TECNICAS OPERATIVAS DE

LA RECEPCIÓN

LIC. NILDA BARRUTIA MONTOYA

 OBJETIVOS

• El recepcionista debe conocer los procedimientos de rutina para

registrar a los huéspedes del hotel, ya sea que lleguen en grupos o
individuales.
• El recepcionista debe saber para qué está hecho cada formato y su
uso debido
• El huésped debe ser atendido siempre amable, rápida y
eficientemente
El registro de huéspedes puede dividirse básicamente en dos tipos:
• Registro Individual
• Registro de grupo
 REGISTRO INDIVIDUAL

• Puede ser corporativo, directo o de huésped asiduo

• ATENCIÓN GENERAL:
• Saludar y dar la bienvenida al huésped, ser atento y amable, no hacerlo
esperar.
• Se le pregunta si tiene reservación
• Si la respuesta es Positiva
• Se le pregunta su nombre o bajo qué nombre se hizo la reserva.
• Una vez verificada la reserva se le dará la ficha de registro para su
llenado completo
• Se verificará la habitación asignada o se asignará una
• El recepcionista verificará si el pax tiene mensajes y de tenerlos se los
entregará
• Se programa la llave según los días de estadía
• Se le pedirá garantía (tarjeta de crédito) en caso pague el pax y se lo
hará firmar
• Se le pedirá voucher de agencia en caso sea de agencia
• Se verificará la carta en caso sea una Compañía quien cubra los
gastos y que les cubre
• Se pedirá tarjeta de crédito en caso la Compañía no cubra la totalidad
de los consumos
• Se pedirá código de autorización por un monto estimado
• Si la respuesta es Negativa (Walk in)
• Verificar la ocupabilidad y los días a hospedarse
• Si existe cupo preguntar el tipo de habitación que desea y comunicarles
la tarifa (tarifa rack), considerar que en algunos hoteles el recepcionista
tiene hasta un 20% de cobertura para descuentos.
• De no tener cupos informárselo amablemente y prestarle ayuda para
que pueda hacer reservaciones en otro hotel.
• Si tenemos cupos, seguir los puntos 4, 5, 6 y 7 del procedimiento
anterior.
• Se le pregunta al pax si pertenece a alguna Compañía y le pedimos
alguna tarjeta personal para enviarla al departamento de ventas para
que gestione con dicha empresa una tarifa corporativa.
• Se explica al pax los servicios que incluye su tarifa y los servicios que
ofrece el hotel y su respectiva ubicación., se le desea una feliz estadía y
se envía al botones a que lo acompañe a su habitación.
• Una vez que el huésped se ha retirado revisar su tarjeta de registro y
anotar los datos faltantes (Nº de reserva, Nº de pax, tarifa, hora y fecha
de entrada, nombre del recepcionista, nombre del botones que lo
acompañó, compañía, quien cancela y observaciones)
• Se coloca su ficha de registro luego de ser ingresada al sistema en el
folio correspondiente adjuntando el voucher de agencia, tarjeta de
crédito o carta de la compañía según sea el caso.
INGRESO DE WALK IN TRAIDOS POR TAXISTAS
• Se le otorga la tarifa Rack
• Se procede al check in como en el caso anterior
• Una vez que el pax ha subido a su habitación se solicita al taxista su
carnet del aeropuerto o algún documento de identificación y se saca una
copia (proveedores = socios estratégicos)
• Se llenará un vale de recepción y se le hará llenar sus datos y firmar al
taxista
• Se llena un vale con todos los datos del pax, qué habitación se le dio, día
que ingresó, etc y este vale se adjunta a la copia del documento del
taxista.
• Se paga al taxista su comisión en la caja de recepción
• HUÉSPED ASIDUO
• Se considera así a los pax que vienen al hotel con cierta frecuencia (más
de cinco veces), con lo que se hacen merecedores de un trato especial:
• Se verifica su llegada con reservas y la hora en que llegará
• Se coordina con pisos el envío de alguna cortesía
• El recepcionista deberá llenar la ficha de registro con los datos que
estarán en un file de huéspedes asiduos en recepción.
• Podrá tener un Up grade según disponibilidad del establecimiento (una
habitación de mejor categoría sin costo adicional).
 REGISTRO DE GRUPOS
• Se entiende por grupo a varios huéspedes que requieren de un número
considerable de habitaciones, en otra literatura se considera a quienes
ocupen 5 o más habitaciones.
• Procedimientos ANTES del arribo del grupo
• El Jefe de recepción es el encargado de recibir a los grupos. Debe
verificar con anticipación los datos del grupo.
• Verificar la reserva con el formato de grupos que envía reservas
• Se asignan las habitaciones con el rooming list del grupo que envía
reservas
• Se llenan las fichas de registro con los datos del rooming list
• Se activan las llaves de habitaciones y se envía al botones para que las
pruebe
• Se coordina con el restaurante para el servicio de welcome drink
• Se coordina con reservas sobre la hora exacta de arribo
• Se le entrega copia del rooming list a los botones para que coordinen la
distribución de maletas.
• Procedimientos AL LLEGAR el grupo
• Se les hace pasar al restaurante para su respectivo welcome drink en
coordinación con el tour conductor
• Se le da oficialmente la bienvenida al grupo
• Se coordina con el TC la entrega de tarjetas de registro para que sean
llenadas con los datos que aún no se tienen y firmadas por los pax.
• Se van canjeando las tarjetas de registro por las llaves según orden del
rooming list
• Se pide al TC el voucher del grupo si no hubiera llegado con anticipación
• Se ingresan a los pax al sistema según el rooming list
• Se coordina cualquier servicio especial con el TC
• Se abre una cuenta maestra para cargar todos los consumos cubiertos
por el voucher si se consignan más servicios además de hospedaje.
• Si el grupo tiene cena o almuerzo se coordina con para que el jefe de área
elija el menú junto con el TC en caso no se hubiera determinado
anteriormente.
EARLY CHECK IN
Se considera Early check in cuando el pax llega al hotel antes de la hora
normal de chek in. El procedimiento en estos casos es muy variado,
depende del criterio del recepcionista y las normas del establecimiento, en
algunos casos se cobra la totalidad, la mitad o la cuarta parte de la tarifa
rack, en otros casos se recibe al cliente sin cargo alguno, pero se debe
considerar inicialmente la disponibilidad de las habitaciones.
LATE CHEK OUT
Se considera Late check out cuando el pax solicita salir del hotel después
de la hora normal de chek out. El procedimiento tiene las mismas
consideraciones que en el caso anterior.
• UP – GRADE
• Asignar al huésped una habitación superior al que reservó, sin costo
alguno. (Cortesía del Hotel)
• UP – SELL
• Asignar al huésped una habitación superior al que reservó, previo pago
de determinada suma. (Solicitud del huésped)
PROCEDIMIENTO PARA LAS SOBREVENTAS
• Se considera sobreventa cuando el establecimiento ha vendido más de
su capacidad.
• Coordinar con reservas para evaluar el porcentaje de sobreventa
• Verificar cuántas posibilidades de no show existen
• Coordinar con House keeping la posibilidad de habilitar las habitaciones
bloqueadas
• Coordinar con reservas para realizar reservas tentativas en otro hotel
• Coordinar con reservas y ventas cuáles serían los pax que se envíen a
otro hotel, coordinar la excusa que se ofrecerá a los pax.
• Ofrecer las explicaciones y excusas del caso
• Poner una movilidad a su disposición para trasladarlos al otro hotel
• Si puede ofrecerse la habitación para el día siguiente comunicar al pax,
informarle que se le otorgará movilidad gratuita, servicios de cortesía y de
ser posible un Up grade.
 CASOS

1. Son las 8 de la mañana, llega un huésped que tiene reservación,

pero el hotel está lleno en ese momento.
2. Hotel lleno, 10:00 pm, llega una persona que que tenía habitación
pero su reserva venció a las 6:00 pm y por lo tanto, se canceló
3. Hotel lleno, 10:00 pm, llega una persona que tenía reservación con
el depósito respectivo, pero existe un estado de sobreventa.
4. El huésped llena una tarjeta de registro con letra ilegible.
5. El huésped le indicó al recepcionista que entrará una sola persona a
la habitación y el bell boy reportó que entraron dos.
6. Entra un huésped sin reservación e indica que la cuenta la pagará
una compañía desconocida que no tiene crédito en el hotel.
7. En el hotel hay una convención, llega un cliente que dice formar
parte de la misma (hay una cuenta maestra mediante la cual la
compañía pagará todas las habitaciones). Esta persona no aparece
en la lista de convencionistas.
 CAMBIOS DE HABITACIÓN
1. Enviar al botones para hacer el cambio.
2. El botones debe recoger la llave y entregarla a recepción.
3. El recepcionista hará el cambio en la computadora o en el control
manual de habitaciones.
4. Se debe modificar la tarjeta de registro
5. Se avisa a la caja para que se hagan las modificaciones en los cargos
respectivos
6. Se notifica a ama de llaves, telefonista y otras áreas.
NOTA: No se debe hacer el cambio cuando el huésped no está presente
SITUACIONES PROBLEMÁTICAS:
1. El huésped no se encuentra y urge realizar el cambio ya que esa
habitación o suite está reservada para ese día.
2. El huésped perdió la llave de la habitación
3. La habitación debe ser evacuada de emergencia debido a motivos
de fuerza mayor (inundación, reparación de urgencia, etc.) y el
huésped no está.