“METODOLOGIA GESTIÓN POR PROCESOS”

(PCM)

2017
 CONTENIDO
I. INTRODUCCION

II. DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA

1. Condiciones previas

2. Etapa I: Preparatoria

3. Etapa II: Diagnóstico e identificación de procesos

4. Etapa III: Mejora de procesos

I. INTRODUCCION
1. GESTION POR PROCESOS ORIENTADO A RESULTADOS

• La comprensión y enfoque interrelacionado como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia, y

controlar interrelaciones e interdependencias entre procesos, para mejorar el desempeño global.

• Implica definición y gestión sistemática de procesos y sus interacciones para lograr resultados previstos,
según la política y estrategia de la entidad (ISO 9000:2015)

• ¿Cómo la organización diseña, gestiona , mejora e innova sus productos y procesos de trabajo y mejora
la eficacia operativa para entregar valor a los clientes y lograr éxito organizacional ahora y en el futuro?
(criterio.6, base Premio Nacional de la Calidad 2016)

• Orientar actividades al desarrollo de una estrategia en términos de procesos, basada en datos y

evidencias, definiendo objetivos, metas y compromisos a alcanzar. La adopción de GPP permite la
mejora de actividades orientada al servicio público y resultados.
• Una gestión al servicio del ciudadano necesariamente deberá migrar hacia una GPP contenidos en las
“cadenas de valor”, que aseguren que los servicios generen resultados e impactos positivos para el
ciudadano, dados los recursos disponibles. (Carta Iberoamericana de la Calidad-2008)

• Implementar la GPP y promover la simplificación administrativa en las entidades públicas a fin de

generar resultados positivos en la mejora de procedimientos y servicios orientados a ciudadanos y
empresas. (Política Nacional de Modernización-2013)
 La gestión por procesos, orientada a resultados, es un elemento central del
sistema de gestión moderno, creando o agregando valor para los ciudadanos y
contribuyendo a alcanzar resultados esperados
2. DEL ENFOQUE FUNCIONAL AL ENFOQUE DE PROCESOS

ENFOQUE FUNCIONAL AREAS/PROCESOS ENFOQUE DE PROCESOS

Las funciones/ áreas Se reconocen los procesos, Los procesos gestionan la

gestionan la entidad pero predominan las entidad
funciones
3. CRITERIOS PARA IDENTIFICAR LOS SERVICIOS

1. Definir objetivo del servicio, preguntarse por ejemplo

 ¿por qué hacemos lo que hacemos?
 ¿cuál debe ser el resultado esperado en función de los fines institucionales?

1. Identificar características, necesidades y expectativas de ciudadanos

2. Determinar relación de los servicios con los ciudadanos

3. En caso de múltiples servicios o segmentos de ciudadanos, elaborar una matriz

para visualizar con claridad la relación entre los mismos.
 4. TIPOS DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATEGICOS

SATISFACCION Necesidades y expectativas

Procesos que definen y verifican las políticas, estrategias,
objetivos y metas de la organización
Necesidades y expectativas
DESTINATARIOS

DESTINATARIOS
PROCESOS OPERATIVOS
Procesos de producción de bienes y servicios que se entregan al
ciudadano, entidad, empresa, etc. Son los que agregan valor para el
destinatario de los productos y servicios.

PROCESOS DE SOPORTE
Procesos que realizan actividades de apoyo necesarias para el
buen funcionamiento de los procesos operativos

“Los procesos estratégicos definen la orientación hacia donde operan los procesos operativos,
según la cadena de valor, los cuales necesitan procesos de apoyo para cumplir sus objetivos”
 5. INDICADORES

Medida asociada a una característica del resultado, servicio, proceso y uso de recursos.
Permite a través de su medición y comparación con el estándar establecido, evaluar
periódicamente dicha característica y verificar el cumplimiento de objetivos planificados.
 6. META

• Valor que se desea obtener para un indicador, en un determinado período. Su

definición significar un reto para los dueños de procesos. Deben ser realizables.

• Contar con una línea base o datos históricos para su definición. Pueden fijarse en base
a comparaciones, estadísticas nacionales o estimando su valor.
 7. AGREGAR VALOR

Cada proceso debe incrementar el valor del servicio brindado. Todos los procesos tienen que
necesariamente agregar valor para ser considerados como tales.
 8. TRIPE ROL

1. Cliente interno: está a la espera que el proceso anterior le proporcione insumos para realizar su labor
2. Transformador: transforma lo que recibió, agregando valor
3. Proveedor interno: envía su resultado al siguiente proceso

Obliga a una continua coordinación y comunicación entre procesos, para que los requerimientos del
cliente interno sean atendidos por el proveedor interno y lograr la satisfacción del ciudadano.
 9. NIVELES DE PROCESOS

Un proceso puede ser parte de un proceso mayor que lo abarque o incluir otros
procesos a ser considerados en su función. La desagregación de procesos depende
de la complejidad, por lo que pueden tener distintos niveles.

Actividad: conjunto de tareas afines y coordinadas requeridas para lograr un

resultado. Se desarrollan dentro de un proceso de nivel “n”.

Tarea: pasos a seguir para la ejecución de una actividad.

II. DESARROLLO DE LA METODOLOGIA
ETAPAS DE LA METODOLOGIA
 1. CONDICIONES PREVIAS
1.1. Asegurar compromiso Alta Dirección
a. Mediante: involucramiento activo, apoyo y creación de condiciones
necesarias para el éxito.
b. Importancia adoptar GxP, como estrategia para lograr mejores
resultados y brindar servicio de calidad al ciudadano.
c. Fortalecer Oficina encargada GxP, facilitar recursos, aprobar plan de
trabajo y Mapa de Procesos, y seguimiento.
d. Asegurar la implementación de GxP depende del involucramiento
activo del titular de la entidad
1.2. Objetivos estratégicos establecidos
a. Asegurar procesos orientados al logro de resultados, mediante
objetivos estratégicos establecidos y articulados.
b. Evitar riesgo identificar procesos sin tener claramente establecidos
resultados esperados, expresados en los objetivos estratégicos.
1.3. Asegurar recursos
a. Para asegurar la implementación exitosa de GxP, la Alta Dirección debe
brindar oportunamente los recursos necesarios.
b. Prever mecanismos para garantizar que responsables dispongan del
tiempo necesario y facilidades para cumplir plan de trabajo
1.4. Fortalecer área responsable
a. El titular entidad es responsable de garantizar la implementación de
GxP, asegurar recursos y fortalecer la Oficina encargada de la misma.
b. La Oficina encargada GxP es responsable de:
• Brindar asistencia técnica para la implementación
• Elaborar el plan de trabajo y Mapa de Procesos
• Promover formulación y actualización de manual Procesos y
Procedimientos
• Emitir pronunciamientos técnicos previos a aprobación de dichos
Manuales
 2. Etapa I: Preparatoria

2.1 . Analizar situación actual

2.2. Elaborar plan de trabajo

2.3. Capacitar a responsables de implementar

2.4. Sensibilizar a toda la organización

 2.1. ANALIZAR SITUACION ACTUAL

• Se consideran tres categorías de avance. Cada entidad ubica el grado de avance y utiliza las estrategias
propuestas para su desarrollo.

• El nivel de avance es base para determinar el énfasis en el cumplimiento de la Etapa I y debe ser
considerado para la elaboración del plan de trabajo institucional
 2.2. ELABORAR PLAN DE TRABAJO

1. Definir situación inicial, identificando grado de avance

2. Estrategia de implementación, según grado de avance

3. Alcance de actividades previstas.

4. Definir objetivos y metas alcanzables

5. Necesidades de recursos:
• Ambientes de trabajo
• Equipos
• Responsables especializados
• Disponibilidad de tiempo
• Apoyo externo
• Inversión en capacitación, para subsanar brechas de capacidades.

6. Acciones de sensibilización y comunicación.

7. Mecanismos de trabajo: participantes, reuniones y cronograma con tiempos estimados.

8. Capacitación necesaria:
• Gestión por procesos (identificación, documentación, registro, mejora, simplificación y automatización)
• Técnicas trabajo en equipo
• Herramientas de calidad y mejora continua
• Entre otras (según actividades de la entidad)

La GPMM es responsable de elaborar el plan, que debe contener: detalle de

actividades a realizar, recursos necesarios, tiempos de ejecución y responsables
2.3. CAPACITAR A RESPONSABLES DE IMPLEMENTAR

a. Capacitación orientada a fortalecer capacidades de responsables, según plan de trabajo

b. Considerar necesidad de contar con responsables para cubrir casos de rotación

c. Entrenamiento especializado para líderes de procesos y facilitadores internos, en función

del grado de avance y estrategia definida en el plan de trabajo.

d. Capacitación a involucrados, es clave para el logro del objetivo de GxP; debe ser constante y
realizarse en todo el proceso de implementación.
 2.4. SENSIBILIZAR A TODA LA ORGANIZACION

a. La activa participación y sensibilización de responsables son importantes para lograr adoptar la GxP

b. Considerarse en el plan de trabajo, realizarse y mantenerse sostenidamente en su ejecución

c. Orientada a lograr: comprensión, toma de conciencia de importancia y trascendencia; y beneficios

para la entidad, responsables y el ciudadano.

d. Al ser un cambio cultural, ser persistente, mostrando avances, dificultades y desafíos; y orientarse a
lograr la participación y apoyo de todos. Considerar opiniones y sugerencias de involucrados.

e. Apoyo de Alta Dirección participando activamente en actividades de sensibilización y capacitación.

 3. Etapa II: Diagnóstico e identificación de procesos

3.1 . Identificación de procesos

3.2. Elaborar el mapa de procesos

3.3. Describir los procesos actuales

 3.1. IDENTIFICACION DE PROCESOS

Analizar • Revisión: misión, visión, objetivos, políticas, planes, estrategias, y fines; para comprender razón de ser de la
propósito de entidad
la entidad • Planificación estratégica alineada al propósito o razón de ser de la entidad.
• Identificar cómo genera y agrega valor público y contribuye al cumplimiento de sus fines.
Identificar • Identificar destinatarios de servicios. Se listan según el cuadro.1
destinatarios • Recopilar, analizar y determinar necesidades y expectativas de ciudadanos. Se validan con encuestas o consultas
de servicios • Determinar relación entre destinatarios de servicios y servicios que se ofrecen a cada uno de ellos
Determinar • A partir de los dos puntos anteriores, se determinan los procesos de la entidad
los procesos • Se hace mediante una relación simple o inventario de procesos, considerando que el proceso de Nivel 0, es el
proceso más agregado, como se muestra en el cuadro.2.

Cuado.1: Matriz cliente-producto/servicio Cuado.2: Procesos de la entidad

 3.1. IDENTIFICACION DE PROCESOS

Procesos • Destinados a definir y controlar metas, políticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organización
Estratégicos
• Relación directa con la misión/visión. Involucran personal del primer nivel
1. Orientados al cumplimiento de misión y lograr la satisfacción del ciudadano. Factores:
• Influencia en misión, estrategia, objetivos y metas
• Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios
• Influencia en satisfacción del ciudadano
Procesos • Efectos en la calidad de los servicios
• Influencia en Factores Clave de Éxito
Operativo
• Eficiencia en uso de recursos

2. Para determinar su secuencia se consideran:

• El ciudadano
• Elementos de entrada del proceso y ¿de dónde vienen?
• Salidas o resultados del proceso y ¿a dónde van?
• Recursos que emplea y ¿de dónde proceden?
• ¿Qué procesos están interactuando?
Procesos de Abarcan actividades necesarias para el correcto funcionamiento de procesos operativos. Sus clientes son
Apoyo internos
 3.2. ELABORAR EL MAPEO DE PROCESOS

 Representación gráfica de secuencia e interacción de procesos, clasificados en procesos

estratégicos, operativos y de apoyo; y Fichas Técnicas de cada proceso nivel “0”. Es necesario:
• Comprender necesidades de la entidad
• Destinatarios de los servicios y partes interesadas
• Alcanzar una comprensión, de cómo la entidad desarrolla sus actividades
• Incluye identificación de procesos y revisar si responden a necesidades y desafíos de la entidad

 Elaborado por GPPM, en coordinación con dueños de procesos, quienes lo revisan y validad. Es
aprobado por el titular de la entidad.
 ESQUEMA DE LA GESTIÓN DE PROCESOS

A. Descripción del proceso

Nombre Objetivo Alcance Responsable Requisitos Clasificación
Que lo identifique Que se espera lograr Inicio y fin Dueño del proceso Leyes, normas etc. Tipo proceso

S I P O C

Proveedor Entradas Procesos Salidas Ciudadano

B. Identificación recursos críticos

Controles Recursos Documentos y formatos
Revisión, verificación, inspecciones Competencias, infraestructura, ambiente Para actividades y controles

C. Evidencias e indicadores
Registros Indicadores
Evidencia objetiva de actividades y controles Evaluar la eficacia, eficiencia y cumplimiento objetivos
 FICHA TÉCNICA PROCESO NIVEL 0

Elaborar una “Ficha” por cada proceso de nivel 0, en coordinación con los dueños
de procesos, quienes lo revisan y validan. Es aprobado por el titular de la entidad.

FICHA TECNICA DE PROCESOS NIVEL “0”

1. Nombre 4. Responsable

2. Objetivo 5. Requisitos

3. Alcance 6. Clasificación

A. DESCRIPCION DEL PROCESO

7.Proveedores 8. Entradas 9. Listado de procesos nivel 1 10. Salidas 11. Destinatario del servicio

B. IDENTIFICACION DEL RECURSO CRITICO PARA LA EJECUCION Y CONTROL DE PROCESO

12. Controles 13. Recursos 14. Documentos y Formatos

C. EVIDENCIAS E INDICADORES DEL PROCESO

15. Registros 16. Indicadores
 3.3. DESCRIBIR LOS PROCESOS ACTUALES

a. Elaborar, revisar y aprobar el Manual de proceso y procedimientos de cada proceso de nivel “0” identificado en el
Mapeo de Procesos.
b. El Manual contiene la descripción del proceso desagregado hasta el nivel “n”. Es elaborado y aprobado por los dueños
del proceso, con asesoría de GPPM

c. El objetivo es estandarizar acciones de la entidad, tiene carácter instructivo e informativo y garantiza la comprensión
de todos los involucrados y facilita el desarrollo de las funciones de nuevos trabajadores.

d. Coherente con dispositivos legales y normas administrativas aplicables y sirven como elementos de análisis para la
mejora continua de procesos y la mejora de la comunicación interna.
e. El contenido mínimo del Manual incluye:
1. Carátula
2. Índice
3. Objetivo
4. Alcance
5. Términos y definiciones
6. Consideraciones
7. Base legal
8. Diagrama de bloques
9. Fichas del proceso nivel 1, 2, …n
10.Descripción del procedimiento (del proceso nivel “n”); ficha procedimiento y diagrama de flujo
11.Control de cambios

f. La GPPM formula su propia metodología para actualizar eficiente y oportunamente sus documentos. Custodia los
Manuales que se generen e incentiva la actualización de mejora o cambios
 DIGRAMA DE BLOQUES (desagregación de procesos)

Proceso A Nivel 0

Proceso A1 Proceso A2 Proceso A3 Nivel 1

Proceso A1.1 Proceso A1.2 Nivel 2

Proceso n Nivel n
 FICHA TECNICA DE PROCESO NIVEL (Nivel 1, 2 y 3)

1. Nombre

2. Objetivo

3. Descripción

4. Alcance

5.Proveedores 6. Entradas 7. Listado de procesos nivel 1 8. Salidas 9. Destinatario del servicio

10. Indicadores

11. Registros

12. Elaborado por

13. Revisado por

14. Aprobado por

FICHA TECNICA DE PROCEDIMIENTO

1. Nombre

2. Objetivo

3. Alcance

4. Proveedores 5. Entradas Descripción de Actividades 8. Salidas 9. Destinatario del servicio

6. Actividades 7. Ejecutor

10. Indicadores

11. Registros
 4. Etapa III: Mejora de procesos
4.1 . Medir, analizar y evaluar los procesos

4.2. Mejorar los procesos

4.3. Documentación de procesos mejorados

4.4. Institucionalizar la gestión por procesos

 4.1. MEDIR, ANALIZAR Y EVALUAR LOS PROCESOS

a. Medir y evaluar el desempeño a través de indicadores que reflejen el comportamiento de sus variables,
para identificar oportunidades de mejora, tomar decisiones oportunas y lograr objetivos trazados

b. Analizar cada proceso para determinar la brecha existente entre lo real y planificado. Partir de datos que
se va generando, utilizando indicadores definidos en la Ficha del Proceso

c. Un proceso puede tener más de un indicador, que aporten información relevante. Los indicadores deben
ser debidamente seleccionados. Un exceso de indicadores o que no aporten valor, dificulta la gestión.

d. El dueño del proceso debe participar en la determinación de sus indicadores, para que se sienta
comprometido con el cumplimiento de los mismos. Los pasos a seguir son los siguientes:
• Identificar claramente el objetivo del proceso
• Determinar lo que se quiere medir: eficacia, eficiencia, economía o calidad
• Determinar forma de calcularlo y definir el nombre del indicador
• Establecer fuente de datos y medios de verificación
• Determinar periodicidad del indicador
• Establecer las metas
• Describir el indicador (ficha del indicador)

FICHA TECNICA DEL INDICADOR

1. Nombre del Proceso

2. Nombre del Indicador

3. Descripción del indicador

4. Objetivo del Indicador

5. Forma de Cálculo

6. Fuentes de Información

7. Periodicidad de la Información

8. Responsable de la medición

9. Meta
 4.2. MEJORAR LOS PROCESOS

• El Ciclo PHVA incorpora acciones de mejora que se concretan en el paso “actuar”.

• Adecuada identificación de indicadores de desempeño, revisión y análisis de resultados y acciones adoptadas

para resolver los problemas. Los indicadores permiten detectar:
 ¿Qué procesos no alcanzan resultados planificados?
 ¿Cuáles son los problemas que impiden alcanzar tales resultados?

• Identificado el problema, se analiza y elimina la causa raíz, utilizando diferentes herramientas como: Lluvia de
Ideas, Técnica 05 ¿por qué?, Diagrama de Pareto. Se implementan acciones correctivas y verifica su eficacia
• Cuando logra resultados planificados y cumple requisitos del ciudadano, los esfuerzos se orientan a mejorar
el desempeño de procesos. Ejemplos: simplificar e innovar el proceso.

• La mejora continua es objetivo permanente, y se refleja en la simplificación administrativa, (una forma de

mejorar) que podría conllevar a modificar la organización.
 4.3. DOCUMENTACION DE PROCESOS MEJORADOS

• Mejorados los procesos, se actualizan según los punto 3.2 y 3.3.

• Cuando se modifica y aprueba disposición que afecte el proceso, la GPPM impulsa su revisión, mejora y
actualización del Mapa de procesos y Procedimientos.

• La GPPM es responsable de custodiar los documentos que se originen y realizar acciones de

seguimiento, revisión, mejora y actualización de los documentos
4.4. INSTITUCIONALIZACION DE LA GESTION POR PROCESOS

• El cambio a la GxP, debe lograr resultados de manera progresiva.

• El Mapeo de Procesos, al ser un documento de gestión, debe publicarse en el Portal de Transparencia. Cada entidad
define los criterios de difusión de sus respectivos Manuales.

• Incorporar en el Plan Operativo Institucional, actividades relacionadas al plan de trabajo institucional, la implementación,
seguimiento, revisión, mejora y actualización de documentos relacionados.

• La estrategia de institucionalización esta orientada a convertir la GxP en práctica usual en la entidad. Asimismo permitir
identificar avances y brechas existentes, para asegurar avances y trabajar en su corrección.

• Después de lograr avances relevantes, adoptar acciones para su sostenibilidad, considerando la formalización de los
avances para evitar retrocesos

• La estrategia de institucionalización considera lo siguiente:

 Revisión de los pasos de implementación de la Metodología
 Identificación de fortalezas y debilidades
 Considerar la percepción de los funcionarios
 Definir acciones clave para corregir las brechas
 Identificar evidencias de avances
 Formalizar a través de normas internas los avances logrados

• El Mapa de Procesos Procedimientos, debe ser considerados insumo para revisión y actualización de instrumentos de
gestión como: ROF, Manual de Perfiles de Puestos-MPP, TUPA, Cuadro de Puestos, entre otros.
GLOSARIO DE TERMINOS
 CALIDAD

• Cultura transformadora que impulsa la mejora continua, para satisfacer necesidades y expectativas de los ciudadanos, con:
justicia, equidad, objetividad y eficiente uso de recursos públicos.

• Capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente necesidades y expectativas de ciudadanos, según metas alineadas con
fines y propósitos y según resultados cuantificables que consideren el interés y necesidades de la sociedad.

• Aproximación holística e integradora de la gestión, con especial importancia de los grupos de interés, en sus diferentes
formas de relación, así como la sostenibilidad y la corresponsabilidad social

ALINEAMIENTO

• Consistencia de planes, procesos, información, decisiones, acciones, resultados, análisis y aprendizaje; para apoyar metas
clave a nivel de toda la entidad.

• El alineamiento efectivo requiere entendimiento común de propósitos y metas, utilización de medidas e información
complementaria que permita la planificación, puesta en marcha, análisis y la mejora.
 DESTINATARIO DE BIENES Y SERVICIOS
Cliente que puede ser un ciudadano, grupo, empresa, entre otros que accede a un bien o servicio, ofrecido por un
proveedor para satisfacer sus necesidades. La terminología se adapta a la naturaleza del bien o servicio que brinda.

Cliente Externo: destinatario externo al proceso, que recibe un bien o servicio.

Cliente Interno: destinatario al interior del proceso que recibe un bien o servicio.

DUEÑO DE PROCESO
Persona con responsabilidad del manejo del área, quién realiza la ejecución o desarrollo de un proceso y garantiza
que el bien o servicio sea ofrecido en las mejores condiciones al destinatario .
 Eficacia

• Logro de objetivos, metas y estándares orientados a satisfacer necesidades y expectativas del ciudadano

• Grado en que se realizan actividades planificadas y alcanzan resultados planificados.

Eficiencia

• Optimización de resultados alcanzados con relación a recursos disponibles e invertidos en su logro

• Relación entre resultado alcanzado y recursos utilizados

Excelencia

Calidad constantemente mejorada con resultados sostenibles, tendencias crecientes de mejora y resultados,
comparados favorablemente con los más destacados referentes nacionales e internacionales
 Gestión por procesos

 Enfoque metodológico que sistematiza actividades, procedimientos y formas de trabajo de la “cadena de valor”, para
convertirlas en una secuencia, para asegurar que bienes y servicios generen impactos positivos para el ciudadano; en
función de recursos disponibles.

 Comprende: identificación, análisis, mejora/innovación, uso de herramientas, metodologías y control. Implica el

desarrollo de lo siguiente:

a. Identificación de requerimientos, necesidades y expectativas de destinatarios y otros grupos de interés

b. Identificación de procesos necesarios para prestación del servicio y adecuada gestión (mapa de procesos)

c. Definición del objetivo de cada proceso y beneficios que aporta a grupos de interés

d. Definición secuencial detallada y precisa, de diferentes actividades del proceso o procedimiento, para el
cumplimiento de requerimientos y su caso su diagrama.

e. Definición de obligaciones, autoridades y directivos encargados

f. Definición de indicadores, que permitan la medición y control de la marcha adecuada del proceso.

g. Definición y desarrollo de un sistema de gestión para: seguimiento, evaluación y mejora continua de calidad de los
procesos y prestación del servicio.

h. Implementación de sistemas de gestión normalizados o estandarizados

 Indicador

Medida asociada a una característica del resultado, bien, servicio, proceso y uso de recursos. Permite a través de su
medición en periodos sucesivos y comparación con el estándar establecido, evaluar periódicamente dicha
característica y verificar el cumplimiento de objetivos planificados.

Innovación

Cambios significativos para la mejora de bienes, servicios, procesos o efectividad organizacional y creación de nuevo
valor para partes interesadas. Comprende la adopción de una idea, proceso, tecnología, producto o modelo de negocio
nuevo o se aplica en forma nueva. El resultado es un cambio abrupto o disruptivo en resultados, productos o procesos.

Integración

Armonización de planes, procesos, información, decisión de recursos, acciones, resultados y análisis para apoyar las
metas clave a nivel de toda la entidad. La integración efectiva se alcanza cuando los componentes individuales de un
sistema de gestión de desempeño operan como unidad totalmente interconectada
 Mejora Continua

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir requisitos y aumentar la satisfacción de los
ciudadanos y otras partes interesadas.

Acciones destinadas a la mejora, son las siguientes:

a. Análisis y evaluación de situación existente para identificar áreas para la mejora

b. Establecimiento de objetivos para la mejora
c. Búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos
d. Evaluación de dichas soluciones y su selección
e. Implementación de solución seleccionada
f. Medición, verificación, análisis y evaluación de resultados para determinar logro de los objetivos
g. Formalización de cambios

Metas

Condiciones futuras o niveles de desempeño que se intenta alcanzar. Puntos finales que guían la acción.
Pueden ser de corto y largo plazo. Las metas cuantitativas (objetivos), incluyen un valor numérico o rango
 Partes Interesadas

Grupos que son o pueden verse afectados por acciones y éxito de la entidad. Ejemplo: destinatarios, trabajadores, socios/aliados,
Consejo Directivo, donantes, proveedores, contribuyentes, cuerpos reguladores; y comunidades locales y profesionales.

Proceso

• Conjunto actividades mutuamente interrelacionadas o que interactúan, que transforman elementos de entrada en resultados

• Su propósito de producir un resultado o producto para un destinatario.

• Combinaciones de personas, máquinas, herramientas, técnicas y materiales en una serie definida de pasos y acciones

• Raramente operan en forma aislada y deben ser considerados en relación con otros procesos que pueden influir en ellos
MUCHAS GRACIAS