Facilitadores y agentes de cambio en búsqueda

de la Calidad Total.

Mtra. Gisselle Araceli Jiménez Martínez.

https://www.dailymotion.com/video/x2jstbw
El rol de facilitar y guías – Modelo EFQM.
• El modelo de la European
Foundation for Quality
Management (EFQM), define
la Gestión de la Calidad Total
como:

Un método estructurado para

la gestión de un negocio con
vistas a la obtención de los
mejores resultados.
Agentes facilitadores.
Valores de la excelencia.
Añadir valor a
los clientes.
Liderar con
visión, Crear un futuro
inspiración e sostenible.
integridad.

Mantener en el
Desarrollar la
tiempo
capacidad de la
resultados
organización.
sobresalientes.

Alcanzar el
Aprovechar la
éxito mediante
creatividad y la
el talento de las
innovación.
personas.
Gestionar con
agilidad.
Liderazgo.
El liderazgo es la capacidad de influir en un
grupo para la obtención de metas. La fuente de
la influencia puede ser formal, como la que
proporciona poseer un puesto gerencial en una
organización.

La capacidad de influir, persuadir y motivar a los

seguidores se basa, en gran parte, en el poder
adquirido del líder.
 Tipos de
poder.

Recompensa
Coercitivo. Legítimo. Experto. Referente.
.

Se basa en Basado en la Basado en Basado en la

el temor, el esperanza de Poder derivado una atracción y
seguidor obtener de la posición destreza, el encanto.
percibe que elogios, de un individuo pericia o Un Líder que
si no acata reconocimiento dentro de la ciencia sea adorado
la solicitud o ingresos por jerarquía especial. Los debido a
de un líder, haber acatado grupal u seguidores ciertas
puede la solicitud de organizacional. perciben a característic
enfrentarse un líder. la persona as posee
a algún tipo como poder
de castigo. poseedora referente o
de la pericia carisma.
pertinente y
consideran
que supera a
la de ellos.
Identificar líderes.
• El Líder es aquella persona que es capaz de influir en el
comportamiento de un grupo, induciendo el desempeño
necesario para la consecución de los objetivos.

• El líder es la persona que consigue que los demás hagan

lo que él quiere que hagan, sin recurrir
obligatoriamente a ningún tipo de sanción formal.
• Consigue aunar y hacer compatibles los intereses y
capacidades individuales de la manera que mejor
contribuyan a conseguir los objetivos.

• El líder fomenta el compromiso hacia un objetivo común.

• El líder es emprendedor y sabe improvisar para responder

a situaciones especiales, en convivencia con la estructura
• organizativa de la empresa.
Líderes formales.
• Una persona es oficialmente
designada como líder de un
grupo.

• Algunos ejemplos de este

tipo de liderazgo son, el jefe
de una compañía, un maestro
en una escuela, el capitán de
un equipo deportivo y el jefe
electo de un país.

• Su trabajo es organizar los

recursos disponibles, trabajar
la logística y motivar a los
miembros del equipo para
llevar a cabo sus tareas a la
medida de sus posibilidades.
Líderes informales.
• No es oficialmente designada
como jefe de un grupo, sin
embargo, le da a los otros
miembros motivación e
inspiración.

• Los empleados pueden ver como

líder a un colega que comparte
sus objetivos y visiones y tiene
algún conocimiento o experiencia
que les ayudará a alcanzar sus
metas.

• Estos líderes no están en una

posición de liderazgo formal, pero
son reconocidos como líderes de
sus grupos de compañeros.
 Líderes en crisis.
Un líder en tiempos de crisis es un
facilitador que anticipa los cambios
y dota de recursos a su equipo de
trabajo.

1. Enfoca sus energías en objetivos a

corto plazo .
2. Mantiene el optimismo e inspira
confianza.
3. Impulsa el trabajo en equipo
4. Aprovecha las distintas
habilidades de los miembros del
equipo.
5. Reconoce las buenas ideas de sus
colaboradores.
6. Se muestra empático y
comprensivo con los demás.
7. Establece canales de
comunicación abierta y constante.
El proceso de difusión y capacitación.

• Una comunicación fluida facilita que las personas

hagan siempre bien su trabajo a la primera.

• Sin información y comunicación, no puede haber

identificación, compromiso, ni participación eficaz del
personal, además de que se dificulta su creatividad.
• Basar el poder en el control de la información es
una actitud contraria a los principios de la calidad.

• El personal debe conocer aquello que le ayude a

comprender la importancia de su trabajo y le
permita satisfacer sus factores de motivación.
Capacitación.
• Se refiere a
los conocimientos teóricos
y prácticos que adquiere
una persona, las cuales
permiten incrementar su
desempeño dentro de una
organización.

• La capacitación en las
organizaciones es de vital
importancia porque
contribuye al desarrollo de
los colaboradores tanto
personal como profesional.
Beneficios.
Provoca un Mejora la
Ayuda a prevenir
incremento de la estabilidad de la
accidentes de
productividad y organización y su
trabajo.
calidad de trabajo. flexibilidad.

Facilita que el
Aumenta la
Reduce la necesidad personal se
rentabilidad de la
de supervisión. identifique con la
organización.
empresa.

Desarrolla una alta

Ayuda a solucionar
moral en los
problemas.
empleados.
 Psicología de
grupos.

Negociación. Liderazgo.

Capacitación para
la Calidad Total
Manejo del Comunicación
conflicto. asertiva.

Trabajo en equipo.
Comunicación Asertiva.

Habilidad para comunicarnos de una

manera franca, directa y amable.

Sin coaccionar o causar algún daño a los

demás y también sin omitir o dejar de
expresar lo que realmente queremos
decir.
Claves de la asertividad:
1. Flexibilidad.
2. Construir una buena
actitud frente a lo que
somos y lo que hacemos.
3. Saber delimitar los
problemas, saber dónde
se producen, con quién y
cómo (se hacen más
manejables).
4. Tener claros los derechos
propios y ajenos,
respetarlos.
5. Eliminar las conductas
defensivas.
Trabajo en equipo.
En las empresas, los equipos de trabajo se crean
con una finalidad muy concreta: cumplir una
serie de objetivos y propósitos.

La cohesión y la cooperación son el alma del

trabajo en equipo en la empresa.
Herramientas para gestionar al equipo.

• Visión clara.
• Aceptación de
valores.
• Comunicación.
• Fortalezas.
• Reconocimiento.
• Selección.
• Desarrollo.
Conflicto.
Aquella situación en la que dos o más partes o
individuos no están de acuerdo con la forma de
actuar de una de ellas, o con el tipo de
decisiones que se están tomando alrededor de
una situación especifica.

Se dice además que ocurre cuando dos o más

valores, perspectivas u opiniones son
contradictorias por naturaleza o no pueden ser
reconciliadas.
¿Cómo resolver un conflicto?
• No intentes evitar el problema,
afróntalo.
• Identifica tu propia reacción
instintiva ante un conflicto.
• En cuanto seas consciente de
como actúas, aborda las nuevas
situaciones difíciles con respeto y
calma mostrándote amable con la
otra persona y escuchando con
atención lo que tenga que decir.
• Expón los hechos y establece
aquellos puntos en los que puedan
estar de acuerdo.
• Evita siempre la confrontación y
concéntrate en el asunto, no en la
persona.
Negociación.
Proceso de interactuación entre dos partes que
persigue alcanzar un acuerdo.

Está presente en todos los ámbitos de la vida, es

especialmente trascendente en el mundo de los
negocios y las relaciones laborales.

No quiere decir que los implicados obtengan todo

lo que deseen, si no de establecer puntos de
acuerdo donde cada parte salga satisfecha.
Destrezas para negociar.

• Escuchar
activamente.
• Asertividad.
• Confianza en uno
mismo.
• Equilibrio.
• Optimismo.
• Empatía.
Autoestima.

La autoestima es el sentimiento, la experiencia y la

convicción de somos aptos para la vida.

Así, nuestra mente es una herramienta básica de

supervivencia, un pilar central de una autoestima
saludable
¿Cómo aumentar nuestra autoestima?
• Autoconocimiento.
• Enfocarse en las
virtudes.
• Mantener a raya los
pensamientos.
• Quitarse etiquetas.
• Responsabilizarse de
uno mismo.
• Encontrar nuestro
propósito.
• Cuidarse y halagarse.
• Aceptarse a uno mismo.
 Detección de necesidades de capacitación.

Elección del área a Desarrollo de

Aplicación de
la que se aplicará el instrumentos para el
instrumento.
DNC. DNC.

Conocer información
Análisis e
relevante y
Planeación del DNC. interpretación de
documentos del
resultados.
área.

Desarrollo de
Diagnóstico de clima
Análisis y descripción propuesta para un
laboral y de
de puestos. curso de
incentivos.
capacitación.
Análisis situacional: Síntomas que pueden
sugerir una necesidad de capacitación.
Indicador. Problema.

Producción, normas de rendimiento,

Baja o decreciente.
utilización de máquinas y equipo.

Tasa de accidentes, rotación de

Alta o creciente.
personal, ausentismo, desperdicio.

Demoras, disputas, quejas de

Excesivo o en aumento. clientes, problemas de
reclutamiento.

Tiempo para ejecutar los trabajos o

Prolongado. para la utilización de de máquinas y
equipo.
 Clasificación de
Necesidades de
Capacitación.

Origen. Forma. Circunstancia.

Organizacional. Manifiestas. Presentes.

Ocupacional. Encubiertas. Futuras.

Individual.