ESCUELA DE POSGRADO DE LA POLICÍA

NACIONAL DEL PERÚ

ENFOQUE DE ATENCION
AL PUBLICO
 ¿QUE ESPERA LA POBLACION DE LA
POLICÍA NACIONAL?
BUEN TRATO

EFECTIVIDAD
SERVICIO
CELERIDAD DE CALIDAD
ADECUADA APARIENCIA

RECEPTIVIDAD

PROACTIVIDAD ACTITUD
 EL SERVICIO AL CIUDADANO - POLÍTICA
INSTITUCIONAL
NO SIMPLE PRESTACION DE SERVICIO PUBLICO

OFRECER UN SERVICIO ADECUADO Y DE CALIDAD

ATENCION Y SERVICIO AL CIUDADANO ATENTOS A SUS EXPECTATIVAS

ESCUCHAR CON ESMERO Y COMPRENDER EL PROBLEMA

MOSTRAR INTERES POR SUS NECESIDADES

REALIZAR UN ACOMPAÑAMIENTO PERMANENTE EN LA GESTION

EL USO INDISCRIMINADO DEL TELEFONO CELULAR EN EL

SERVICIO POLICIAL NO SOLO NOS GENERA MALA IMAGEN, NOS
ALEJA DE LA POBLACION
ACTITUD DEL POLICIA

RESPETO/AUTORIDAD
DEFICIENCIAS EN LA ATENCION AL PUBLICO

EL HECHO CORRESPONDE A OTRA JURISDICCION

NO TENEMOS PATRULLERO

NO TENEMOS PERSONAL

EL EFECTIVO ENCARGADO NO ESTA PRESENTE

NO TENEMOS COMBUSTIBLE

LAS PERICIAS SE ATIENDEN EN RAZÒN A UN ORDEN, TIENE QUE ESPERAR

CONTROL ACTITUD COORDINACION INICIATIVA

AUTORIDAD/COMANDO
PROCEDIMIENTO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

RECEPCION: SALUDO INICIAL, PRESENTACIÓN PERSONAL (GRADO, NOMBRE)

CONTROL CONTINUO Y PERMANENTE SOBRE LA ATENCION AL CIUDADANO
(PREVENCIONES, TEF., PATRULLEROS Y OTROS)

VALIDACIÓN: ESCUCHAR ATENTAMENTE LA NECESIDAD O REQUERIMIENTO,

ASEGURAR QUE LAS DEPENDENCIAS RESPONDA EN EL MENOR TIEMPO POSIBLE
A LOS REQUERIMIENTOS DEL CIUDADANO

OPERACIÓN: EJECUTAR LOS TRAMITES Y LAS ACCIONES SOLICITADAS

FINALIZACIÓN: HACER SABER QUE SIEMPRE ESTA PRESTO A ATENDER SUS

NECESIDADES Y REQUERIMIENTO, COMPROMETERSE CON EL CIUDADANO.
ALCANCE:
Es una guía dirigida a todo el personal policial, a
fin de facilitarles un conjunto de recomendaciones
para la optima atención al ciudadano.

SERVICIO DE CALIDAD: PROCESOS Y SATISFACCIÓN

DEL USUARIO
Un servicio de calidad implica procesos eficientes
y estandarizados que aseguren no solo la
satisfacción de las necesidades del ciudadano, sino
también que la atención recibida exceda las
expectativas del mismo, lo que contribuirá a
mejorar la imagen de nuestra Institución.
CONFIABLE Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos
confíen en la exactitud de la información suministrada y en la
calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con
transparencia y equidad, transmitiendo una imagen de
credibilidad, seguridad y confianza.

AMABLE Que se brinde a los ciudadanos lo solicitado de manera

respetuosa, gentil y sincera, otorgándoles la importancia que se
merecen.

EFECTIVO Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los

ciudadanos.
OPORTUNO Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo
establecido, caracterizándose por la rapidez y
eficacia en todas sus actuaciones.
TRANSPARENTE Suministrando en todo momento información
clara y precisa sobre lo solicitado.
ACTUALIZADO Anticipándose a las necesidades cambiantes y
renovando de manera constante la información
que se facilite.
LENGUAJE Comunicándose de manera comprensible y
SENCILLO evitando, en la medida de lo posible, la
utilización de un lenguaje demasiado técnico.
EMPATÍA Capacidad de percibir y responder a las necesidades,
emociones y preferencias de los demás, (“sensibilidad")
promoviendo una sintonía afectiva con las demás
personas y generando un ambiente armonioso.
TOLERANCIA Capacidad que se tiene para comprender al
ciudadano en sus diversas actitudes y
comportamiento manteniendo un clima adecuado
para prestar el servicio.
 TIPOLOGÍAS CARACTERÍSTICAS QUÉ HACER EVITAR
DESAGRADABLE • Busca discusión. • Dejar que hable • Discutir.
• Pretende tener siempre cuanto quiera. • Considerar personal
la razón. • Ser pacientes al sus comentarios
• Pertenece al grupo de los escucharle. sarcásticos.
eternos descontentos. • Conservar la calma • Entrar en su juego
• Habla bruscamente. y el dominio de la provocativo.
situación.
IMPORTANTE • Intenta demostrar que • Escuchar con • Contrariarlo.
posee un conocimiento mucha atención. • Dejarse impresionar
infalible. • Dar importancia a por sus
• Contradice o pone en sus ideas. conocimientos.
duda nuestras • Ser muy pacientes y • Mostrarse
afirmaciones. atentos. desconcertados.
• Puede que sea más
competente que
nosotros.
 TIPOLOGÍAS CARACTERÍSTICAS QUÉ HACER EVITAR
PRESUROSO • Se muestra • Escucharle con • Enredar nuestra
impaciente, atención. argumentación.
nervioso, agitado. • Fijar su atención en los • El nerviosismo.
• Consulta a menudo puntos básicos.
su reloj. • No hacerle perder
tiempo.

RESUELTO • Rápido. • Ser específico, • Discutir.

• Demuestra expeditivo, rápido.
autoridad • Ser firmes en el tono de
• Exige acción. voz.
• Va al punto. • No sentirse mal si la
comunicación es
cortante.
• Utilizar preguntas
cerrada.
 TIPOLOGÍAS CARACTERÍSTICAS QUÉ HACER
APÁTICO • Silencioso. • Permanecer tranquilo.
• Responde con • Confirmar que ha comprendido el
monosílabos. motivo de la consulta.
• Voz lenta. • Utilizar preguntas cerradas y abiertas.
• Tono poco expresivo.
MINUCIOSO • Sabe perfectamente lo que • Demostrar seriedad y atención hacia
desea. él/ella.
• Es concreto y conciso. Suele • Trato correcto y amable.
ser tajante y utiliza pocas • Dar una respuesta precisa y concreta.
palabras. • Ser ordenado en la forma de solicitar y
• Exige rapidez, atención y ofrecer información.
eficacia. • De ser posible ofrecerle información
• Desea información exacta y escrita.
respuestas concretas. • Demostrar eficiencia.
 Establece la formalidad que se debe seguir por cortesía, diplomacia,
empatía y practicidad, en la atención al público. Comprende cuatro
fases básicas:
CONCLUSIÓN
FINALIZACIÓN

DESARROLLO
OPERACIÓN

SINTONÍA
VALIDACIÓN
CONTACTO
INICIAL O
APERTURA

ATENCIÓN DE MEDICIÓN DE
RECLAMOS SATISFACCIÓN
1. CONTACTO INICIAL O APERTURA
Al atender a otra persona, se forman mutuamente
impresiones o señales determinadas en la comunicación no
verbal generalmente están relacionadas con:
La mirada.
Los gestos.
El vestuario.
El aspecto físico y el cuidado personal.
Los movimientos corporales.
El tono del habla.
La distancia corporal.
 ¿QUÉ HACER?

El contacto inicial es clave para que el diálogo con el

ciudadano se desarrolle satisfactoriamente.

Debe mantener una imagen personal bien cuidada, dar la

bienvenida al ciudadano con una cálida sonrisa, mirarlo a los
ojos y saludarlo identificándose con nombre y apellidos.

Seguidamente, y de manera cordial, debe ofrecerle su ayuda.

 ¿CÓMO HACERLO?

“Buenos días/ tardes/ noches,

Bienvenido(a) a la Comisaría PNP….. /
Departamento de Investigación Criminal,
….. mi nombre es ............ ¿En qué puedo
atenderlo / servirlo?”
 2. SINTONÍA o COMPRENSION
Es el momento que el POLICÍA, ESCUCHA y facilita el
espacio para que el ciudadano se desenvuelva, dando a
conocer su necesidad de servicio. En esta circunstancia el
POLICÍA debe observar de manera discreta, y percibir todos
los detalles posibles, que permita un adecuado manejo de la
situación inicial, debiendo recibir de la expresión, las
necesidades del requerimiento.
 ¿QUÉ HACER?
 ESCUCHE atentamente al ciudadano sin interrupciones,
mostrando interés y utilizando el lenguaje corporal (asistiendo
con la cabeza) y reforzando con breves comentarios.
 INDAGUE datos complementarios sobre la solicitud del
ciudadano para poder atenderlo mejor.
 IDENTIFIQUE las necesidades del ciudadano pidiendo, si es
necesario, más aclaraciones, con un tono de voz correcto y
mencionando su nombre para hacer más agradable el trato.
 ¿QUÉ HACER?
 En caso el ciudadano se muestre preocupado o confuso, debe intentar
tranquilizarlo y ofrecerle su comprensión y ayuda.

 Delimite el tiempo y espacio, mantenga la neutralidad evitando

involucrándose en forma personal con las opiniones

 No intente investigar preliminarmente los hechos y menos los detalles

del hecho a denunciar o el motivo de la presencia del ciudadano, esto
sólo conllevará una re victimización totalmente innecesaria por parte
de los efectivos policiales.
 ¿CÓMO HACERLO?

¿Qué solicitud o trámite desea realizar? Sí, le entiendo,

efectivamente... Entonces, lo que usted desea es... Si mal
no lo entiendo, usted quiere decir...
 3. DESARROLLO
 Una vez conocida la solicitud o trámite que desea realizar el
ciudadano, explique los pasos a seguir y/o bríndele la
información necesaria, usando un lenguaje correcto y de
sencillo entendimiento.

 En el caso de no poder resolver la solicitud o trámite del

ciudadano en el momento, intente tranquilizarlo ofreciendo
las disculpas del caso y explíquele amablemente porqué no
se puede satisfacer su demanda, dándole soluciones o
alternativas.
En el caso que se atienda partes en conflicto (Agresiones, accidentes de
tránsito, violencia familiar, etc.), promover la solución del conflicto, lo cual
consiste en buscar el punto en que ambas partes sientan un cambio favorable
y satisfactorio.

Concretar las condiciones para que se hagan responsables de la solución

del conflicto y dejar a la PNP y demás entidades públicas de competencia, el
proceso legal, si fuese necesario.

Para intervenir en un conflicto se debe tener en cuenta el rol, posición o

función de las personas involucradas.
 4. CONCLUSIÓN
¿QUÉ HACER?

 Al término de la atención, verificar la conformidad del

servicio brindado, resumir la información facilitada como
solución a sus necesidades y comprobar su satisfacción con
la atención recibida.

 Despedirse, con la frase “POLICÍA NACIONAL A SU SERVICIO”

 ¿QUÉ HACER?

 Finalmente, despedirse si es posible utilizando el

nombre del usuario, de manera amable y cortés,
quedando a su disposición para cualquier otra
aclaración que pudiese necesitar.
 ¿CÓMO HACERLO?

Señor(a) ¿Alguna inquietud adicional?..... Tal y como le he

comentado, tiene que... Si necesita cualquier otra
aclaración... Hasta luego, que tenga un buen día / tarde….
POLICÍA NACIONAL A SU SERVICIO.
A. ACOGIDA DEL RECLAMO

 Ser empático, es decir ponerse en el lugar del usuario para lograr

empatía y saber cómo éste se siente en ese momento (aunque no
estemos de acuerdo).
 Mantenerse abierto: no enganchar con el ciudadano
“malhumorado y/o alterado”, tener paciencia, recordar que un
ciudadano(a) alterado muchas veces no logra expresar con claridad
su problema, se confunde o no usa las palabras adecuadas.
 No interrumpir antes de que termine de explicarle su problema con
exactitud; escuchar y preguntar todo lo necesario para comprender
e identificar el nudo del problema.
A. ACOGIDA DEL RECLAMO
 Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no
tratar de calmarlo con frases como: “no grite” o “cálmese por
favor”. Dejar que se exprese y pensar que no es contra uno su
enojo, sino contra la institución.
 Errores frecuentes en esta etapa:
 Pedir al ciudadano que se calme.
 Buscar excusas, intentando explicar por qué ocurrió dicha
situación.
 Discutir sobre quién tiene la razón.
 Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el ciudadano
manifiesta su molestia.
B. DETERMINAR LA NECESIDAD – ESCUCHA ACTIVA

 Establecer en forma clara el “conflicto”: ¿quién?, ¿cuándo?,

¿dónde? y ¿cómo?. Especificar cada uno de los aspectos de la
situación para poder brindar una solución adecuada, a través de
preguntas cerradas.
 Demostrar interés, anotar los puntos relevantes y recapitular
sobre lo dicho a partir de las notas. Es necesario que el cliente se
sienta escuchado, de esa forma sentirá que su situación está “en
buenas manos”. Utilizar frases como: “Entiendo su problema” o
“Comprendo que es importante o urgente para usted...”.
C. BÚSQUEDA DE LA SOLUCIÓN

 Asumir el problema planteado por el ciudadano como propio.

 En caso de ser necesario, pedir disculpas. Aceptar errores no
quita autoridad, sino que ofrece confianza y responsabilidad en
la tarea. Aunque no haya sido su error, usted se está disculpando
a nombre de la institución y no en forma personal, por lo tanto,
tampoco responsabilice a terceros.
 Tratar de buscar una solución de común acuerdo, ofrecer al
ciudadano(a) servirle en todo lo que esté al alcance, aun así la
solución de su problema no refiera directamente a su ámbito.
C. BÚSQUEDA DE LA SOLUCIÓN

 Ser preciso, las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el

problema y no ayudan a mejorar el estado de ánimo del(de la)
ciudadano(a).
 Cumplir lo prometido. Cuando se establece un acuerdo, y se
ofrece una respuesta o plazos, es necesario cumplir lo prometido,
a fin de prevenir la generación de un problema mayor.
 En caso no sea posible solución alguna, poner a disposición el
Libro de Reclamaciones y orientar al ciudadano para que registre
su reclamación.
 Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe.
 Se encuentra disgustado con otro Asesor de Servicio que le atendió
mal y asume que usted lo va a atender de la misma forma.
 Está cansado o agobiado por su situación y siente que nadie lo ayuda.
 Se siente víctima de las circunstancias generales, “siempre me
atienden así...”.
 Siente que si no reacciona en forma brusca, no lo van a atender.
 Siempre recibe promesas que no se cumplen.
 Se le trata con indiferencia y falta de cortesía (actitudes de desagrado
y/o prejuicios).
 Primero se le dice una cosa y luego otra.
 No es escuchado.
 Se le dio una respuesta rápida, pero deficiente.
 Se le avergüenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma
incorrecta.
 Se le agredió y se discute con él.
 No se tiene experiencia en manejar el tipo de situación que presenta,
de forma rápida y precisa.
 Es de suma importancia conocer la opinión de los ciudadanos
respecto a la atención brindada por la dependencia policial.

 La aplicación de encuestas, a través de formatos o

cuestionarios estándares, permitirá tener registro sobre la
satisfacción de los ciudadanos con el servicio recibido.

 La escala de evaluación de las encuestas de satisfacción de la

ciudadanía, se establecen a criterio de la entidad.
 Para mediciones cualitativas, puede ser: muy mala, mala,
regular, buen y excelente. Mientras que para mediciones
cuantitativas: 1 - muy bajo, 2 - bajo, 3 - regular, 4 - alto y 5 -
muy alto.
 Las evaluaciones pueden abarcar diferentes momentos y
aspectos del proceso de atención, como la orientación
recibida, los tiempos de espera, las condiciones o ambiente
del espacio de atención, la calidad de la información
recibida, los resultados de su solicitud, entre otros.
COMISARÍA DE PUENTE PIEDRA
TARJETA DE EVALUACIÓN
DEL SERVICIO POLICIAL
DIA:………………………….. HORA: ……………
SECCIÓN: ……………………………………………
APELLIDO DEL POLICIA: ……………………….
Estimado Señor(a), luego de ser atendido en esta
Comisaría PNP de Puente Piedra. ¿Cómo califica la
Atención Recibida? (Del 1 al 5)
COMISARÍA DE PUENTE PIEDRA
TARJETA DE EVALUACIÓN
DEL SERVICIO POLICIAL
DIA:………………………….. HORA: ……………
SECCIÓN: ……………………………………………
APELLIDO DEL POLICIA: …………………….....
Estimado Señor(a), luego de ser atendido en esta
Comisaría PNP de Puente Piedra. ¿Cómo califica la
Atención Recibida? (Del 1 al 5)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Muy mala Mala Regular Buena Excelente Muy mala Mala Regular Buena Excelente
 Los procesos de inducción y capacitación son de suma relevancia. En el caso
particular del personal policial que atiende a la ciudadanía, es necesario
inculcarle, desde la inducción, el sentido de pertenencia y de compromiso con la
entidad, dándole a conocer la relevancia de su labor y el papel fundamental que
representa al interior de la institución policial.

 Asimismo, se deberá sensibilizar al personal policial sobre su rol de servicio,

cuando un ciudadano acude a la dependencia policial para postular a un
beneficio, solicitar un certificado o realizar un trámite; no va a pedir un favor,
sino a ejercer un derecho.
 Respecto a la capacitación, el personal policial que atiende a la ciudadanía debe
tener dominio de las diversas técnicas existentes para brindar una atención
óptima.

 Con este fin, es necesario a realización de acciones de capacitación (talleres,

seminarios, cursos, etc.), con el objetivo de fortalecer las competencias deseadas
y dotar de las herramientas, conocimientos y habilidades (comunicación asertiva,
trato especial para determinados grupos de personas, manejo de conflictos, etc.)
requeridas para realizar su labor de la mejor manera posible.
 ATIENDA DE INMEDIATO.
 SALUDE PRIMERO, NO ESPERE SER SALUDADO.
 BRINDE UN GESTO AMABLE.
 NO OIGA, ESCUCHE.
 MIRE DIRECTAMENTE A LOS OJOS DE LA PERSONA CON QUIEN HABLA.
 MODULE SU VOZ.
 CONTROLE SUS EMOCIONES.
 REFLEXIONE, ANALICE Y PIENSE ANTES DE HABLAR.
 EL CIUDADANO TIENE LA RAZÓN.
 HAGA UN ESFUERZO PLUS A FIN DE DETERMINAR LAS EXPECTATIVAS DEL
CIUDADANO
 TENGA PRESENTE QUE:
UNA BUENA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA COMPRENDE PRESTAR
SERVICIOS DE CALIDAD E INTERIORIZAR QUE TODAS LAS ACCIONES O
INACCIONES DE LA DEPENDENCIA POLICIAL, A LO LARGO DEL CICLO DE
LA GESTIÓN, IMPACTAN EN EL SERVICIO FINAL QUE SE PRESTA AL
CIUDADANO.

TODO CIUDADANO, SEA QUE ACTÚE EN NOMBRE PROPIO O EN VIRTUD

DE REPRESENTACIÓN, TIENE DERECHO A RECIBIR SERVICIOS DE CALIDAD
AL MOMENTO DE REALIZAR ALGÚN TRÁMITE O REQUERIR ALGÚN
SERVICIO DEL ESTADO.