ATENCIÓN AL

CLIENTE
Karol Gómez Támara
José Castillo Ortiz
Aura Cantillo Olivera
Natalia Alcalá Valdivia
Hernando Coneo Diaz
ATENCIÓN AL CLIENTE
 La atención al cliente es el nexo de unión
de tres conceptos: Servicio al cliente
satisfacción del cliente, y calidad en el
servicio.
Mediante el esmerado trato en la prestación
del servicio, el cuidado de los detalles, la
disposición de servicio que manifiestan los
empleados, el cumplimiento de servicios,
etc... se logra complacer y fidelizar al
cliente
“El éxito de una empresa
estará estrechamente
vinculado a la solución de
demandas de sus clientes.”
El éxito de una empresa dependerá
fundamentalmente que aquellas demandas de
sus clientes sean satisfechas
satisfactoriamente.
 PRINCIPALES VÍAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
TELEFÓNICA, CORREO ELECTRÓNICO, OFICINAS
COMERCIALES
Normalmente se trata Llegará directamente a Es personal, los
de líneas gratuitas, es las casillas de quienes clientes o
decir, sin costo para se desempeñan en el consumidores
quien llama, y que área de atención al
ofrecen una serie de cliente. Ofrecen la
pueden acercarse
opciones para resolver misma atención que para hacer su
dudas, reclamos o las líneas de atención reclamo o dejar su
sugerencias.. gratuitas y son ideales pedido o consulta.
para aquellos que no
gustan de esperar a
que los atiendan.
 PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
INICIAR EL CONTACTO OBTENER INFORMACION SATISFACER NECESIDADES

El cliente se sienta Conocer y comprender Facilitar las indicaciones

atendido desde el principio
del contacto, causándole
una impresión positiva y
creando la disposición para
una relación agradable.
cuáles son las necesidades oportunas y/o los
del cliente, para elementos pertinentes
posibilitar su adecuada para resolver la necesidad
satisfacción, del cliente, o situarla en
transmitiéndole que le vías de solución.
escuchamos y que
realmente nos
interesamos por su
petición.

Asegurarse de que la necesidad

FINALIZAR ha sido resuelta (o situada en vías
de solución), creando una
sensación final positiva.
 LOS 5 PRINCIPIOS PARA EL BUEN MANEJO DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE

ACTITUD COMUNICACIÓN ENTENDER AL AMABILIDAD

POSITIVA POSITIVA CLIENTE

La actitud condiciona el Para ofrecer un Conocer a los clientes no es Es la primera piedra

comportamiento del ser servicio es necesario complicado, lo único que se para construir
humano y es, por ende, la interactuar con requiere es dominar el arte relaciones sólidas y
base del servicio de personas dentro y de escucha y formular duraderas con nuestros
calidad. fuera de la compañía, preguntas efectivas. clientes
para que dichas Escuchar es mucho más que
interacciones sean oír palabras; es entender el
positivas. mensaje y su significado.
El desempeño técnico es tan importante como
DESEMEPEÑO los cuatro principios anteriores porque sin él se
pierde la esencia misma del servicio que es
atender las necesidades de los clientes.
10 CLAVES PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE

HACER QUE EL CUMPLIR CON

EL CLIENTE ES TODO LO QUE SE
SERVICIO SEA
LO PRIMERO PROMETE
ACCESIBLE
EMPODERAR EL CONTAR CON UN
ESCUCHAR Y
DPTAMENTO DE DPTAMENTO DE
ESCUCHAR
ATENCION AL CLIENTE ATENCION AL CLIENTE

TRANSMITIR UNA TRABAJAR EN

IMAGEN EQUIPO

CONTAR CON UN BUEN

ACTUAR SISTEMA DE CONTROL
DE CALIDAD
LAS RAZONES MÁS COMUNES PARA GENERAR
CLIENTES INSATISFECHOS

PRODUCTO
DEFECTUOSO ESPECTATIVAS NO
SATISFECHAS

INCORRECTA
DESCRIPCION DEL
PROCESO