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AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS DE TRANSPORTE

RODOVIÁRIO DE CARGAS
 Unidade 1
Qualidade no serviço de
transporte de cargas
 Unidade 1
Qualidade nos serviços de transporte
de cargas
CONCEITO

O que é qualidade ?

A qualidade é o mínimo que o cliente espera de

qualquer produto ou serviço. Pode ser vista como uma
das mais importantes ferramentas para conquistar
consumidores e obter ganhos em competitividade e
produtividade.
 Unidade 1
Qualidade nos serviços de transporte
de cargas

A avaliação dos serviços de transporte de

cargas busca analisar as características dos

serviços que estão sendo oferecidos aos clientes, bem como

verificar se o desempenho da empresa está
ocorrendo conforme o desejado pelos gestores.
 Unidade 1
Qualidade nos serviços de transporte
de cargas
Diferença entre produto e serviço
Produto:
pode ser definido como o “conjunto de bens resultantes
da atividade produtiva”, ou seja, é o resultado concreto
da atividade humana, do trabalho.

Serviço:
é algo não palpável, não material. É a atividade que
normalmente acontece entre alguém que fornece o
serviço, e alguém que precisa deste serviço.
 PRODUTOS SERVIÇOS

Tangíveis (materiais). Intangíveis (não materiais).

Podem ser estocados. Não podem ser estocados.

Podem ser transportados. Não podem ser transportados.

Produzidos Serviço e consumo são

antecipadamente. simultâneos.
Baixo contato com o Alto contato com o cliente.
cliente.
Qualidade nos bens é Qualidade percebida pelo consumo
visível. do bem.
 Unidade 1
Qualidade nos serviços de transporte
de cargas
Por que o cliente escolhe uma empresa?
A escolha de uma entre as empresas que podem
atender às suas necessidades se dá a partir de
vários aspectos, tais como:

produto de qualidade, pontualidade na entrega,

segurança no transporte, compromisso,
responsabilidade social,
entre outros.
 Unidade 1
Qualidade nos serviços de transporte
de cargas
Para garantir a satisfação do cliente, faz parte de seu
trabalho assegurar:

 Certeza da entrega, certificando a idoneidade da empresa;

 Pontualidade, reforçando a imagem de organização do
serviço prestado;
 Integridade do produto até que ele chegue a seu destino,
evitando quebras, estragos ou extravios;
 Recebimento do pedido completo e sem erros;
 Ausência de acidentes com o caminhão e/ou a carga; e
 Preservação do meio ambiente.
 Unidade 1
Qualidade nos serviços de transporte
de cargas
Se a empresa não oferecer um bom serviço, o
cliente escolherá outra empresa.

Pesquisas de satisfação mostram que:

 49% dos clientes trocam de empresa fornecedora
de produtos devido a atendimentos de baixa
qualidade;

 21% trocam de empresa por falta de atenção (o

cliente não gravou o nome da empresa, por
exemplo); e

 15% trocam de empresa pela diferença de preço

ou qualidade do produto.
 Unidade 1
Qualidade nos serviços de transporte
de cargas
ATIVIDADES CRUCIAS PARA A QUALIDADE DO
SERVIÇO NO TRC

 Carga e descarga;
 Manuseio da carga durante o transporte;
 Conferência dos produtos antes de entregar ou
coletar;
 Embalagem, acondicionamento e unitização da carga
(agrupamento das cargas em unidades para
transporte, armazenagem e proteção da mercadoria,
por meio de contêineres ou paletes, por exemplo);
 Outros serviços logísticos oferecidos.
 Unidade 2
Desempenho da atividade
de transporte
 Unidade 2
Desempenho da atividade de transporte

LOGÍSTICA - DEFINIÇÃO

 "Logística é o processo de planejamento, implementação e

controle eficiente e eficaz do fluxo e armazenagem de
mercadorias, serviços e informações relacionadas desde o
ponto de origem até o ponto de consumo, com o objetivo de
atender às necessidades do cliente.”

 A logística é a arte de comprar, receber, armazenar, separar,

expedir, transportar e entregar o produto ou o serviço certo,
na hora certa, no lugar certo, ao menor custo possível.
 Unidade 2
Desempenho da atividade de transporte
O transporte é considerado o principal
componente do sistema logístico. Sua
importância pode ser comprovada por meio
de pelo menos três indicadores: custos,
faturamento e lucro. Além disso, o transporte
tem um papel fundamental na avaliação da
qualidade dos serviços logísticos, pois
impacta diretamente o tempo de entrega, a
confiabilidade e a segurança dos produtos.
 Unidade 2
Desempenho da atividade de transporte
O Transporte
É o principal componente do sistema logístico.

Sua importância pode ser comprovada por meio de

pelo menos três indicadores: custos, faturamento
e lucro.

Além disso, tem um papel fundamental na avaliação

da qualidade dos serviços logísticos, pois impacta
diretamente o tempo de entrega, a confiabilidade e
a segurança dos produtos (Fleury, 1999).
 DIMENSÕES VARIÁVEIS
1. Disponibilidade do - Quantidade entregue comparada ao total pedido.
produto - Tempo de espera para o recebimento de
entregas pendentes.

2. Tempo de ciclo do - Tempo decorrido entre o pedido e o recebimento

pedido das mercadorias.

3. Consistência do prazo - Percentual de entregas atrasadas.

de entrega - Atraso médio.

4. Frequência de entrega - Número de entregas feitas.

 DIMENSÕES VARIÁVEIS
5. Flexibilidade do - Condições especiais de entrega.
sistema de entrega - Condições regulares de entrega.
- Percentual das solicitações atendidas com
condições especiais de entregas.

6. Sistema de - Motivos de reclamações.

recuperação de falhas - Percentual dos pedidos que resultam em
reclamações.
- Percentual das reclamações na 1ª
solicitação.
- Tempo de espera para a resolução de
problemas.

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 DIMENSÕES VARIÁVEIS
7. Sistema de informação - Qualidade do atendimento.
de apoio - Tempo de antecipação na informação de mudanças
com o pedido.
- Percentual das solicitações de inf. da situação do
pedido.
- Tempo de espera para receber informações sobre a
situação dos pedidos.

8. Apoio na entrega física - Qualidade do atendimento.

9. Apoio pós-entrega - Percentual das solicitações de assistência e/ou

informação sobre produto.
- Percentual das solicitações que são atendidas.
- Tempo de espera para receber assistência e/ou
informação sobre produtos.

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 Unidade 2
Desempenho da atividade de transporte
Programas de Qualidade em Transporte
Devem procurar desenvolver a excelência de seus
recursos humanos, pois a qualidade está diretamente
relacionada à qualidade no contato com o cliente.

Além de melhorar o atendimento ao cliente, os

programas visam capacitar funcionários quanto à
pontualidade do serviço, tempos de viagem acordados
com o cliente, garantia de serviços com menores riscos
de roubos, danos e avarias da carga transportada, dentre
outros.

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 Unidade 2
Desempenho da atividade de transporte

Alguns instrumentos podem ser utilizados para

aprimorar a qualidade do atendimento.

 Pesquisas: promover periodicamente pesquisas

junto a diferentes segmentos de público.

 Segmentação: distinguir os usuários considerando

suas especificidades.

 Novas Mídias: explorar a diversificação de mídias

existentes, buscando aperfeiçoar a comunicação e
aumentar a possibilidade de contato do cliente com
a empresa.
20
 Unidade 2
Desempenho da atividade de transporte
 Diversificação dos serviços: oferecer serviços
complementares que atendam as expectativas e
necessidades do cliente.

 Mensuração: instrumentos de mensuração da

qualidade do serviço, procurando corrigir aspectos não
satisfatórios.

 Canais de comunicação: aperfeiçoar os canais de

comunicação existentes na empresa ou mesmo adotar
novos canais.

21
 Unidade 3
O nível de serviço logístico
 Unidade 3
O nível de serviço logístico

A qualidade do gerenciamento dos

fluxos de bens e serviços em uma
cadeia logística define o que se
entende por nível de serviço logístico.
 Unidade 3
O nível de serviço logístico
O planejamento dos transportes de carga
deve preocupar-se, também, em oferecer
ao consumidor qualidade na prestação dos
serviços, atendendo-o de acordo com suas
necessidades.

Mostra-se fundamental oferecer

serviços de qualidade.

É imprescindível que seja feito um

planejamento das atividades, por meio de
adequada gestão dos fluxos de
24
movimentação das cargas!
 Unidade 3
O nível de serviço logístico
O nível de serviço logístico

Há diversos fatores fundamentais para se identificar

o nível de serviço logístico oferecido ao cliente:
 Disponibilidade;

 Confiabilidade;

 Prazo;

 Flexibilidade;

 Perdas e danos

25
 Unidade 3
O nível de serviço logístico
Disponibilidade
Compreende a capacidade da empresa de ter o
produto em estoque (disponível) no exato
momento em que ele é desejado pelo cliente.

26
 Unidade 3
O nível de serviço logístico
Confiabilidade
Trata-se da variação em torno dos prazos
fixados para o atendimento ao cliente, para
a entrega das mercadorias etc.

A confiabilidade é a exatidão no
cumprimento da programação
estabelecida para o serviço de transporte,
além da manutenção dos itinerários pré-
fixados, caso tenham sido informados ao
27
cliente.
 Unidade 3
O nível de serviço logístico
PRAZO

O prazo envolve o tempo decorrido entre a

solicitação de um produto ao fornecedor (pedido)
até a chegada do item ao cliente.

Uma empresa confiável é aquela que cumpre

os prazos acordados para disponibilizar o
produto ao cliente.

28
 Unidade 3
O nível de serviço logístico
Flexibilidade
Flexibilidade é a capacidade da empresa de
lidar com solicitações extraordinárias de
serviço dos clientes. Algumas dessas
solicitações podem ser ilustradas por:
mudanças ocasionais nos serviços de entrega,
entregas emergenciais, e troca de produtos
fornecidos com defeitos.
29
 Unidade 3
O nível de serviço logístico
PERDAS E DANOS
Este fator trata das perdas, danos,
avarias, extravios, roubos que podem
ocorrer com a mercadoria desde o
despacho no fornecedor, até a descarga e
conferência do produto pelo cliente.

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 Unidade 4
O nível de serviço logístico
 Unidade 4
Indicadores de desempenho
do transporte de cargas
Estabelecendo Indicadores de Desempenho

Para analisar indicadores é necessário definir primeiro

em que nível a empresa deseja operar.

A definição de indicadores de resultados deve ser um

processo racional, planejado e sistêmico, de forma que
seja possível medir os efeitos e consequências de uma
ação.
 Unidade 4
Indicadores de desempenho
do transporte de cargas
Antes de adotar um indicador ou variável, é
importante responder às seguintes questões:

 Como será o indicador e onde será aplicado?

 Como será seu cálculo e em que unidade será expresso?
 Como será medido e quais fontes de dados alimentarão o
cálculo?
 Qual será a frequência de seu levantamento?
 Que causas e efeitos ele poderá medir e quais serão os
padrões adotados?
 Que nível de precisão será necessário?
 Os benefícios de sua utilização superam os custos para
produzi-lo, coletá-lo e acompanhá-lo?
33
 Unidade 4
Indicadores de desempenho
do transporte de cargas
Pedido Correto
Pode ser usado tanto pelo cliente como pela
empresa fornecedora.
O cliente pode usá-lo para avaliar a qualidade do
serviço do fornecedor. E este pode usar o indicador
para verificar os erros que são cometidos no
processo de preparação e expedição dos pedidos,
e então melhorar os processos de trabalho para
evitar a ocorrência de erros.
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 Verificar a competência da empresa em entregar os itens de
Objetivo
acordo com o que foi especificado no pedido do cliente.

Equação de IPC = (Número de Pedidos Entregues Corretamente / Número

cálculo Total de Pedidos Entregues) x 100.

Unidade de
Porcentagem.
medida

Permite que a empresa identifique os itens que foram entregues

Utilidade do incorretamente num pedido, os itens que não foram entregues e
indicador as trocas que podem ocorrer entre um item e outro de um
mesmo pedido.

Este indicador pode ser medido para cada pedido

individualmente. Sua medição é contínua. Ao final de
Frequência
determinado período, que poderá ser de um mês, o responsável
de coleta
pela coleta poderá calcular o índice de pedido correto médio
para a empresa.

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 Prazo de Entrega

Pode ser usado tanto pelo cliente como pelo fornecedor.

Medir o tempo gasto pelo fornecedor para preparação e entrega de
Objetivo
uma ordem de compra do cliente.
PE = Tempo de transmissão do pedido pelo cliente + Tempo de
Equação de
preparação do pedido pelo fornecedor + Tempo de transporte para
cálculo
entrega do produto ao cliente.
Pode ser medido em dias, semanas, meses, dependendo da
Unidade de
localização do fornecedor, do tipo de produto, do tamanho do lote
medida
de compra etc.
Programação das ordens de compra, dimensionamento do
Utilidade do estoque, avaliação da rapidez do fornecedor e do transportador.
indicador Identificar os problemas que causam atrasos em cada atividade
logística envolvida no processo de entrega de mercadorias.
Frequência de
O tempo deve ser medido para cada ordem de compra emitida.
coleta
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 Tempo de Formação do Pedido
Medir o tempo decorrido entre a chegada de um pedido no
Objetivo
depósito da empresa e o seu despacho para a entrega.
Tempo de Formação do Pedido
TFP = Tempo localização e coleta dos produtos no depósito
Equação de + Tempo de formação do pedido na área específica do
cálculo depósito + Tempo de conferência do pedido + Tempo de
carregamento e despacho das mercadorias.

Unidade de
Normalmente este indicador é medido em horas.
medida
Verificar a agilidade empreendida nas atividades de
Utilidade do localização, coleta, formação do pedido e seu despacho do
indicador depósito. Identificar os problemas nas atividades de
formação de pedidos.
O ideal seria que o tempo fosse medido a cada pedido
Frequência de preparado no depósito. Entretanto, a empresa poderá, a
coleta cada mês, estabelecer um período para a coleta das
informações necessárias para o cálculo do indicador.

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 Índice de perdas e danos
Identificar o percentual de produtos que são entregues
Objetivo danificados ao cliente, ou que são extraviados ou roubados
durante a entrega.
Equação de IPD = (Número de itens entregues em condições de uso ao
cálculo cliente / Número total de itens constantes do pedido) x 100.
Unidade de
Porcentagem.
medida
Definir os cuidados que devem ser adotados no manuseio,
Utilidade do no acondicionamento, e no transporte dos produtos
indicador solicitados pelo cliente. Medir inconformidades existentes
com os produtos.
É necessário que o cliente mensure este indicador em cada
Frequência de lote de produtos recebido do fornecedor, evitado receber
coleta produtos defeituosos, danificados ou em quantidades
menores que as solicitadas.

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 Nível de utilização da capacidade dos veículos

Avaliar a utilização da capacidade do veículo em uma viagem,

Objetivo
considerando-se o peso.
CAP = (Tonelagem transportada no veículo numa viagem /
Equação de cálculo
Capacidade total de carga do veículo em toneladas) x 100.
Unidade de medida Porcentagem.
Identificar se os veículos estão rodando com capacidade
ociosa na carroceria e servir como subsídio para o
Utilidade do
planejamento das entregas e do carregamento das cargas nos
indicador
veículos. Fornecer informações para a redução de custos com
o transporte.
O ideal seria um acompanhamento sistemático e contínuo da
Frequência de utilização de cada veículo em todas as viagens.
coleta Alternativamente, a empresa poderá fixar um período do mês
para realizar as medições.

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 Nível de ociosidade da frota

Identificar o número de horas em que os veículos da

Objetivo
frota da empresa ficam ociosos (sem uso).
NOF = (Número de horas em que o veículo é utilizado
Equação de
em um dia / Número de horas da jornada de trabalho) x
cálculo
100.
Unidade de
Porcentagem.
medida

Determinar o percentual de horas da jornada de

Utilidade do
trabalho em que os veículos são utilizados. Para
indicador
dimensionar a frota de veículos da empresa.

A empresa deve coletar as informações e calcular o

indicador em épocas de demanda normal, em períodos
Frequência de
de baixa demanda e em períodos de elevada
coleta
demanda. Assim, ela poderá dimensionar e planejar o
uso de sua frota de veículos de maneira mais racional.

40
 Unidade 4
Indicadores de desempenho
do transporte de cargas
Confiabilidade do prazo de entrega
Tanto a entrega antecipada como a entrega com atraso
causam problemas. O cliente terá de reprogramar suas
atividades logísticas para recepção do produto,
armazenamento, registro em estoque etc. Tudo que não é
planejado tem um custo mais elevado.

41
 Unidade 4
Indicadores de desempenho
do transporte de cargas
Confiabilidade do prazo de entrega

Quanto mais próximo for o prazo de entrega efetivamente

realizado em relação ao prazo de entrega acordado em
contrato entre o fornecedor e o cliente, mais o fornecedor
será considerado confiável.

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 Avaliar a confiabilidade do fornecedor em cumprir os prazos de
Objetivo
entrega, acertados no contrato de venda ou nos pedidos do cliente.

CPE = (Prazo de entrega realizado / Prazo de entrega estabelecido

Equação de cálculo
em contrato) x 100.

Unidade de medida Porcentagem.

Utilidade do Medir a variabilidade em torno do prazo de entrega combinado em

indicador contrato entre o fornecedor e o cliente.

É importante que a empresa registre continuamente os prazos de

Frequência de entrega efetivamente realizados, comparando-os com os prazos
coleta estabelecidos em contrato. A periodicidade mensal é adequada para
o cálculo deste indicador.

43
 Produtividade do pessoal de logística
Avaliar a produtividade dos funcionários da empresa
Objetivo diretamente envolvidos com as atividades de movimentação
de cargas.

PPL = (Total de toneladas ou quilogramas de carga

Equação de cálculo
movimentada / Número de funcionários da área).

Toneladas ou quilogramas / funcionário.

Unidade de medida

Verificar a evolução na produtividade dos funcionários da

Utilidade do
área de logística em função da carga movimentada pela
indicador
empresa.

Frequência de
Mensal.
coleta

44
 Percentual de acidentes e quebras no transporte
Medir o número de acidentes e quebras ocorrido com os veículos
Objetivo da frota da empresa durante determinado período, em relação ao
número total de viagens realizadas.

PAQT = (Número de viagens com acidentes ou quebras / Número

Equação de cálculo
de viagens realizadas) x 100.
Unidade de medida Porcentagem.

Serve para identificar os índices de acidentes e quebras ocorridos

com os veículos na prestação dos serviços logísticos. É um
Utilidade do indicador importante porque abrange a análise de situações que
indicador afetam os prazos de entrega e a imagem da empresa, provocando
implicações como a falta de produtos para o cliente, e podendo
acarretar maiores custos de transporte.

A periodicidade mensal parece ser adequada para o cálculo e

Frequência de coleta
registro de informações.

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 Disponibilidade de estoque

Identificar se a empresa pode atender ao pedido do cliente a

Objetivo qualquer momento e com rapidez, a partir do estoque disponível
nos seus depósitos.

DISP = (Número de pedidos atendidos a partir do estoque /

Equação de cálculo
Número total de pedidos) x 100.

Unidade de medida Porcentagem.

Utilidade do Definição da política de estoques da empresa, visando à

indicador melhoria do serviço ao cliente.

Frequência de
Mensal.
coleta
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 Produtividade média dos veículos

Avaliar a quantidade média de mercadorias

Objetivo movimentadas por veículo da frota num determinado
período.
Equação de PRODV = (Tonelagem transportada x Quilometragem
cálculo percorrida) / Número de veículos da frota.

Unidade de Ton.km/veículo.
medida

É indicado como subsídio para políticas de gestão da frota

Utilidade do e para medidas de redução de custos com transporte, e
indicador para se comparar a produtividade da sua frota com a de
empresas do mesmo setor.

Frequência de
Mensal.
coleta

47