o impulso (input): es la

fuerza de arranque del sistema, que provee el
material o la energía para la operación del
sistema.

Salida o producto o resultado (output): es la

finalidad para la cual se reunieron elementos y
relaciones del sistema. Los resultados de un proceso
son las salidas, las cuales deben ser coherentes con el
objetivo del sistema. Los resultados de los sistemas
son finales, mientras que los resultados de los
subsistemas con intermedios.
Procesamiento o procesador o
transformador (throughput): es el
fenómeno que produce cambios, es el
mecanismo de conversión de las entradas en
salidas o resultados. Generalmente es
representado como la caja negra, en la que
entran los insumos y salen cosas diferentes,
que son los productos.

Retroacción o retroalimentación o
retroinformación (feedback): es la función de
retorno del sistema que tiende a comparar la salida
con un criterio preestablecido, manteniéndola
controlada dentro de aquel estándar o criterio,
salidas del sistemas en el contexto, vuelven a
ingresar al sistema como recursos o información.
Ambiente: es el medio que envuelve externamente el sistema. Está en
constante interacción con el sistema, ya que éste recibe entradas, las
procesa y efectúa salidas. La supervivencia de un sistema depende de su
capacidad de adaptarse, cambiar y responder a las exigencias y demandas
del ambiente externo. Aunque el ambiente puede ser un recurso para el
sistema, también puede ser una amenaza.
Entre el sistema y el contexto, determinado con un límite de interés,
existen infinitas relaciones. Generalmente no se toman todas, sino
aquellas que interesan al análisis, o aquellas que probabilísticamente
presentan las mejores características de predicción científica.
TEORIA GENERAL
DE CALIDAD Y
HERRAMIENTAS
BASICAS
 EVOLUCIÓN O ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

Los antecedentes de la calidad se remontan a diferentes épocas

iniciando con la artesanal, en donde se enfocan a hacer las cosas bien,
sin importar el costo, esfuerzo y desgaste del operario.

Para la época de la Revolución Industrial se basaban en hacer

únicamente una producción masiva con lo que lograban satisfacer una
gran demanda de bienes.

En los años de la Segunda Guerra Mundial se enfocaba en que el

armamento fuera eficaz sin importar costo y lo más pronto posible.
Al terminar la guerra en Japón se vivía el interés de hacer las cosas
bien, de una sola vez, con el fin de minimizar costos, y en el resto
del mundo, solo importaba producir mas para satisfacer la gran
demanda que causo la guerra con esto dando inicio a la etapa de
Control de Calidad donde se aplicaban nuevas técnicas de
inspección para evitar productos defectuosos.

Surge el aseguramiento de la Calidad, evitando las inspecciones

mediante sistemas y procedimientos de la organización con el fin
de reducir costos.

Después de esta época surge la Calidad Total en el ano de 1960,

donde los principales apostadores eran Deming, y el Dr Ishikawa,
quienes utilizaban técnicas motivacionales que propician cero
defectos.
CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La calidad y su importancia es principalmente la

ausencia de deficiencias en el producto y aquellas
características como tiempo y costo que satisfacen a
nuestros clientes.
 GLOSARIO DE TÉRMINOS

Política de la calidad

En cada empresa la alta dirección debe establecer con

claridad sus objetivos y hacerlos del conocimiento de todo su
personal, y las directrices generales para alcanzarlos. Esto le
obliga, a promover y desarrollar en todos los niveles la
conciencia de lo que es la calidad e indicar constantemente la
importancia que para la empresa tienen sus clientes. Es
indispensable que se informe al personal que los productos o
servicios proporcionados o fabricados con mala calidad,
redundan en altos costos económicos y de imagen
empresarial.
Gestión de Calidad

La Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones que

confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras
continuas en sus procesos diarios. Esto implica que su personal (Profesorado
y Personal de Administración y Servicios), también puede tomar decisiones.
Los principios de la Gestión de Calidad son adoptados por las organizaciones
para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera
aumentar su eficiencia.
Los principios básicos que definen la Gestión de Calidad son:

1.- Esforzarse en conocer y cumplir con las necesidades, tanto internas como
externas, de nuestro cliente.
2.- Analizar procesos para obtener una mejora continua.
3.- Establecer equipos de mejora formados por el personal, los cuales
conocen el proceso a analizar, y también a sus clientes, que son los que se
benefician de sus servicios y productos.
4.- Consolidar organizaciones que ofrecen un ambiente libre de temores y
culpas hacia los demás, reconociendo los valores de su personal.
Sistema de gestión de la calidad

Es el conjunto de normas. Interrelacionados de una empresa u

organización por los cuales se administra de forma ordenada la
calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus
clientes. Entre dichos elementos, los principales son:
La estructura de la organización: responde al organigrama de la
empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.
La estructura de responsabilidades: implica a personas y
departamentos. Cruce de diferentes departamentos con las diversas
funciones de la calidad.
Procedimientos: responden al plan permanente de pautas
detalladas para controlar las acciones de la organización.
Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones
dirigidos a la consecución de un objetivo específico.
Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de
otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y además de
estarlo de forma circunstancial.

Estos cinco apartados no siempre están definidos ni claros en una empresa.

Calidad total

La calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de

lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas, es un concepto que
explica como ofrecer el mayor grado de satisfacción a un cliente por medio
de un bien o servicio, para lograr la calidad total se debe mejorar
continuamente en la totalidad del bien o servicio, consiguiendo con ello un
bien o servicio de calidad total, medido por la satisfacción total del cliente.
Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la
siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura,
estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las
personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la
mejora continua de la calidad“
Aseguramiento de la calidad

Se refiere a garantizar la calidad de manufactura y esta en el

corazón del proceso de la administración de la calidad. Es en este
punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "ínter
construye" o incorpora la calidad

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo

total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un
sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos
con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad
sea lo que debe ser.
Control de la calidad

El control de la calidad se podría definir como las técnicas usadas para

estandarizar algo. La función del control de calidad existe
primordialmente como una organización de servicio, para conocer las
especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y
proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la
producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función
consiste en la colección y análisis de grandes cantidades de datos que
después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una
acción correctiva adecuada
Quizás el control estadístico de la calidad sea una invención
relativamente reciente surgida de la posguerra donde se dieron cuenta
de la importancia de fabricar artículos estandarizados para asegurar su
calidad.
 BIBLIOGRAFIA
CALIDAD Y TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS, SOSA MONSALVO
JOSE LORETO

INTRODUCCION A LA TEORIA GENERAL DE SISTEMAS,

Oscar Johansen Bertoglio

https://books.google.com.pe/books?id=4bVvTLvHVzMC&pg=PA150&lpg=PA
150&dq=teoria+general+de+sistemas+y+calidad&source=bl&ots=RiZ5BSpm
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WILLIAM EDWARDS
DEMING
• 1900 - 1993
• Ingeniero y físico.
• Se le atribuye la enseñanza de los
métodos de control de calidad
japoneses tras la Segunda Guerra
Mundial.
• Utilizó los métodos estadísticos para
analizar el proceso.
• Sus métodos involucraban a los
trabajadores a la hora de tomar
decisiones.
 WILLIAM EDWARDS
DEMING
• Filosofía de la calidad y la productividad.

• Planear – Hacer – Evaluar – Actuar:

• El control estadístico lo utiliza para corregir las

variaciones productivas.

• Mejoramiento Continuo y control del proceso.

• El Cliente primero
 WILLIAM EDWARDS
DEMING
• Padre del TQM
• Los 14 puntos de la Buena Administración
• Las 7 Enfermedades Mortales
• Los Obstáculos a la Buena Administración
• Las 7 Herramientas para el Mejoramiento de
Procesos
• 1980 “If Japan Can, Why Can’t We?”
REACCIÓN EN CADENA DE LA CALIDAD
W.E. DEMING
MEJORAR CALIDAD EN LOS PROCESOS
(TODOS PROCESOS ORGANIZACION)

REDUCE COSTOS OPERATIVOS Y GASTOS

(MEJOR USO RECURSOS EN PROCESOS)

AUMENTA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL

(MAYORES RESULTADOS CON MENOS RECURSOS)

INCREMENTA COMPETITIVIDAD
(VIA PRECIOS Y CALIDAD DE PRODUCTOS)

POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
(MAS Y MEJORES MERCADOS)

MEJORA SITUACION EMPRESA

(MAS Y MEJORES PUESTOS DE TRABAJO)

EFECTO MULTIPLICADOR
(CALIDAD, COSTOS, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD)
 FILOSOFÍA DE DEMING

La Filosofía de Deming se
fundamenta en cuatro conceptos
básicos:

- Orientación al cliente
- Mejora continua
- El sistema determina la calidad
- Los resultados se determinan a largo
plazo
 LOS 14 PUNTOS DE LA
BUENA ADMINISTRACIÓN
1. Crear la firme determinación de mejorar el
producto o servicio.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Suprimir la dependencia de la inspección
masiva.
4. Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos
únicamente en función del precio.
5. Mejorar constantemente el sistema de
producción, sin detenerse jamás.
6. Instituir la formación en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo.
 LOS 14 PUNTOS DE LA
BUENA ADMINISTRACIÓN
8. Librarse del miedo
9. Eliminar las barreras que separan los
distintos departamentos
10.Eliminar los eslóganes, exhortaciones y
objetivos dirigidos a los trabajadores
11.Eliminar los estándares cuantitativos de
trabajo
12.Eliminar las barreras que privan al personal
del orgullo por el trabajo
13.Estimular la formación y el afán de
superación personal
14.Tomar medidas para llevar a cabo la
 CICLO DE DEMING
• Conocido como círculo
PDCA (Plan – Do – Check
– Act) o espiral de mejora
continua.
• Es una estrategia de
mejora continua de la
calidad en cuatro pasos,
basada en un concepto
ideado por Walter A.
Shewhart.
 PLAN (PLANIFICAR)
• Recopilar datos para
profundizar en el
conocimiento del
proceso.
• Detallar las
especificaciones de los
resultados esperados.
• Definir las actividades
necesarias para lograr el
producto o servicio,
verificando los requisitos
especificados.
 DO (HACER)

• Se ejecuta el plan
estratégico, lo que
contempla: organizar,
dirigir, asignar recursos y
supervisar la ejecución,
mientras se recopilan
datos para verificarlos y
evaluarlos en los
siguientes pasos.
 CHECK (VERIFICAR)

• Monitorear la
implementación y
evaluar el plan de
ejecución
documentando las
conclusiones.
• Con base en las conclusiones
del paso anterior elegir una
opción: ACT (ACTUAR)
• Si se han detectado errores
parciales en el paso
anterior, realizar un nuevo
ciclo PDCA con nuevas
mejoras.
• Si no se han detectado
errores relevantes, aplicar
a gran escala las
modificaciones de los
procesos.
• Si se han detectado errores
insalvables, abandonar las
modificaciones de los
procesos.
 BIBLIOGRAFÍA

http://calidadintroingudea.blogspot.com/p/la-filosofia-de-
deming.html
http://www.centrumx.com/course/view.php?id=4&section=4
http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%ADrculo_de_Deming
http://maestrosdelacalidadta101311.blogspot.com/2012/09/
filosofia-de-william-edwards-deming.html