Caracterizacion de Un Proceso

SISTEMA DE CALIDAD HOTELERA Lic.
Sofía Pacherres, MSc

DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS:
CARACTERIZACIONES
¿QUÉ ES UNA CARACTERIZACIÓN?
Es una herramienta que sirve para definir las
actividades de un proceso que se desarrolla en el
sistema de gestión de calidad
LAS CARACTERIZACIONES:
Permiten ORGANIZAR,
ESTANDARIZAR y
DIVULGAR los procesos
¿CÓMO SE GENERAN LAS
CARACTERIZACIONES?
Se definen
PROCESOS De las
CARACTERIZACIONES
se generan documentos,
Una vez definido el tales como:
PROCESO se deben  Procesos
realizar las  Instructivos
CARACTERIZACIONES  Manuales
 Protocolos
 Formatos
 Guías
FORMATO DE CARACTERIZACIÓN DE
PROCESOS
Nombre del Responsable
proceso
Objetivo del Alcance
proceso
ENTRADAS PROVEEDOR ACTIVIDAD RESPONSABLE SALIDAS CLIENTES
P
H
V
A
Recursos Humanos Documentos Internos
Infraestructura Asociados Externos
Ambiente de trabajo
Requisitos Cliente Indicadores de Nombre Formula
aplicables Legales y Reglamentarios Gestión
Organizaciones
Norma
Ejemplo: CARACTERIZACIÓN DE
PROCESOS
Nombre del Gestión de Talento Humano Responsable
proceso
Objetivos del Alcance
proceso
P
H
V
A
Ambiente de trabajo
Organizaciones
Norma
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Responsable: se identifica el cargo del empleado que es responsable

del proceso. No se refiere necesariamente al empleado puede ser el
jefe
Ya que es la persona responsable de velar por el cumplimiento de
las actividades planeadas
Ejemplo: CARACTERIZACIÓN DE
PROCESOS
Nombre del Gestión de Talento Humano Responsable Jefe Oficina de Talento humano
proceso
Objetivos del Alcance
proceso
P
H
V
A
Ambiente de trabajo
Organizaciones
Norma
FORMULA PARA DESARROLLAR EL OBEJTIVO

Verbo en infinitivo + producto+ atributo +
relación con los recursos
Objetivo del proceso : Se FORMULA PARA DESARROLLAR EL OBEJTIVO
describe de manera más detalla el EJ: Gestionar
PROCESOS la competencia
OPERACIONALESdel talento
logro específico que se espera humano
Verbodeenlainfinitivo
organización en forma
+ producto+ oportuna
atributo + y
alcanzar en la ejecución del eficientecon
relación en un
losambiente
recursos laboral favorable
+ para + Impacto
proceso esperado en el cliente
Ejemplo: CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
proceso
Objetivo del Gestionar la competencia del Alcance
proceso talento humano de la organización
en forma oportuna y eficiente en un
ambiente laboral favorable
P
H
V
A
Ambiente de trabajo
Organizaciones
Norma
Alcance : actividad inicial y final del proceso

Es importante para determinar la interacciones de los procesos, así
evitamos que dos actividades sean realizadas por dos procesos
proceso
Objetivo del Gestionar la competencia del Alcance Este proceso aplica a todos los cargos de la
proceso talento humano de la organización organización desde la selección hasta la evaluación
en forma oportuna y eficiente en un del personal
P
H
V
A
Ambiente de trabajo
Organizaciones
Norma
ACTIVIDAD: Son el conjunto de operaciones que realiza el

proceso, las actividades deben cumplir una secuencia, es decir
que se realiza o se ejecuta de acuerdo al orden en el que se
obtiene el producto o servicio en el proceso.
ACTIVIDAD: Deben seguir el ciclo PHVA (PDCA)

Deben escribir en un verbo infinitivo o el sustantivo
correspondiente al verbo
Se pone solo el nombre de la actividad
proceso
P Planificar las necesidades de
capacitación
H Ejecutar los planes de
capacitación
Realizar los procesos de
selección del personal
V Verificar el cumplimiento de los
objetivos del proceso
A Ejecutar las acciones
correctivas
ENTRADAS: Se refiere a los insumos, materias primas y/o información que se

requiere para llevar a cabo el proceso. Pueden incluir productos tangibles, información
(documentos) o servicios.
Pueden provenir de otros procesos o de clientes externos
SON TODOS LOS INSUMOS NECESARIOS PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD
proceso
Presupuesto
para
capacitaciones
Políticas
Institucionales Planificar las necesidades de
P
capacitación
Solicitudes de
capacitación
Necesidades del
personal
PROVEEDORES: Hay dos tipos de proveedores

 Proveedores internos: Área del Hotel que entrega los insumos, materias
primas y/o información que se requiere para llevar a cabo el proceso.
 Proveedores externos: Se refiere a las personas y/o entidades (públicas y o
privadas) que entregan algún insumo o materia prima requerida para el proceso
proceso
Presupuesto Proceso de
para Gestión
capacitaciones Financiera
Políticas Procesos de
Institucionales Planeación Planificar las necesidades de
P
estratégica capacitación
Solicitudes de
capacitación
Todos los
Necesidades del procesos
personal
Responsable: es el cargo o comité que es el

responsable de realizar la actividad
proceso
para Gestión
Institucionales Planeación Planificar las necesidades de Jefe de Talento
P
estratégica capacitación Humano
Solicitudes de
capacitación
Todos los
personal
SALIDAS: Se refiere a los resultados (productos) que

se obtienen al ejecutar las actividades del proceso.
Los productos pueden ser tangibles (informe) o
intangible (servicio al cliente)
proceso
para Gestión
Plan de
capacitación
P
Plan de
Solicitudes de
contratación
capacitación
Todos los
personal
CLIENTES: Se identifican dos tipos de usuarios

 Clientes internos: Área del Hotel que recibe los resultados (productos) que
se obtienen al ejecutar las actividades del proceso.
 Clientes externos: Se refiere a las personas y/o entidades (públicas y o
privadas) que reciben los resultados (productos) que se obtienen al ejecutar
las actividades del proceso.
proceso
Presupuesto Proceso de Empleados de la
para Gestión organización
Todos los
Plan de
Políticas Procesos de procesos
capacitación
P
Plan de
Solicitudes de
contratación
capacitación
Todos los
personal
Presupuesto para Proceso de
capacitaciones Gestión Financiera
Políticas Procesos de Plan de

Empleados de la
Institucionales Planeación capacitación
Planificar las necesidades de Jefe de Talento organización
estratégica P
capacitación Humano
Solicitudes de Plan de
Todos los procesos
capacitación contratación
Todos los procesos
Necesidades del
personal
Plan de Empleados
Empleados de la
Capacitación Ejecutar los planes de capacitación Personal de la capacitados
Gestión de Talento organización
H Realizar los procesos de selección del oficina de
Humano
Plan de personal talento humano Empleados
Todos los procesos
contratación Contratados
Informe de Verificar el cumplimiento de los Jefe de Talento Indicadores de Procesos de
seguimiento de objetivos del proceso a través de los Humano gestión planeación
Procesos de
SGC indicadores de gestión del proceso estratégica
seguimiento y V
Encargado de Definición de
control
Informe de Analizar los resultados de los seguimiento y planes de Procesos de
Las actividades de
auditorias indicadores de gestión del proceso control mejoramiento gestión de calidad
verificar y actuar son
genéricas, es decir se Ejecutar las acciones correctivas,
A preventivas y de mejora, resultado
repiten en cada proceso
del análisis de información
Recursos: Se clasifican en 3 categorías

• Humanos: Identificar los cargos que intervienen en el proceso
• Infraestructura: se debe considerar equipos, instalaciones, servicios de apoyo como
transporte, hardware, software, etc.
• Ambiente de trabajo: se deben considerar condiciones ambientales físicas que pueden
afectar las condiciones del servicio
proceso
P
H
V
A
Recursos Humanos : Empleados de la oficina de Talento Humano Documentos Internos
Infraestructura: Computadores, oficinas Asociados Externos
Ambiente de trabajo: sillas, puestos de trabajo
Organizaciones
Norma
Documentos Asociados : documentos que se requiere para llevar a cabo sus actividades
• Internos: documentos que la organización genera
• Externos: documentos que la organización no genera
Requisitos aplicables:
• Clientes: requisitos que el cliente establece con la organización
• Legales y Reglamentarios: el gobierno establece para una determinada act. económica
• Organizacionales: establecidos por la organización
• Norma: Los de la norma a cual estamos aplicando y tiene relación con el proceso (ISO; Q
de calidad, EFQM, ETC)
Indicadores de gestión
Se deben escribir los indiciadores a través de los cuales se realiza seguimiento y medición al
proceso
proceso
P
H
V
A
Recursos Humanos : Empleados de la oficina de Talento Humano Documentos Internos
Infraestructura: Computadores, oficinas Asociados Externos
Ambiente de trabajo: sillas, puestos de trabajo
aplicables Legales y Reglamentarios Gestión Cumplimiento Capacitaciones
Organizaciones del plan de ejecutadas /
Norma capacitaciones capacitaciones
planeadas

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Responsable: se identifica el cargo del empleado que es responsable

FORMULA PARA DESARROLLAR EL OBEJTIVO

Alcance : actividad inicial y final del proceso

ACTIVIDAD: Son el conjunto de operaciones que realiza el

ACTIVIDAD: Deben seguir el ciclo PHVA (PDCA)

ENTRADAS: Se refiere a los insumos, materias primas y/o información que se

PROVEEDORES: Hay dos tipos de proveedores

Responsable: es el cargo o comité que es el

SALIDAS: Se refiere a los resultados (productos) que

CLIENTES: Se identifican dos tipos de usuarios

Políticas Procesos de Plan de

Recursos: Se clasifican en 3 categorías

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