CONFERENCIA MAGISTRAL

CALIDAD TOTAL.
Aplicación del Modelo
EFQM
de Excelencia

Conferencista: LIC. LOURDES TORRES DE GAMARRA

E-mail: lourdestorresr0@gmail.com
Algunos miran las cosas como son,
y se preguntan ¿por qué?

Yo prefiero mirar las cosas

como deberían ser,
y preguntarme ¿por qué no?

Bernard Shaw
 ¿Qué es Calidad?

• “El grado de excelencia de una cosa”

• “La totalidad de aspectos y

características que satisfacen una
necesidad” ( ASQC)

• Adaptabilidad para el uso

 ¿Qué es Calidad?
• “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes
a una cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie”
(DRAE)

• En sentido absoluto, buena calidad es

superioridad o excelencia

• Cualquier definición de calidad lleva implícitas

comparaciones y cumplimiento de metas o
estándares
IMPORTANCIA
DEL CLIENTE
EN EL PRESENTE
Y
FUTURO
DE LA INSTITUCION
FACTOR
ESTRATEGICO

RENTABILIDAD

EMPLEABILIDAD

COMPETITIVIDAD
5
 ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE
DE LA CALIDAD
Enfoque de la Calidad

GESTIÓN DE
TODOS LOS
ELEMENTOS DE CALIDAD
LA ORGANIZACIÓN TOTAL
EXCELENCIA

CLIENTE GESTIÓN DE LA
CALIDAD. ISO

PRODUCTO CONTROL DE LA CALIDAD

1920 2001
1950 1970
 Diferencias conceptos de Calidad
ASPECTOS DE LA CONCEPTO CONCEPTO ACTUAL
CALIDAD CLÁSICO
OBJETO Afecta a productos y Afecta a todas las actividades de la
servicios empresa

ALCANCE Actividades de control Gestión de toda la empresa, además

del control

APLICACIÓN Impuesta por la Por convencimiento y participativa

Dirección

METODOLOGÍA Detectar y corregir Prevenir

RESPONSABILIDAD Departamento de Compromiso de cada miembro de la

Calidad empresa

CLIENTES Externos a la empresa Internos y externos

 Modelos de gestión de calidad

1. Modelo Deming creado en 1951- JAPON

2. Modelo Malcolm Baldrige en 1987- EE.UU
3. European Foundation for Quality Management
(EFQM)- EUROPA
 Modelo de gestión de calidad
Calidad Total (TQM)
Conjunto de técnicas de organización orientadas a
la obtención de los niveles más altos de calidad en
una institución
 (TQM) CALIDAD TOTAL
ORGANIZACIÓN

Todos los
•Satisfacción necesidades y expectativas del cliente
aspectos
•Concepción cliente interno y externo
Todas las •Responsabilidad de la dirección
personas
•Participación del personal

•Aplicación de herramientas para la mejora continua

Incorporada a
la gestión
 ¿Cómo podemos definir TQM?
BÚSQUEDA CONSTANTE Y SISTEMÁTICA DE LA
EXCELENCIA, que implica un cambio cultural profundo en
la organización, a través de la aplicación cotidiana de:

Trabajo en equipo
Participación
Administración del liderazgo
Resolución de problemas y mejora de los
procesos
Aplicación de métodos estadísticos de
evaluación
"Hacer el trabajo bien y a la primera"
 Liderazgo
Conocimientos
Principios de Gestión de
Calidad Total
Comportamiento
Modelo de Gestión de
Entorno de trabajo Calidad Total
positivo
Gestión Técnicas y herramientas
Estilo de dirección
participativo Calidad Total
Involucración del
personal
Equipos de trabajo

Satisfacción
Accionistas
Clientes (SAS,
Personas Sociedad ciudadanos)
 3 7
RESULTADOS
PERSONAS PERSONAS

RESULTADOS
PROCESOS
LIDERAZGO

CLAVES
2 6

5
POLÍTICA RESULTADOS

9
1

ESTRATEGIA CLIENTES

4 8
ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIEDAD

Agentes Resultados
 ENTENDER
AL CLIENTE

Conocer sus necesidades,

identificar las
expectativas, poner
objetivos concretos

MEDIR LA ORIENTAR LA EMPRESA

SATISFACCIÓN HACIA EL CLIENTE

Cuantificar y analizar los Traducir al lenguaje interno y

resultados hacerlos presentes en toda la
empresa. Desplegar los objetivos
a todos los niveles

Ciclo de la satisfacción del cliente

 Información relevante de stakeholders y
competidores (necesidades actuales y futuras)

difusión a la organización

Política
y
Estrategia

revisión periódica de los resultados

análisis información/alternativas
 ¿ De qué herramientas disponen las
organizaciones para alcanzar
sus objetivos y hacer efectiva su visión ?
Implantación

Visión

Misión Hoy
Tiempo
 ¿ De qué herramientas disponen las
organizaciones para alcanzar
sus objetivos y hacer efectiva su visión ?
Implantación

Visión

Misión Hoy
Tiempo
 Modelo EFQM Excelencia:
autoevaluación
European Foundation Quality Management

 Puntos fuertes
 Áreas de mejora
 Periódico

Europa = Excelencia
 ¿Por qué el modelo EFQM?

• estrategia de gestión empresarial

• saber cómo estamos

• enfoque estructurado para la mejora

• herramienta orientación al cliente

• formar a los directivos

• compararse con los mejores

 Los 8 Principios de la Excelencia
Calidad en la gestión
a. Orientación a resultados.

b. Focalizado en los clientes.

c. Liderazgo y constancia en los objetivos.

d. Gestión por Procesos.

e. Compromiso y desarrollo de las personas.

f. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
g. Desarrollo de alianzas.
h. Responsabilidad social.
 PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

•La Calidad Total, incluye el concepto de Cliente interno.

Al hablar de satisfacción del cliente, no nos limitamos a
pensar en el cliente externo.

•En cualquier actividad de cualquier persona de la

empresa, se plantea generalmente una relación
proveedor-cliente.
 PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

•Si cualquier eslabón falla, el resultado del proceso será

defectuoso y habrá perdido efectividad y calidad para el
cliente externo.