Teoría de Colas RRV

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA
Carrera Profesional de Ingeniería Industrial

_______________________________________________________-_________________________________________
INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II
Teoría de Colas
Ing. Rosario Ríos Varillas

Investigación de Operaciones II 2
TEORIA DE COLAS
Las Lineas de espera, filas o colas, son realidades cotidianas:
•Personas esperando para realizar sus transacciones ante
una caja en un banco,
•Estudiantes esperando por obtener copias en la
fotocopiadora,
•Vehículos esperando pagar ante una estación de peaje o
continuar su camino, ante un semáforo en rojo,
•Máquinas dañadas a la espera de ser rehabilitadas.
TEORIA DE COLAS
• Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda
del servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo.
• Los Modelos de Líneas de Espera son de gran utilidad tanto en

las áreas de Manufactura como en las de Servicio.
• Los Análisis de Colas relacionan:

– la longitud de la línea de espera,
–el promedio de tiempo de espera
–La conducta de los usuarios a la llegada y en la cola,
Los Análisis de Colas ayudan a entender el comportamiento
de estos sistemas de servicio (la atención de las cajeras de un
banco, actividades de mantenimiento y reparación de
maquinaria, el control de las operaciones en planta, etc.).
Un sistema de colas tiene dos componentes básicos: la cola y
el mecanismo de servicio.
En la figura se presenta un esquema de una cola.
TEORIA DE COLAS
Costos de Servicio y Costos de Espera
• Los Administradores reconocen el equilibrio que debe haber
entre el COSTO DE proporcionar buen SERVICIO y el COSTO del
tiempo DE ESPERA del cliente o de la máquina que deben ser
atendidos.
• Los Administradores desean que las colas sean lo
suficientemente cortas con la finalidad de que los clientes no se
irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el servicio o lo usen
pero no retornen más.
• Sin embargo los Administradores contemplan tener una longitud
de cola razonable en espera, que sea balanceada, para obtener
ahorros significativos en el COSTO DEL SERVICIO
TEORIA DE COLAS
Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio
Costo
COSTO TOTAL
ESPERADO
Costo
Costo por proporcionar
Total el SERVICIO
Mínimo
Costo por TIEMPO

DE ESPERA
Nivel Óptimo de Servicio Nivel de Servicio
TEORIA DE COLAS
Costos de Servicio vs Nivel de Servicio
• Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el NIVEL
DE SERVICIO. Los Administradores de ciertos centros de
servicio pueden variar su capacidad teniendo personal o
máquinas adicionales que son asignadas a incrementar la
atención cuando crecen excesivamente los clientes.
– En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando es
necesario.
– En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se contrata
personal adicional para atender en ciertas épocas del día o
del año.
TEORIA DE COLAS
• Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de tiempo

perdido en las líneas de espera.
• Este costo puede reflejar pérdida de productividad de los
operarios que están esperando que compongan sus
equipos o puede ser simplemente un estimado de los
clientes perdidos a causa de mal servicio y colas muy
largas.
• En ciertos servicios (IESS, Bancos, Cedulación) el costo de
la espera puede ser intolerablemente alto.
TEORIA DE COLAS
COLAS MAS COMUNES
SITIO ARRIBOS EN COLA SERVICIO
Supermercado Compradores Pago en cajas
Peaje Vehículos Pago de peaje

Consultorio Pacientes Consulta
Sistema de Cómputo Programas a ser Proceso de datos

corridos
Compañía de teléfonos Llamadas Efectuar comunicación
Banco Clientes Depósitos y Cobros
Mantenimiento Máquinas dañadas Reparación
Muelle Barcos Carga y descarga
TEORIA DE COLAS
Características de una LINEA DE ESPERA
• Una cola de espera está compuesta de tres elementos:
1. Arribos o ingresos al sistema
2. Disciplina en la cola
3. Servicio
• Estos tres componentes tienen ciertas características que
deben ser examinadas antes de desarrollar el aspecto
matemático de los modelos de cola.
TEORIA DE COLAS
I. ARRIBO o INGRESO AL SISTEMA
La fuente de ingreso que genera los arribos o clientes para el
servicio tiene tres características principales:
a. Tamaño de la población que arriba
b. Patrón de llegada a la cola
c. Comportamiento de las llegadas.
1.a.Tamaño de la Población:
El tamaño de la población puede ser:
infinito (ilimitado) o
limitado (finito).
Infinito (ilimitado): Cuando el número de clientes o arribos en
un momento dado es una pequeña parte de los arribos
potenciales. Para propósitos prácticos poblaciones ilimitadas
pueden considerarse a los vehículos que se acercan a un
caseta de peaje, los aficionados a un partido del mundial de
Fútbol, clientes en un supermercado.
LA MAYORÍA DE LOS MODELOS ASUME ARRIBO INFINITO.
limitada o finita: cuando se tienen muy pocos servidores y el
servicio es restringido. Ej.: los pacientes en un consutorio médico
1.b. Patrón de arribo al sistema:

– Los clientes arriban a ser atendidos de una manera
programada (un paciente cada 15 minutos) o de una
manera aleatoria.
– Se consideran que los arribos son aleatorios cuando
éstos son independientes de otros y su ocurrencia no
puede ser predecida exactamente.
– Frecuentemente en problemas de colas, el número de
arribos por unidad de tiempo pueden ser estimados
por medio de la Distribución de Poisson que es una
distribución discreta de probabilidad.
DISTRIBUCION DE POISSON:
e x
P x   para _ x  0,1,2,3,4,...
x!
• P(x) = Probabilidad de x arribos

• .x= número de arribos por unidad de tiempo
•  = tasa promedio de arribo
.e = 2.71828
Esta distribución es muy frecuente en los problemas relacionados con la
investigación operativa, sobre todo en el área de la gestión de colas.
Suele describir, por ejemplo, la llegada de pacientes a un ambulatorio,
las llamadas a una centralita telefónica, la llegada de coches a un túnel
de lavado, el número de accidentes en un cruce, etc. Todos estos
ejemplos tienen un punto en común: todos ellos pueden ser descritos
por una variable aleatoria discreta que tiene valores no negativos
enteros (0,1,2,3,4…). El número de pacientes que llegan al ambulatorio
en un intervalo de 15 minutos puede ser igual, a 0, 1, 2, 3
La llegada de pacientes se puede caracterizar de la forma siguiente:

1. El número medio de llegadas de los pacientes para cada intervalo de
15 minutos puede ser obtenido a través de datos históricos
1.c. Comportamiento de los arribos:
La mayoría de los modelos de colas asume que los clientes son
pacientes o sea que esperan en la cola hasta ser servidos y no se
pasan entre colas. Desafortunadamente, la vida es complicada y la
gente se reniega. Aquellos que se impacientan por la espera, se
retiran de la cola sin completar su transacción.
Esta situación sirve para acentuar el estudio de la teoría de colas y el

análisis de las líneas de espera, ya que un cliente no servido es un
cliente perdido y hace mala propaganda de ese negocio.
II. DISCIPLINA EN LA COLA
• Una segunda característica de las líneas de espera se

refiere a la disciplina en la cola mediante la cual los
clientes reciben el servicio. La mayoría de los sistemas
usan la regla Primero En Entrar Primero En Salir (First In
First Out) [PEPS (FIFO)]. Se denomina también FIFS (First In
First Served).
• En las áreas de emergencia de hospitales sin embargo se
omite esta regla dependiendo de la gravedad de las
lesiones de las personas que arriban por auxilio médico.
• En supermercados, personas con menos de 10 artículos
tienen la caja express que atiende a este tipo de clientes.
Pero en la cola se les atiende con la política PEPS.
III. Características del Servicio
El tercer elemento de un sistema de colas es el SERVICIO. En él
son importantes dos propiedades básicas:
1. La configuración del sistema de servicio.
2. El patrón de tiempos de servicio
3.1. CONFIGURACIONES BASICAS PARA EL SERVICIO:

Los sistemas para el servicio son clasificados en función del
numero de canales (servidores) y el número de fases
(número de paradas que deben hacerse durante el
servicio).
– Sistema de cola de un solo canal: tiene un solo servidor.
Ejemplos de ello son los cajeros para automovilistas o los
establecimientos de comida rápida.
– Sistema de cola multi-canal: Son principalmente los cajeros de
un banco en los cuales hay una sola cola y varias personas
atendiendo a los clientes en diversas cajas.
– Sistema de una sola fase: es aquel en el cual el cliente recibe el
servicio de una sola estación y luego abandona el sistema. Un
restaurant de comida rápida en el cual la persona que toma la
orden también le entrega el alimento y cobra, es un sistema de
una sola fase
– Sistema multifase: cuando se pone la orden en una estación,
se paga en una segunda y se retira lo adquirido en una tercera
3.2. Distribución del Tiempo de Servicio
Los patrones de servicio son similares a los patrones de llegada. Pueden

ser constantes o aleatorios.
I. Si el tiempo de servicio es constante, toma la misma cantidad de
tiempo atender a cada cliente. Es común con servicios dados por
medio de máquinas (Lavadora automática de carros).
II. Si el tiempo de servicio es distribuído aleatoriamente – que es el
caso más común – se lo representa por la DISTRIBUCION DE
PROBABILIDAD EXPONENCIAL NEGATIVA de la forma e-x para x  0.
Esta es una hipótesis matemática muy conveniente, cuando los
arribos siguen la distribución de Poisson.
Mientras que la distribución de Poisson describe las llegadas por unidad de
tiempo, la distribución exponencial estudia el tiempo entre cada una de
estas llegadas. Si las llegadas son de Poisson, el tiempo entre ellas es
exponencial. Mientras que la distribución de Poisson es discreta, la
distribución exponencial es continua, porque el tiempo entre llegadas no
tiene por qué ser un número entero.
Esta distribución se utiliza mucho para describir el tiempo entre eventos,

más específicamente, la variable aleatoria que representa el tiempo
necesario para servir a la llegada. Ejemplos típicos de esta situación son
el tiempo que un médico dedica a una exploración, el tiempo de servir
una medicina en una farmacia, o el tiempo de atender a una urgencia.
Sistemas de colas
Medición del Rendimiento de las Colas
• Los modelos de colas ayudan a los administradores a tomar
decisiones para balancear los costos de servicio deseables con los
costos de espera en la línea.
• Los principales factores que se evalúan en estos modelos son:
1. Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece en la cola
2. Longitud de cola promedio
3. Tiempo promedio que cada cliente permanece en el sistema
(tiempo de espera + tiempo de servicio).
4. Número de clientes promedio en el sistema.
5. Probabilidad de que el servicio se quede vacío
6. Factor de utilización del sistema
7. Probabilidad de la presencia de un específico número de clientes
en el sistema.
MODELO DE UNA COLA Y UN SERVIDOR
  Número promedio de arribos por período de tiempo
  Número promedio de gente o cosas servidos por período de tiempo
n  número de unidades en el sistema

LS  Número promedio de unidades (clientes) en el sistema LS 
 

  Factor de utilizació n del sistema 

WS  Tiempo promedio que una unidad permanece en el sistema 
(tiempo de espera  tiempo de servicio)
1
WS 
 
Caso Práctico Nº 1
Supóngase un supermercado grande con muchas cajas
de salida, en donde los clientes llegan para que les
marquen su cuenta con una tasa de 90 por hora y que
hay 10 cajas en operación. Si hay poco intercambio entre
las líneas, puede tratarse este problema como 10
sistemas separados de una sola línea, cada uno con una
llegada de 9 clientes por hora. Para una tasa de servicio
de 12 por hora:
•Determine las características de Operación.
•Analice los resultados
Evaluación del sistema cuando se
conoce el costo de espera.
Sé esta estudiando un muelle de carga y descarga de camiones para aprender
cómo debe formarse una brigada. El muelle tiene espacio sólo para un camión,
así es un sistema de un servidor. Pero el tiempo de carga o descarga puede
reducirse aumentando el tamaño de la brigada.
Supóngase que puede aplicarse el modelo de un servidor y una cola (llegadas
Poisson, tiempos de servicio exponenciales) y que la tasa promedio de servicio
es un camión por hora para un cargador. Los cargadores adicionales aumentan
la tasa de servicio proporcionalmente. Además, supóngase que los camiones
llegan con una tasa de dos por hora en promedio y que el costo de espera es de
$ 20 por hora por un camión. Si se le paga $ 5 por hora a cada miembro de la
brigada, ¿Cuál es el mejor tamaño de esta?
Evaluación del sistema con costos de
espera desconocidos
Considérese un restaurante de comida rápida con un menú limitado. El
restaurante se está diseñando para que todos los clientes se unan a una
sola línea para ser servidos. Una persona tomará la orden y la servirá.
Con sus limitaciones, la tasa de servicio puede aumentarse agregando
más personal para preparar la comida y servir las ordenes.
Esto constituye un sistema de un servidor y una cola. Si las llegadas y
salidas son aleatorias, puede aplicarse el modelo de una cola. Supóngase
que la administración quiere que el cliente promedio no espere más de
dos minutos antes de que se tome su orden .
MODELO DE UNA COLA CON SERVICIOS CONSTANTES
2 
Lq  Wq 
2 (    ) 2 (    )
 (2   ) 2  
Ls  Ws 
2 (    ) 2 (    )



EJEMPLO
Imagínese un lavado automático de autos con un alinea de remolque de
manera que los autos se mueven a través de la instalación de lavado
como en una línea de ensamble. Una instalación de este tipo tiene dos
tiempos de servicio diferentes: el tiempo entre autos y el tiempo para
completar un auto.
Desde el punto de vista de la teoría de colas, el tiempo entre autos
establece el tiempo de servicio del sistema.
Supóngase que él lavado de autos puede aceptar un auto cada cinco
minutos y que la tasa promedio de llegadas es de nueve autos por hora
(con distribución Poisson).
Solución:
 9
  12
COMPARACION DE TIEMPOS DE SERVICIO
EXPONENCIALES Y CONSTANTES
Consideremos el siguiente ejemplo
 9   12
Tiempo de servicio Tiempo de servicio
exponencial constante
Lq 2.25 1.125
Wq 15 min 7.5 min
Ls 3 1.875
Ws 20 min 12.5 min
Utilización 75% 75%
CARACTERISTICAS DE OPERACIÓN
MODELO DE UNA COLA Y MULTIPLES SERVIDORES
M  número de canales abiertos
  tasa promedio de arribo
  tasa promedio de servicio en cada canal
Po  Probabilid ad de que existan CERO personas o unidades en el sistema 
1
Po  para M  
 n  M 1 1    n  1 
M
M
      
 n 0 n !     M !    M  
Ls  número promedio de personas o unidades en el sistema :

M
   
  
LS  Po 
M  1.!.M   2 
CARACTERSITICAS DE OPERACIÓN
MODELO DE UNA COLA Y MULTIPLES SERVIDORES
Ws  Tiempo promedio que una unidad permanece en el sistema,
(en la cola y siendo servida (atendida) ) 
M
    
WS    Po 
1 LS

M  1! M   2
 
Lq  Número promedio de personas o unidades en la línea o cola, en espera de servicio 

Lq  LS   LS  

Wq  Tiempo promedio que una persona o unidad se
tarda en la cola esperando por servicio 
1 L
Wq  WS   q
 
Caso Práctico 2
El ambulatorio de una región tiene dos médicos de cabecera que

atienden a los pacientes que van llegando. En general los pacientes
tienen que esperar a ser atendidos y la gerencia está estudiando la
posibilidad de contratar un nuevo médico para aligerar el sistema.
Como es muy difícil estimar en términos monetarios el coste de
espera de los pacientes, la gerencia realizará la nueva contratación
si se consiguen reducir los tiempos totales del servicio (espera más
atención) a la mitad. Después de observar y recoger datos sobre las
llegadas y sobre el tiempo de servicio, la gerencia calcula que en
media llegan 8 pacientes por hora, y que cada uno de los médicos
puede atender 5 pacientes por hora.
En el cuadro 3 se presentan los resultados después de aplicar las
fórmulas del modelo con dos y tres médicos.
Cuadro 3: Resultados del modelo de una cola múltiples servidores
Médicos
Medida 2 3
Probabilidad de que todos los médicos esten libres P0 0,111 0,190
Probabilidad de que todos los médicos esten ocupados Pw 0,710 0,278
Número medio de pacientes en el sistema Ls 4,442 1,918
Número medio de pacientes en cola Lq 2,842 0,318
Tiempo medio de un paciente en el sistema Ws 0,555 0,240
Tiempo medio de un paciente en cola Wq 0,355 0,040
En el cuadro podemos observar que si añadimos un médico adicional el
tiempo de espera de cada paciente en el sistema pasa de 0,555 horas a
0,240 horas. Por lo tanto, el objetivo de la gerencia se cumple al añadir un
nuevo médico. También se puede observar que con tres médicos el tiempo
de espera en la cola es insignificante
COMPARACION DE UN SERVIDOR RAPIDO CON DOS SERVIDORES
LENTOS
Considérense un expendio de helados en que sirven en el auto con una
ventanilla y dos meseras. Estas pueden trabajar juntas en cada orden o pueden
procesar las ordenes por separado. Cuando trabajan juntas forman un sistema
de un servidor y una cola y pueden atender a 60 clientes en una hora. Cuando
trabajan separadas forman un sistema de dos servidores y una cola en que cada
servidor puede atender a 30 clientes por hora. Supóngase que las llegadas son
Poisson y los tiempos de servicio son exponenciales.
Dos servidores Un servidor

lentos rapido
Lq 1.07 1.33
Wq 1.6 min. 2 min
Ls 2.4 2
Ws 3.6 min. 3 min.
Utilización 67% 67%
Caso Práctico Nº 3
Consideremos el caso de un gran laboratorio farmacéutico que tiene en su almacén
un único estacionamiento de carga de que sirve a todas las farmacias de una región,
y existe un único trabajador para buscar los medicamentos del pedido de cada
furgoneta y cargarlos en ella. Se observa que de vez en cuando las furgonetas de
transporte se acumulan en el estacionamiento formando cola, y de vez en cuando el
trabajador está ocioso. Después de un estudio del sistema observamos que éste
cumple las condiciones expuestas anteriormente. Después de examinar las llegadas
de las camionetas durante varias semanas, se determina que la tasa media de
llegada es de 4 camionetas por hora, y que la tasa de servicio es de 6 camionetas por
hora. Los gestores del almacén están considerando el añadir un trabajador adicional,
o incluso dos de ellos, para aumentar la tasa de servicio. El problema consiste en
evaluar estas opciones diferentes.
Si se añade un trabajador, el sistema seguirá siendo de cola simple, porque una

única camioneta puede cargarse a la vez. Si usamos dos trabajadores, la tasa de
servicio será igual a 12. Si utilizamos tres trabajadores, la tasa de servicio será igual a
18.
En el Cuadro 1 se han utilizado las ecuaciones expuestas
anteriormente para obtener las medidas de eficiencia del
sistema. Hemos supuesto que la capacidad de trabajo es
proporcional al número de trabajadores.
Cuadro 1: Resultados del modelo de una coal y un servidor

Trabajadores
Medida 1 2 3
Número medio de camionetas en la cola Lq 1,333 0,167 0,063
Número medio de camionetas en el sistema Ls 2,000 0,500 0,286
Tiempo medio de la camioneta en cola Wq 0,333 0,042 0,016
Tiempo medio de la camioneta en el sistema Ws 0,500 0,125 0,071
Ocupación del servicio ρw 0,667 0,333 0,222
Supongamos que los costes de operación de cada camioneta por hora son de
S/. 20 y los trabajadores cobran S/.18 por hora de trabajo y que estos trabajan 8
horas al día. En el Cuadro 2 se presentan los costes asociados. Al interpretar los
tiempos, hay que ir con cuidado ya que estos están en fracciones de hora.
Cuadro 2: Costos de operación del sistema
Trabajadores
1 2 3
Costo de Camioneta por dia 320 144 464
Costo de mano de obra por dia 80 288 368
Costo total por dia 46 432 478
Los gestores tendrían que añadir un nuevo trabajador al sistema ya que esto
representará una reducción de los costes totales operacionales, aunque el factor
de utilización pasará a ser de 33%. Es decir, que los dos trabajadores tendrán 5
horas y 20 minutos para dedicarse a otras tareas dentro del laboratorio
farmacéutico.

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Ing. Rosario Ríos Varillas

• Los Modelos de Líneas de Espera son de gran utilidad tanto en

• Los Análisis de Colas relacionan:

Costo por TIEMPO

Nivel Óptimo de Servicio Nivel de Servicio

• Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de tiempo

Supermercado Compradores Pago en cajas

Peaje Vehículos Pago de peaje

Sistema de Cómputo Programas a ser Proceso de datos

Mantenimiento Máquinas dañadas Reparación

Muelle Barcos Carga y descarga

1.b. Patrón de arribo al sistema:

• P(x) = Probabilidad de x arribos

La llegada de pacientes se puede caracterizar de la forma siguiente:

Esta situación sirve para acentuar el estudio de la teoría de colas y el

• Una segunda característica de las líneas de espera se

3.1. CONFIGURACIONES BASICAS PARA EL SERVICIO:

Los patrones de servicio son similares a los patrones de llegada. Pueden

Esta distribución se utiliza mucho para describir el tiempo entre eventos,

Ls  número promedio de personas o unidades en el sistema :

El ambulatorio de una región tiene dos médicos de cabecera que

Dos servidores Un servidor

Si se añade un trabajador, el sistema seguirá siendo de cola simple, porque una

Cuadro 1: Resultados del modelo de una coal y un servidor

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