SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE

TECNOLOGÍA , SUPERVISÃO E DIAGNÓSTICO

INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO

KATANGOJI
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA
MECÂNICA

Eng. Ivanildo Fortunato

Objectivo

1. Integrar os diferentes elementos, que estão

presentes no sistema produtivo da empresa.

Eng. Ivanildo Fortunato

INTRODUÇÃO
Actualmente, a globalização dos mercados, as
novas tecnologias e as exigências dos clientes estão
propiciando uma concorrência cada vez mais sólida
entre as organizações. O segredo para sobreviver é
entregar produtos que atendam às necessidades e
às expectativas dos clientes a preços competitivos
e, para isso, é fundamental garantir que se trabalhe
sempre bem.

Eng. Ivanildo Fortunato

INTRODUÇÃO (CONT.)

A adoção de um sistema de gestão da

qualidade (SGQ) é uma decisão estratégica para
uma organização que pode lhe ajudar a
melhorar seu desempenho global e
proporcionar uma base sólida para as iniciativas
de desenvolvimento sustentável.

Eng. Ivanildo Fortunato

BREVE HISTÓRIA (SGQ)
De um modo geral, os sistemas de gestão da
qualidade surgem em meados do século XX por
exigência dos exércitos da OTAN (NATO) a seus
fornecedores de materiais e componentes
militares , para poder garantir que os produtos de
diferentes fornecedores fossem compatíveis
entre si.

Eng. Ivanildo Fortunato

O QUE GESTÃO ?
É o conjunto de actividades de
planeamento, coordenação da execução e
controlo que visa garantir o bom
desenvolvimento e o cumprimento dos
objectivos (“qualidade”, “prazos”, “custos”)

Eng. Ivanildo Fortunato

O QUE QUALIDADE ?

 A norma brasileira ABNT NBR ISO 9000,

define qualidade como:
Grau no qual um conjunto de características
inerentes satisfaz os requisitos”.

Eng. Ivanildo Fortunato

Tecnologia
Geralmente, relaciona-se tecnologia
com maquinária ou equipamentos
sofisticados, porém, o conceito é mais
amplo, pois engloba conhecimentos,
procedimentos, metodologias, pessoas e
materiais.

Eng. Ivanildo Fortunato

Nota
Produção é a quantidade de produtos que
foram produzidos.

Produtividade é a razão entre

quantidade produzida e os insumos
utilizados

Eng. Ivanildo Fortunato

SISTEMA DE GESTÃO DE
QUALIDADE ?
É a forma em que uma empresa,
organização ou instituição dirige e controla
todas as actividades que estão associados à
qualidade.

Eng. Ivanildo Fortunato

 SISTEMA DE GESTÃO E QUALIDADE
Vantagens
 A capacidade para proporcionar
regulamento produtos e serviços
que satisfaçam os requisitos do
cliente e os legais e regulamentos
aplicáveis.

Eng. Ivanildo Fortunato

Vantagens (cont)

 Facilitar oportunidades de aumentar a

satisfação do cliente.
 Abordar os riscos e oportunidades
associados com seu contexto e
objectivos.
 A capacidade de demonstrar
conformidade com os requisitos do
sistema de gestão da qualidade
especificados.
Eng. Ivanildo Fortunato
Os 7 PRINCÍPIOS DE GESTÃO
DE QUALIDAE

 Foco no cliente
 Liderança
 Compromisso das pessoas
 Foco em processos
 Melhoria
 Tomada de decisões baseada na
evidência
 Gestão das relações

Eng. Ivanildo Fortunato

Foco no cliente

As organizações dependem de seus

clientes e, portanto, deveriam compreender
suas necessidades atuais e futuras, satisfazer
os requisitos e esforçar-se em exceder suas
expectativas.

Eng. Ivanildo Fortunato

 Liderança

A direção deve estabelecer as

condições em que as pessoas da
organização participarão da conquista
dos objectivos. É necessario que
aquele possa alinhar suas estratégicas
, políticas, processos e recursos para
conseguir seus propósitos.

Eng. Ivanildo Fortunato

 Compromisso das pessoas
É vital para a organização que esta
conte com as pessoas competentes e
comprometidas no trabalho de
melhorar sua capacidade de criar. Para
uma adminstração eficaz e eficiente , é
necessária a participação e respeito de
todos os níveis da organização. Esta
tarefa é facilitada pela melhoria das
habilidades e dos conhecimentos,
entre outros aspectos.
Eng. Ivanildo Fortunato
 Foco em processos

Os resultados mais consistentes são

obtidos com maior eficácia e eficiência
quando as actividades são compreendidas e
administrada como processos inter-
relacionadas e coerentes. O sistema de
gestão da qualidade é composto por uma
série de processos inter-relacionadas. A
compreensão de como se chegou aos
resultados permite otimizar o rendimento da
organização
Eng. Ivanildo Fortunato
Melhoria

As organizações bem sucedidas contam

com o foco na melhoria. A melhoria é
indispensável para manter o rendimento de
uma organização, reagir às mudanças
internas e extremas e criar novas
oportunidades. Um enfoque preventivo da
melhoria deveria ser um objectivo
permanente desta.

Eng. Ivanildo Fortunato

Tomada de decisões baseada na
Evidência

As decisões baseadas na análise e

avaliação dos dados e na informação são
mais propensas a produzir os resultados
desejados. A tomada de decisões pode ser
um processo complexo e sempre supõe um
certo grau de incerteza. Frequentemente,
implica mútiplos tipos e fontes de entradas,
assim como sua interpretação, que pode
ser subjetivas em certas ocasiões.

Eng. Ivanildo Fortunato

PLANO DE IMPLANTAÇÃO DE UM
SISTEMA DE GESTÃO QUALIDADE
1.PROPOSTA DO PROJECTO
Alta direção da empresa deve definir e executar o
projecto de implantação de um sistema de gestão da
qualidade baseada na norma ISO 9001, coerente
com a estratégica da empresa.

Nota: É necessário que a direção realize uma

dotação de recursos para a implantação e que, além
disso, lidere o projeto.

Eng. Ivanildo Fortunato

Cont.

A dotação de recursos tem que ser

econômica (custo de certificação, software,
novo pessoal, horas extras, etc) e com
recursos (acesso livre a salas de reuniões,
publicação na revista interna da empresa,
comunicações em quadros de anúncios,
reuniões com o pessoal, computadores,
impressoras, etc).

Eng. Ivanildo Fortunato

2. IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS
AFETADOS

Este passo consiste simplesmente em

definir o âmbito da certificação.
A direção da organização tem que
definir e demarcar o âmbito da certificação
de acordo com a estratégica da empresa.

Eng. Ivanildo Fortunato

3.DESIGNAÇÃO DE RESPONSÁVEIS
A alta direção deve demonstrar
liderança e compromisso na manutenção do
sistema, o foco no cliente e na integração
do sistema em processos de negócio.

Eng. Ivanildo Fortunato

4.FORMAÇÃO DA EQUIPE DE TRABALHO

A alta direção criará uma equipe de

trabalho que pode estar ou não formada
pelos responsáveis por outros
departamento, como produção, compra,
logística, etc., que deverá receber uma
formação específica sobre a norma ISO
9001. Caso posteriormente se deseja que
sejam auditores internos da qualidade.

Eng. Ivanildo Fortunato

5.CRIAÇÃO DO MAPA DE PROCESSOS

Neste ponto, deve-se definir o mapa de

processos principais da empresa.
O comitê de direção da empresa ou a
direção da organização, junto com os
responsáveis pelos diferentes
departamentos, deve se reunir com
prioridade o mapa de processos da
empresa.

Eng. Ivanildo Fortunato

6. ELEBORAÇÃO DA DOCUMENTAÇÃO
A organização deve proporcionar
informação documentada em lugar de
documentos e registros, portanto, esta
organização deciderá quais serão os
documentos requeridos para administrar
seu sistema de qualidade do modo mais
eficaz. Na ISO 9001:2015 fica eliminada a
obrigatoriedade de documentar os
procedimentos, também não é necessario
um manual de qualidade.

Eng. Ivanildo Fortunato

7. FORMAÇÃO A TODO O PESSOAL
DA ORGANIZAÇÃO

Chegada este momento, todo o pessoal

da organização falará da norma ISO 9001,
mas ninguém saberá o que segnifica.
É conveniente realizar uma formação
geral a todo o pessoal, explicando o que é
a norma ISO 9001, porque estamos
implementando, para que queremos estar
certificados e estabelecer todas as dúvidas
e pergunatas

Eng. Ivanildo Fortunato

8. AUDITORIAS INTERNAS

Antes de começar o ciclo de auditorias

internas, deve-se explicar à organização o
que são e para que servem, Além disso, é
muito importante que as pessoas
selecionadas para realizar as auditorias
tenham um tratamento humano.

Eng. Ivanildo Fortunato

O que é a certificação ?

A certificação é o exame e
reconhecimento formal da implantação e
eficácia do nosso sistema de gestão da
qualidade por parte de um organismo
independente. Trata-se, neste caso, da
certificação de qualidade de um processo e
não de um produto.

Eng. Ivanildo Fortunato

 Quem pode me certificar ?

Existem três opções básicas para escolher

o organismo de certificação:
1.Normalmente, cada país tem um
organismo principal derivado dos
organismos de normalização à ISO. Por
exemplo AENOR (Espanha), AFNOR
(França), IANORQ (Angola).

Eng. Ivanildo Fortunato

Cont.

2.Existem inúmeros organismos

plurinacionais que prestam seus serviços
em diversas países. Por exemplo, TÜV
Rheinland, Bureau Veritas, Lioyds
Register, Det Norske Veritas, TÜV
Product, entre outros.

Eng. Ivanildo Fortunato

6 passos básicos para obter uma
certificação de qualidade

A ISO oferece diversos níveis de

certificação de qualidade, mas, no
geral, as dicas que você verá a seguir
são importantes para conseguir se
certificar:

Eng. Ivanildo Fortunato

1. Escolha o método de implementação
adequado para sua empresa.

Busque ajuda de uma consultoria

especializada para definir qual é a
certificação de qualidade ideal para o seu
negócio, bem como o método que será
implementado para atingir os requisitos
exigidos.

Eng. Ivanildo Fortunato

2. Faça um diagnóstico da situação atual
e o planejamento do projeto.

Em seguida, é importante fazer um

mergulho nas atuais condições de gestão da
qualidade existentes na empresa. A partir
disso, é feito um planejamento do projeto de
implementação do método escolhido
(cronograma, distribuição de
responsabilidades, auditorias, processos
etc.).

Eng. Ivanildo Fortunato

3. Envolva todos os colaboradores da
empresa.
Também é importante que todos os
profissionais da empresa, de ponta a ponta,
sejam comunicados dos esforços para a
implementação dos métodos e da meta de
obtenção da certificação. Isso porque cada área
é responsável por uma parte do projeto e as
ações de todos são decisivas no sucesso.
Quanto mais envolvidos estiverem os
colaboradores, mais eles irão se engajar com o
projeto.

Eng. Ivanildo Fortunato

4. Implemente os requisitos da norma.
A implementação em si deve seguir todas
as diretrizes passadas pelo órgão certificador.
Isso pode requerer treinamento dos
colaboradores, ajustes nos processos e,
principalmente, a consolidação da cultura da
qualidade total. O período de implementação
é também um período de aprendizado e
ajustes no qual todos os atores envolvidos
devem ter suas dúvidas sanadas e contribuir
com a sua parte.

Eng. Ivanildo Fortunato

5. Faça uma auditoria interna

Feita a implementação, é hora de auditar

o que foi realizado. Nesta auditoria são
detectados os possíveis erros e os últimos
ajustes antes que o órgão certificador faça
sua avaliação. Documente todas as
inconformidades e acione os responsáveis
para fazer as adequações necessárias.

Eng. Ivanildo Fortunato

6. Contrate a auditoria de certificação

Se tudo até aqui foi feito corretamente, é a

hora de contratar o órgão certificador. É ele
quem fará a auditoria oficial e, caso aprove o
sistema, emitir a certificação.

Eng. Ivanildo Fortunato

PROCESSO
Define-se um processo como o conjunto de
actividades mutuamente relacionadas ou que
interagem, as quais transformem elementos de
entrada em resultados (ISO 9000:2015)

Eng. Ivanildo Fortunato

Objectivos dos processos

Objectivo do planejamento e desenho do

processo é obter um sistema de produtos,
bens físicos ou serviços, em tempo e ao
menor custo permissível por unidade
durante a vida econômica do produto.

Eng. Ivanildo Fortunato

ESQUEMA BÁSICO DE UM PROCESSO

CONTROLE

ENTRADAS ACTIVIDADE SAÍDAS

MEDIÇÃO

Eng. Ivanildo Fortunato

Os elementos que compõem um
processo
 Uma ou várias entrada.
 Uma actividade principal.
 Uma ou várias saídas.
 Alguns requistos que devem ser
cumpridos para assegurar a qualidade
da actividade.
 Alguns mecanismos de controle
(responsável pelo processo).
 Alguns indicadores que medem os
resultados dos processo.
Eng. Ivanildo Fortunato
TIPOS DE PROCESSO
 Estratégicos
Sustentam e aplicam as políticas e as
estratégicas da organização. Do mesmo,
proporcionam diretrizes e limites de
actuação aos demais processos da
organização.

Eng. Ivanildo Fortunato

 Operacional

Constituem a sequência de valor

agregado, da compreensão das
necessidades do mercado até a utilização do
produto por parte dos clientes, chegando em
alguns casos, até o final da vida útil do
produto

Eng. Ivanildo Fortunato

De suporte

Prestam suporte e apoio aos processos

operacionais.

Eng. Ivanildo Fortunato

 Tipos de processo (cont.)
Processo Marketing Desenvolvimente Gestão Recursos
Estratégicos estratégico qualidade Humanos
Processo Comercial Compras Fabricação Expedição Faturamento
Operacionais
Processo de Contabilidade Informática Pessoal e Garantias Depart.
Suporte folha Técnico

Eng. Ivanildo Fortunato

MAPA DE PROCESSO

Um mapa de processo permite ter uma

visão global da organização. Este visualiza
a relação entre a organização e as partes
interessadas e possibilita obter uma
primeira ideia sobre as operações , as
funções e os processos. Além disso,
representa as relações e inter-relações
dentro da organizaçãoe com as partes
interessadas.

Eng. Ivanildo Fortunato

Para realizar uma de Mapa processos as
seguintes etapas devem ser seguidas

1.Identificar os atores que se

relacionam com o nosso sistema de
gestão: Clientes, fornecedores,
partners e outras organizações
como os quais se mantém uma
relação e que relevância para o
sistema.
2.Propor qual é o objectivo a ser
alcançado.

Eng. Ivanildo Fortunato

Cont.

3.O que e quem dá impulso ao

processo
4.Quais são os elementos de entrada
do processo.
5.Como e através de quem (
reponsável) e com quem ( inter-
relações) executa-se o processo.
6.Quais são os resultados do
processo(saídas)
Eng. Ivanildo Fortunato
Mapa de processo de tratamento
de pedidos

Eng. Ivanildo Fortunato

Mapas de processos : compras

Eng. Ivanildo Fortunato

Mapas de processos : gestão de
pessoal

Eng. Ivanildo Fortunato

Mapa de processos de uma
empresa

Eng. Ivanildo Fortunato

Valor Agregado

É o valor que se acrescenta a um

produto, bem ou serviço, no processo,
cada vez que se produz.

VA = VF - VI

Eng. Ivanildo Fortunato

Cont.

Eng. Ivanildo Fortunato

ISO 9000
É um conjunto de normas elaboradas pela
ISO (International Organization for
Standardization, ou seja, Organização
Internacional para a Padronização), uma
organização internacional com sede em
Genebra na Suíça, com a finalidade
exclusiva de tratar questões ligadas à
qualidade. Quando uma empresa recebe a
certificação, isso significa que o conjunto de
seus procedimentos e processos está de
acordo com esse conjunto de normas.
Eng. Ivanildo Fortunato
A FAMÍLIA DAS NORMAS ISO
9000

A ISO 9000 é uma família de normas

internacionais relacionadas com os sistemas de
gestão da qualidade elaborados pelo Organismo
Internacional de Normalização, mais conhecido
como ISO (International Organization for
Standardization).

Eng. Ivanildo Fortunato

 A ISO 9000 é a norma que regulamenta os
fundamentos e o vocabulário do Sistema de
Gestão da Qualidade, portanto, ela não é capaz
de orientar ou certificar o sistema, mas mostrar
à organização qual o seu objetivo e os termos
que devem ser aplicados, bem como, suas
vantagens para a gestão da qualidade. O
documento possui os conceitos principais
utilizados no sistema.

Eng. Ivanildo Fortunato

Família de Normas ISO 9000
ISO 9000:2015 Sistema de Gestão da qualidade –
Fundamentos e vocabulário
ISO 9001:2015 Sistema de gestão da qualidade –
Estrutura de alto nível, comum a todas
as ISO
ISO 9004:2009 Gestão para o sucesso sustentado de
uma organização. Foco de gestão de
qualidade
ISO 19011:2011 Diretrizes para a auditoria dos sistemas
de gestão.
ISO 10001:2008 Gestão da qualidade – Satisfação do
cliente. Diretrizes para os códigos de
conduta das organizações
ISO 10002:2015 Gestão da qualidade- Satisfação do
cliente. Diretrizes para tratamento das
queixas nas organização
Eng. Ivanildo Fortunato