Managementul calitatii-instrumentul CAF

Trainer: IONUT VASILOAE

1
CAF – Common Assessment Framework

• CAF se bazează pe principiile EFQM (European Forum of Quality

Management) și reprezintă în esentă o autoevaluare a unei
organizatii.

• CAF se adresează organizatiilor din sectorul public.

2
CAF – Common Assessment Framework

• Modelul educatiei CAF constă în:

- un set de 9 criterii ale calitătii, fiecare având subcriterii, special
destinate educatiei și instruirii într-o initiativă colectivă de către
expertii din diferite state membre;
- metodologia de implementare a CAF în 10 pași;
- notarea CAF și tabele de evaluare

3
CAF – Common Assessment Framework

• Rezultatul acestor eforturi este documentul "Educatia CAF 2013".

• În prezent, CAF este utilizat în peste 3000 de organizatii din întreaga
Europa și este considerat un model de succes al calitătii.

4
CAF – Common Assessment Framework

• Cele 9 criterii ale calitătii din modelul CAF sunt următoarele:

1. Leadership
2. Strategie și planificare
3. Oameni
4. Parteneriat și resurse
5. Procese

5
CAF – Common Assessment Framework

6. Rezultate orientate/ focalizate pe cei ce învată și alte părti interesate

cheie
7. Rezultatele oamenilor
8. Rezultatele responsabilitătii sociale
9. Rezultatele performantelor-cheie
(Fiecare criteriu are un număr de subcriterii).

6
7
10 pași pentru implementarea CAF

Planul de implementare a CAF constă în 10 pași grupati pe 3 faze:

- pregătire,
- auto-evaluare
- plan de îmbunătătire.

8
ISO 9001:2015 - Structura

• Structura standardelor (calitate-mediu) în versiunea 2015 și a SSM

2018 constă în 10 capitole, text identic al denumirii capitolor și
subcapitolelor, 21 termeni si definitii comune, mai multă importantă
acordată conceptului de risc

9
10 pași pentru implementarea CAF

• Faza 1: Începutul parcursului CAF:

• Faza 2: Procesul de auto-evaluare

• Faza 3: Planul de îmbunătătire/ prioritizare

10
10 pași pentru implementarea CAF

• Faza I: Începutul parcursului CAF:

Pasul 1: Decizia privind organizarea și planul de auto-evaluare;

Pasul 2: Comunicarea proiectului de auto-evaluare

11
10 pași pentru implementarea CAF

• Faza II: Procesul de auto-evaluare

Pasul 3: Constituirea unuia sau mai multor grupuri de auto-evaluare
Pasul 4: Organizarea instruirii
Pasul 5: Întelegerea auto-evaluării
Pasul 6: Elaborarea unui raport care să descrie rezultatele auto-
evaluării

12
10 pași pentru implementarea CAF

• Faza III: Planul de îmbunătătire/ prioritizare:

Pasul 7: Elaborarea unui plan de îmbunătătire pe baza
raportului de auto-evaluare acceptat
Pasul 8: Comunicarea planului de îmbunătătire
Pasul 9: Implementarea planului de îmbunătătire
Pasul 10: Planificarea auto-evaluării viitoare

13
Comparatie CAF – ISO 9001:2015 (sisteme de
management al calitătii)

• Vezi tabelul anexat:

- numărul cerintei CAF
- denumirea cerintei CAF
- numărul clauzei ISO 9001:2015 corespunzătoare
- denumirea clauzei ISO 9001:2015 corespunzătoare

14
15
Sistemul CAF de notare

• Procesul de auto-evaluare a modelului CAF se bazează pe sistemul

de notare.
• Nota este utilizată numai pentru a furniza o indicatie despre
performanta organizatiei, în timp ce notarea este însotită de dovezi și
recomandări de îmbunătătire.

16
 Sistemul CAF de notare

• Există două căi de notare recomandate de modelul CAF și

anume:
1. Notarea CAF clasică, în care nota de la fiecare sub-
criteriu depinde de nivelul pe care organizatia l-a atins în
cadrul ciclului Deming Plan-Do-Check-Act (PDCA)
2. Notarea CAF de finețe (fine-tuned), în care fiecare din
cele 4 etape ale ciclului PDCA este evaluată și notată
separat.

17
Cerinte ISO 9001 pentru un sistem de
management al calitătii

• Afacerea furnizorului de servicii de instruire a adultilor (conform ISO

9001:2008):
A. Managementul organizatiei primește informatia de la clientii săi.
B. Pe baza acestei informatii, el alocă resurse (umane și materiale),
pentru a furniza servicii care să satisfacă nevoile clientilor.

18
 Cerinte ISO 9001 pentru un sistem de
management al calitătii

C. Serviciile furnizate către clienti sunt supuse controalelor

calitătii în toate stadiile de producere, pentru a îmbunătăti
calitatea și a crește satisfactia clientului.
D. Suplimentar fată de îmbunătătirea calitătii serviciilor de
instruire, toate procesele afacerii trebuie să fie verificate,
evaluate și îmbunătătite continuu, în conformitate cu
cerintele standardului și ale metodologiei P-D-C-A.

19
Cerinte ISO 9001 pentru un SMC, elemente
comune cu CAF:2013

• Două cerinte noi (4.1 și 4.2) referitoare la contextul organizatiei.

Trebuie determinate:
•aspectele externe și interne cu impact asupra capabilitătii SMC de a
furniza rezultatele așteptate
•părtile interesate relevante, precum și cerintele acestora

• Gândire bazată pe risc – SMC este considerat un instrument de

prevenire, riscurile și oportunitătile tebuie să fie determinate și
tratate, pentru a se obtine și evalua eficacitatea SMC

20
Cerinte ISO 9001 pentru un sistem de
management al calitătii

• Clauza 6.1 a standardului ISO 9001:2015 vorbește despre

acțiunile referitoare la tratarea riscurilor și oportunităților
• Managementul riscului este deci o cerință obligatorie a
tuturor sistemelor de management
• Abordarea managementului riscului este menținută la un
nivel foarte general, fără a limita metodologia pe care
organizația o poate adopta

21
 Cerinte ISO 9001 pentru un sistem de
management al calitătii

• Evaluarea performantei – trebuie stabilite metodele de monitorizare,

măsurare (criterii și indicatori), analizare și evaluare a performantei
proceselor și a SMC
• Cerinte referitoare la comunicarea internă și externă, trebuie să se
determine Ce? Când? Cui? Cum? și Cine comunică
• Cunoștinte organizationale – pentru a se asigura că organizatia ia
măsuri pentru a determina și a gestiona cunoștintele necesare pentru
operarea proceselor și realizarea conformitătii produselor și
serviciilor

22
Cerinte ISO 9001 pentru un sistem de
management al calitătii

• Tabel comparativ al cerintelor:

- ISO 9001:2015 – managementul calitătii
- ISO 14001:2015 – managementul de mediu
- ISO 45001:2018 (fostul OHSAS 18001:2007) – managementul sănătătii
și securitătii ocupationale

23
Cerinte ISO 9001 pentru un sistem de
management al calitătii

• Potentialele beneficii ale unui SMC bazat pe ISO 9001:2015 sunt:

- capabilitatea de a furniza în mod consecvent produse și servicii care
satisfac cerintele clientului și cerintele legale și de reglementare
aplicabile
- facilitarea oportunitătii de creștere a satisfactiei clientului
- luarea în considerare a riscurilor și oportunitătilor asociate
contextului și obiectivelor sale
- capabilitatea de a demonstra conformitatea cu cerintele specificate
ale sistemului de management al calitătii

24
 Cerinte ISO 9001 pentru un sistem de
management al calitătii

• ISO 9001:2015 implică:

-abordarea pe baza de proces, care încorporează ciclului Planifică –
Efectuează – Verifică – Actionează (PDCA)
-gândirea pe bază de risc

25
Cadrul comun de evaluare (CAF)

• Cadrul comun de evaluare (CAF) este un instrument global de

management al calității dezvoltat de sectorul public pentru sectorul
public, inspirat de Modelul de Excelență al Fundației Europene
pentru Managementul Calității (EFQM)®.
• Se bazează pe premisa că rezultatele excelente în performanța
organizațională, cetățenii/ clienții, oamenii și societatea sunt privite
prin strategie de management și planificare, oameni, parteneriate,
resurse și procese. Privește organizația din diferite unghiuri în același
timp, abordează holistic analiza performanței organizației.

26
Cadrul comun al ISO 9001:2015

• Standard general de management al calitătii, elaborat de

Comitetul Tehnic 176 al ISO
• Comitetul Tehnic 56 al ASRO = Echivalentul românesc al CT
176 al ISO
• ISO = Organizatia Internatională de Standardizare, având
sediul la Geneva
• ISO = Organizatie întemeiată în 1947, având rolul de a crea
cadrul general valabil de referintă pentru standardizarea
sistemelor de management

27
Scopul principal al CAF

• CAF este disponibil în domeniul public, este gratuit și este

oferit ca un instrument ușor de folosit pentru a ajuta
organizațiile din sectorul public din Europa să utilizeze
tehnici de management al calității pentru a-și îmbunătăți
performanța.
• CAF a fost conceput pentru a fi utilizat în toate zonele din
sectorul public și este aplicabil organizațiilor publice la
nivel european, național/ federal, regional și local.

28
ISO 9001:2015 – Aspecte pozitive interne ca
urmare a implementării sale

• stabilizarea „know-how”-ului
• rigoare în metodele de lucru
• organizaţie structurată în abordarea calităţii
• mobilizarea pentru îndeplinirea unor obiective comune
• creşterea productivităţii şi diminuarea costurilor non-
calităţii
• câştigarea de noi clienţi
• cucerirea de noi pieţe
• stabilizarea clienţilor existenţi.
29
ISO 9001:2015 – Cadrul general
• ISO 9001:2015 este gândit și disponibil atât în domeniul public, cât și
în cel privat
• Este un instrument ușor de folosit pentru a ajuta organizațiile din
Europa, din toate domeniile de activitate, să utilizeze tehnici de
management al calității pentru a-și îmbunătăți continuu procesele și
performanțele.
• ISO 9001:2015 a fost conceput pentru a fi utilizat în toate zonele din
sectorul public și privat.
• ISO 9001:2015 este aplicabil în toate tipurile de organizații publice și
private la nivel european, național/ federal, regional și local.

30
ISO 9001:2015

• “Vârsta“ implementării ISO 9001:2015 este de peste 30 de ani,

în varianta sa modernă.
• CAF 2013 este versiunea actualizată a CAF 2006, tabelul
comparativ 2006 – 2013 fiind prezentat în anexă.
• CAF 2013 reprezintă în esentă o metodă de aplicare a
sistemului de management al calitătii în sectorul public.

31
CAF – Cinci scopuri principale:
1. Să introducă în administrațiile publice cultura excelenței și
principiile TQM.
2. Să îndrume treptat administratiile publice printr-un ciclu
complet PCDA (Plan-Do-Check-Act).
3. Să faciliteze autoevaluarea unei organizații publice, pentru a
obține un diagnostic și o definiție a acțiunilor de îmbunătățire.
4. Să acționeze ca o punte de legătură între diversele modele
utilizate în managementul calității, atât în sectorul public, cât și în
cel privat.
5. Să faciliteze învățarea "din bancă" în și între organizațiile din
sectorul public.

32
Principiile CAF

33
Modele de asigurarea calitătii

• Principalul scop al asigurării calităţii este acela de a

asigura îndeplinirea sau chiar depăşirea aşteptărilor
clienţilor privitoare la produs. Standardul ISO 9001
definește două modele de asigurare a calităţii, care pot fi
folosite în toate domeniile de activitate, atât în sectorul
public, cât și în cel privat, în relaţiile contractuale dintre
furnizori şi clienţii lor.

34
Modelul 1 de asigurare a calitătii

• Un prim model de asigurare a calităţii este modelul de

asigurare a calităţii aplicabil atunci când o organizaţie
trebuie să demonstreze aptitudinea sa de a furniza
produse care satisfac cerinţele clienţilor şi care respectă
reglementările aplicabile.
• Acest model este folosit la documentarea, implementarea
și certificarea sistemelor de management al calităţii.

35
Modelul 2 de asigurare a calitătii

• Al doilea model de asigurare a calităţii este modelul de

asigurare a calităţii orientat spre TQM (Total Quality
Management/ Managementul Calităţii Totale) şi aplicabil
pentru îmbunătăţirea performanţelor organizaţiei, astfel
încât să fie satisfăcute cerinţele tuturor părţilor interesate.
• Spre deosebire de modelul precedent, acesta nu este
utilizat în situaţii contractuale sau în scopul certificării.

36
37
Calitatea:

• Nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-

un ansamblu de caracteristici.
• Nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţia cu
nevoile clienţilor.
• Este o variabilă continuă şi nu discretă;
• Prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile
exprimate, ci şi cele implicite.

38
Managementul calitătii

• Managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi având ca

scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor.
• Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare, coordonare,
organizare, control şi asigurare a calităţii.

39
Managementul calitătii

• Organizatia îşi propune o serie de "obiective strategice":

economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează
prin intermediul unor "obiective specifice".
• Acestea din urmă ar fi: obţinerea unor produse şi servicii
de calitate corespunzătoare cerinţelor, în cantitatea
solicitată, la termenul convenit şi care să fie disponibile la
locul sau pe piaţa dorită, toate acestea, in condiţiile unor
costuri minime.

40
 Sistemul de management al calitătii
• Un bun Sistem de Management al Calitaţii trebuie să aibă
următoarele caracteristici:
- să fie stabilit în scris;
- să asigure îndeplinirea cerinţelor clienţilor;
- să asigure îndeplinirea cerinţelor organizaţiei;
- să fie aplicabil în toate activitaţile organizaţiei.

41
Avantajele implementării unui SMC
- creșterea veniturilor şi reducerea costurilor;
- credibilitatea (clientii şi potenţialii clienţi preferă să facă achiziţii de la
furnizori certificati ISO, știind că aceștia controlează în mod riguros
toate procesele din cadrul organizaţiei și achiziţionează produse cu
costuri minime și de calitate garantată)
- îmbunătăţirea imaginii organizaţiei;
- diferenţierea faţă de concurenţă; 1 Deming Prize Committee, Union
of Japanese Scientists and Engineers (JUSE)
- creșterea satisfacţiei clienţilor;

42
Avantajele implementării unui SMC

- facilitarea participării la licitaţii;

- controlul tuturor proceselor din cadrul organizaţiei;
- conștientizarea (responsabilizarea) personalului privind
implicarea sa în realizarea obiectivelor organizaţiei;
- certificatul care atestă funcţionarea într-un sistem de
management al calităţii este un foarte valoros instrument
de marketing.

43
Principiile ISO 9001:2015:

• Sunt în consens cu principiile EFQM.

• Anumite sectoare şi-au elaborat propriile referenţiale de
asigurare a calităţii specifice sectorului respectiv (de ex.
QS 9000 pentru industria de automobile, AQAP pentru
industria de armament sau TL 9000 pentru
telecomunicaţii).
• Pentru sectorul public a fost elaborat CAF 2013, care
urmărește evaluarea eficacitătii, eficientei și
performantelor proceselor desfășurate în acest sector.

44
Principiile de excelentă care stau la baza CAF
sunt următoarele:
1. Orientare către rezultate
2. Focalizarea pe client/ cetătean
3. Leadership și consecventa domeniului
4. Conducerea pe bază de procese și fapte
5. Dezvoltare personală și implicare
6. Invătare continuă, inovare și îmbunătătire
7. Dezvoltare de parteneriate
8. Responsabilitate socială

45
Principiile ISO 9001:2015:

• 1. Orientarea către client

• 2. Leadership
• 3. Abordarea bazată pe proces
• 4. Implicarea personalului (și relatii reciproc avantajoase cu furnizorii)
• 5. Abordarea managementului ca sistem (conducerea pe bază de
procese și fapte)
• 6. Îmbunătătirea continuă

46
Principiul 1: Orientarea spre rezultate

• Organizația se concentrează pe rezultate.

• Rezultatele obținute se adresează tuturor părților interesate ale
organizației (autorități, cetățeni/ clienți, parteneri și persoane care
lucrează în organizație), cu privire la obiectivele stabilite.

47
ISO 9001:2015 – Orientarea spre rezultate
Aplicarea principiului abordării ca sistem a managementului poate
conduce la:
• structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaţiei să fie
atinse în mod real şi cu eficienţă;
• înţelegerea interdependenţelor dintre procesele din cadrul
organizaţiei;
• realizarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi responsabilităţilor de
care este nevoie pentru atingerea obiectivelor comune şi pentru
reducerea disfuncţionalităţilor;
• înţelegerea capabilităţii organizaţiei şi stabilirea priorităţilor de
acţiune în acord cu constrângerile materiale;
• definirea modului în care activităţile specifice din cadrul sistemului se
vor desfăşura, în vederea obtinerii rezultastelor scontate.

48
Principiul 2:
Focalizarea pe client/ cetătean

• Organizația se concentrează asupra nevoilor atât cetățenilor, cât și

clienților prezenți, precum și potențialilor clienți.
• Îi implică în dezvoltarea produselor și serviciilor și îmbunătățirea
performanțelor sale.

49
ISO 9001:2015 – Orientarea către client
• Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să înţeleagă
necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor, ar trebui să satisfacă
cerinţele clientului şi ar trebui să se preocupe să depăşească
aşteptările clientului.
Beneficii:
• creşterea venitului şi a cotei de piaţă printr-un răspuns flexibil şi
rapid la oportunităţile pieţei;
• creşterea nivelului de utilizare a resurselor organizaţiei în scopul
satisfacerii clientului;
• obţinerea loialităţii clientului, acest fapt permiţând o continuare a
relaţiilor de colaborare.

50
ISO 9001:2015 – Orientarea către client –
continuare
Aplicarea principiului orientării către client conduce la:
• căutarea şi înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor clientului;
• asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt legate de nevoile şi
aşteptările clientului;
• difuzarea nevoilor şi aşteptărilor clientului în organizaţie;
• măsurarea satisfacţiei clientului şi la iniţierea de acţiuni în funcţie de
rezultate;
• gestionarea sistematică a relaţiei cu clientul;
• asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea clienţilor şi a
celorlalte părţi interesate (cum ar fi: proprietari-acţionari, angajaţi,
furnizori, finanţatori, comunităţi locale, societatea în ansamblu).

51
52
Principiul 3:
Leadership și consecventa domeniului

• Acest principiu combină conducerea vizionară și

inspirațională cu consecvența domeniului într-un mediu în
schimbare.
• Liderii stabilesc o declarație de misiune clară, precum și o
viziune și valori; acestea crează și mențin și mediul intern
în care oamenii se pot implica pe deplin în realizarea
obiectivelor organizației.

53
ISO 9001:2015 – Leadership
• Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea
organizaţiei.
• Aceştia ar trebui să creeze şi să menţină mediul intern în
care personalul poate deveni pe deplin implicat în
realizarea obiectivelor organizaţiei.
Beneficii:
• personalul va înţelege şi va fi motivat în acord cu
aspiraţiile şi obiectivele companiei;
• activităţile sunt evaluate, corelate şi realizate într-un mod
unitar;
• problemele de comunicare între nivelele organizatorice
vor fi minimizate.
54
ISO 9001:2015 – Leadership
Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie să ducă la:
• luarea în considerare a nevoilor tuturor părţilor interesate (incluzând
clienţii, proprietarii, angajaţii, furnizorii, finanţatorii, comunitatea
locală şi societatea, ca ansamblu);
• stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaţiei;
• alegerea de obiective şi ţinte competitive;
• crearea şi susţinerea unor valori acceptate, a corectitudinii şi a unor
modele etice în toate nivelurile organizaţiei;
• stabilirea încrederii şi eliminarea temerii;
• asigurarea resurselor necesare, a instruirii şi a libertăţii de a acţiona
cu responsabilitate şi eficienţă pentru întreg personalul; inspirarea,
încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor personale.

55
Principiul 4: Conducerea pe bază de procese și
fapte
• Acest principiu orientează organizația din perspectiva că rezultatul
dorit este obținut mai eficient atunci când resursele și activitățile
conexe sunt gestionate ca proces, iar deciziile eficiente se bazează pe
analiza datelor și a informațiilor.

56
ISO 9001:2015 – Abordarea bazată pe proces
• Rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci când
activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un
proces.
Beneficii:
• reducerea costurilor şi perioade de timp mai scurte până
la utilizarea efectivă a resurse rezultate mai bune,
consistente şi previzibile;
• oportunităţi de îmbunătăţire focalizate pe prioritate.

57
ISO 9001:2015 – Abordarea bazată pe proces –
continuare
Aplicarea principiului abordării ca proces conduce de obicei la:
• definirea sistematică a activităţilor necesare atingerii rezultatului
dorit;
• stabilirea de responsabilităţi clare şi cuantificabile pentru activităţile
importante de conducere; analiza şi măsurarea capabilităţii activităţilor
cheie;
• identificarea interfeţelor dintre activităţile cheie ale acestora cu
restul funcţiunilor organizaţiei;
• concentrarea pe factorii care pot duce la îmbunătăţirea activităţilor
organizaţiei (ca de exemplu: resurse, metode şi materiale);
• evaluare riscurilor, consecinţelor şi impactului activităţilor asupra
clienţilor, furnizorilor şi a celorlalte părţi interesate.

58
Principiul 5:
Dezvoltare personală și implicare
• Oamenii de la toate nivelurile sunt esența unei organizații
și implicarea lor deplină permite abilitățile lor de a fi
utilizate în beneficiul organizației.
• Contribuția angajaților ar trebui să fie maximizată prin
dezvoltarea și implicarea acestora și prin crearea unui
mediu de lucru bazat pe valori comune și o cultură a
încrederii, deschiderii, responsabilității și recunoașterii.

59
Principiul 6: Învătare continuă, inovare și
îmbunătătire

• Excelența provoacă starea de fapt și efectuează schimbarea prin

învățare continuă, pentru a crea oportunități de inovare și
îmbunătățire.
• Îmbunătățirea continuă ar trebui, prin urmare, să fie un obiectiv
permanent al organizației.

60
ISO 9001:2015 – Implicarea personalului

• Personalul - de la toate nivelurile - este esenţa unei organizaţii şi

implicarea lui totală permite ca abilităţile lui să fie utilizate în
beneficiul organizaţiei.
Beneficii:
• motivarea, angajamentul şi implicarea personalului din organizaţie;
• inovare şi creativitate în urmărirea obiectivelor organizaţiei;
• personalul îşi poate cuantifica propria performanţă;
• personalul va dori să participe şi să contribuie permanent la procesul
de îmbunătăţire.

61
 ISO 9001:2015 – Implicarea personalului –
continuare
Aplicarea principiului implicării personalului conduce la:
• înţelegerea de către angajaţi a importanţei contribuţiei şi rolului lor
în cadrul organizaţiei;angajaţii pot să identifice constrângerile
referitoare la performanţele lor;
• angajaţii acceptă problemele şi îşi asumă responsabilitatea rezolvării
lor;
• salariaţii îşi pot evalua propriile performanţe în raport cu obiectivele
personale;
• personalul va căuta în mod activ oportunităţi menite să le crească
competenţa, cunoştinţele şi experienţa;
• angajaţii îşi vor împărtăşi în mod liber cunoştinţele şi experienţa;
• în raport cu obiectivele personale;
• personalul va discuta în mod deschis despre probleme şi rezultate.
62
Principiul 7: Dezvoltare de parteneriate

• Organizațiile din sectorul public au nevoie de multe

colaborări pentru a-și atinge obiectivele și ar trebui, prin
urmare, să dezvolte și să mențină parteneriate cu valoare
adăugată.
• O organizație și furnizorii săi sunt interdependente, iar o
relație reciproc avantajoasă sporește capacitatea ambelor
părti de a creea valoare.

63
Principiul 8: Responsabilitate socială

Organizațiile din sectorul public trebuie:

- să-și asume responsabilitatea socială,
- să respecte durabilitatea ecologică și
- să încerce să răspundă așteptărilor și cerințelor majore ale
comunității locale și generale.

64
 Cum se utilizează modelul CAF?

• Organizațiile sunt libere să adapteze punerea în aplicare a

modelului la nevoile lor specifice și la circumstanțele
contextuale; cu toate acestea, structura modelului, cu cele
9 criterii și cele 28 de subcriterii, precum și utilizarea
unuia dintre tabelele de evaluare este recomandată cu
tărie, întrucât permite ca procesul să fie implementat în
conformitate cu orientările stabilite.

65
CAF – Plan de implementare

66
Pașii îmbunătătirii organizatiilor prin CAF –
Planul de implementare

Faza I: Începutul "călătoriei" CAF

•Pasul 1: Decideți cum să organizați și planificați autoevaluarea

•Pasul 2: Comunicați proiectul de autoevaluare

67
 Faza II: Procesul de auto-evaluare

• Pasul 3: Constituiți unul sau mai multe grupuri de autoevaluare

• Pasul 4: Organizați instruirea
• Pasul 5: Decideți cum să organizați și planificați autoevaluarea
• Pasul 6: Redactați un raport care să descrie rezultatele autoevaluării

68
Faza III: Planul de îmbunătătire/ Prioritizare

• Pasul 7: Elaborati unui plan de îmbunătățire, bazat pe raportul de

autoevaluare acceptat.
• Pasul 8: Comunicați planul de îmbunătătire.
• Pasul 9: Implementati planul de îmbunătătire.
• Pasul 10: Planificati următoarea autoevaluare.

69
Notarea CAF
Acordarea unei note fiecărui criteriu și sub-criteriu al
modelului CAF urmărește patru scopuri:
•să dea indicatii despre directia de monitorizare a
activitătilor de îmbunătătire;
•să-și măsoare progresul propriu;
•să identifice bunele practici, așa cum este indicat de notele
mari pentru facilitatori și rezultate;
•să ajute la găsirea partenerilor valabili (și disponibili) de la
care să învete.

70
Feedback-ul extern al CAF
Feedback-ul extern al CAF vizează atingerea următoarelor obiective:
1. Sprijiniți calitatea implementării CAF și impactul acesteia asupra organizației.
2. Aflați dacă organizația înregistrează valori TQM ca rezultat al aplicației CAF.
3. Sprijiniți și reînnoiți entuziasmul organizației pentru o îmbunătățire continuă.
4. Promovarea evaluării inter-pares și a învățării “din bancă".
5. Recompensați organizațiile care au început drumul spre îmbunătățire continuă
pentru a atinge excelența într-un mod eficient, fără a-și evalua nivelul de excelență
obținut.
6. Facilitați participarea utilizatorilor CAF la nivelurile de excelență EFQM.

71
Pilonii modelului CAF

CAF este construit pe următorii trei piloni:

•Pilonul 1: Procesul de autoevaluare

•Pilonul 2: Procesul de acțiuni de îmbunătățire

•Pilonul 3: Maturitatea TQM a organizației.

72
73
Modelul CAF – Actiuni de îmbunătătire
1. Leadership

1. Leadership

Actiuni:

- misiune

- dezvoltare

74
Modelul CAF – Actiuni de îmbunătătire
2. Strategie și planificare
2. Strategie și planificare

Actiuni:

- managementul performantei

- întelegerea cetătenilor sau serviciilor

- benchmarking

75
Modelul CAF – Actiuni de îmbunătătire
3. Oameni

3. Oameni
Actiuni:
- managementul performantei
- investirea în oameni
- proiectare și dezvoltare
- cercurile calitătii

76
Modelul CAF – Actiuni de îmbunătătire
4. Parteneriate și resurse

4. Parteneriate și resurse

Actiuni:

- bugetare

- contabilitate

- benchmarking

77
Modelul CAF – Actiuni de îmbunătătire
5. Procese

5. Procese
Actiuni:
- actiuni de informare
- managementul resurselor
- benchmarking
- manuale de utilizare
- ISO 9001
- cercurile calitătii

78
Modelul CAF – Actiuni de îmbunătătire
6. Rezultate orientate spre cetăteni/ clienti

6. Rezultate orientate spre cetăteni/ clienti

Actiuni:

- analize ale satisfactiei cetătenilor/ clientilor

79
Modelul CAF – Actiuni de îmbunătătire
7. Rezultatele oamenilor
7. Rezultatele oamenilor

Actiuni:

- analize/ interviuri ale oamenilor

80
Modelul CAF – Actiuni de îmbunătătire
8. Rezultate responsabilitate socială
8. Rezultate responsabilitate socială

Actiuni:

- ISO 14001 – Sisteme de management de mediu

81
Modelul CAF – Actiuni de îmbunătătire
9. Rezultate performantă cheie

9. Rezultate performantă cheie

Actiuni:

- benchmarking

- audituri

82
Modelul CAF

83
A. Formular proforma de autoevaluare
pentru notarea clasică – partea 1

Criteriul 1: LEADERSHIP

Evaluarea criteriului 1
Luati în considerare ceea ce leadership-ul institutiei face pentru ...

Subcriterii

Dati directia institutiei prin dezvoltarea misiunii sale, a viziunii și valorilor sale

Conduceti institutia de educatie și învătământ, performanta sa și continua sa

îmbunătătire

Motivati și sprijiniti oamenii în cadrul institutiei și actionati ca un model

Conduceti relatii eficace cu autoritătile politice și cu alte părti interesate

84
A. Formular proforma de autoevaluare
pentru notarea clasică – partea 2
Subcriteriu Puncte tari Zone de Note și justifi- (Optional)
îmbunătătire care/ 100 Actiuni

1.1

1.2

1.3

1.4

Total/ 400

Media la 100
85
B. Fișă de actiune – partea 1
Program de actiuni 1 (ex: Leadership)
Actiunea 1.1 Descrierea actiunii

Sponsor Cea mai înaltă autoritate care răspunde de problema

respectivă și dorește și sprijină o actiune specifică; ar
putea fi considerată utilizatorul final (end user).
Leader-ul actiunii Persoana sau serviciul care răspunde de actiunea
respectivă.

Echipa de actiune Persoanele individuale identificate ca lucrând în

implementarea respectivei actiuni; pot fi din interiorul și/
sau din exteriorul organizatiei
Contact

Domeniu

Părti interesate

Puncte tari, asa cum sunt

86
definite în autoevaluare
B. Fișă de actiune – partea 2
Program de actiuni 1 (ex: Leadership)

Contextul și zonele ce
trebuie îmbunătătite
Alternative de explorat

Constrângeri

Resurse umane necesare

(în om/ zile)
Buget

Furnizabile

Data începerii

Termen de finalizare 87
estimat
CAF – Glosar de termeni

88
CAF – Glosar de termeni

1. Contabilitate/ Accountancy
2. Plan de actiune/ Action Plan
3. Audit/ Audit
4. Formular de notare echilibrată/ Balanced Score Card
5. Benchmark
6. Benchmarking
7. Cea mai/ Bună practică/ Best/ Good Practice

89
CAF – Glosar de termeni
8. Procesul Bologna/ Bologna Process
9. Jos-sus/ Bottom-up
10. Brainstorming
11. Managementul schimbării/ Change Management
12. Cetătean/ Client/ Citizen/ Customer
13. Antrenament/ Coaching
14. Co-proiect/ Co-decizie/ Co-productie/ Co-evaluare/ Co-
design/ Co-decision/ Co-production/ Co-evaluation

90
CAF – Glosar de termeni

15. Codul de conducere/ Code of conduct

16. Competentă/ Competence
17. Conflict de interese/ Conflict of interests
18. Consens/ Consensus
19. Consens sau raport de autoevaluare/ Consensus or self
assessment Report
20. Proces de îmbunătătire continuă/ Continuous
improvement process
21. Eficacitatea costului/ Cost effectiveness

91
CAF – Glosar de termeni
22. Factor critic de succes/ Critical success factor
23. Diversitate/ Diversity
24.ECTS/ SETC (Sistemul european de transfer credit)/ ECTS (European
Credit Transfer System)
25. ECVET/ CEEVI (Credit European pentru Educatie Vocatională și
Instruire)/ ECVET (European Credit for Vocational Education and
Training)
26. Economie/ Economy
27. Eficacitate/ Effectiveness
28. Eficientă/ Efficiency
29. Eficientă/ Eficacitate/ Economie/ Efficiency/ Effectiveness/
Economy (regula celor trei E) etc.

92
Ce trebuie să știm despre aplicarea TQM și
CAF?
1.Conducerea calitătii organizatiei: de la calitatea
produsului și a serviciului la calitatea organizatiei
- Modelele managementului calitătii
- Metoda de optimizare a managementului: aplicarea
ciclului PDCA (Deming)
- De ce sunt importante autoevaluarea și îmbunătătirea
continuă

93
Ce trebuie să știm despre aplicarea TQM și
CAF?
2. Principiile de bază ale modelelor TQM:
- Autoevaluarea factorilor favorizanti
- Diagnoza punctelor slabe
- Leadership
- Managerul/ managementul organizatiei
- Strategie și planificare
- Oameni
- Parteneriate și resurse
- Procese
94
Ce trebuie să știm despre aplicarea TQM și
CAF?
3. Principiile de bază ale modelelor TQM: cum să analizăm
rezultatele?
- Conformitatea
- Rezultatele
- Eficacitatea
- Calitatea furnizată
- Calitatea percepută
- Rezultatele oamenilor
- Rezultatele societătii
- Rezultatele performantei cheie
95
96
Declaratii europene privind asigurarea calitătii
în domeniul educatiei

• Bologna – 1999
• Praga – 2001
• Berlin – 2003
• Bergen – 2005
• Londra – 2007 – Asigurarea calitătii și Registrul European
al Agentiilor pentru Asigurarea Calitătii
• Leuven – 2009 – Învătarea focalizată pe student și
misiunea de învătare a educatiei superioare
97
CAF – Common Assessment Framework

CAF – Cadrul de evaluare comună este rezultatul cooperării dintre

miniștrii UE responsabili de administratia publică.
CAF se constituie într-un instrument comun de asistentă a
organizatiilor din sectorul public în utilizarea tehnicilor de
management al calitătii în administratia publică.

98
CAF – Common Assessment Framework

CAF furnizează un cadru general, simplu, ușor de utilizat, adecvat

autoevaluării organizatiilor din sectorul public și de mare ajutor în
dezvoltarea acestora către excelentă!
European CAF Resources Centre
Patrick Staes, Head of European CAF Resources Centre
European Institute of Public Administration
PO Box 1229
6201 BE Maastricht
The Netherlands
caf@eipa.eu, www.eipa.eu / CAF

99
Vă dorim mult succes!

100