Regras para um bom atendimento

presencial e não presencial

Atendimento presencial e não presencial
Saber comunicar corretamente, bem como ter consciência de todos os
elementos que influenciam o processo de comunicação, facilita e favorece o
atendimento ao público.
Os profissionais de secretariado tem a tarefa de efetuar atendimento, tanto
presencial como não presencial.
Apresentação
A apresentação faz parte do processo do atendimento, da receção e de
acolhimento dos visitantes na empresa ou em algum evento.
Regras para uma boa apresentação:
(1)
⇛Em 1º lugar devemos dizer o nome da pessoa mais importante e de
seguida o da menos importante;
⇛Os senhores são apresentados às senhoras;
⇛Entre duas pessoas do mesmo sexo, o mais novo é apresentado ao mais
velho;
Regras para uma boa apresentação: (2)
⇛Quando existem níveis hierárquicos distintos, o inferior hierárquico é
apresentado ao superior hierárquico e os colaboradores internos da empresa
são apresentados aos visitantes.

⇛Quando o secretário(a) entra no gabinete do seu chefe, acompanhado(a) por

um visitante/cliente,quando o anuncia pode dizer o nome do seu
chefe.
Formas de tratamento
Só nas relações informais e que tenhamos proximidade é que usamos o “tu”.
Numa relação formal, o tratamento deve ser feito na 3ª pessoa do singular.
⇛Ex:“ Pedro, por favor, ligue para o Banco e procure saber se a
transferência já foi feita”.
Cumprimentos
No cumprimento deve manter-se o contacto visual, sorrir e ter uma postura
firme.
Em situações formais quem deve tomar iniciativa do cumprimento é a pessoa
com o estatuto mais alto e devemos optar pelo aperto de mão.
O beijo na cara deve ser apenas opção em situações informais ou menos
formais, ou quando existe uma certa confiança.
Boa educação
A boa educação é definida pelo saber ser, saber fazer e saber estar.
Deve ter-se sempre cuidado com o que se diz e, acima de tudo, com a forma
como se diz.
Então devemos: tratar todos com respeito, dignidade e cortesia; cumprimentar
sempre e agradecer; ter sentido de oportunidade; pedir às pessoas para
desenvolver as tarefas com um tom cordial e tratar as pessoas pelo nome,
sempre que possível.
Olhar
O olhar desempenha uma função muito importante na comunicação, pois
transmite boa educação, respeito e interesse pelo interlocutor.
Além disso, quando se mantém o contacto visual é possível traçar o perfil da
pessoa, perceber o estado emocional e estabelecer uma comunicação positiva.
Sorriso
O sorriso aumenta a eficácia da comunicação e é um factor que facilita a
aproximação das pessoas.
Transmite tranquilidade, bem-estar e harmonia.
Significa ainda cortesia, simpatia e boa educação.
Gestos
Há gestos que devem ser evitados a todo o custo como:
⇛cruzar os braços ou colocar as mãos nos bolsos (transmite insegurança ou
postura defensiva);
⇛tocar repetidamente nos braços do interlocutor numa tentativa de chamar a
sua atenção (é invasão do espaço pessoal).
Simpatia e delicadeza
Sorrir e tratar o próximo com respeito, educação e dignidade permite o
estreitamento de relações e a transmissão de uma sensação de bem-estar,
além de permitir a formação de uma imagem positiva.
Tom de voz
Devemos:
Não devemos:
1. procurar um tom 1. elevar a voz ou
de voz sussurar;
moderado e 2. controlar a
agradável; conversa;
2. falar de uma 3. repetir a
forma melodiosa; expressão “Eu”;
3. ter firmeza no 4. usar linguagem
discurso. descuidada.
Saber conversar
Para sabermos conversar temos de ter sensibilidade, cultura e de saber ouvir.
Quanto às conversas de conveniência devemos evitar:
❏ assuntos polémicos (política, futebol ou religião);
Quando não existem elos de ligação, sugere-se
que se converse sobre temas que fazem parte
da atualidade, a meteorologia por exemplo.
Naturalidade, o melhor cartão de visita
A artificialidade ou o exagero definidos por frases pensadas ou gestos
ensaiados transmitem um imagem negativa. Uma combinação equilibrada entre a
boa educação, simplicidade, graciosidade e naturalidade é a melhor forma de
expressarmos a nossa individualidade e projetarmos uma imagem positiva no
nosso interlocutor.
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