• Proceso gestion de eventos

direccion TI

• Gerencia de Infraestructura
• Harvey Mejía
Modelo actual de herramientas de monitoreo on-premise

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Herramientas utilizadas para la gestión de eventos

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Herramientas utilizadas para la gestión de eventos

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Herramientas utilizadas para la gestión de eventos

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Herramientas utilizadas para la gestión de eventos

Producto implementado para GRETA

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Herramientas utilizadas para la gestión de eventos

Producto implementado para GRETA

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Herramientas utilizadas para la gestión de eventos

Administrado en la jefatura de redes TI

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Herramientas utilizadas para la gestión de eventos

Desarrollo propio de Telefónica Colombia

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Que nos espera a futuro!.

El proceso de gestión de eventos es una

actividad que nunca se detiene y se espera este
siempre en una mejora continua progresiva.
Es una meta de la compañía al corto plazo, tener
un proceso de gestión de eventos suficiente
mente maduro y afinado para reducir en un gran
porcentaje la generación de incidentes en los
ambientes productivos.

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Oportunidades de mejora basados en herramientas

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Oportunidades de mejora basados en herramientas
Migración de agentes cloud control Capa media hacia el nuevo servidor
Migración de agentes cloud control bases de datos hacia el nuevo servidor
Migración de reportes cloud control hacia el nuevo servido

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Oportunidades de mejora basados en el recurso humano

Beneficios:
 Identificación proactiva de fallas sobre la experiencia de los usuarios finales
 Cumplimiento del MTTR de los servicios de TI
 Vistas de los KPI de negocio traducidas al contexto de TI en tiempo real
 Eficiencia en la atención de requerimientos de monitoreo E2E
 Explotación de las funcionalidades de la suite
 Gestión integral de todas las herramientas
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3 Objetivos

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Detalle Funciones por Rol

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5 Funciones
Habilidades y Actitudes:
Amplio conocimiento
del negocio y de los
procesos de TI,
experiencia en admón.
aplicaciones y liderazgo
de equipos,
conocimiento de
diferentes S.O, BD, capa
media. Conocimiento
avanzado de suite TSOM
Experiencia: 5 años en
diferentes áreas TI o 2
en Monitoreo.
Nivel: 11
Líder Gestión Eventos
• Líder Comité Gestión Eventos.
• Recepción/Priorización de los nuevos requerimientos de negocio.
• Gestión TrueSight Intelligence.
• Apoyo en la definición de nuevos grupos, roles, perfiles.
• Seguimiento y control de indicadores del proceso asociados a la suite.
• Coordinación y actualizaciones de la suite y de restauración de backups.
• Control horas de soporte con Procedata.
• Control licenciamiento.
• Gestión de la relación con otros procesos de TI.
• Creación de dashboards de negocio.
• Administración usuario ADMIN de la suite.
• Participar en el PI trimestral de cada tren.
• Participar en la planeación de Sprint de células. 16
5 Funciones
Habilidades y Actitudes:
Conocimiento básicos de
diferentes S.O y Active
Directory.
Conocimientos medio-
avanzados de los
productos ITDA Y SSO.
Experiencia levantando
requerimientos de TI.
Años Experiencia: 3 en
diferentes áreas TI
Nivel: 10
Prof. ITDA y SSO
• Administración de los aplicativos: IT Data Analytics y Remedy Single Sign On
• Identificación de nuevos logs a ser indexados.
• Creación de búsquedas para uso de áreas de soporte.
• Administración de dashboard públicos de ITDA.
• Inicio y detención de servicios.
• Coordinación despliegue KM y compatibilidades.
• Validación y corrección de eventos o incidentes generados sobre los servidores de los aplicativos administrados.
• Gestión casos con fabricante y/o procedata.
• Actualización de los aplicativos administrados así como los KM desplegados.
• Apoyo en diagnostico y solución de problemas de indexación de logs y/o login.
• Configuración y control de integración con LDAP.
• Priorización de requerimientos por administración de recursos de almacenamiento. 17
• Participación en los ‘Daily’ de células cuando se tengan impedimentos para implementación de monitoreo.
5 Funciones
Habilidades y Actitudes:
Conocimiento medio de
diferentes S.O, y BD.
Conocimientos medio-
avanzados del producto
IM y PS. Experiencia en
el proceso de Gestión de
Eventos de TI.
Años Experiencia: 3 en
diferentes áreas TI
Nivel: 10

Prof. Monitoreo Infraestructura y Reporting

• Administración de los aplicativos: IM, PS y Reporting.
• Inicio y detención de servicios.
• Administración del repositorio de medios.
• Control de políticas de monitoreo, blackout y staging relacionadas.
• Administración del usuario BMCRC / BMCRCBK.
• Validación y corrección de eventos o incidentes generados sobre los servidores de los aplicativos administrados
• Gestión casos con fabricante y/o procedata.
• Actualización de los aplicativos administrados así como los agentes desplegados.
• Coordinación despliegue agentes y análisis de compatibilidades.
• Apoyo en diagnostico y solución de problemas de recolección de métricas.
• Reducción de falsas alarmas.
• Configuración y/o modificación reportes.
• Publicación Modelos de Impacto
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• Participación en los ‘Daily’ de células cuando se tengan impedimentos para implementación de monitoreo.
5 Funciones
Habilidades y Actitudes:
Conocimiento básico de
aplicaciones .NET y J2EE.
Conocimientos medio-
avanzados del producto
AppVis y EUEM.
Experiencia en
mejoramiento de
servicios y aplicaciones
de TI.
Años Experiencia: 3 en
diferentes áreas TI
Nivel: 10

Prof. Aplicaciones, Trx. Sintéticas y EUEM

• Administración de los aplicativos: Application Visibility, Synthetic Monitor y End User Experience Management
• Inicio y detención de servicios.
• Coordinación despliegue agentes y compatibilidades.
• Configuración y descubrimiento de aplicaciones.
• Clasificación de trafico capturado con port mirror (administración de watchpoints)
• Validación y corrección de eventos o incidentes generados sobre los servidores de los aplicativos administrados.
• Gestión casos con fabricante y/o procedata.
• Actualización de los aplicativos administrados así como los agentes desplegados.
• Apoyo en diagnostico y solución de problemas de recolección de métricas
• Reducción de falsas alarmas.
• Generación semestral de informes de desempeño de las aplicaciones monitoreadas.
• Administración de KPIs asociados a Modelos de Impacto. 19
• Participación en los ‘Daily’ de células cuando se tengan impedimentos para implementación de monitoreo.
5 Funciones

Elementos de Red Seguridad y Accesos
• Administración del producto • Administración del modulo de
Entuity Seguridad (creación y/o
• A cargo de la Jefatura de Redes modificación roles, grupos) y
TI. gestión de usuarios.
• A cargo de Gestión Accesos de
Operaciones TI
Capacidad y
Configuración
• Administración Capacity
Optimization
• Administración Modulo CMDB de
Remedy
• Administración Discovery
• Creación y/o Modificación
Modelos de Impacto
• A cargo de la Jefatura de
Planeación TI.

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5 Funciones
Operadores Monitoreo
(Project One)

Administradores

Operadores P1 (Apoyo Administradores de la Suite)

• Alistamiento de prerrequisitos de instalación.
• Creación y despliegue de paquetes de instalación de KM y Agente Patrol.
• Despliegue agentes de monitoreo según solicitud administradores.
• Inicio y detención de agentes patrol y app visibility.
• Creación políticas para KM nuevos que se implementen.
• Mantenimiento de políticas de monitoreo (ingresos y salidas líneas base).
• Configuración de políticas de blackout.
• Soporte primario para atención de requerimientos por falla en la recolección de métricas.
• Soporte primario para atención de requerimientos por falta de métricas en Capacity.
• Publicación de modelos de impacto por solicitud de equipo de configuración.
• Inicio y detención de servicios de la suite según solicitud de administrador.
• Operación del proceso Gestión de Eventos con sus respectivos escalamientos.
• Configuración de nuevos patrones para indexación de logs.
• Seguimiento a funcionamiento de KM para recolección de logs.
• Reporte semanal de falsas alarmas.
• Ajuste de umbrales globales e individuales.
• Configuración de KPIs. 21
• Creación de watchpoints.
Como lo vamos a lograr.!

Es claro que lo que no se mide no se puede controlar y es el inicio de un caoz operativo, se espera del grupo
de gestión de eventos un control y gestión de la información base para el monitoreo que comprende
aspectos esenciales tales como:

Generación y verificación periódica de línea base gestionada Vs monitoreo.

Generación periódica de reportes detalle de eventos gestionados, escalados y demás que precise el negocio.
Generación periódica y centralizada de reportes cumplimiento de KPI de monitoreo
Seguimiento continuo de los eventos generados y escalados y en espera de gestión.
Gestión punta a punta de solicitudes de la operación.
Actuación activa en nuevos proyectos relacionados con el proceso de gestión de eventos.
Gestión oportuna y cordial de los casos con proveedores y soporte de las herramientas a cargo.

De la gestión de herramientas:
Ejecutar de manera proactiva y continua, tareas y rutinas que en conjunto con las antes mencionadas,
garanticen la disponibilidad y calidad de las herramientas de monitoreo y así como del monitoreo realizado
con estas.
Se espera una actitud proactiva y constructiva de trabajo en equipo con telefónica que nos lleve a prestar los
mas altos niveles de calidad en el servicio de gestión de eventos de la compañía.

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La meta..

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