Conjunto de acciones coordinadas y aplicadas

adecuada y oportunamente a lo clientes para

lograr la recuperación de los créditos, de la
manera más rápida y eficiente posible,
manteniendo en el proceso la buena
disposición de los clientes para futura
negociaciones.
 Promoción: Falta de definición del cliente
objetivo, destinación equivocada del crédito.
 Evaluación: Capacidad de pago,
sobreendeudamiento, malas referencias.
 Aprobación: presión por cumplimiento de
metas, subjetividad, confianza.
 Desembolso: Fecha de pago, debida
información, retraso en el desembolso.
El lenguaje corporal toma protagonismo, debo conservar una
actitud cordial, pero evidenciar en el cliente su
incumplimiento.
Me permite conocer la situación real del cliente, con base en
ello establecer la negociación.
Es la principal herramienta en LA OTORGACION DE
CREDITO.

En el momento en que usted contacta por el

teléfono, desaparece el lenguaje corporal y su tono
de voz empieza a representar el 86% del asunto.
El tono de voz revela lo que esta sintiendo y
pensando.
 Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿
Por qué entró en mora?.
 Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿
Donde esta ubicado el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron
ejecutadas?
 Diagnóstico: ¿ Cuál es la causa de la mora? ¿ Qué tipo de cliente
tenemos?
 Generación de alternativas: ¿Posibles soluciones?, oportunidad
de crea una cultura de pago en el cliente.
 Obtención de compromiso de pago: Cuándo, dónde, cómo y
cuánto pagará el cliente, ante el sobreendeudamiento lograr que
el cliente le de prioridad al pago de mí crédito.
 Cumplimiento de compromiso de pago: Seguimiento.
 Registro de acciones: Logra la coordinación.
OBJETIVO
• Aportar estrategias y técnicas exitosas de cobranza aplicables a los
diversos tipos de deudores.

BENEFICIOS
• Adquirir nuevas estrategias y técnicas en la gestión de cobranza.
• Optimizar el trabajo de los asesores.
• Obtener mejores resultados de cobranza.
• Prevenir el progresivo deterioro de la cartera.
• Mejorar la calidad de la cartera.
Establezca una buena comunicación y desarrolle
el nivel de interés del deudor
Dado que la llamada de gestión de cobro es una interrupción a las
actividades del deudor, es esencial capturar toda su atención desde el
primer instante.
Debe usted hacer una "venta antes de la venta".
Capture su total interés y atención.

Escuche con Empatía

Hay una gran diferencia entre compasión y empatía.
La compasión implica lástima, empatía implica comprensión.
Hay que saber escuchar y dejar a los deudores expresar sus opiniones.
La habilidad para escuchar y descifrar las afirmaciones y comentarios
de un deudor es un requisito absoluto para el logro de los mejores
resultados en la gestión de cobro.
Use Técnicas y Estrategias de Ventas

El deudor que encontramos en la actualidad tiende a ser

sofisticado y no responderá a las técnicas de alta presión
utilizadas anteriormente.
El secreto es ser creativo en la utilización de las diferentes
técnicas comerciales dirigidas a llevar a los deudores al
cumplimiento de sus obligaciones.

Negocie Objeciones

La gestión de cobranza involucra habilidades de escucha,

solución de problemas y persuasión.
Se debe saber distinguir entre una "situación” y
una "objeción"
Hacer Seguimiento

A pesar de ser uno de los pasos más importantes del ciclo de cobranza,
este elemento es uno de los más desatendidos. Las promesas de pago de
los deudores no son suficientes y el asesor debe asegurarse de que el
deudor llegue a un compromiso y lo cumpla.
En efecto, debe hacer "una venta después de la venta".

Una promesa de pago generalmente no se traducirá en un recaudo si esta

no es debidamente soportada y recibe un seguimiento adecuado.
La cobranza no comienza hasta que alguien empieza a poner objeciones…

QUE ES UNA OBJECION?

un motivo por el cual el cliente entiende que no es posible llevar a cabo
una negociación .
Son parte Normal del proceso de cobro.
pueden ser vistas negativamente o como oportunidad para cerrar la
operación.

LOS DEUDORES NORMALMENTE PONEN OBJECIONES

PORQUE...

Falta de información clara por parte del asesor

Falta de alternativas de pago por parte del asesor
Situación económica desfavorable del deudor
Falta de entender por qué es beneficioso tener sus obligaciones al día
Falta de hacerle saber al cliente que sigue siendo un cliente importante
para la entidad.
COMO MANEJAR LAS OBJECIONES?

Existen dos maneras de manejar las objeciones:

Anticipándose a ellas previendo las posibles objeciones que el cliente

pueda presentar.

Antes de cualquier cosa y al momento de hacer una visita de cobro

debemos asegurarnos de:

Tener dominio total de la información que se va a presentar.

Haber preparado y revisado detalladamente la presentación que se
va a realizar.
Haber previsto y estudiado las posibles objeciones que el cliente
pueda presentar.
Asegurarnos de tener un adecuado conocimiento del cliente: sus
condiciones, necesidades, limitantes y oportunidades.
Enfrentándolas, utilizando las técnicas para el manejo de
objeciones.

Evite al máximo las discusiones.

Evite con el cliente cualquier tipo de ofensa
Es importante tener la seguridad de poder dar respuesta a
la objeción que esta dando el cliente.
No es correcto exagerar o aminorar una objeción.
Es importante tener el control de la llamada o entrevista.
 ASPECTOS PSICOLÓGICOS DE LOS DEUDORES

El que no para de hablar

El que miente

El indeciso El que rehuye su responsabilidad

El enfadado ó agresivo

El sabelotodo
El indiferente
 ACTITUD ANTE LAS OBJECIONES

Acepta de buen agrado las objeciones.

 Admite la lógica de las objeciones.
 Nunca eludas la objeción.
 Aísla y separa cada una de las objeciones.
 Entiende el significado antes de contestarlas.
 No temas decir que no sabes y que resolverás después.
Sé concreto y conciso cuando respondas.
 Nunca manifiestes temor.
 Sé sincero.
 Jamás pierdas la paciencia
 Nunca te burles del cliente.
 ¿Qué día lo encuentro?
¿No está? ¿Por la mañana o por la tarde?
¿Esta bien que llame a las 8:00 PM?

Precisamente por eso le estamos llamando,

sabemos que tiene un problema y la cooperativa esta
No tengo para ayudarlo.
dinero Con sólo efectuar el pago de una cuota se quitará
un gran problema.

Entendemos que la situación del empleo

No tengo hoy en día es complicada, pero seguramente ya
trabajo están por contratarlo.
Para evitar que el saldo se eleve por los intereses
generados, sería muy bueno que se pusiera al día.
 Para poder ayudarlo es necesario que en este mes
Le pago el
se le de movimiento a su cuenta, de lo contrario es difícil
próximo mes
Colaborarle.

Hágame el favor de informarme en donde lo puedo

Ya no
localizar, ya que él tiene una cuenta con nosotros y es
Vive aquí
necesario que le actualicemos sus nuevos datos.

Está de ¿Cuándo regresa?

viaje ¿Qué día?
¿Quién se hace cargo de los pagos?
OBJECIONES MAS FRECUENTES Y SU MANEJO

1. Cliente grosero: No acepta información alguna y tira el teléfono ; direccione cuenta

al Supervisor.

2. Cliente se siente coaccionado por la insistencia en las llamadas: Infórmele

que se le han hecho XX llamadas, las fechas, horas, mensajes y/o personas que han
tomado los mismos.

3. Cliente con problemas económicos: Determine la actividad económica del

cliente, para poder tomar decisiones; Indague por las fuentes de ingresos, para poder
determinar plan de pagos;
Pregunte: ¿qué fórmula de pago nos propone? Y responda: La cooperativa no desea
que sus problemas sean mas grandes, pues a medida que pasa el tiempo se generan
costos adicionales al valor normal de su cuota.

4. Inconsistencia en información de Saldos: Indague si la información que se le

suministró fue global, un solo producto ó una sola cuota. Asegúrele al cliente que la
información que se le esta suministrando es la correcta.

5. Cliente totalmente desentendido de sus obligaciones o se las maneja un

tercero: Dejarle la claridad al cliente que quien firma el pagaré es él; reporte a
centrales de Riesgo; incremento en el valor de la cuota por intereses moratorios;
posibilidad de remisión a otro estamento de cobro.
OBJECIONES MAS FRECUENTES Y SU MANEJO

6. Cliente que amenaza con tutela y considera violado su derecho a la

intimidad: Decirle que no se está vulnerando ningún derecho, que está en mora y
debe cancelar; aclararle sobre el reporte a las centrales de riesgo.

7. Cliente mentiroso que hace promesa de pago y siempre incumple:

Remitir con el supervisor, evite confrontaciones con el cliente, no le diga que es
mentiroso; infórmele (de ser posible) sobre el bloqueo y posterior renovación del
crédito.

8. Cliente que nunca entiende el manejo de su cuenta: Invitarlo a que se

acerque a la cooperativa, eso dará al cliente tranquilidad.

9. Cliente viviendo fuera del país, persona encargada en espera de giros:

Manifestarle al encargado la necesidad del pronto pago a fin que no se generen
costos adicionales; posibilidad de ir a un estamento superior de cobro.
10. Cliente que manifiesta que la deuda no es de ellos sino de terceras
personas: Los documentos de apertura (Pagarés, Solicitudes, etc.) están firmados
por usted, indagar si se trata de un posible fraude, en caso contrario aclararle al
cliente sobre la necesidad del pago de las cuotas en mora.
OBJECIONES MAS FRECUENTES Y SU MANEJO

11. Cliente amenaza hablar con un nivel superior: Si lo desea, puede

hacerlo, sin embargo, nuestras políticas de negociación serán aplicadas por él
también; Invitarlo a una atención personalizada para hacer un replanteamiento de
sus pagos y aclararle de la forma más decente y cortes que el estamento superior
le suministraran la misma información ya que la cooperativa propende por evitar el
deterioro de la cartera.
12. Cliente que dice estar haciendo abonos continuos y la deuda no se
reduce: Aclarar que los pagos han sido atrasados y los intereses de mora le
incrementan el valor mensual de la cuota.
13. Cliente en proceso de divorcio: Tener la claridad, sin son deudores
solidarios, hacer énfasis en que eso no lo exonera de cumplir sus compromisos; el
cumplimiento de sus obligaciones bancarias, tener la claridad que es una situación
puntual y coyuntural e indagar sobre la voluntad de pago por parte del cliente.

14. Cliente que tuvo o tiene calamidad domestica: Realizar preguntas;

¿Cómo podemos ayudarlo?; hacer la claridad que es cuando más necesita tener
abierto un crédito; dejar claro que la cooperativa desea siempre ayudarle, por
último ¿cómo cree que podría cancelar?. Si la calamidad es del titular no olvidar los
beneficios de la póliza de seguros.

15. La fecha límite de pago no me permite cumplir: Es necesario hacer un

acuerdo de pago interno y recordarle que se le cobrarán los intereses
correspondientes a los días de atraso y que la cooperativa le brinda el beneficio del
cambio de fecha para los créditos al día.
OBJECIONES MAS FRECUENTES Y SU MANEJO

16. Cliente manifiesta que le gusta pagar en mora y no le interesa: Se

debe aclarar al cliente que el buen hábito de pagos es una buena referencia
para futuros créditos, con la misma entidad ó con otras entidades del sector
financiero. Adicionalmente los intereses de mora son costosos, y que
dependiendo la edad de mora se incrementan otros gastos (Honorarios de
Abogado)
¿para qué encarecer más el valor de la cuota mensual del crédito y en
ocasiones hacer dañar el buen servicio que siempre hemos tratado de
prestarle?.
La finalidad de todo es obtener una fecha de pago lo más cercana y veraz
posible para evitar llamadas continuas.

17. La falta de tiempo no me permite ir a pagar: Menciónele las

facilidades que la cooperativa le ofrece para el pago oportuno de sus cuotas,
las jornadas continuas de las oficinas, los diferentes CNB (Corresponsales no
bancarios), el pago a través de Bancolombia (Cupones código de barra), o por ultima
instancia de realizar consignación a la cuenta de ahorros para una posterior
aplicación al crédito.
 Alto nivel de energía.
 Clasifique sus ideas antes de
comunicarlas.
 Examine el propósito de sus
mensajes.
 Cuando sea apropiado y 
posible, consulte con otras
personas.
 Este atento al contenido y la
manera de expresarlo.
 Trate de ver cuales son las
necesidades e intereses de su
receptor.
 Busque no solo ser entendido
sino también entender los
mensajes de los demás.
 Identifique al codeudor.
 Pregunte por el pago total.
Pausa psicológica.
 Determine el problema del no
pago.
 Acuerde la solución.
 Cierre el negocio.
 Realice el registro de la
llamada.
 Contestar rápidamente.  ¿Contestar hum-je y a
 Colgar antes de que termine el medias.
cliente.  ¿Como me dijo que se
 Contestar muy duro. llamaba?????.
 Contestar, sabiendo que esta  ¿Qué???????.
hablando con otra persona.  ¿Me repite por favor????.
 Contestar enojado.  ¿Me repite de donde
 No escuchar al cliente. llama???.
 Sacar del paso al cliente pasando la  Lo lamento NO puedo
llamada a otra extensión. ayudarlo.
1. Ley de la Cercanía: Acompañamiento al cliente.
2. Ley del Tiempo: A mayor tiempo para cobro, menor
probabilidad de pago.
3. Ley del Conflicto: No personalizar los problemas en el
cobro.
4. Ley de la Rutina: Lo grave es que la rutina se pase a
la monotonía (no hacer nada para mejorar).
5. Ley del Humanismo: El gestor se prepara en :
relaciones personales ,manejos de conflictos,
comunicación , negociación y análisis financiero entre
otros.
6. Ley del Resultado: Medición por los resultados
obtenidos.
7. Ley del Cierre: Se debe concretar el valor, el día, la
hora todos los casos tienen un cierre.
El tiempo es uno de los recursos más importantes para las personas. Para que
lo podamos aprovechar y sacar así el máximo partido se requiere de una buena
organización. Por el contrario la no organización significará una pérdida de tiempo,
y lo que es peor, es probable que perdamos dinero o dejemos de ganarlo.
Antes de actuar hay que planear y programar como vamos a distribuir el tiempo.

Veamos primeramente los elementos desperdiciadores del tiempo.

Entre ellos se cuentan:

•Una mala organización (necesidad de planificar)

•Exceso de compromisos
•Las intrusiones: llamadas telefónicas, reuniones muy extensas, a destiempo, mal
planificadas, etc.
•Ausencia de delegación (queremos hacerlo todo nosotros y olvidamos que es
mejor distribuir la carga de trabajo)
Que hacer para sacar el máximo provecho del tiempo?
Respecto de las tareas téngase en cuenta que hay siempre tareas programadas,
como producto de la planificación, y por tanto son lo más importante.
También enfrentaremos tareas reactivas, es decir imprevistas o no programadas.
Teniendo en cuenta que las tareas más importantes son las programadas
tendremos que darle un carácter de urgencia, intentando resolverlas cuanto antes
mejor dejando tiempo para las imprevistas.

Respecto de la información debemos conocer sobre los distintos aspectos del

negocio y su funcionamiento. Este es un aspecto vital. Si no conocemos
cabalmente cual es nuestra área concreta de acción y el funcionamiento del resto
de otras áreas va a ser muy difícil administrar el tiempo. De hecho apagaremos
mas incendios en vez de trabajar por prevenirlos.
Si bien es cierto que la suerte es un aliado sorprendente, nuestro mejor aliado es la
organización y el método. Verdaderamente no existe una fórmula infalible pero, no
obstante, podremos confiar en un trabajo bien hecho, organizado y normado.
He aquí algunas normas:
Prepárese de antemano: dedique un tiempo corto a revisar y organizar
No de por hecho lo que va a ocurrir. Siempre intente manejar usted la situación.
Haga una lista de los elementos de su entrevista.
Destaque sus puntos a favor.
Anteponga las objeciones de su cliente y proponga una defensa activa y meditada.
Recurra a la opinión de sus colegas; quizá su obstinación no lo deja ver que la
solución es simple.
Téngase confianza y seguridad. Convénzase profundamente que usted está en lo
cierto.
Demuestre firmeza. Mantenga una posición clara, sin dudas ni titubeos.
No sea intransigente. No mantenga una posición de fuerza, quizás su cliente ofrece
una verdadera solución.
Defina su llamada.
Deje una clara evidencia de sus requerimientos.
Exija una respuesta definitiva a su petición de pago.