COMUNICACIÓN ASERTIVA

POR: ING. ESP. KAREN J. SALOM MANTILLA

¿QUÉ ES COMUNICACIÓN ASERTIVA?

 Es aquella mediante la cual logramos manifestar a los

otros de forma simple, clara y oportuna, lo que
sentimos, queremos o pensamos.
 Es una habilidad social de gran valor, que está asociada
a la inteligencia emocional y a la capacidad para
comunicarse de manera armoniosa y eficaz con los
demás.
 En este tipo de comunicación no es necesario recurrir a
la agresividad para comunicar nuestras ideas, pero
tampoco implica que nos retraigamos o nos encerremos
en una actitud pasiva o dócil que nos impida comunicar
lo que sentimos.
 CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN
ASERTIVA

 Cuando miras a tu interlocutor estas mostrando interés y

está actitud aumenta sustancialmente la confianza y
cercanía
 Ten una postura corporal abierta, ya que tu comunicación no
verbal demuestra interés y sinceridad
 Observa tus gestos y aprende a controlarlos, ya que los
gestos adecuados te ayudan a dar énfasis a los mensajes que
deseas reforzar
 Fíjate en tus niveles de voz, ya que al modularla de una
manera adecuada eres más convincente
 Analiza cuánto tiempo escuchas y cuanto tiempo eres
escuchado para aumentar la receptividad y el impacto
 Identifica cuánto, cómo, cuando y donde intervienes,
además observa la calidad de tus intervenciones en las
conversaciones
 CONDUCTA ASERTIVA

Es aquel estilo de conducta en la que el sujeto defiende sus derechos e

ideas de la mejor forma posible pero siempre con la perspectiva de no
perjudicar a los demás. Siempre esta dispuesto al diálogo, a la
negociación.
 Conducta general. Actúa con naturalidad; escucha atentamente.
 Verbalmente. Expresa lo que quiere; expresa sus sentimientos; habla
objetivamente; usa mensajes "YO"; habla cuando tiene algo qué
decir; habla bien de sí mismo si es necesario o conveniente; su
comunicación es directa.
 Voz. Firme; calurosa; relajada; bien modulada.
 Mirada. Ve a los ojos; mirada franca; ojos expresivos.
 Postura. Bien balanceada; relajada y tranquila.
 Manos. Movimientos relajados, naturales y acogedores.
CONDUCTA PASIVA

es aquel comportamiento en el que el sujeto queda a merced

de los deseos, órdenes o instrucciones de los demás. Antepone
el bienestar de los demás al suyo, Los demás están felices, no
me genera a mi problema.
 Conducta general. Actúa con la esperanza de que los demás
adivinen sus deseos. Su apariencia es de inseguridad.
 Verbalmente. Se disculpa constantemente; da mensajes
indirectos; habla con rodeos; no encuentra palabras
adecuadas; no dice lo que quiere decir; habla mucho para
clarificar su comunicación; no dice nada por miedo o
vergüenza; se humilla a sí mismo.
 Voz. Débil, temblorosa; volumen bajo.
 Mirada. Evita el contacto visual; ojos caídos y llorosos.
 Postura. Agachada; mueve la cabeza en forma afirmativa
constantemente.
 Manos. Temblorosas y sudorosas.
CONDUCTA AGRESIVA

Es aquel que piensa que “mientras más débiles son los demás,
más fuerte soy yo”. Se alimenta de conductas pasivas para
redefinir su carácter agresivo. Dejar al interlocutor en ridículo es
su forma de entender las relaciones. Menosprecio a los demás,
orgullo y prepotencia, son características de su forma de actuar.
 Conducta general. Exagera para demostrar su superioridad.
Refleja agresividad.
 Verbalmente. Exige; usa palabras altisonantes. Hace
acusaciones; impone su opinión; se comunica a base de
mandatos; usa mensaje "TÚ"; habla mucho para no ser
contrariado y llamar la atención. Se sobrestima; habla
solamente de sí mismo.
 Voz. Fuerte; con frecuencia grita; voz fría y autoritaria.
 Mirada. Sin expresión; fija, penetrante y orgullosa.
 Postura. Rígida; desafiante y soberbia.
 Manos. Usa el dedo acusatorio; movimientos rechazantes o
aprobatorios.
EJEMPLOS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

 Caso 1
Tus hermanos dejan su ropa y la toalla tirada en el cuarto de baño luego de bañarse. ¿Qué le
dices?
1. Pasiva: No dices nada, lo recoges, mientras protestas internamente porque son
desordenados
2. Agresiva: Vas a donde está tu hermano y le recriminas que es un desordenado, que no
tiene consideración, que estas harto/a de decirle que recoja sus cosas cuando se baña,
que no sabe convivir con los demás
3. Conducta Asertiva: Vas hasta donde tu hermano y le dices, Hechos: te has bañado y has
dejado tu ropa y la toalla tirada; sentimientos: me siento como tu criada cuando lo dejas
todo tirado por en el baño; Conduta: Procura recoger todo cuando te bañes mañana;
Consecuencias: así me harás sentir mas a gusto contigo
EJEMPLOS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

 Caso 2
Habías invitado a un amigo a cenar en tu casa a las 09:00 p.m. y se presenta sin avisar
retrasado una media hora mas tarde. No estas de buen humor, ¿Cuál de estas conductas crees
que usas mas a menudo?
1. Pasiva: Le saludas, bastante falto de entusiasmo, le haces entrar y se sientan a la mesa.
2. Agresiva: ¡llevo un ahora esperándote!, ¿te arece bien hacerme esto? ¿Qué costaba llamar
para avisarme? No pienso invitarte a cenar nunca más.
3. Agresiva: Le saludas y le expones claramente estos cuatro aspectos. Hechos: hace una
media hora que te espero y me preocupaba no saber nada de ti; sentimientos: he tenido
tiempo para además de preocuparme, irritarme y sentirme nervioso; conducta: si otra ves
tienes que retrasarte; Consecuencia: puedes avisarme para que no preocupe.
EJEMPLOS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

 Caso 3
Vas a cenar afuera, pides la comida y cuando te la traen está fría. ¿Cómo reaccionarias?
1. Pasiva: No decir nada y lo comes, aunque internamente te quejas, o se lo dices a la otra
persona con quine estas cenado, y cuando él te dice que se lo digas al camarero, te
sientes fatal optas por no decir nada.
2. Agresiva: Llamas al camarero en voz alta, y le dices que luego de esperar media hora,
encima la comida llega fría, que eso es intolerable y que no volverás a comer allí.
3. Asertiva: Llamas al camarero y, le pides que por favor te lo caliente mirándole a los ojos y
con una sonrisa mable
COMUNICACIÓN ASERTIVA EN CONDUCTA NO VERBAL

 En este estilo, la conducta no verbal que

adoptemos va a influir mucho en la forma en la
que el cliente va a recibir la información.
 Para ello, es muy importante mantener el
contacto visual directo con el cliente, tener una
postura erguida y no mostrarnos tensos.
 Mostrar seguridad con nuestro cuerpo a la vez que
damos el mensaje y no parecer agresivos facilitará
que consigamos que el cliente nos dé toda su
atención y acepte la información.
COMUNICACIÓN ASERTIVA EN CONDUCTA VERBAL

Para que nuestra comunicación verbal sea coherente con

nuestra comunicación no verbal es importante analizar las
siguientes recomendaciones:
 Cuando estemos en una conversación evitar cruzar los
brazos, procurar estar en una posición de apertura.
 No interpretar los gestos o movimientos de nuestro
interlocutor, es preferible que indaguemos antes de
suponer.
 Observar nuestro tono de voz; si este es coherente con
el mensaje.
 Mantener el contacto visual de una manera muy sutil,
mientras escuchamos y mientras hablamos, esto denota
interés y fortalece las relaciones, ya que demuestra
empatía.
COMUNICACIÓN ASERTIVA EN LA CONDUCTA PARAVERBAL

 Entre las características de las conductas

paraverbales recomendables que se deben usar en
nuestro mensaje son; un tono de voz calmada y
constante, respetar los silencios y tener un ritmo
constante durante todo el proceso.
 Una de las cosas que puede señalar falta de
seguridad e incluso nerviosismo es no respetar los
silencios que durante la comunicación deben
aparecer. No dejar de hablar, mostrarnos
incómodos si hay un silencio, y ejecutar con
rapidez, hará que el cliente pueda dudar de la
realidad que le intentamos mostrar.
COMUNICACIÓN
ASERTIVA NO
VERBAL, VERBAL
Y PARAVERBAL
 1. Técnica del disco rayado
La técnica del disco rayado consiste en repetir
varias veces una afirmación sin modificar ni
nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención
de entrar en ninguna confrontación.
TÉCNICAS DE Ejemplo:
COMUNICACIÓN - – No me estas escuchando.
– Sí le escucho, pero justo en este
ASERTIVA momento, estoy a la vez comprobando sus
datos.
– No, no me prestas atención
– Le repito que, si le estoy escuchando,
sólo estoy comprobando la información que
me ha dado en este momento.
 2. Técnica del banco de niebla
La técnica del banco de niebla consiste en
otorgarle al cliente la razón, pero no dejando
lugar a continuar con el enfrentamiento o
discusión. En este caso, hay que tener cierto
cuidado al usar esta técnica ya que el cliente
puede llegar a sentir que no queremos
TÉCNICAS DE ayudarlo.
COMUNICACIÓN  Ejemplo:

ASERTIVA – A día de hoy no me habéis solucionado el

problema.
– Puede que tenga razón.
– ¡Claro que tengo razón!
– Es posible.
– ¡Claro que es posible!
– Ya, no se lo voy a negar.
 3. Técnica para el cambio
Con esta técnica se intenta dar una visión
global de la discusión relativizándola para
reducir el nivel de agresividad y/o
frustración.
 Ejemplo:
– No te has enterado de lo que te acabo de
decir.
TÉCNICAS DE – No le he escuchado con claridad porque
COMUNICACIÓN estaba comprobando la información que me
ha dado.
ASERTIVA – ¡Cómo puedes decir eso! Además, tengo
prisa
– Mire, con tranquilidad podremos solucionar
esto, no obstante, sabe que esto requiere de
un tiempo para poder hacerlo por lo que
podemos valorar si le merece la pena
continuar ahora o en otro momento. ¿Le
parece bien?
 4. Técnica del acuerdo asertivo
En este caso se intenta llegar a un acuerdo
donde se confirma lo que se pueda considerar
como error, pero dando como fundamento que
TÉCNICAS DE en general, no es lo habitual.
COMUNICACIÓN  Ejemplo:
ASERTIVA – Cuantas veces lo tengo que repetir.
– Tiene razón al decir que le hemos pedido
estos datos en varias ocasiones, pero
entenderá que tengo que comprobar que todo
es correcto.
 5. Técnica de la pregunta asertiva
Es contestar a nuestro receptor con una
pregunta que pone en positivo lo que se está
discutiendo dando además al cliente la
TÉCNICAS DE oportunidad de afrontar en el mismo sentido
la crítica o dificultad que nos haya planteado.
COMUNICACIÓN
 Ejemplo:
ASERTIVA – Al final no me ha servido de nada.
– ¿Qué cree que podríamos hacer para que
esto no volviera a ocurrir?
 6. Técnica de ignorar
Esta técnica se suele usar cuando en la
llamada, el cliente, se muestra muy alterado
o enfadado y es complicado mantener una
conversación constructiva. En estos momentos
tenemos que ser los más empáticos posibles
TÉCNICAS DE para no despertar ninguna impresión de
agresión.
COMUNICACIÓN
 Ejemplo:
ASERTIVA – ¡Estoy harto de que no me solucionen el
problema!
– Ahora está de muy mal humor. De ahí que
crea conveniente aplazar esta conversación
para otro momento más idóneo.
 7. Técnica del aplazamiento asertivo
Esta técnica la usamos cuando no somos
capaces en ese momento de dar una solución
o respuesta adecuada a la reclamación que
nos hace el cliente. Se puede compaginar con
la técnica del banco de niebla, si el cliente
insiste mucho.
TÉCNICAS DE
 Ejemplo:
COMUNICACIÓN
– Nunca me solucionáis ningún problema.
ASERTIVA – No es la primera vez que me hace esta
afirmación y como sabe ya hemos hablado en
otras ocasiones de este mismo tema. Le
propongo aplazarlo porque en este preciso
momento estoy a la espera; pendiente de su
reclamación.
CONDUCTAS QUE AYUDAN A LA COMUNICACIÓN ACTIVA Y EMPÁTICA

Escuchar de forma activa, implica captar la totalidad

del mensaje de nuestro interlocutor e interpretarlo
desde el punto de vista de este, es decir, ponernos en
su lugar. Esto no quiere decir que tengamos que estar
de acuerdo o compartir su opinión. Así, la Asertividad,
como habilidad comunicativa, facilita el saber decir
“no” a nuestro interlocutor ante los mensajes en lo
que no estemos de acuerdo sin crear un conflicto.
CONDUCTAS QUE AYUDAN A LA
COMUNICACIÓN ACTIVA Y EMPÁTICA
Respuestas mínimas
Basta una palabra para mostrar al interlocutor
que se tiene interés en la conversación y nos
gustaría que continuase.
 Ejemplo: expresiones como “Mmm…, Sí”, se
denominan respuestas mínimas y deben ser
utilizadas con frecuencia, sobre todo en
aquellas personas que se expresan poco.
Reflejo de los sentimientos
Para indicar interés y atención resulta
imprescindible reflejar los sentimientos que ha
expresado la persona. A veces, las personas
describen solamente acciones y a través de ellas
debemos identificar sentimientos para reformular el
diálogo.
 Ejemplo: “Me siento cansado, es la tercera vez
que llamo”, en vez de prestar atención al hecho
de la dificultad del contacto que se describe en
sus palabras, hay que responder con palabras
que indiquen la comprensión de sentimientos:
“Por lo que me dice, se encuentra usted
disgustado”.
CONDUCTAS QUE AYUDAN A LA
COMUNICACIÓN ACTIVA Y EMPÁTICA
Solicitud de aclaraciones
Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y
comprender el significado de las palabras, a la vez
que indica al interlocutor que se está tratando de
comprender su punto de vista.
Repetición de palabras o frases
claves
En ocasiones también es útil repetir palabras o
frases claves que ha utilizado la persona, en
particular si ha expresado varias cuestiones a la
vez, siendo útil captar la frase clave, lo que ayuda
a conservar la conversación sobre los asuntos que
preocupan al cliente.
 Ejemplo: “No quiero cambiar, al final esto
tarda mucho y en estos momentos necesito
tiempo y no puedo entretenerme con estas
cosas, que al final sale caro”.
En este caso sería útil captar la frase clave
“necesito tiempo” que nos facilita
información sobre la necesidad real del
cliente y su mayor preocupación.
CONDUCTAS QUE AYUDAN A LA
COMUNICACIÓN ACTIVA Y EMPÁTICA

Preguntas o afirmaciones con

respuesta abierta
Lo que propicia la oportunidad de continuar la
conversación. Si se desea obtener más
información sobre un tema específico suele ser
útil repetir la frase clave dándole a la persona
oportunidad para comentar más.
 Ejemplo: en el ejemplo anterior se podría
decir “Dice que su problema es que no tiene
tiempo” (repitiendo la frase clave).
También resulta útil un comentario o una
pregunta abierta “me iba a decir que…” o
“¿le gustaría comentarme algo más sobre
ello?”.
Análisis de soluciones
En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de
posibilidades respecto a la solución de los problemas
identificados, dándose cuenta de algunos factores de
la situación que no han sido mencionados,
incluyéndolos en sus comentarios o preguntas, pero
teniendo cuidado de no opinar sobre lo que debe
hacer. Se trata de ayudarlo a considerar los factores
y posibilidades diversas que no se hayan tenido en
cuenta.