Manuais Joana 2

1.
1 Apresentação Pessoal
1.2 Receber a roupa 5.1 Apresentação pessoal
1. Lavandaria 1.3 Entrega de roupa
5. Financeiro
5.2 (...)
1.4 Tratamento de roupa
1.5 Armazenamento e controlo
6.1 Apresentação Pessoal

2.1 Apresentação Pessoal 6.2 Entradas e saídas - Funcionários
2.2 Pedido de trabalho 6.3 Encomendas
2.3 Fichas de equipamento 6.4 Acidentes
2.4 Reparações 6. Segurança 6.5 Reclamações
2. Manutenção
2.5 Manutenção dos quartos 6.6 Saída equipamentos/ produtos
2.6 Grandes reparações 6.7 Cacifos
2.7 Manutenção preventiva 6.8 Perdidos e achados
2.8 Monitorização consumos 6.9 Bagagem de clientes

3.2 Relações com parceiros 7.1 Apresentação Pessoal
3. Compras 3.3 Ordens de compra 7.2 Recrutamento
7. Recursos 7.3 Contratação
3.4 Pedidos de compra
Humanos
3.5 Entrega de compras 7.2 Orientação/ Acompanhamento
7.3 Período de actividade

4. Cozinha 4.2 (...)
Descrição de Funções - Direcção
1. LAVANDARIA
Objectivo
Prestar ao cliente um serviço de excelência, quer no serviço de recolha e entrega, quer no tratamento da
roupa. Processar toda a limpeza de roupa quer de cliente quer de staff com eficácia e eficiência. Cumprir
prazos de entrega e recolha. Tratar de toda a roupa, usando técnicas e produtos específicos, evitando
perdas e custos extra.
Procedimentos Documentos de Apoio

Nº Descrição Proc. Script
1.1 Apresentação Pessoal Empregada de Lavandaria
1.2 Receber a roupa
1.3 Entrega de roupa
1.4 Tratamento
1.5 Armazenamento e controlo
Ant. Cont.
Menu Back House

1. LAVANDARIA – APRESENTAÇÃO PESSOAL (1/3)
FARDA
Deve estar sempre lima, sem nódoas e passada a ferro. Todos os funcionários são responsáveis pela sua troca na Lavandaria. Evitar ao
máximo estragos na farda.
STAFF SEM FARDA
Os empregados que não usam farda devem manter uma aparência discreta, limpa e elegante que seja adequada ao ambiente de trabalho.
SAPATOS
Os sapatos devem ser adequados às funções e áreas de trabalho (ex: nas cozinhas não são
permitidos chinelos). O sapatos a usar sem farda devem ser fechado e de cor preta.
CABELO
O cabelo deve estar lavado, com um corte adequado por forma a não tapar os olhos e não ser demasiado comprido que impeça as tarefas
diárias. A cor deve ser discreta e não deve ser usado em excesso gel ou adereços de cabelo. Funcionárias das cozinhas, restaurante, bar
e andares devem usar o cabelo apanhado se for demasiado longo. Todo o staff da cozinha deve usar chapéu próprio.
Ant. Cont.
Menu Lavandaria Menu Back House

ACESSÓRIOS
Não devem ser em excesso. Os colares devem ser muito discretos. Brincos não devem ser muito longo e devem limitar-se a um por orelha.
Tatuagens em local visível devem ser tapadas com roupa, maquilhagem ou pensos rápidos. Piercings na cara ou outro local visível não são
autorizados.
MAQUILHAGEM
Não deve ser de cores muito fortes nem colocada em excesso. Não devem ser usadas sombras de olhos escuras e batons vermelhos ou pretos.
UNHAS
Devem ser mantidas curtas e limpas. As senhoras só devem usar verniz de cores discretas e claras. Funcionárias da cozinha não devem usar
vernizes. Não são permitidos acessório nas unhas.
Ant. Cont.

HIGIENE PESSOAL
Diariamente devem ser escovados os dentes, usar desodorizante, mater o cabelo lavado e penteado. Usar perfume com moderação.
ARTIGOS PESSOAIS.
Não deve ter consigo pentes, telemóvel pessoal ou outros objectos. Devem ser guardados no seu cacifo ou secretária.
IDENTIFICAÇÃO
O hotel é responsável por atribuir uma placa identificadora a cada funcionário.
Deve ser usada sempre que o funcionário estiver no desempenho das suas funções quer dentro ou fora do hotel (boas vindas no aeroporto).
OUTROS
Não é permitido mascar pastilha elástica durante as horas de serviço.
Ant. Cont.

1. LAVANDARIA – RECEBER A ROUPA
1.2 Receber a roupa
• Toda a roupa a tratar na Lavandaria do hotel deve ser acompanhada do respectivo formulário: roupa dos quartos, dos restaurantes, cozinhas,
bares e banquetes, fardas de pessoal, roupa do cliente.
• Devem ser conferidas as quantidades antes de serem distribuídas pelas respectivas máquinas.
• Discrepâncias devem ser devidamente anotadas e comunicadas aos responsáveis de cada departamento.
• A roupa deve ser separada por tipo e condição (não misturar roupa de serviço com roupa de clientes).
• Roupa com falta de botões ou descosida deve ser arranjada antes de se entregue quer se trate de cliente ou staff, devendo ser dada essa
informação ao cliente.
• Todos os elementos do staff devem ser instruídos sobre a necessidade de retirar a etiqueta com o nome.
• A roupa de cliente deve sempre ser entregue dentro de sacos colocados para o efeito nos quartos.
Ant. Cont.

1. LAVANDARIA – ENTREGA DE ROUPA
1.3 Entrega de roupa
• Roupa de cama – cada empregada de quartos é responsável por entregar e recolher a roupa de quartos numa base diária. No fim de cada
turno entrega a roupa suja e recebe a mesma quantidade limpa para proceder à reposição do carro que deve ficar pronto par o dia seguinte.
• Roupa de mesa – o responsável de Restaurante, Bar e Cozinha deve entregar e recolher a roupa numa base diária - No fim do dia entrega a
roupa suja e recebe a roupa limpa na mesma quantidade conforme disponibilidade da lavandaria, tendo em conta que deve ser mantido um
stock nos outlets e cozinha que permita tal sistema.
• Roupa de banquetes – No fim de cada função, deve o responsável entregar a roupa suja e recolhe a mesma devidamente limpa conforme
disponibilidade da lavandaria, tendo em conta que deve ser mantido um stock no departamento de banquetes que permita este sistema.
• Roupa de clientes – deve ser entregue e recolhida pela empregada de quartos em sacos para o efeito.
Ant. Cont.

1. LAVANDARIA – TRATAMENTO DE ROUPA
1.4 Tratamento da roupa – cliente
 Trata-se de um serviço de maior importância e responsabilidade.
 Toda a roupa deve ser examinada pelo responsável, a fim de este fornecer instruções sobre os cuidados a ter com determinados tecidos de
maior categoria.
 Nos Hoteis de maior movimento deve a roupa ser identificada em local não visível.
 Deve haver a preocupação de evitar trocas ou extravios, susceptíveis de trazer prejuízos indevidos aos clientes.
 Depois de convenientemente tratada a roupa é colocada à disposição das empregadas de quarto que procederão à entrega nos quartos com
a lista devidamente rectificada – ao mesmo tempo o comprovante de despesa é remetido à recepção para ser lançado na conta do cliente.
 As camisas de clientes devem ser dobradas e colocadas dentro de embalagens ou a pedido dos mesmos em cabides.
 Toda a lavandaria de cliente recolhida até às 10h00 am deve ser devolvida até às 6h00 pm.
Ant. Cont.

1. LAVANDARIA – TRATAMENTO DE ROUPA
1.4 Tratamento da roupa – Hotel (quartos, outlets, cozinhas)
• Utilizar parâmetros correctos quanto aos níveis de detergentes, temperatura e alcalinidade da água, tendo em conta a influência destes
factores na duração, perda de cor e remoção de nódoas.
• Estes parâmetros devem ser permanentemente controlados com a ajuda de técnicos qualificados dos fornecedores de produtos químicos
utilizados na operação da lavandaria.
• Vigiar o comportamento da roupa em cada processo de lavagem.
• Garantir a existência de um stock de roupa adequado às necessidades da exploração.
• Assegurar condições ideais de armazenamento da roupa.
1.4 Tratamento da roupa – Pessoal
• As fardas de pessoal são muito diversas, variando de acordo com as funções e categorias, no que respeita sobretudo aos modelos,
qualidade e cores dos tecidos e tipos de confecção.
• O tratamento é variável podendo limitar-se à lavagem normal ou obrigar a limpeza a seco.
• Devem os próprios empregados ser responsáveis por retirar name tags, e limpar os bolsos, no entanto, o responsável da lavandaria deve
assegurar-se que este procedimento é novamente efectuado antes da colocação da farda nas máquinas.
Ant. Cont.

1. LAVANDARIA – ARMAZENAMENTO E CONTROLO
1.5 Armazenamento, Inventário e controlo
• A roupa deve ser armazenada em estante e prateleiras de capacidade uniforme, convenientemente resguardada do pó e arrumada segundo
tipo (lençóis, fronhas, toalhas banho).
• A roupa de quartos deve estar separada da roupa de mesa.
• A lavandaria é responsável pela guarda e controlo da roupa em serviço no estabelecimento.
• Deve adoptar-se o sistema de troca por troca, o qual pressupõe a existência de roupa sempre pronta para entrega, em número igual à
recebida pela rouparia para lavagem.
• Deve existir um registo organizado por categoria de artigos e, dentro desta, segundo as respectivas dimensões, quando variáveis, donde
conste toda a roupa em serviço no estabelecimento.
• O registo de roupa deve ser conservado permanentemente actualizado, acrescentando as novas aquisições e abatendo a roupa retirada do
serviço.
• Para além deste registo, os serviços administrativos do estabelecimento deverão proceder regularmente ao inventários da roupa, a fim de
controlar as existências reais.
• A roupa deve ser contada em cada departamento (andares, restaurante, cozinha), recomendando-se o período de fim do dia, a fim de evitar
o inconveniente das mudanças e trocas de roupa a que os trabalhos da exploração normalmente obriga.
Ant. Cont.

2. MANUTENÇÃO
Objectivo
Manter as instalações em bom estado de funcionamento, minimizando os impactos de avarias

nos clientes, da forma mais eficiente e económica possível.

2.1 Apresentação Pessoal Gestão de contractos
2.2 Pedido de trabalho Gestão de stocks
2.3 Fichas de equipamentos Necessidades organizativas
2.4 Reparações Normas gerais
2.5 Manutenção dos quartos Desc. Funções Chefe Manutenção
2.6 Grandes reparações Desc. Funções Técnico Manutenção
2.7 Manutenção preventiva
2.8 Monitorização – consumos
Ant. Cont.
Menu Back House

2. MANUTENÇÃO – APRESENTAÇÃO PESSOAL (1/3)
FARDA
Deve estar sempre lima, sem nódoas e passada a ferro. Todos os funcionários são responsáveis pela sua troca na Lavandaria. Evitar ao
STAFF SEM FARDA
SAPATOS
CABELO
Ant. Cont.
Menu Manutenção Menu Back House

ACESSÓRIOS
Não devem ser em excesso. Os colares devem ser muito discretos. Brincos não devem ser muito longo e devem limitar-se a um por orelha.
autorizados.
MAQUILHAGEM
UNHAS
Ant. Cont.

HIGIENE PESSOAL
ARTIGOS PESSOAIS.
IDENTIFICAÇÃO
OUTROS
Ant. Cont.

2. MANUTENÇÃO – PEDIDO DE TRABALHO
2.1 Pedido de trabalho
• O programa de folhas de trabalho é para ser usado em todos os departamentos, nenhum trabalho pode ser completo sem ter uma folha a
não ser que seja uma emergência ou um pedido do hóspede.
• O telefone não é para ser usado a não ser que seja para falar directamente com o cliente sobre um problema ou em uma emergência.
• Todos os espaços de informação na folha de trabalho são para ser completados pelo organizador, o chefe de manutenção ou um membro do
departamento completa com a assinatura.
• O pedido do programa de trabalho é para ser usado como a base de manutenção da reparação e para controlo.
• O pedido do programa de trabalho é para reparações operacionais e não é para ser usada para a iniciação de pedidos de projectos de
grandes reparações.
• A folha do trabalho, consiste em três duplicados. A informação é a mesma nas três copias, no entanto a utilização de um sistema
informatizado é aceitável e encorajado.
• Todos os departamentos de hotéis têm de fazer esta folha a solicitar a reparação. O telefone é um método aceitável para informar ao
hóspedes os problemas ou uma emergência. Para fins de registo e monitorização de produção, o técnico tem de completar a folha quando
trabalho termina.
• Se o telefone for usado com o objectivo acima referido, o folha igualmente tem de ser escrito pela pessoa que fez o telefonema ou pelo o
departamento de manutenção.
Ant. Cont.

2. MANUTENÇÃO – PEDIDO DE TRABALHO
2.1 Pedido de trabalho (continuação)
• Cada técnico tem de retirar uma cópia da sua sessão e agrafar essa copia no seu processo. O trabalho é para ser completo baseado na
prioridade dos códigos designados.
• Para completar o pedido de trabalho, o técnico tem de remover uma copia que está em processo.
• Se a cessão não pode ser completa devido à falta de peças sobresselentes necessárias, a cópia têm de ser posta nas “aguardando peças”
pelo técnico.
• Pelo menos uma vez por dia, o chefe de manutenção, ou representante, tem de distribuir as copias das folhas completas para o departamento
de origem depois de ter sido verificado que o trabalho foi feito satisfatoriamente.
• O original é para juntar com a cópia branca original. Isto verifica que os pedidos de trabalhos foram completos. Os pares podem ser desfeitos.
• A cópia do folha, é para ser usada pelo departamento de manutenção, seguindo os seguintes passos:
• Periodicamente analisa a produtividade de cada empregado revendo as folhas completas e o tempo despendido para a sua
realização.
• Identificar repetitivas desagregações ou problemas que possam ocorrer com o equipamento e / ou o prédio que pode requerer
futura investigação.
• As cópias, devem ser armazenadas pelo menos 2 meses antes de serem destruídas.
• Se tiver comprado um sistema computorizado de manutenção, é usado para maximizar esta politica. Toda a informação e requerimentos de
monitorização têm de ser feitos com este procedimento.
Ant. Cont.

2. MANUTENÇÃO – FICHAS DE EQUIPAMENTOS
2.2 Fichas de equipamentos

• Uma lista de todo o equipamento existente deverá ser compilado.
• Para a ficha de equipamento estar completa é preciso seguir que inclua a seguinte informação:
• Função – lista de serviços providenciados como ar comprimido, escape, água quente, etc.
• Tipo de máquina – Descrição do equipamento; como caldeira de água quente, limpeza, etc.
• Equipamento – O número de identificação do equipamento é feita através da tabela do equipamento que é desenvolvida pelo
departamento de manutenção.
• Localização – Dar a área especifica onde o equipamento está localizado.
• Número de série – Lista dos números de série, assim como os fabricantes do equipamento.
• Número de Modelo – lista dos número do modelo assim como identificar os seus fabricantes.
• Fabricante – O nome do fabricante do equipamento.
• Data de compra – Data em que o equipamento começou entrou para o serviço.
• Preço da compra – Preço do equipamento na altura da compra.
• Procedimentos de manutenção preventivos – As funções e o tempo de intervalos e especificação dos itens de manutenção para
ser realizada, como recomendada, e / ou especificado pelo fabricante.
• Instruções especiais – instruções de natureza especifica e particular para o equipamento como, precaução, começo automático,
controlo remoto, alarme de fogo, as desconexões eléctricas, são localizadas no quarto adjacente.
Ant. Cont.

2. MANUTENÇÃO – REPARAÇÕES
2.3 Reparações
• A folha da data de reparação tem de incluir todas as peças utilizadas pelo o departamento para ficar completa.
• As partes de substituição e os custos de reparações laborais associados com a reparação de cada peça de equipamento são para ser
registados na ficha de equipamento.
• As fichas de reparação são elaboradas da seguinte forma:
• Número do equipamento – número de identificação do equipamento.
• Data – Data em que a reparação foi feita.
• Trabalho realizado – Descrição da performance de trabalho incluindo peças e / ou material de reparação e / ou substituído.
• Horas – Total de horas necessárias para a realização do trabalho.
• Material de reparação – Custo do material e / ou peças necessários para efectuar a reparação.
• Trabalho – custo de trabalho associado com a reparação.
• Custo total – A junção entre o custo do material e do trabalho para que todas as reparações fiquem feitas.
• É recomendável que as folhas de reparação sejam inseridas de uma forma clara em uma bolsa de plástico e arquivada em três argolas de
encadernação. As folhas de reparação são para ser mantidas juntas ás folhas de data com encadernação.
• A reparação é para ser revista anualmente para determinar o seguinte:
• A eficácia da manutenção preventiva do programa.
• Qualidade das peças.
• Potencial substituição de equipamento devido à repartição histórica.
• É recomendável que o Sistema de reparação seja computorizado usando o formato acima. Se tiver comprado um sistema computorizado de
manutenção, é para aplicar esta politica.
Ant. Cont.

2. MANUTENÇÃO – MANUTENÇÃO DOS QUARTOS
2.4 Manutenção dos quartos
• Um carro móvel de manutenção tem de estar com todo o equipamento necessário para efectuar a manutenção, materiais, luvas apropriadas
para o uso diário.
• O técnico do quarto de manutenção faz o inventário dos carros semanalmente.
• O Check-list da manutenção é usada para os quartos dos hóspedes e para as áreas comuns.
• 25% dos quartos dos hóspedes será inspeccionado e as anomalias serão resolvidas mensalmente.
• Todas as áreas públicas serão inspeccionadas e serão corrigidas as anomalias mensalmente.
• O chefe inspecciona 10% dos quartos e as áreas públicas, todos os meses.
• O relatório da manutenção de quartos é feito mensalmente.
• Cada Hotel tem de comprar carros de manutenção para que o material necessário possa ser transportado. O carro deve ter as seguintes
características:
• Possuir rodas largas para que se possam deslocar sobre as carpetes.
• Amplo espaço de armazenamento como bolsas e gavetas, sendo que assim os podemos organizar com o máximo de eficiência.
• Fechaduras para prevenir possíveis furtos.
• Um travão para se possa estabilizar o carro, quando estamos a fazer um trabalho de bancada.
Ant. Cont.

2. MANUTENÇÃO – MANUTENÇÃO DOS QUARTOS
2.4 Manutenção dos quartos (continuação)
• Os materiais dos carros de manutenção, são para ser reposto em áreas separadas de acordo em que sentido usamos esses materiais, se
em áreas publicas ou nos quartos
• É da responsabilidade do técnico de manutenção para fazer o inventário do carro semanalmente, para assegurar que está com todo o
material necessário e para avisar o chefe dos produtos que são necessários comprar.
• A lista de ferramentas da manutenção do quarto, tem de ser usada como uma guia para a compra dos materiais necessários que são para
ser mantidos no carro de manutenção.
• O chefe tem de desenvolver um Check-list compreensiva para os quartos e áreas públicas.
• O técnico usa a Check-list da manutenção para cada quarto e verifica cada item inspeccionado e / ou reparado. As fichas de cada quarto são
guardadas em bolsas plásticas em local apropriado.
Ant. Cont.

2. MANUTENÇÃO – GRANDES REPARAÇÕES
2.5 Grandes Reparações

(a desenvolver com TDGI)
Ant. Cont.

2. MANUTENÇÃO – MANUTENÇÃO PREVENTIVA
( a ser desenvolvido com TDGI)
• Cada peça do equipamento é para ser reparada de acordo com as especificações do fornecedor e as condições do local de operação.
• As funções da manutenção preventiva são para entrar na manutenção preventiva. Tabela mensal separadas por 52 semanas, sendo assim a
manutenção é realizada todas as semana com um carga de trabalho equilibrada é alcançada.
• Folhas de tabelas semanais da manutenção preventiva são para ser assinadas pelo engenheiro mecânico.
Procedimentos
• Em ordem para assegurar que cada peça do equipamento é servida de acordo com as especificações do fabricante, a reparação tem de ser
completa antes de ser desenvolvido o programa de manutenção preventivo.
• É importante que a carga de trabalho seja espalhada de uma forma homogénea ao longo das 52 semanas, sendo assim a manutenção
preventiva é desempenhada todas as semanas deslocando as funções através de intervalos de tempo, excessiva carga de trabalho faz com
que durante uma semana haja muito trabalho e em outras quase não tenham trabalhar para fazer.
• Quando as fichas de carga de trabalho estiverem completas e a distribuição do trabalho feito de uma forma eficiente, as folhas de tabelas
semanais podem ser completadas.
Ant. Cont.

2. MANUTENÇÃO – MANUTENÇÃO PREVENTIVA
( a ser desenvolvido com TDGI)
• Cada peça de equipamento a ser reparada na primeira semana é retirada da folha de trabalho e entra na folha da tabela semanal. Nome do
equipamento, número de identificação e funções de manutenção especifica a serem realizados, têm de ser inscritos.
• Assim que qualquer peça de equipamento está completa, o empregado escreve o seu nome e a data do termo do trabalho na folha Sub-
Master. Qualquer trabalho adicional desempenhado e / ou necessário é para ser igualmente anotado na mesma folha e a proposta de
trabalho é escrita. A folha de trabalho semanal completa é devolvida ao engenheiro chefe.
• Cabe ao engenheiro chefe rever cada Sub-Master devolvido para assegurar que a manutenção preventiva foi completa e para anotar
qualquer trabalho adicional ou qual o trabalho que necessita de ser programado para mais tarde. Qualquer trabalho desempenhado acima
além de ser manutenção preventiva é para ser inserido no Repair log Record.
• Os Sub-Masters são para ser arquivados são para ser datados na data em que foram feitos e retidos por um ano departamento da
engenharia. No final do ano, os ficheiros são postos num arquivo permanente e guardados para efeitos legais.
• É recomendável que a manutenção preventiva seja programada por computados usando o formato acima. Se tiver comprado um sistema de
manutenção computorizado é para ser usada esta politica.
Ant. Cont.

2. MANUTENÇÃO – MONITORIZAÇÃO DE CONSUMOS
2.7 Monitorização de consumos
• Todas as leituras serão registadas em um registo permanente e revisto pelo chefe de manutenção.
• Todos os procedimentos de leitura são para ser registados diariamente e revistos pelo chefe para assegurar a precisão e identificar anomalias
que poderão necessitar de correcção imediata.
• As leituras são para ser registadas aproximadamente ao mesmo tempo todos os dias.
• A folha de registos deverá conter a seguinte a informação:
• A data – Mês , dia , ano
• Temperatura;
• (...)
• Leitura de Gás – metros CU – para determinar o Gás em metros CU, é necessário recordar que a leitura é feita em metros. Subtrair
o dia anterior com o dia corrente para obter a diferença. Multiplicar a média pela constante para obter o consumo do gás diário.
• Leitura da Água – Metros cúbico – para determinar os galões de água, recordar que a água é lida em metros. Subtrair a contagem
do dia anterior com o dia corrente para obter a diferença. Multiplicar a diferença pela constante para obter o consumo de água
diário.
Ant. Cont.

• São para ser verificadas com exactidão as facturas mensais pelo engenheiro chefe da seguinte forma:
• Após a recepção das facturas, o departamento de controlo transmite as copias para o engenheiro chefe.
• O engenheiro chefe vai comparar as facturas de consumo de cada período, em relação a todas que foram registadas no diário de
registo no mesmo período.
• O custo das facturas deve ser comparado pelo computador XXX baseado no respectivo cronograma de percentagens.
• Se a factura está correcta, inicia-la e envia-la para o departamento de contas para efectuar o pagamento. Se houver algum erro for
descoberto, avisar o escritório de controle, para que o pagamento não se efectue até que o problema seja corrigido pelo utilitário da
empresa.
• A totalidade de consumo e média de percentagem, é para ser submetida para o escritório de controlo no final de cada mês para assegurar a
correcta exactidão.
• A leitura é para ser mantida no departamento de ficheiros.
Ant. Cont.

• O relatório do consumo de energia é para ser completado mensalmente.
• A exactidão da data do input e figuras neste relatório é essencial para a sua credibilidade.
• O chefe analisa o consumo de cada mês, para que possa comparar com os meses e anos anteriores. A acção correctiva é para ser feita
sempre que necessária.
 Cabe ao chefe fazer completar o relatório do consumo de energia utilizando a data do diário de registos e informação obtida.
• A credibilidade deste relatório é baseada na exactidão da informação dada; portanto, as figuras têm de estar precisas.
• A seguinte informação é para ser registada mensalmente.
• HDD/CDD registo de todas as temperaturas em todos os dias de cada mês. Incluindo figuras dos anos anteriores.
• Quartos ocupados – Anotar o total de quartos ocupados.
• Alimentos – Anotar o total de alimentos gastos, esta informação é obtida no departamento de controlo. A refeição de cada
empregado é para ser anotada em separada como refeições do staff.
• Lavandaria – Anotar o número total de Kg que foram processados na lavandaria, obtenção dos dados através do departamento de
housekeeping.
Ant. Cont.

• Unidades KWH – Anotar o total de KWH, como registados no diário de registo.
• Gás – Anotar o total de litros cúbitos de gás gatos e registados no registo diário. Obtenção da conversão de gás em KWH por parte
dos fornecedores.
• Combustível – Anotar o total de óleo em litros ou metros cúbicos registados no livro de registo diário. Obter dos fornecedores a
conversão do óleo em unidade KWH.
• Água – Anotar o total de água gasta por metro cúbico registado no livro de registos diário.
• Total de energia utilizada no ano corrente / último ano.
• Total de energia utilizada este ano/último ano – anotar o total de energia usada até à data, incluindo a electrecidade, gás, gasolina
etc.
• Depois de completado o relatório do consumo de energia o chefe tem de analisar as datas e comparar com os meses e anos anteriores para
determinar se o consumo de energia está a ser mais elevado ou não. Investigar e aplicar mediadas caso seja necessário.
• É necessária uma copia do relatório em cada mês do consumo de energia para que se mantenha em um programa de computador.
Ant. Cont.

3. COMPRAS
Objectivo
Assegurar que a qualidade dos produtos é obtida através de um preço competitivo e que os artigos são
devidamente acondicionados e mantidos. Estabelecer as bases de uma criteriosa gestão de stocks não
deixando ao arbítrio do comprador e aos acasos da exploração a decisão do volume e cadência de
encomendas.

3.1 Apresentação Pessoal Normas Gerais
3.2 Relações com parceiros Desc. Funções - Ecónomo
3.3 Ordens de compra Desc. Funções - Chefe de compras
3.4 Pedidos de compra
3.5 Entrega de compras
Ant. Cont.
Menu Back House

3. COMPRAS – APRESENTAÇÃO PESSOAL (1/3)
FARDA
Deve estar sempre limpa, sem nódoas e passada a ferro. Todos os funcionários são responsáveis pela sua troca na Lavandaria. Evitar ao
STAFF SEM FARDA
SAPATOS
CABELO
Ant. Cont.
Menu Compras Menu Back House

ACESSÓRIOS
Não devem ser em excesso. Os colares devem ser muito discretos. Brincos não devem ser muito longos e devem limitar-se a um por orelha.
autorizados.
MAQUILHAGEM
UNHAS
Ant. Cont.

HIGIENE PESSOAL
ARTIGOS PESSOAIS.
IDENTIFICAÇÃO
OUTROS
Ant. Cont.

3. COMPRAS – RELAÇÕES COM PARCEIROS
3.2 Relações com parceiros (Fornecedores)
 Todos os funcionários do departamento de compras por questões de ética profissional devem recusar ofertas de produtos ou serviços dos
vendedores a menos que estas sejam unicamente para usufruto do hotel.
 Os fornecedores devem ser escolhidos com a devida aprovação do Director Geral ou director de Food & Beverage.
 Na negociação com fornecedor deve se tirar partido do hotel como fazendo parte integrante de um grupo e a partir daí poder obter benefícios
sobre volume de encomendas.
Ant. Cont.

3. COMPRAS – ORDENS DE COMPRA
3.3 Ordens de compra
 Depois da ordem de compra estar devidamente preenchida com preço e assinaturas, o responsável de compras deve manter uma ordem
numérica num livro de registo com a seguinte informação: nº de OC, departamento que emitiu, o fornecedor, a quantidade, data e data prevista
de recepção.
 Uma cópia deve ser mantida no file do departamento de compras por departamento respectivo, com a mais recente ordem de compra no topo.
Uma outra cópia deve ser enviada para o departamento que fez o pedido. Uma terceira cópia deve ser enviada para o departamento de
contabilidade que deve arquivar por fornecedor, para assim facilitar pagamentos.
Ant. Cont.

3. COMPRAS – PEDIDOS INTERNOS
3.4 Pedidos de compras (internas)
 O departamento de Conferência 6 Banquetes deve ter todos os contractos fechados com uma antecedência de 10 dias para que os prazos de pedidos e
entregas de produtos sejam cumpridos.
 O Chefe de Compras deve participar nas reuniões de Conferência & Banquetes.
Comidas & Bebidas
a) Produtos frescos: o Chefe de Cozinha ou o seu substituto deve ser responsável por notificar diariamente o responsável de compras sobre que
produtos necessita. Os pedidos devem ser efectuados até às 12h00 do dia em que é necessário.
Caso não seja possível cumprir datas de entrega deve o Chefe de Cozinha ser informado imediatamente.
b) Produtos secos: a dispensa deve ser mantida com níveis de stock determinados pelo chefe de Cozinha. Como todos estes produtos são
esgotáveis devem as ordens de compra ser baseadas nas necessidades diárias e níveis de stock.
c) Bebidas: o departamento de compras é responsável pela dispensa de bebidas com e sem álcool. Os níveis de stock devem ser determinados
pelo Director de F&B. As requisições de bebidas variam em função do tipo de grupos que estão no hotel e pedidos especiais que possam ocorrer
durante a estadia dos mesmos.
Não Alimentares
Todos os produtos requisitados devem preceder uma ordem de compra. Não deve ser entregue nenhum produto seja que departamento for sem a respectiva
OC estando esta devidamente preenchida e assinada pelo responsável.
Ant. Cont.

Compras recorrentes
 Produtos que são pedidos com muita frequência podem ser feitos sem assinatura do responsável de departamento ( ex: material limpeza;
abastecimento de papel. A quantidade e frequência de requisições deve ser definida pelo Director de Departamento e depois será um
funcionário designado que se ocupa das requisições. Podem ser sujeitos a flutuações conforme taxas de ocupação.
Entrega de Compras (Fornecedores / Hotel)
 O responsável de compras deve estabelecer horas de entrega de produtos cada departamento. O fornecedores de comidas devem ser
instruídos para fazerem as suas entregas logo pela manhã. Deve ser utilizado um cais de mercadorias para o efeito.
Ant. Cont.

Comidas & Bebidas
a)Inspecção: todas as entregas devem ser verificadas com minúcia. As quantidades solicitadas devem corresponder às quantidades que
constam na factura. O s produtos perecíveis devem ser pesados e inspeccionados.
b)Facturas: as facturas devem ser ajustadas a quantidades de entrega versus requisição bem como itens devolvidos por não cumprirem com
normas de higiene, qualidade, acondicionamento. As assinaturas devem ser legíveis e incluir a inicial do primeiro nome e o apelido completo.
Devem igualmente ser carimbadas e introduzidas no relatório de entregas. As facturas devem ser enviadas com respectivo s documentos de
suporte (packing slips).
c)Armazenamento – Todos os produtos de comidas e bebidas devem ser guardados em condições que permitam assegurar que todos são
consumidos em tempo devido para evitar perdas.
Ant. Cont.

3. COMPRAS – ENTREGA DE COMPRAS
3.5 Entrega de compras (Fornecedores / Hotel)
Não Alimentares
•Verificação – Sempre que os produtos são entregues deve o responsável comparar todas as linhas de itens recebidos e assinalar em frente a
cada (validar quantidades ou registar discrepâncias). Se existirem produtos danificados deve ser devidamente anotada a razão.
•Levantar produtos – O responsável de compras deve informar ao departamento respectivo que os produtos estão disponíveis para serem
levantados. Todos os produtos retirados do cais de mercadorias devem ser assinados pelo funcionários que leva os mesmos. As assinaturas
devem ser legíveis e incluir a inicial do primeiro nome e o apelido completo.
Ant. Cont.

4. COZINHA
Objectivo
A DESENVOLVER EM CONJUNTO AGREGANDO A INFORMAÇÃO DE HACCP

Nº Descrição Proc. Script Desc. Funções – Chefe de Cozinha
4.1 (...) Desc. Funções – Cozinheiro
4.2 (...) Desc. Funções – Copeiro
Ant. Cont.
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4. COZINHA – APRESENTAÇÃO PESSOAL (1/3)
FARDA
STAFF SEM FARDA
SAPATOS
CABELO
Ant. Cont.
Menu Cozinha Menu Back House

ACESSÓRIOS
autorizados.
MAQUILHAGEM
UNHAS
Ant. Cont.

HIGIENE PESSOAL
ARTIGOS PESSOAIS.
IDENTIFICAÇÃO
OUTROS
Ant. Cont.

5. FINANCEIRO
Objectivo
A DESENVOLVER POR SERVIÇOS PARTILHADOS

Nº Descrição Proc. Script Desc. Funções – Director Financeiro
5.1 (...) Desc. Funções – Controller
5.2 (...)
Ant. Cont.
Menu Back House

5. FINANCEIRO – APRESENTAÇÃO PESSOAL (1/3)
FARDA
STAFF SEM FARDA
SAPATOS
CABELO
Ant. Cont.
Menu Financeiro Menu Back House

ACESSÓRIOS
autorizados.
MAQUILHAGEM
UNHAS
Ant. Cont.

HIGIENE PESSOAL
ARTIGOS PESSOAIS.
IDENTIFICAÇÃO
OUTROS
Ant. Cont.

6. SEGURANÇA
Objectivo
Proteger bens e pessoas, através do cumprimento de normas e procedimentos de forma a

minorar perdas ou acidentes. A integração de técnicas de controlo apropriado dá um contributo
valioso para a segurança de todos.

6.1 Apresentação pessoal
6.2 Entradas/ saídas - funcionários
6.3 Encomendas
6.4 Acidentes
6.5 Reclamações
6.6 Saída de equipamentos/
produtos
6.7 Cacifos
6.8 Perdidos e achados
6.9 Bagagem de clientes
Ant. Cont.
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6. SEGURANÇA – APRESENTAÇÃO PESSOAL (1/3)
FARDA
STAFF SEM FARDA
SAPATOS
CABELO
Ant. Cont.
Menu Segurança Menu Back House

ACESSÓRIOS
autorizados.
MAQUILHAGEM
UNHAS
Ant. Cont.

HIGIENE PESSOAL
ARTIGOS PESSOAIS.
IDENTIFICAÇÃO
OUTROS
Ant. Cont.

6. SEGURANÇA –– ENTRADA E SAÍDA DE FUNCIONÁRIOS
6.2 Entrada e saída de funcionários
 Os empregados devem ser informados de todas as áreas de acesso que devem respeitar.
 Deve existir uma entrada única autorizada para o pessoal, onde é controlada a entrada e saída de pessoal e eventuais pacotes, sacos que os
mesmos tenham em seu poder.
 Devem existir normas para permissão de entrada de bagagem pessoal.
 Todos os visitantes que entram no hotel devem ter uma identificação e autorização, comunicada previamente ao segurança pelo chefe de
departamento.
 Caso o empregado se encontre fora de serviço, deve obter permissão para entrar no hotel com autorização do seu chefe directo.
Ant. Cont.

6. SEGURANÇA –– ENCOMENDAS
6.3 Receber e entregar encomendas
 Deve ser definida uma área específica que fisicamente fica protegida por paredes e portas (para que não seja de fácil acesso).
 Registar todos os pacotes, que são recebidos e expedidos.
 Comidas e Bebidas devem ser recebidos nos departamentos respectivos em áreas designadas pela direcção do hotel.
 Entregas para clientes hospedados ou a chegar devem ser registadas e guardadas em local designado e à responsabilidade do Front Office de
forma a serem entregues o mais rápido possível ou devolvidas caso o cliente já não se encontre.
 No acto da entrega de encomendas ao cliente deve sempre ser solicitada uma assinatura.
 Entregas efectuadas para Eventos ou reuniões devem ser geridas pelos departamentos de vendas e banquetes. Deve ser dada particular
atenção à guarda destes pacotes.
Ant. Cont.

6. SEGURANÇA –– ACIDENTES
6.4 Acidentes com clientes
 Numa situação de emergência médica deve um médico ou equipa de emergência ser chamada imediatamente ao local.
 Socorrer o cliente e ficar junto do mesmo. Oferecer ajuda para chamar os cuidados médicos, mas tem que ser sempre o cliente ou
acompanhante a tomar a decisão de ir para hospital, chamar um médico, etc.
 Obter toda a informação necessária de forma imediata e detalhada: nome, morada, número de telefone de quem presenciou a “cena”. Não
usar a palavra testemunha para alguma situação onde seja necessário falar com outras pessoas que presenciaram o acidente, incidente.
 Tomar nota de todos os detalhes da “cena” acidente. Considerar tirar fotografias.
 O acidente deve ser reportado à Direcção do Hotel.
 Tomar as medidas necessárias correctivas que tenha a ver com o motivo do acidente.
Ant. Cont.

6. SEGURANÇA –– RECLAMAÇÕES
6.5 Reclamações de clientes
• Os primeiros 10 minutos são cruciais.

• Ouvir o cliente.
• Pacificar o cliente, nunca argumentar até ouvir todos os detalhes e outras “testemunhas” se for o caso.
• Caso seja necessário solicitar a presença de membros da segurança.
• Tome nota de todos os factores que tenham contribuído para incidente.
• Complete o relatório para o efeito.
• Nunca culpe o cliente.
• Tratar os outros como gostaríamos de ser tratados.
• Ser cortês e prestável.
Ant. Cont.

6. SEGURANÇA –– RECLAMAÇÕES
6.5 Reclamações de clientes (continuação)
• Deixar o cliente decidir o que fazer.

• Investigar a cena correctamente.
• Tirar fotos se apropriado.
• Obter detalhes pessoais de quem assistiu ao incidente.
• Cuidar apropriadamente do cliente lesado.
• O que não fazer:
• Pedir informações pessoais ao cliente.
• Não admitir responsabilidade imediata.
• Não argumentar sobre a causa do acidente.
• Não repreender empregados na cena do acidente.
• Não discutir sobre o acidente com estranhos, ainda que passado algum tempo.
Ant. Cont.

6. SEGURANÇA –– SAÍDA DE EQUIPAMENTO/ PRODUTOS
6.6 Saída de equipamento/ produtos
• Deve ser utilizados formulários para o efeito assinados pelo chefe de departamento / director e validados sempre por membro da segurança.
• Só o Director Geral deve aprovar a saída de caixas fechadas que contenham bebidas alcoólicas.
• É recomendado o arquivo deste formulário de controlo entre 6 meses a 2 anos.
Ant. Cont.

6. SEGURANÇA –– CACIFOS
6.7 Cacifos – Segurança e inspecção
• Sempre que é concedido um cacifo a um empregado devem estes estar em sala para o efeito, separados da zona de trabalho. Devem ser
atribuídos números a cada um deles.
• Devem obedecer a padrões standard de fechadura, sendo que não devem ter aparência desigual. Devem todos os cacifos ser utilizados ou
com uma chave ou com um cadeado de combinação.
• Devem os empregados ter conhecimento da proibição de guardar artigos roubados, bebidas alcoólicas, drogas ilegais, armas. Este
incumprimento deve incorrer em acção disciplinar e que podem ser alvo de inspecção quando a direcção assim o determinar.
• Devem todos os empregados preencher um formulário para cada atribuição de cacifo.
• No caso de entrega de cacifo, deve o mesmo ser devidamente limpo, reparado se necessário e estar completamente vazio.
• Artigos pessoais deixados nos cacifos entregues ficam à guarda do departamento de perdidos e achados, devidamente registados e são
enviados por correio se solicitado.
• A combinação do cadeado deve ser alterada.
• Deve a direcção do hotel estabelecer quais os artigos autorizados trazidos e guardados pelos empregados.
• Deve a direcção do hotel definir acções de inspecção periódicas.
Ant. Cont.

6. SEGURANÇA –– PERDIDOS E ACHADOS
6.8 Perdidos e achados
• Todos os artigos encontrados no hotel devem ser entregues no departamento de perdidos e achados que deve ser gerido pela Segurança ou
Governantas.
• Bebidas alcoólicas não devem ser guardadas para consumo dos empregados. Todas as garrafas por abrir, se não devolvidas ao cliente
(eventos) podem ser revendidas.
• Perdidos e achados fora de horas devem ser coordenados pelo Front Office que regista devidamente o artigo, hora, local e solicita nome e
assinatura de quem entrega.
• Os artigos devem ser devidamente etiquetados e guardados conforme tipo de artigo.
• Devem ser efectuadas inspecções periódicas definidas pela direcção do hotel.
Ant. Cont.

6. SEGURANÇA –– BAGAGEM DE CLIENTES
6.9 Bagagem de clientes
• O staff da segurança deve garantir que todos os funcionários do Front Office ou outros departamentos não devem guardar o que seja por “uns
minutos”.
• Todos os artigos, bagagem devem ser devidamente etiquetados, guardados em local devido e seguro e deve o cliente receber um ticket para
recuperar os seus haveres mais tarde.
• Este tickets devem ser devidamente guardados e estar unicamente à disposição de empregados autorizados.
• Bagagem de grupo ou artigos de um grande evento devem ser guardados num sala própria e fechada. O acesso à mesma deve sempre ser
feito pelo cliente e pelo funcionário do Front Office, Banquetes ou Segurança.
• Questões legais de bagagem perdida ou danificada são paliçadas para os seguintes casos:
• Bagagem guardada e registada quer pelo Front Office quer por perdidos e achados.
• Bens deixados no cofre do hotel (localizado no Front Office).
Ant. Cont.

7. RECURSOS HUMANOS
Objectivo
Desenvolver o potencial das pessoas e alinha-las com os objectivos da empresa, criando valor e
oportunidades de realização para os colaboradores. Promoção de um sentimento de melhoria
continua e foco no cliente.

Nº Descrição Proc Script Folha de candidatura
7.1 Apresentação pessoal Check list entrevista
7.2 Recrutamento Formulário de selecção
7.3 Contratação Formulário de entrevista
7.4 Orientação/ acompanhamento
7.5 Período de actividade
7.6 Despedimentos
Ant. Cont.
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7. RECURSOS HUMANOS – APRESENTAÇÃO PESSOAL (1/3)
FARDA
STAFF SEM FARDA
SAPATOS
CABELO
Ant. Cont.
Menu Recursos
Menu Back House
Humanos
ACESSÓRIOS
autorizados.
MAQUILHAGEM
UNHAS
Ant. Cont.
Menu Recursos
Menu Back House
Humanos
HIGIENE PESSOAL
ARTIGOS PESSOAIS.
IDENTIFICAÇÃO
OUTROS
Ant. Cont.
Menu Recursos
Menu Back House
Humanos
7. RECURSOS HUMANOS – RECRUTAMENTO
7.2 Recrutamento
Escolha de método de recrutamento
 Deverá ser analisado qual o melhor método (ou combinação de métodos) para receber as melhores candidaturas possíveis) – Recrutamento
interno, Anúncio de jornal, escolas, agências de recrutamento, curriculum arquivados.
 Desenvolver a notificação de “vaga” ou anúncio para colocar na imprensa, usando as especificações detalhadas da função, as qualificações
mínimas exigíveis, método de candidatura para as candidaturas.
 Pedir o preenchimento de formulário de candidatura pelos candidatos.
 Rever as qualificações dos candidatos, comparando as qualificações com os requisitos da descrição de funções.
 Seleccionar o conjunto de candidatos que melhor preenche os requisitos pedidos na candidatura.
Preparar a entrevista com os candidatos
 Use as descrições de funções e o formulário de candidatura para seleccionar um conjunto de áreas que pretende abordar, procure
inconsistências e prepare um conjunto de perguntas abertas (porquê? Onde? Como? Quando? O quê?).
 Marque os horários das entrevistas, prevendo tempo de intervalo entre os diversos candidatos, por forma a poder rever/ discutir a entrevistas
com os restantes entrevistadores e sumarizar os resultados da entrevista.
 Seleccione o melhor formato da entrevista (pessoal, telefone) de acordo com a disponibilidade dos candidatos e entrevistadores, bem como a
fase da candidatura (1ª entrevista, última).
 Procure que as diversas entrevistas sejam consistentes, use um planeamento/ check list por forma a evitar omissões.
Ant. Cont.
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Humanos
7. RECURSOS HUMANOS – CONTRATAÇÃO
7.3 Contratação
Condução da entrevista
 Organize a sala para as entrevistas, garanta que não existirão interrupções durante a entrevista, desligue o telemóvel e planei o tempo de
duração da entrevista.
 Receba o candidato, apresente os outros entrevistadores, deixe o candidato instalar-se, explique que estará a tirar notas durante a entrevista e
convide o candidato a colocar questões sobre a empresa e ou função pretendida.
 Apresente de forma geral a empresa e a função pretendida, nesta fase é determinante que se explique ao candidato as exigências da posição
a que se candidata, como por exemplo: horários, turnos, exigência física, etc..).
 Coloque as questões de acordo com o planeado, evite questões fechadas (resposta sim / não) colocando questões como planos de médio
longo prazo, forças e fraquezas, discuta as informações do curriculum e peça contactos de referências.
 Adquira informação sobre a personalidade do candidato, competências (aplicação de testes se necessário).
 Esclareça à cerca do salário oferecido e benefícios da empresa e questione à cerca das suas expectativas salariais. Garanta que se cobrem
as expectativas ou que são explicadas as diferenças.
 Agradeça ao candidato o seu tempo e informe sobre o método e tempo de resposta à sua candidatura e coloque na sua ficha de candidatura
os comentários ou classificação atingida.
 Crie uma lista com apenas alguns candidatos e informe os restantes de imediato.
Ant. Cont.
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Humanos
7.3 Contratação
Selecção de candidato
 Reveja todas as notas e comentários dos entrevistadores.
 Faça um ranking dos candidatos seleccionados.
 Contacte as referências dadas pelos candidatos e tente apurar informação sobre: formação, competências e razão da sua saída. Mantenha
toda a informação na ficha do candidato e tente obter evidências sobre: atitude positiva, honestidade, responsabilidade.
Ant. Cont.
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Humanos
7.3 Contratação
Selecção de candidato (continuação)
 Seleccione o candidato mais adequado à função e escolha alternativas – O seleccionado deverá ser o que mais se aproxima das exigências
da função e que tenha recebido referenciação positiva. Garanta que existe acordo entre os diversos entrevistadores, se não for o caso, deverá
ser marcada uma nova entrevista.
Oferta de emprego
 A oferta de emprego deverá incluir: Conjunto de benefícios, data de inicio de funções, acordo de confidencialidade, férias e folgas, ficha de
avaliação, período de experiencia, salário, programa de formação, horário de trabalho. (deverá ser dado um prazo de resposta razoável).
 No caso de ser aceite – Coloque uma cópia da oferta na pasta do candidato, e requisite que o candidato assine a oferta de emprego enviada.
 No caso de recusa – Determine a razão da recusa, reveja a oferta (se necessário), contacte candidato alternativo.
 Contacte os candidatos não seleccionados, expressando a sua gratidão pela sua participação no processo. Esta resposta deverá ser dada de
forma profissional (escrito) e o mais rápido possível.
Ant. Cont.
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Humanos
7. RECURSOS HUMANOS – ORIENTAÇÃO E ACOMPANHAMENTO
7.4 Orientação e acompanhamento
Integração de novos colaboradores
 Receba de forma calorosa o novo colaborador usando sempre o seu nome.
 Acompanhe o novo funcionário por um circuito dentro da unidade, apresentando-o às chefias e colegas de trabalho, garanta que todos ficam a
saber o nome e função do novo colaborador.
 Conduza uma sessão de orientação, descreva e apresente os seguintes items: (procedimentos de emergências, vestiários, cantina,
informação geral sobre a unidade, história, missão e procedimentos em geral.
 Complete o check list de orientação e informe de quando será a próxima sessão de formação.
 Verifique que o colaborador está a entender a informação, durante todo o processo (Coloque questões e incentive o colaborador a fazer o
mesmo).
 Escolha os items mais relevantes e peça ao colaborador para assinar no check list confirmando que entendeu.
 Entregue: uniforme, placa de identificação, chave de cacifo, pedindo assinatura do colaborador e explicando as suas responsabilidades
relativamente a este items.
 Deverá ser entregue e explicado a descrição de funções que o colaborador irá desempenhar (poderá ser feito pelo chefe de secção).
 Eleja um “mentor” a quem o colaborador poderá colocar duvidas e questões.
 Preencha toda a informação relevante na ficha de funcionário.
 Nos primeiros dias de actividade do novo colaborador, deverá verificar periodicamente com o próprio, “mentor” e chefe de secção como está a
correr a integração.
Ant. Cont.
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Humanos
Encorajar o desenvolvimento profissional
 Faça com alguma regularidade entrevistas de desenvolvimento profissional com os colaboradores.
 Promova reuniões com chefias/direcção para avaliar o potencial de desenvolvimento dos colaboradores.
 Considere as competências e objectivos dos colaboradores, incentive os chefes e directores a delegar mais responsabilidades nos
colaboradores.
 Promova a integração de colaboradores em acções de formação (internas ou externas).
 Mantenha-se atento aos apoios financeiros disponíveis para formação.
Ant. Cont.
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Humanos
Planeamento de formação
 Determine as necessidades de formação dos colaboradores – Identificando as forças e fraquezas de cada funcionário desenvolvendo uma lista
de formação necessária para cada individuo.
 Estabeleça prioridades de formação para os colaboradores através de diversa informação, nomeadamente: reclamações de clientes,
entrevistas de acompanhamento, etc..).
 Ajuste os programas de formação ao orçamento atribuído para esta área.
 Considere as dificuldades individuais dos colaboradores na selecção dos programas de formação, nomeadamente: Idade, tempo na função,
nível educacional e resistência à mudança.
 Use e adapte informação existente para criar programas de formação.
 Planei toda a acção de formação incluindo: datas, horários, locais, comunicação, etc..
 Prepare uma agenda para a sessão de formação, com a distribuição dos conteúdos e documentos de suporte necessários.
 Envie informação necessária de forma atempada a todos os participantes.
 Comunique as expectativas com a acção de formação, sublinhando a relevância da formação na carreira profissional e explicite o que
competências se pretendem desenvolver nesta acção.
Ant. Cont.
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Humanos
7. RECURSOS HUMANOS – PERÍODO DE ACTIVIDADE
7.5 Durante o período de actividade do colaborador na empresa
Resolução de problemas
 Determine a natureza do problema – competências, performance, comportamento, absentismo, etc..
 Determine o impacto do problema, ou seja, o seu efeito nos restantes colaboradores, clientes, fornecedores, etc.
 Investigue suporte legal para a questão em causa, procure aconselhamento jurídico (se necessário).
 Discuta o problema com o colaborador, faça-se acompanhar por uma testemunha (se necessário) e dê uma oportunidade ao colaborador para
alterar a situação, assegure confidencialidade, procure um acordo, sempre focado no problema e não na personalidade do colaborador.
 Estabeleça um plano em conjunto com o colaborador para a resolução do problema.
 Determine um período de resolução do problema e explicite as consequências da manutenção do problema.
 Monitorize o problema e o tempo de resolução estabelecido.
 Se o problema subsistir consulte as chefias e direcção e tome as acções legais necessárias (processo disciplinar).
 Documente todo o processo ocorrido na ficha de funcionário.
Ant. Cont.
Menu Recursos
Menu Back House
Humanos
Preparação de avaliação de performance
 Seleccione um formato de avaliação para que seja aplicado a todos os colaboradores.
 A avaliação deverá ser efectuada pelo chefe do colaborador (dar formação se necessário).
 Forneça ao avaliador a documentação necessária para uma efectiva avaliação – assegure-se que este se encontra preparado.
 Estabeleça um calendário para avaliação; deverá ser efectuada pelo menos uma vez por ano, e aos colaboradores que terminam o seu
período de experiencia.
Ant. Cont.
Menu Recursos
Menu Back House
Humanos
Avaliação
 Estabeleça os objectivos a atingir pelos colaboradores.
 Seleccione um local confortável para a avaliação e previna possíveis interrupções.
 Receba o colaborador com cordialidade, levantando-se e cumprimentando-o com o nome.
 Peça uma auto-avaliação escrita ou verbal.
 Compare os resultados com os objectivos definidos.
 Ao explicitar os aspectos negativos, ordene-os de forma intercalada com aspectos positivos.
 As observações deverão ser baseadas em factos e não em sensações ou opiniões.
 Indique as áreas que necessitam de melhorias e estabeleça uma nova data para reavaliação, com objectivos definidos.
 Peça opinião sobre procedimentos/ equipamentos que condicionam a performance dos colaboradores e registe essa informação.
 Acompanhe a evolução do colaborador, promova formação e reconhecimento pelo mérito.
Ant. Cont.
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Humanos
7. RECURSOS HUMANOS – DESPEDIMENTOS
7.6 Despedimentos
 Despedimentos
(a desenvolver conjuntamente)
Ant. Cont.
Menu Recursos
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Humanos
Documentos de Apoio
2. MANUTENÇÃO – GESTÃO DE CONTRATOS E EMPREAS EXTERNAS
Gestão de contractos
• Anualmente deverão ser analisados os contratos de manutenção existentes com as diversas empresas/fornecedoras de serviços da unidade
hoteleira (atenção as datas em que são renovados os contratos deverão estar organizados por forma a que se possa fazer a renegociação
cerca de 2 meses antes da renovação).
• Deverão ser pedidas propostas de prestação de serviços a 2 novas empresas e avaliado a renovação com a mesma empresa.
• Sempre que se elabora um trabalho ao abrigo de um contrato de manutenção a seguinte informação deverá ser preenchida:
• Data de inicio – Data em que o trabalho foi feito.

• Contratante – Nome do contratante / Empresa.
• Custo – Inclui todo o trabalho, taxas e custos de entrega, associados com o contracto.
• Razão – Breve descrição do trabalho, Ex. Mudança de janela partida, reparação do telhado.
• Grau de satisfação com a reparação (informação muito importante para o uso de argumentos em renegociação.
Ant. Cont.

2. MANUTENÇÃO – GESTÃO DE STOCKS
Gestão de stocks
• Todas as partes e fornecimentos serão armazenadas em áreas seguras.

• Um sotck mínimo do ponto citico e de fornecimentos será estabelecido e mantido.
• É da responsabilidade do Chefe ou do seu representante o controlo e a emissão do inventário.
• Nenhuma peça sobresselente ou fornecimento é removida da propriedade sem a autorização prévia das autoridades responsáveis.
 Uma área de armazenagem segura deve ser providenciada na oficina de engenharia para peças sobresselentes e fornecimentos. Uma área
segura é um local trancado (Cave ou cabine de armazenagem).
• As prateleiras ou tulhas devem ser usadas para peças e fornecimentos em que o local de armazenagem deve estar arrumado, organizado e
de fácil acesso. Todas as tulhas devem estar etiquetadas com o número da peças ou o número de controle de stocks.
• O acesso às peças sobresselentes e fornecimentos deve ser restrito aos empregados do departamento de engenharia e igualmente estas
áreas devem ser trancadas quando não estão a ser utilizadas.
• Tem de ser estabelecido um stock mínimo de peças e fornecimentos que são usados diariamente. A disponibilidade e o tempo de entrega são
factores determinantes para a determinação deste stock mínimo. Os inventariados em excesso devem ser evitados sempre que possível.
• Os inventariados escritos são para ser mantidos para identificar os vendedores, o preço número de peças, descrições, as quantidades
máximas e mínimas, etc.
• O inventário das peças e fornecimentos é para ser feito regularmente, para assegurar que está em armazém quando for necessário.
• Todos os empregados de departamento de engenharia serão responsáveis para a manutenção adequada dos inventários, informando o
engenheiro chefe ou o seu representantes quando as peças e fornecimentos estão a acabar.
• Peças e fornecimentos são para ser comprados através de vendedores com quem a TDHotels celebrou acordos que são aplicáveis.
• Quando são seleccionados os vendedores, a entrega pelo vendedor tem de ser considerada sendo que assim se evita que o pessoal do hotel
tenha de se deslocar para ir buscar o material.
• É recomendado que as peças do inventário sejam computorizadas. Se compramos um sistema de gestão de manutenção computorizado, é
para adoptar esta politica.
Ant. Cont.

3. COMPRAS – NORMAS GERAIS
Normas gerais
• O Chefe de Compras deve procurar trabalhar com um número reduzido de fornecedores, sem prejuízo da necessidade de garantir o preço,
qualidade e serviço reputados mais convenientes para as necessidades do estabelecimento.
• O departamento de compras é responsável por assegurar que todas as ordens de compra são devidamente preenchidas antes de serem
submetidas ao departamento.
• Todos os itens devem ser conferidos antes de serem entregues. Discrepâncias devem ser registadas.
• Todas as ordens de compras devem ser devidamente registadas por departamento.
• Todas as áreas de descarga, áreas de recebimento de comidas e armazéns devem ser mantidos em condições de higiene e temperaturas
adequadas a cada tipo de produto.
• Todo os bens perecíveis (carnes, marisco, lacticínios) devem ser guardados e manejados dentro dos standards de higiene e segurança.
• As balanças e termómetros devem ser verificados numa base diária.
• Todos os funcionários do departamento de compras devem se reger por códigos de ética.
• Todos os funcionários devem conhecer o seu papel em situações de emergência.
• Os horários do pessoal devem ser baseados na previsão mensal e orçamento do hotel.
Ant. Cont.

2. RECURSOS HUMANOS – FOLHA DE CANDIDATURA (1/2)
Informação Pessoal
Nome completo: ............................................................................. Telemóvel: ..............................................
Morada: ............................................................................. Telefone: ..............................................
Possui autorização para trabalhar no país Sim Não
Foi acusado de algum processo criminal Sim Não
Data disponível para iniciar

funções:....................................................
Nº dias disponível para trabalhar:........................................................ Nº de horas disponível para trabalhar:.................................................
Qual a função em que está

interessado:..............................................
Ant. Cont.
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Humanos
2. RECURSOS HUMANOS – FOLHA DE CANDIDATURA (2/2)
Experiência Profissional
Último empregador:
.......................................................................... Morada: .............................................................................
(ou actual)
Actividade: .......................................................................... Função: .............................................................................
Nome supervisor: .......................................................................... Razão de saída .............................................................................
Descreva os seus deveres e responsabilidades:...........................................................................................................................................................
Último empregador:
.......................................................................... Morada: .............................................................................
(ou actual)
Actividade: .......................................................................... Função: .............................................................................
Nome supervisor: .......................................................................... Razão de saída .............................................................................
Descreva os seus deveres e responsabilidades:...........................................................................................................................................................
Autoriza que contactemos o seu último empregador: sim não
Por favor leia com atenção

As informações acima descritas são verdadeiras, entendo que qualquer imprecisão poderá desqualificar-me do processo de candidatura
Assinatura:.......................................................................... Date:................................................
Ant. Cont.
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Humanos
2. RECURSOS HUMANOS – CHECK LIST DE ENTREVISTA (1/3)
Garantir que as informações necessárias são enviadas aos candidatos de forma clara (mapa, horários, etc..)
Determine a estratégia de entrevista com os restantes entrevistadores
Entreviste pelo menos 3 candidatos
Crie um ambiente confortável para os candidatos: cadeira, luz, bloco de escrita e água
Crie uma lista de perguntas a colocar ao candidato
Provoque silêncios para deixar o candidato falar
Considere pedir ao candidato que traga alguma informação sobre a sua experiência se aplicável (portfólio de trabalho)
Se necessário
Considere pedir ao candidato que escreva um texto, durante o tempo de espera, para testar literacia
Considere pedir ao candidato que faça alguns simples cálculos, durante o tempo de espera, para testar capacidade de calculo
Considere pedir ao candidato que leia um pequeno texto em voz alta
Prepare outros testes ou perguntas para que o candidato responda
Mantenha um conjunto de questões uniformes a ser colocadas a todos os candidatos
Questione o candidato se permite que sejam contactadas as referências entregues
Respeite a confidencialidade do candidato
Lembre-se que também você é candidato de tempos a tempos
Ant. Cont.
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Humanos
Possíveis questões
Porque escolheu esta empresa/profissão/industria ?
Porque gostaria de trabalhar na nossa empresa ?
O que sabe da nossa empresa ?
Porque deixou (quer deixar) a sua última (actual) função ?
Conhece alguém que tenha trabalhado connosco ?
Está confortável com o horário apresentado, seria flexível no horário quando o trabalho assim o exigir ?
Como se sente em trabalhar num ambiente de grande diversidade (étnica, sexo, idade) ?
Que tipo de desafios antecipa que terá nestas funções ?
Qual é a sua atitude perante avaliações/ formação ?
Quais são os seus objectivos de carreira/ profissionais ?
Quais os seus hobbies ?
Depois da entrevista
Decida com rapidez se algum dos candidatos se revele adequado
Se não tiver candidatos adequados repita uma “lista curta” de candidatos novamente
Ant. Cont.
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Humanos
Considere
Como cada candidato se apresentou ?
Como se comportaram durante a entrevista ?
Como reagiram ao stress da própria entrevista ?
Como as suas respostas da entrevista são coincidentes com as respostas ao formulário ?
Faça uma reflexão sobre a decisão ?
Reveja a descrição de funções ?
Contacte as referencias com grande cuidado e certifique-se dos factos apresentados ?
Ant. Cont.
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Menu Principal
Humanos
2. RECURSOS HUMANOS – FORMULÁRIO DE SELECÇÃO
Use este formulário para sumarizar e documentar a informação decorrente das entrevistas e processo de selecção
Função: .......................................................................... Departamento: .............................................................................
Nome do seleccionado: ..........................................................................
Data de início: .......................................................................... Razões da selecção:
Salário inicial: ..........................................................................
Nome do candidato Razões de não selecção
Declare quais as razões da não selecção dos candidatos, evite razões generalistas (tipo: não seleccionado), tente que as razões apontadas tenham uma
directa relação com a função pedida (Falta de experiencia profissional, expectativas salários inconciliáveis, aceitou outro emprego, fracas referências obtidas,
falta de formação mínima exigível, etc..)
Assinatura:.......................................................................... Depº:................................................ Date:................................................
Ant. Cont.
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Menu Principal
Humanos
2. RECURSOS HUMANOS – FORMULÁRIO DE ENTREVISTA
Use este formulário para sumarizar e documentar a informação decorrente das entrevistas e processo de selecção
NS – Não Satisfaz; S – Satisfaz; SM – Satisfaz Muito; NA – Não Aplicável
Critério Comentários NS S SM NA
Experiência profissional ajustada à posição

pretendida ?
Formação/ Educação (relevante para a função)

Evidência de necessidade de formação
adicional
Capacidade de adaptação do individuo à função
Competências informáticas (as necessárias

para a função a que se candidata)
Competências comunicacionais
Interesse e conhecimento da função a

desempenhar
Quando pode começar
Apresentação pessoal
Capacidade de resolver problemas
Estabilidade no emprego
Ant. Cont.
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Menu Principal
Humanos
Descrição de funções
Ecónomo (1/1)
Âmbito da Função
É responsável pelo abastecimento, armazenamento de todos os produtos alimentares, bebidas e outros produtos consumíveis.
Responsabilidades
 Assegura o aprovisionamento de todos os produtos consumíveis.
 Emite requisições para os fornecedores e faz cumprir os prazos de entrega.
 Assegura a eficácia do processo de controlo de entrada e saída de produtos.
 Define (modo de identificação e ordem) e Coordena o armazenamento de produtos, garantido a reposição dos mesmos sempre que
atinjam o numero de stock mínimo.
 Efectua periodicamente o inventário dos produtos do Economato, certificando que os registos em sistema correspondem inteiramente às
existências em stock (documenta).
 Valida as facturas de fornecedores
 Verifica, completa e preenche requisições.
 Assegura que qualquer produto retirado dos armazéns é devidamente introduzido no sistema.
 Verifica datas de validade dos produtos e artigos com baixa rotação.
 Assegura adequado e eficaz armazenamento e conservação de alimentos e bebidas.
 Zela pela organização, limpeza e higiene dos armazéns e todas áreas próximas. Cumpre as normas da Empresa
Ant. Cont.
Menu Compras Menu Principal

Controller (1/2)
Âmbito da Função
É responsável pelo controlo de custos e despesas e pelo calculo de preços de venda de F&B. Planifica, organiza, coordena, efectua e controla o
funcionamento global dos serviços de Controlo de Receitas, Controlo de Armazéns e Controlo de Património.
Responsabilidades
 É responsável pelos serviços de Controlo e apuramento de consumos das Secções de F&B.

 É responsável pelos serviços de Controlo e Apuramento de Receitas da Unidade.
 Supervisiona e coordena a actividade dos Caixa.
 Controla as existências do Economato e outras Secções afins para apuramento de mapas e capitações para valorização de custos.
 Verifica se as mercadorias recebidas estão conforme a qualidade e a quantidade constante das notas de encomenda e das facturas.
 Assegura-se, em permanente, que o controlo é mantido sobre todas as mercadorias desde o recebimento até ao consumo.
 Faz o controlo diário e cumulativo mensal das requisições de alimentos, bebidas e outros.
 Estabelece custos potenciais para o Bar.
 Fornece periodicamente os custos de alimentos e bebidas para definição e tomada de acções necessárias e elabora os respectivos
relatórios indicando medidas a tomar, se for acaso.
 Efectua reconciliação dos custos de comida e bebida.
Ant. Cont.
Menu Financeiro Menu Principal

Controller (2/2)
Responsabilidades (continuação)
 Controla os consumos internos.

 Faz análise detalhada de custos de alimentos e bebidas.
 Calcula / recomenda preços de venda, com base no custo, de todos os produtos alimentares e bebidas, menus especiais, banquetes,
cocktails, lanches ou outros.
 Calcula o custo das refeições de pessoal.
 Apura consumo médio de produtos consumíveis.
 Efectua previsões e actualizações periódicas de custo.
 Informa a Direcção da Unidade dos problemas detectados nos abastecimentos.
 Assegura, em permanência, a arrumação de todas as mercadorias nos armazéns, assim como se as fichas de prateleira estão devidamente
preenchidas e actualizadas.
 Mantém-se actualizado, em permanente, sobre a evolução e aplicação de novos métodos, técnicas e Know-how de trabalho.
 Controla custos e despesas e informa mensalmente o posicionamento face ao orçamento.
 Colabora na elaboração do plano orçamental da unidade
 Elabora relatórios mensais de: Custos e Receitas de F&B
 Informa superiormente sempre que detecte qualquer desvio ou situação anómala.
Ant. Cont.
Menu Financeiro Menu Principal

Chefe de Cozinha (1/2)
Âmbito da Função
Planifica, organiza, coordena, efectua e controla o funcionamento global da cozinha,
incluindo a Cozinha, Pastelaria, Copa, Cozinha do Refeitório de Pessoal. Coordena todas as compras para a cozinha e elabora menus e cartas
com o Director de Food & Beverage. Mantém os padrões de custo de comidas e pessoal de acordo com as definições da empresa
Supervisiona, inspecciona e dá formação ao pessoal da copa. Cooperação na estratégia e desenvolvimento da Empresa.
Responsabilidades
 Deve ter capacidade de entendimento dos movimentos diários de número de hóspedes, eventos, previsão de refeições, necessidades de
compras e hóspedes VIP.
 Mantém e assegura conhecimento e cumprimento das normas e regras do hotel perante a equipa da cozinha.
 Estabelece prioridades diárias e designa tarefas de produção ao pessoal da cozinha.
 Revê todas as sugestões diárias de menus, cartas e buffets.
 Revê e toma nota de todas as alterações das funções de banquetes antecipadamente.
 Elabora escala de serviço do pessoal de cozinha assim como distribui tarefas e prevê volume de trabalho.
 Comunica todas as necessidades de produtos para a cozinha ao chefe de Compras, assegura a qualidade dos mesmos e o seu
conveniente armazenamento.
 Assegura a pontualidade da equipa da cozinha e coordena as suas horas de refeição.
 Assegura que a cozinha dispõe de todos os stocks de produtos e equipamentos necessários ao seu funcionamento.
 Assegura que todas as fichas técnicas, atribuição de tarefas, fotografias e métodos de empratamento estão actualizadas e expostos.
 Assegura que todo o pessoal de cozinha produz segundo as fichas técnicas e os padrões de qualidade do Hotel.
Ant. Cont.
Menu Principal
Chefe de Cozinha (2/2)
 Monitoriza a performance de todos os funcionários da cozinha e rectifica eventuais deficiências.

 Toma nota de possíveis faltas de produtos e requisita-os antes da sua falta.
 Informa o pessoal da sala para qualquer item da carta que não esteja disponível assim como os artigos que tem interesse em vender
 Observa as reacções dos clientes e averigua com o pessoal de sala a satisfação dos clientes.
 Conduz frequentes verificações de todas as áreas da cozinha e corrige eventuais irregularidades e mantém a qualidade em todos os
detalhes.
 Instrui o pessoal na correcta utilização e cuidados com o equipamento de cozinha, tendo especial atenção para segurança do trabalhador.
 Desenvolve novos pratos, menus e promove provas.
 Assiste o departamento de venda de eventos na criação de menus solicitados por clientes.
 Supervisiona e organiza a preparação de comida para o refeitório
 Mantém supervisão sobre indicadores de food cost e rectifica qualquer anomalia. Minimiza quebras.
 Assegura que os produtos excedentes serão sempre que possível reaproveitados convenientemente
 Promove boa relação de trabalho e maximiza produção e moral dos funcionários
 Contempla formação aos novos funcionários assim como formação continua aos restantes funcionários
 Prepara escalas semanais de tarefas de acordo com volume de trabalho, e ajusta-as sempre que necessário.
 Pesquisa sobre os melhores produtos e novos fornecedores. Assegura rigor de inventários mensais na cozinha
 Supervisiona todas as áreas da copa e mantém stock de produtos necessários ao seu bom funcionamento.
Ant. Cont.
Menu Principal
Chefe de Compras (1/2)
Âmbito da Função
Responsável por todos os aspectos da compra de equipamentos e materiais para a

operação do Hotel e manutenção dos níveis de funcionamentos e serviço dos armazéns a todas as secções do Hotel.
Cooperação na estratégia e desenvolvimento da Empresa.
Responsabilidades
 Assegura eficiência e eficácia na compra de todos os produtos do hotel: comidas, bebidas e outros produtos operacionais.
 Comunica ao Director de F&B todos os assuntos relevantes.
 Formular especificações de compra de comidas e bebidas com o Chefe Executivo e Director de F&B.
 Assegura níveis mínimos e máximos de stocks em coordenação com os Ecónomos.
 Coordena com todos os responsáveis de departamento as especificações dos seus requisitos.
 Assegura que todas as áreas do Hotel recebem os produtos que requisitam
 Assegura e controla o cumprimento de standards de qualidade e higiene por parte de todos os fornecedores.
 Faz gestão e processamento de Ordens de Compra e assegura os preços mais competitivos para todos os produtos.
 Faz gestão e processamento de todas as requisições internas e mantém o sistema actualizado.
 Assegura a manutenção dos armazéns de acordo com as normas internas do hotel e institucionais.
Ant. Cont.

Chefe de Compras (2/2)
 Executa com exactidão todo o tratamento de dados e documentos no sentido de facilitar o trabalho da contabilidade e assegurar que todos
os fornecedores são pagos atempadamente.
 Assegura que as despesas do hotel são minimizadas através de compras eficazes e da obtenção dos melhores preços para os bens e
matérias
 Mantém todos os registos e formulários de todas as transacções.
 Mantêm os seus superiores actualizados relativamente a todos os produtos, registos de fornecedores, custos e novos produtos no mercado.
 Assegura disciplina e pontualidade de todos os funcionários do departamento de compras e armazéns.
 Promove e implementa programas de formação para os funcionários de compras e armazéns em coordenação com o Director de F&B.
 Conduz briefings com os funcionários para discutir assuntos operacionais
 Assegura a actualização de fichas técnicas
 Informa superiormente sempre que detecte qualquer desvio ou situação anómala
Ant. Cont.

Copeiro (1/2)
Âmbito da Função
Mantém limpeza das áreas de serviço, utensílios, equipamentos de F&B.
Mantém em perfeito estado dos equipamentos da copa, cozinha, Cafetaria. Aderência às normas da Empresa
Responsabilidades
 Correcta utilização de produtos químicos e sua aplicação de acordo com as especificações do hotel.
 Preparação de zona de trabalho e desembaraçamento.
 Reporta quebra de artigos e registo dos mesmos.
 Verifica as condições das máquinas de lavar e assegura boa manutenção das mesmas.
 Retira todos os restos de comidas e outros antes de os colocar na máquina de lavar
 Não utiliza materiais abrasivos em materiais sensíveis (equipamentos utilizados por clientes)
 Verifica se os equipamentos lavados estão de facto nas condições exigidas de limpeza
 Separa e armazena devidamente todos os equipamentos
 Manuseia com cuidado todo o equipamento e evita quebras
 Verifica as quantidades de detergentes e secantes a ser usados e minimiza desperdícios de água e químicos
Ant. Cont.
Menu Principal
Copeiro (2/2)
 Mantém limpeza e condições de trabalho dos contentores de lixo

 Transporta todos os contentores de lixo das várias áreas de trabalho para o depósito geral de lixo
 Mantém limpeza dos contentores de lixo e depósito de lixo
 Mantém a limpeza de todas as zonas de trabalho designadas, assiste na limpeza de câmaras frigoríficas e frigoríficos
 Dá apoio a todos os serviços de empratamentos
 Dá apoio ao Chefe de Cozinha nos inventários
 Lava os tachos e panelas utilizados na cozinha
 Mantém devidamente armazenados todos os produtos necessários à copa
Ant. Cont.
Menu Principal
Chefe de Manutenção (1/2)
Âmbito da Função
Desempenha um trabalho de considerável dificuldade. Esta posição implica conhecimentos técnicos ao mais alto nível e aptidões de gestão
hidrográfica e planeamento, concepção de projecto e implementação de regulamentos.
É responsável por todos os aspectos de desenvolvimento e implementação de procedimentos que visem a manutenção de todos os
equipamentos e materiais .
Responsabilidades
 Assegura o bom estado das instalações e todas as suas infra-estruturas, designadamente, canalizações, instalações eléctricas,
elevadores, sistema de ar condicionado e sistema de prevenção de incêndios.
 Assegura o bom funcionamento de todo o equipamento e da maquinaria em geral.
 Assegura a conservação/reparação de mobiliário
 Organiza e coordena um plano de manutenção preventiva.
 Organiza e coordena ensaios de evacuação dos edifícios por simulação de incêndio.
 Assegura o arquivo actualizado de todas as plantas relativas a instalações e todos os registos de ordem técnica.
 Assegura a existência de ferramentas/materiais necessários a reparações gerais, de forma a responder rapidamente às solicitações dos
sectores.
 Assegura a qualificação profissional e competência do trabalhador consoante o trabalho a executar.
 Controla a elaboração de folhas de obra dos trabalhos executados internamente.
 Assegura o uso da protecção recomendada pelas regras de segurança no trabalho
Ant. Cont.
Menu Manutenção Menu Principal

Chefe de Manutenção (2/2)
 Requisita e controla serviços de manutenção/reparação prestados por técnicos de fornecedores externos.

 Organiza os horários, turnos e férias do seu pessoal de forma a garantir a continuidade do serviço.
 Estabelece objectivos e, com base nos mesmos, avalia o desempenho do seu pessoal.
 Efectua reuniões periódicas de trabalho e de suporte.
 Faz cumprir as normas da Empresa.
 Controla as despesas do departamento de Manutenção
 Apresenta relatórios mensais dos trabalhos executados.
 Prepara o orçamento anual do departamento em conjunto com o Director de Manutenção/ TDGI e controla as despesas em função do
mesmo.
 Zela pela boa imagem da Empresa.
Ant. Cont.

Cozinheiro (1/2)
Âmbito da Função
Planear e preparar a produção de iguarias das cartas e menus para todas as secções
de F&B de acordo com os standards definidos pelo Chefe Executivo . Mantém os padrões de empratamento de acordo com as definições da
empresa. Mantém a organização e limpeza das zonas e equipamentos da cozinha
Supervisiona, inspecciona e dá formação ao pessoal da copa.
Responsabilidades
 Deve ter conhecimento de todos os equipamentos e utensílios da cozinha e da sua conveniente utilização
 Verifica com Chefe Executivo todo o movimento de clientes e hóspedes no hotel para que a sua performance seja de acordo com o volume
de trabalho
 Em cada abertura de turno deve: verificar frigoríficos, ligar equipamentos designados, outras tarefas previamente designadas pelo Chefe
 Prepara a área de trabalho com toda a mise-en-place necessária, utensílios e equipamentos
 Inspecciona a limpeza das áreas de trabalho e utensílios
 Verifica tarefas designadas e stocks existentes
 Estabelece prioridades e informa Chefe de produtos que estão em falta no stock
 Assegura que todas as fichas técnicas, atribuição de tarefas, fotografias e métodos de empratamento estão actualizados e expostos.
 Informa o pessoal da sala para qualquer item da carta que não esteja disponível assim como os artigos que tem interesse em vender.
 Participa no desenvolvimento de novos pratos, menus
Ant. Cont.
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Cozinheiro (2/2)
 Minimiza quebras e desperdícios na produção

 Assegura que os produtos excedentes serão sempre que possível reaproveitados convenientemente
 Assiste o pessoal da copa na organização da limpeza de tachos, panelas, etc.
 Promove boa relação de trabalho e maximiza produção e moral dos funcionários
 Identifica e coloca data correcta nos produtos a armazenar
 Mantém zonas de armazenamento organizadas
 Mantém limpeza de todas as áreas de trabalho da cozinha
 Desliga o equipamento que não será necessário ou no fecho do dia
 Assiste na realização de inventários se designado
 Pesquisa e desenvolve em colaboração com o chefe novos pratos
 Cumpre as normas da Empresa.
Ant. Cont.
Menu Principal
Técnico de Manutenção (1/2)
Âmbito da Função
Instala, mantém e repara de forma preventiva todo o equipamento e máquinas existente no hotel em áreas publicas e de pessoal. Conduz
inspecções diárias. Monitoriza e controla a temperatura. Lê, regista e interpreta unidades de medidas. Mantém registos diários de operação,
manutenção, segurança e actividades. Monitoriza e inspecciona caldeiras equipamentos, terminais de computadores, interruptores, etc. Monta,
instala, testa e mantém sistemas eléctricos, aparelhos e componentes.
Responsabilidades
 Monitoriza e inspecciona caldeiras, terminais de computadores, interruptores, válvulas, alarmes, equipamento de segurança, contadores
que detectam falhas de funcionamento e assegura que tudo está em perfeitas condições de operar de forma eficaz e segura.
 Inspecciona e repara o ar condicionado, qualidade do ar e sistema de refrigeração
 Diagnostica falhas no sistema eléctrico e componentes e corrige as mesmas
 Coordena e dá assistência em todas as inspecções externas
 Corrige pequenos problemas de canalização usando técnicas apropriadas, deixando os problemas mais sérios para empresas
especializadas contratadas pelo hotel
 Faz manutenção preventiva a todo o equipamento das cozinhas de acordo com as especificações do fabricante
 Inspecciona as válvulas dos sprinklers e sistemas de alarme de acordo com as normas da empresa
 Assegura que todo o material inflamável está devidamente acondicionado
 Repara aparelhos de gás, electricidade e electrónicos
 Repara e mantém as estruturas em madeira, tais como portas, divisórias, mobiliário
 . Ant. Cont.

Técnico de Manutenção (2/2)
 Repara e substitui molduras de cama, armários, portas, prateleiras dos armários, pés de camas, armários.
 Reprograma canais de televisão e radio.
 Reporta sérios problemas de manutenção ao seu supervisor directo
 Conduz inspecções diárias a todos os equipamentos para assegurara a optimização da operação e prevenção de falhas, incidentes
 Mantém o inventário e requisições devidamente organizados
 Monitoriza e controla a temperatura em todas as áreas do hotel
 Testa baterias, geradores, sistemas de emergência, iluminação
 Comunica com os clientes sempre que seja necessário resolver problemas de manutenção
 Responde a todos os pedidos dos clientes
 Assegura que a farda e aparência estão em perfeitas condições de higiene e conservação.
Ant. Cont.

Empregada da Lavandaria (1/2)
Âmbito da Função
É responsável por cuidar, limpar e manter o stock de todas as roupas de quartos, outlets e fardas de funcionários. Limpa, passa a ferro toda a
roupa de acordo com as especificações dos fabricantes.
Responsabilidades
 Usa produtos químicos de acordo com os requisitos do hotel

 Adere a todos os regulamentos de saúde, sanitários e de segurança
 Organiza o local de trabalho com materiais e equipamento necessário ao bom funcionamento da Lavandaria. Repõe se necessário.
 Verifica as condições de limpeza dos equipamentos de lavagem e limpeza a seco
 Monitoriza o uso de químicos e água para redução de consumo
 Separa as roupas sujas de cada departamento de acordo com as normas
 Separa todas as roupas com nódoas ou estragadas e mantém um inventário de itens fora de uso
 Remove todos os detritos no chão após cada triagem
 Opera com as máquinas de lavagem, tendo em conta pesos máximos a respeitar por programa, temperaturas e tempos de lavagem de
cada tipo de roupa
Ant. Cont.
Menu Lavandaria Menu Principal

Empregada da Lavandaria (2/2)
 Coloca todas as roupas lavadas nos carros para o efeito

 Quando coloca roupa nos equipamentos de passar a ferro deve verificar as condições de limpeza dos mesmos
 Separa a armazena a roupa destinada a cada departamento nas áreas designadas
 Documenta e processa todos os pedidos de clientes
 Reporta falhas no equipamento, artigos danificados.
 Adere a politicas de reciclagem
 Gere reclamações de clientes e implementa procedimentos de pacificação, assegurando a satisfação de cliente
 Assegura que o equipamento é inspeccionado periodicamente
Ant. Cont.
Menu Lavandaria Menu Principal

Descrição de funções (Outros)
Director Geral (1/2)
Âmbito da Função
Responsável por coordenar todos os aspectos da operação diária do Hotel. Dá suporte constante ao Comité Executivo, seus Chefes de serviço
e empregados. Cumpre e faz cumprir todos o standards da Empresa.
Maximixa o retorno de receitas ao estabelecer e fazer cumprir politicas financeiras, procedimentos, controle, orçamentos e relatórios.
Assegura a integridade de recursos. Mantém-se atento às linhas orientadoras de gestão de risco.
Influencia o nível de satisfação de empregados e sua progressão nas carreiras.
Disponível para a interacção com cliente e deve ser o condutor de procedimentos de alto nível de satisfação de cliente.
Responsabilidades
 Assegura que os standards de qualidade de produto, equipamento, e performance são devidamente cumpridos e que investimento em
tecnologia visa a máxima produção.
 Assegura que o imobilizado é preservado
 Desenvolve, monitoriza e reporta sobre custos operacionais respeitantes a áreas funcionais.
 Alerta sobre custos com horas extra de funcionários, bem como faz as devidas recomendações e implementa soluções para os mesmos.
 Assegura que todo os produtos e serviços cumprem com os standards de qualidade.
 Dá a devida assessoria a todos os Directores de Departamento sobre questões laborais, incluindo segurança, relações com empregados,
agendas, formação, conflitos, etc.
 Assegura que todos os Directores de Departamento aderem e implementam as politicas de Empresa e desenvolvem práticas comuns.
 Gere o orçamento e controla despesas de forma eficaz.
Ant. Cont.
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Director Geral (2/2)
 Contrata, forma e avalia staff.

 Toma medidas correctivas, sempre que necessário de acordo com as politicas da Empresa
 Consulta os Recursos Humanos sempre que se justifique.
 Mantém-se devidamente informado sobre sistemas de informação/ gestão que afectam a operação do hotel por foram a aumentar a inovação
e garantir conformidade.
 Monitoriza a actualização do dossier de standards de operação de cada departamento
 Cumpre com assiduidade e fiabilidade
Ant. Cont.
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Director de Alojamentos (1/4)
Âmbito da Função
Responsável pela gestão e coordenação de todos os departamentos que reportam à Direcção de Alojamentos.
Planeia, desenvolve, implementa e avalia a quantidade e qualidade de produtos e serviços prestados aos clientes externos e internos.
Responsabilidades
 Tem conhecimento profundo de:
Características/serviços, horas de operação de todos os departamentos do hotel
Todos os tipos de quartos, localização, numeração, disposição, decoração, conteúdo; Todas as tarifas de quartos, pacotes e promoções
Número chegadas, saídas, atribuição de quartos; Previsão antecipada da pick up de reservas para o dia seguinte/ final mês
Disponibilidade de quartos exacta para cada dia do mês / ano; Agenda diária de eventos, reuniões, programas de grupos a decorrer
no hotel, fora, sua localização e horários ; Todas as políticas e procedimentos da Empresa
Previsão mensal e orçamento.
 Faz um tour ao hotel numa base diária. Audita o staff quanto a práticas e procedimentos. Dá o devido acompanhamento se necessário.
 Faz revisão e auditoria de despesas, paid-outs, miscellaneous e verificação de todas as contas a enviar quer a agências quer a empresas
antes de envio das mesmas
 Faz revisão de lucros, despesas e custos inerentes por quarto ocupado. Revê a ocupação do dia anterior e respectivas receitas
 Entrevista potenciais candidatos a chefes de secção ou outras posições, conforme necessidades e estrutura do hotel
Ant. Cont.
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Director de Alojamentos(2/4)
 Monitoriza contratação, avaliação, formação e disciplina de todos os empregados por chefes de secção por forma a manter consistência de
serviços, práticas e standards
 Prepara mensalmente todos os horários do departamento, bem como do MOD de acordo com staff disponível e previsões de ocupação. Faz
o ajustamento dos mesmos tendo em conta as oscilações de ocupação.
 Comunica à equipa alterações de horários à medida que os mesmos surjam.
 Identifica situações que comprometam os standards de serviços e delega tarefas em conformidade
 Inspecciona regras de vestuário, higiene e apresentação pessoal e rectifica deficiências no cumprimento das mesmas.
 Conduz reuniões semanais com todos os Directores de Departamento por forma a rever toda a informação pertinente para a semana de
trabalho.
 Monitoriza toda a performance do staff ao longo do dia, assegurando assim que todos os procedimentos são devidamente cumpridos e
rectificando eventuais faltas, deficiências no serviço ao cliente
 Adere a todos os requisitos do Hotel no que respeita a acidentes de trabalho e situações de emergência.
 Antecipa situações de overbooking e sabe em concreto o numero real de clientes que devem ser realojados. Assiste os clientes que devem
ser alojados noutro hotel tendo em conta as politicas de Empresa. Faz o seguimento de todos este processos no dia seguinte por forma a
que se possam dar as boas vindas a alguns ou todos.
 Faz revisão de BEO para grupos a chegar e respectivo seguimento junto dos departamentos envolvidos para assegurar que todos os
preparativos são considerados antes da chegada dos mesmos.
Ant. Cont.
Menu Principal
 Controla todos os quartos fora de serviço e junto dos departamentos envolvidos e determina datas para incluir os mesmos no inventário de
quartos prontos a ocupar
 Dá constante feedback a todo o staff sobre a sua performance.
 Gere problemas de disciplina e aconselhar staff e chefes de serviço sobre incumprimentos
 Implementa e monitoriza a recolha de preferências de clientes para antecipação de necessidades
 Faz reconhecimento rápido de todos os clientes, por mais ocupado que possa estar. Promove relacionamentos positivos sempre.
 Monitoriza reclamações e de forma rápida aplica procedimentos de pacificação para que o cliente se sinta menos lesado.
 Completa todos os pedidos de reparação e submete ao departamento de manutenção. Para casos urgentes deve o departamento de
Engenharia ser contactado de imediato.
 Documenta toda a informação relevante no livro de registos de ocorrências do departamento
 Prepara numa base mensal, trimestral e anual o forecast de Alojamentos. Prepara anual mente o relatório de despesas.
 Monitoriza mensal mente todas as necessidades de roupa de cama, toalhas, fardas, etc
 Administra aumentos de salários tendo em conta o tempo de casa, avaliação de desempenho e cumprimentos dos standards da Empresa.
 Promove a formação, desenvolvimento, disciplina profissional e suporte positivo a todo a staff para assegurar excelência de serviços e
crescimento quer a nível pessoal quer a nível profissional. Faz avaliações de desempenho a todos os chefes de departamento numa base
trimestral
Ant. Cont.
Menu Principal
 Dá apoio ao departamento de Marketing com ideias e /ou iniciativas várias

 Completa com sucesso a formação/ certificação quer para esta posição quer para um mínimo de 6 diferentes cargos que fazem parte
integrante da Direcção de Alojamentos. Estabelece e mantém programas de reconhecimento dentro do Depto
 Promove reuniões departamentais de planeamento estratégico
 Monitoriza e faculta relatório de falhas internas relacionadas com os Alojamentos
 É um mentor em permanência na resolução de problemas inerentes ao depto ou staff do hotel seja qual for o depto
 Promove reuniões de alinhamento diário, para verificação, revisão de todos os detalhes da actividade diária
 Trabalha em conjunto com Depto comercial na definição de tarifas ou pacotes especiais.
 Completar com sucesso a formação de MOD (Manager on Duty)
 Trabalha continuamente na criação/ melhoramento e implementação de novos, criativos standards de serviços
 É mentor e dá formação apropriada a empregados com potencial para progressão na carreira
 Dá apoio no inventário de Alojamentos.
 Dá apoio nos preparativos de eventos especiais.
 Contribui com as melhores práticas a serem partilhadas por toda a cadeia, por forma a que o cliente encontre uma uniformização de
serviço/ produto em qualquer hotel da cadeia
Ant. Cont.
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Director Marketing & Vendas (1/5)
Âmbito da Função
Responsável pelas vendas, marketing, relações públicas, gestão de receitas e reservas.
Como membro do Comité Executivo desenvolve e implementa estratégias globais com vista à excelência de produtos e serviços por forma a
garantira a satisfação e exceder expectativas dos clientes TD e staff e proporcionar o retorno do investimento aos proprietários/ administradores.
Esta posição implica a responsabilidade por atingir objectivos, satisfação de cliente e empregados bem como o positivo desempenho financeiro
do departamento.
Responsabilidades
 Gere com eficácia multiplas praticas de vendas e marketing.
 Desenvolve e executa estratégias integradas de venda directa, marketing, gestão de receitas para continuamente conduzir a receitas
lucrativas, crescimento da quota de mercado, melhoria da fidelização de cliente e empregado, rentabilidade e reforço da marca TD.
 Monitoriza continuamente os factores críticos de sucesso: receitas, lucro, marca, fidelização de cliente, fidelização de empregado e
administradores/ proprietários, liderança,
 Aplica o conhecimento do negócio e implementa a curto ou longo prazo estratégias de liderança de equipa por forma a atingir os objectivos
que lhe são pedidos
 Como pensador estratégico deve avaliar a informação disponível, tendências, identificar as condições do mercado e tomar decisões
utilizando uma abordagem ROI por forma à maximização de receitas e assegurar uma posição competitiva do Hotel no mercado.
 Faz a identificação e comunicação de potenciais oportunidades de receitas ao Comité Executivo incitando o mesmo ao desenvolvimento
de planos para explorar essas oportunidades
 Pesquisa estratégias da concorrência para identificação de formas de aumentar a ocupação e RevPar.
 Promove a inovação, criatividade e risco calculado sempre protegendo a marca TD
Ant. Cont.
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 Encoraja a equipa de vendas a exceder objectivos
 Demonstra ética profissional e integridade pessoal
 Lidera esforços para a contenção de custos, tais como planos de contingência e restruturação se necessário.
 Elimina pensamentos negativos, promovendo um clima positivo no trabalho e equipas empenhadas em alcançar objectivos organizacionais e
iniciativas.
 Proactivamente desenvolve estratégias de vendas e marketing alinhadas com o plano de trabalho do hotel
 Assegura junto dos directores departamentos o envio diário de relatórios de vendas.
 Faz reuniões diárias/ mensais com a equipa de vendas, marketing e e-commerce.
 Deve manter um contacto constante e continuo com os responsáveis pelos eventos; reservas; contratação por forma a obter um feedback
actualizado sobre o esforço da sua equipa , níveis de serviço , satisfação global e construção de relacionamentos com clientes a longo prazo
 Responde atempadamente a conflitos e reclamações
 Mantém uma comunicação efectiva junto dos proprietários; administradores, fornecendo numa base diária/ semanal relatórios de vendas e
numa base anual planos de marketing e plano de negocio.
 Vende ideias aos proprietários, administradores que visem estimular oportunidades de negócio, melhoria de serviço e aumento de receitas
Ant. Cont.
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 Desenvolve contactos junto da comunidade envolvente. Desenvolve rede de contactos no mercado local, na industria e organizações
profissionais.
 Participa em eventos de turismo nacionais e internacionais
 Proactivamente assegura que os outros têm a responsabilidade, autoridade e recursos necessários para gerir a execução de tarefas e
condutores de resultados
 Monitoriza a obtenção de resultados desejados, fixando prioridades e gerindo eficazmente pessoas e processos, utilizando ferramentas
fiáveis
 Traduz as estratégias em acções reais de negócio
 Observa; analisa constantemente os elementos da equipa e providencia em devido tempo feedback junto dos respectivos lideres de
departamento, com um focus único e continuo de melhoria de desempenho
 Delega na sua equipa poderes para a produção de resultados de excelência.
 Conduz acções de formação e estabelece linhas orientadoras para que a equipa entenda
 expectativas e parâmetros e delegação de poderes .
 Faz uso da tecnologia para de forma profissional comunicar dentro do hotel
 Participa em visitas de inspecção e prospecção e dá instruções à equipa para que participem e promovam as mesmas.
 Participa em reuniões pré e pós eventos com os clientes, por forma a identificar necessidades do grupo, estabelecer expectativas
apropriadas e obtenção de feedback sobre a qualidade do produto, níveis de serviço e satisfação geral
 Comunica informação critica a cada líder de departamento
Ant. Cont.
Menu Principal
 Toma decisões chave para manter a operação em funcionamento, por vezes com informação incompleta e com prazos apertados e
consequente pressão
 Negocia com fornecedores e clientes contratos de vendas; tarifas em benefício do Hotel e de acordo com os procedimentos standards de
operação
 Assegura a actualização do dossier de standards de operação do departamento
 Proactivamente identifica e desenvolve talentos dentro do Hotel
 Antecipa futuras necessidades, baseando-se no plano de crescimento do Hotel.
 Identificação de potenciais candidatos no mercado local para futuros recrutamentos
 Assegura que as pessoas certas estão na posição certa
 Mantém altos níveis de desempenho no departamento, dando formação continua.
 Elabora e implementa um plano estruturado com vista à obtenção dos objectivos de cada um
 É conhecedor do talento de liderança na área de vendas & marketing e estimula os talentos únicos de cada indivíduo.
 Assegura que novos elementos da equipa participam em programas de orientação e que todos os empregados recebem de igual forma a
adequada formação técnica e de liderança para o desempenho de excelência nas tarefas que lhe estão atribuídas
 Assegura-se que de forma frequente ocorrem sessões de formação de competências respeitantes à operação do departamento e também
formação cruzada noutros departamentos de hotel para em situações de emergência possam dar o devido suporte
 Celebra sucesso e publicamente deve reconhecer os seus membros de equipa
 Promove activamente aprendizagem e desenvolvimento pessoal para reforçar crescimento pessoal e profissional.
Ant. Cont.
Menu Principal
 Demonstra a e partilha conhecimento profundo em áreas técnicas e especializadas

 Prontamente crítica comportamento impróprios por forma ao reconhecimento de erros e melhorias no desempenho de futuros líderes
 Promove melhorias de competências e conhecimentos
 Identifica e analisa desafios operacionais incluindo questões financeiras e facilita o desenvolvimento de soluções para prevenção de novas
ocorrências
 Pesquisa e analisa novos produtos, preços e serviços da concorrência
 Partilha conhecimentos, inovação e melhores práticas para que o hotel se mantenha competitivo
 Faz uso de forte especialização técnica e compreensão da economia nacional e mundial e seu potencial impacto no negócio para elaboração
de estratégias de crescimento de receitas
 Procura constantemente dentro e fora informação com a finalidade de dar suporte, assistência e orientação conforme necessário
 Contribui com as melhores práticas a serem partilhadas por toda a cadeia, por forma a que o cliente encontre uma uniformização de serviço/
produto em qualquer hotel da cadeia
Ant. Cont.
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Director Financeiro (1/2)
Âmbito da Função
Funciona como o líder estratégico na gestão financeira da empresa. como membro do Comité executivo, desenvolve e implementa estratégias
que prestem um serviço e ofereçam produtos que vão de encontro e excediam as expectativas dos clientes. Esta posição de perícia financeira
permite uma implementação de sucesso da marca e iniciativa que visam a maximização de receitas e retorno ao investimento. É responsável
pela elaboração do business plan alinhado coma estratégia de marca e focado na execução de actividades financeiras que visam resultados
financeiros positivos.
Responsabilidades
 Melhora o crescimento do lucro nos departamentos operacionais
 Promove fortes habilidades de liderança e capacidades de comunicação para influenciar a equipe executiva, as estratégias do hotel e
para liderar equipe
 Informa o director Geral e Comité Executivo sobre temas que envolvam questões financeiras/ operacionais
 Lidera o orçamento anual do Hotel
 Presta suporte analítico durante as revisões de orçamento para identificação de poupanças de custos e produtividade
 Implementa um sistema apropriado de controlo de risco do negócio
 Reconcilia folhas de balanço para assegurar que todo o controlo financeiro é suportado por documentação
 Assegura que o relatório de P&L é exacto (receitas, custos devidamente registados)
 Conduz avaliações anuais de desempenho de todos os departamentos
 Gere toda a comunicação com chefes de departamentos de forma eficaz
 Analisa informação financeira e tendências de mercado
Ant. Cont.
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Director Financeiro (2/2)
 Supervisiona processos de auditoria externa e interna

 Revê auditorias para assegurar exactidão
 Gere o capital e cash flow de acordo com as normas
 Produz forecasts detalhados que permitam aos departamentos operacionais reagir e proagir às mudanças, imprevistos do negócio
 Promove reuniões para revisão de informação com o Comité Executivo
 Desenvolve meios para melhorar o lucro, incluindo custo estimado, beneficio, exploração de novas oportunidades de negócio
 Monitoriza todas as taxas respeitantes a cada tido de produto/ serviço vendido, comprado ou alugado
 Assegura que todos os relatórios são entregues dentro dos prazos estimulados
 Usa as suas capacidades de comunicação para liderar, influenciar e encorajar outros
 (advogados, decisores). Lidera pelo exemplo.
 Comunica os objectivos estratégicos e prioridades da Direcção aos colaboradores do hotel de forma clara e precisa
 Monitoriza projecção de vendas
 Compara salários actuais e orçamentados
Ant. Cont.
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1.

6.1 Apresentação Pessoal

3.1 Apresentação Pessoal

4.1 Apresentação Pessoal

Procedimentos Documentos de Apoio

1.3 Entrega de roupa

1.5 Armazenamento e controlo

Menu Back House

1.1 Apresentação Pessoal

máximo estragos na farda.

STAFF SEM FARDA

Menu Lavandaria Menu Back House

1.1 Apresentação Pessoal

vernizes. Não são permitidos acessório nas unhas.

Menu Lavandaria Menu Back House

1.1 Apresentação Pessoal

O hotel é responsável por atribuir uma placa identificadora a cada funcionário.

Não é permitido mascar pastilha elástica durante as horas de serviço.

Menu Lavandaria Menu Back House

1.2 Receber a roupa

Menu Lavandaria Menu Back House

1.3 Entrega de roupa

Menu Lavandaria Menu Back House

1.4 Tratamento da roupa – cliente

 Trata-se de um serviço de maior importância e responsabilidade.

Menu Lavandaria Menu Back House

1.4 Tratamento da roupa – Hotel (quartos, outlets, cozinhas)

• Vigiar o comportamento da roupa em cada processo de lavagem.

• Garantir a existência de um stock de roupa adequado às necessidades da exploração.

• Assegurar condições ideais de armazenamento da roupa.

1.4 Tratamento da roupa – Pessoal

• O tratamento é variável podendo limitar-se à lavagem normal ou obrigar a limpeza a seco.

Menu Lavandaria Menu Back House

1.5 Armazenamento, Inventário e controlo

• A roupa de quartos deve estar separada da roupa de mesa.

• A lavandaria é responsável pela guarda e controlo da roupa em serviço no estabelecimento.

Menu Lavandaria Menu Back House

Manter as instalações em bom estado de funcionamento, minimizando os impactos de avarias

Procedimentos Documentos de Apoio

Menu Back House

2.1 Apresentação Pessoal

máximo estragos na farda.

STAFF SEM FARDA

Menu Manutenção Menu Back House

2.1 Apresentação Pessoal

vernizes. Não são permitidos acessório nas unhas.

Menu Manutenção Menu Back House

2.1 Apresentação Pessoal

O hotel é responsável por atribuir uma placa identificadora a cada funcionário.

Não é permitido mascar pastilha elástica durante as horas de serviço.

Menu Manutenção Menu Back House

2.1 Pedido de trabalho

Menu Manutenção Menu Back House

2.1 Pedido de trabalho (continuação)

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2.2 Fichas de equipamentos

Menu Manutenção Menu Back House

Menu Manutenção Menu Back House

2.4 Manutenção dos quartos

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2.4 Manutenção dos quartos (continuação)

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2.5 Grandes Reparações

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