Ama de llaves

Jorge Andrés Urrego Jiménez

Jahn Carlos Carballo Herrera
Jorge Villarraga Ceballos
Garibaldi José Torres Buelvas
Danna Escorcia
III Semestre/3C
Departamento de ama de
llaves
Las amas de llaves son miembros destacados
en el equipo de trabajo de un hotel y
pueden ser consideradas como la principal
influencia en la reputación del mismo. El
departamento de Ama de Llaves de un hotel
suele contar con el mayor número de
empleados en comparación con otros
departamentos y de un Ama de Llaves
depende la higiene, limpieza y la
presentación de un hotel, así que su
capacitación es de especial importancia.
El departamento de Ama de
Llaves se encuentra ubicado en
el organigrama de un hotel
dentro de la División Cuartos.
Al mando del departamento
está el Ama de Llaves, quien
reporta al gerente de División
Cuartos; aunque en algunos
hoteles, reporta directamente
a la Gerencia General, lo usual
es que el departamento se
ubique dentro del área de
División Cuartos. El ama de
llaves tiene bajo su mando al
siguiente personal:
• Asistente de Ama de Llaves.
• Supervisor de piso.
• Jefe de áreas públicas.
• Supervisor de áreas
públicas.
• Camaristas.
• Mozos (de piso, de ropería y
de áreas públicas).
• Encargado de ropería.
• Encargado de uniformes.
• Costurera.
• Secretaria.
Organigrama
 Dependerá del tamaño del hotel, así como de su
categoría y de las políticas de la compañía, el contar
con todos los puestos antes mencionados. En la
mayoría de los hoteles, el ama de llaves tiene bajo su
mando al Departamento de lavandería, pero en otros
este departamento reporta directamente al Gerente de
División Cuartos.
El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una
operación eficiente, económica y disciplinada de su
departamento, buscando siempre el bienestar y la
satisfacción de los huéspedes, mediante un servicio
esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las
políticas y procedimientos de la compañía.
Descripción de cargos. (Ama de llaves)

• Contratación y bienestar de su personal.

• Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
• Distribución del trabajo.
• Dirigir los inventarios mensuales de lencería y
suministros.
• Revisar mensualmente el estado de lencería.
• Atender personalmente las solicitudes de los
huéspedes V.I.P
• Listas de vacaciones.
• Listas de sueldos y salarios.
• Control de asistencias.
• Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
• Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
• Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
• Informar fallas, o desperfectos al departamento de
mantenimiento.
• Control y supervisión del área de lencería y lavandería.
• Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
• Hacerse responsable de las llaves.
• Inventarios y registros de equipo y suministros.
• Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su
departamento.
Labores diarias
• Inspeccionar las habitaciones, áreas
públicas y áreas de servicios para
asegurar el buen estado de las
mismas.
• Limpiar las habitaciones y los baños.
• Aspirar las alfombras en las
habitaciones y pasillos
correspondientes.
• Cambiar y reponer el juego de
sábanas, las toallas y otros productos,
siguiendo los lineamientos del hotel.
• Encargarse de realizar una limpieza
profunda cada cierto tiempo.
• Reabastecer y encargarse del carro
de suministros.
• Registrar la entrada y la salida de las
llaves maestras.
Perfil de un ama de llaves

Según el blog “neuvco” existe un tipo de perfil para

desarrollar un buen trabajo de ama de llaves.
 Excelentes habilidades interpersonales y
comunicativas, vocación de servicio, orientación al
cliente y ganas de trabajar:
• Comunicarse claramente, en especial de manera
verbal, con los huéspedes y con miembros de otros
departamentos.
• Contar con habilidades de servicio al cliente, ser
paciente, educado y tener mucho tacto.
• Enfocarse en las necesidades de los huéspedes,
proporcionando el mejor servicio en todo momento.
Organizado y capaz de manejar su tiempo
efectivamente:
• Ser capaz de manejar varias tareas al mismo
tiempo y de trabajar bajo presión en un entorno
dinámico y activo.
• Ser organizado y detallista.
Ser capaz de trabajar independientemente y
como parte de un equipo multidisciplinario.
Responsable, puntual, honesto, confiable y
discreto.
Procesos de limpieza
En su jornada de trabajo, la camarera la cual es dirigida por el
ama de llaves se va a encontrar con las diferentes situaciones
ocupacionales de una habitación; por lo tanto la limpieza y
preparación varía.
• En una habitación de salida, La limpieza debe ser a fondo y
detallada.
• En una habitación ocupada, Se debe establecer las mismas
pautas, teniendo especial cuidado con las pertenencias o
enseres del huésped
• En una cobertura, Se debe repasar la habitación y se debe
dejar la cama lista para que el huésped duerma.
• En una habitación VIP, Se debe preparar de forma especial,
atendiendo instrucciones de la Gerencia de ama de llaves.
Gracias por su atención.