Propuesta de Impartición reciclaje

FORMACIÓN ATENCIÓN AL
trabajadores sección frescos
CLIENTE/PACIENTE
Supermercados Carrefour
 PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE/PACIENTE

PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE/PACIENTE

Horas de formación: 56 horas
• 40 horas en teleformación
• 16 horas presenciales

Objetivos:
• Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en
función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
• Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad
de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
• Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y
solicitud de clientes.
• Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones
y/o solicitudes de clientes.
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La formación se realizará de forma mixta, una parte se realizará en modalidad teleformación y

otra presencial.
Todo el contenido estará disponible en la plataforma de formación para que el alumno pueda
estudiar a su ritmo.

CONTENIDO TELEFORMACIÓN efectiva

TEMA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON
CLIENTES.
• Procesos de información y de comunicación.
• Barreras en la comunicación con el cliente.
• Puntos fuertes y débiles en un proceso de
comunicación
• Elementos de un proceso de comunicación
efectiva
• Estrategias y pautas para una comunicación
• La escucha activa
• Concepto, utilidades y ventajas de la escucha
efectiva
• Signos y señales de escucha
• Componentes actitudinales de la escucha
efectiva
• Habilidades técnicas y personas de la escucha
efectiva
• Errores en la escucha efectiva
• Consecuencias de la comunicación no efectiva.
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TEMA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A • Solicitud de información de localización

CLIENTES. de producto
• Tipología de clientes. • Solicitud de información de precio
• Comunicación verbal y no verbal. • Quejas básicas y reclamaciones
• Concepto. • El proceso de atención de las
• Componentes. reclamaciones en el establecimiento
• Signos de comunicación corporal no verbal. comercial o en el reparto domiciliario.
• La imagen personal. • Pautas de comportamiento en el proceso de
• Pautas de comportamiento: atención a las reclamaciones:
• Disposición previa • No ignorar ninguna reclamación
• Respeto y amabilidad • Mantener la calma y practicar escucha
• Implicación en la respuesta activa
• Servicio al cliente • Transmitir respeto y amabilidad
• Vocabulario adecuado • Pedir disculpas
• Estilos de respuesta en la interacción verbal: • Ofrecer una solución o tramitación lo
asertivo, agresivo y no asertivo. más rápida posible
• Técnicas de asertividad: • Despedida y agradecimiento
• Disco rayado, • Documentación de las reclamaciones e
• Banco de niebla, información que debe contener
• Libre información,
• Aserción negativa,
• Interrogación negativa,
• Autorrevelación,
• Compromiso viable
• Otras técnicas de asertividad
• La atención telefónica.
• El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
• Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo,
pausas, silencios.
• Tratamiento de cada una de las situaciones de
atención básica:
• Solicitud de información de localización
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TEMA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE.
• Concepto y origen de la calidad.
• La gestión de la calidad en las empresas
comerciales
• El control y el aseguramiento de la
calidad.
• La retroalimentación del sistema.
• Calidad y seguimiento de la atención al
cliente
• Documentación de seguimiento: el
registro de quejas, sugerencias y
reclamaciones
• La satisfacción del cliente.
• Técnicas de control y medición.
• Principales motivos de no satisfacción y
sus consecuencias.
• La motivación personal y la excelencia
empresarial
• La reorganización según criterios de
calidad
• Las normas ISO 9000
• Funcionamiento de la certificación.
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CONTENIDO PRESENCIAL • Aprendiendo de los errores con Inteligencia

En la formación presencial (16 horas) se Emocional.
trabajarán los siguientes contenidos: • Conocimiento del servicio
• Manejo de los tiempos
TEMA 1. LA ATENCIÓN AL USUARIO/PACIENTE • Resolución de problemas
DESDE EL ROL Y LA PROFESIONALIDAD • Trabajo en equipo
• Factores que determinan una atención de TEMA 3. TIPOS DE PACIENTES
calidad. • La atención al paciente, proceso, tipos de
• La atención al usuario desde el rol profesional. pacientes
• Relación interpersonal. • Atención al paciente
• Acogida, desarrollo, despedida. • Tipos de pacientes.
• Aspectos administrativos. • Personas mayores
• Aspectos organizativos. • Niños
• Aspectos psicológicos. • ….
• Actitudes y comportamientos positivos y TEMA 4. GESTIÓN POSITIVA DE LA INFORMACIÓN,
negativos en la relación con el usuario/paciente. QUEJAS, RECLAMACIONES Y CONFLICTOS
• Pensamientos facilitadores • Quejas más habituales.
• Pensamientos enemigos • Las quejas, objeciones y reclamaciones, una
• Comunicación verbal y no verbal. oportunidad de aprendizaje y mejora.
• La comunicación interpersonal. • Estrategias para gestionar situaciones de
• La comunicación verbal. conflicto.
• La comunicación no verbal. TEMA 5. APLICACIONES A SITUACIONES REALES
• Estilos de comunicación. • Análisis de procesos de atención al
• Razones del éxito en la relación con el usuario/paciente.
usuario/paciente. • Revisión de cómo son, en la práctica diaria, los
TEMA 2. LAS HABILIDADES NECESARIAS EN UN procesos de relación con los usuarios/pacientes.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO/PACIENTE • Reflexión sobre el puesto de trabajo y las
• Personalizar el contacto. actitudes cotidianas en la atención al
• Cordialidad y respeto. usuario/paciente.
• Aprender a escuchar de forma activa.
• Empatía.
• Feed-back positivo.
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METODOLOGÍA:

Formación teórico-práctica basada en una metodología interactiva y experiencial que tiene como
objetivo principal el CONOCIMIENTO, ACCIÓN, CAMBIO E INTERIORIZACIÓN.
Herramientas metodológicas:
• Dinámicas de alto impacto.
• Casos prácticos totalmente adaptados a la realidad del participante.
• Trabajos en grupo que permitan contrastar sus diferentes puntos de vista y sacar conclusiones para
utilizar en su trabajo.
• Role Playing para entrenar en sala y descender al terreno los diferentes conceptos trabajados.

Al finalizar la jornada se entregará a cada participante un cuestionario de calidad y Diploma de Asistencia

y aprovechamiento de la Jornada.
 Propuesta de Impartición reciclaje
CENTRAL: C/Jerquía Alta, 2-2º CP: 23400 ÚBEDA | T/ 953793057
C/ Ríos Rosas, 11, 3º CP: 28003 MADRID | T/ 913918617

trabajadores sección frescos

C/ Federíco García Lorca, 14 - Bj CP: 02001 ALBACETE | T/ 967612204
C/Mal Nombre, 15, CP. 38911 Frontera SC TENERIFE | T/ 902108213

Supermercados Carrefour
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