GESTIÓN DE

RIESGOS Y
SEGURIDAD

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
DE SUPERVISIÓN EN SEGURIDAD
PRIVADA
 Objetivo General
 Supervisar y controlar directamente al
personal de Operadores de Vigilancia;
así como los sistemas de tecnología),
dentro de su área de responsabilidad,
administrando los recursos asignados,
empleando los conocimientos y
técnicas operativas y coordinando los
esfuerzos necesarios para mantener
calidad profesional en los servicios.
Objetivos Específicos
Ejecutar procedimientos de seguridad interina
del condominio residencial, recomendando
medidas de seguridad para salvaguardar
personas, bienes, instalaciones y servicios.

Realizar estudios de seguridad en las áreas a

las que sea designado como COORDINADOR de
vigilancia y seguridad privada.

Realizar lista de verificación de servicios;

informe de inspección a servicios; reporte de
actividades; registro de visitas a clientes y
otras funciones inherentes.

Gestionar emergencias, contingencias,

amenazas y riesgos, en el ámbito de su
responsabilidad.

Aplicar los procedimientos de ingreso a áreas

peligrosas establecidos por la compañía.
GUIA DEL
COORDINADOR
FUNCIONES DEL COORDINADOR
Conocer
Conocer la
la importancia
importancia de
de susu
misión y la gran
misión y la gran
responsabilidad
responsabilidad que
que ella
ella
demanda.
demanda.

Conocer
Conocer elel personal
personal a
a su
su
Buen
Buen juicio
juicio para
para decidir
decidir cargo,
cargo, sus problemas y
sus problemas y
acertada y oportunamente
acertada y oportunamente necesidades,
necesidades, así
así como
como sus
sus
sobre
sobre problemas
problemas imprevistos
imprevistos aptitudes
aptitudes yy habilidades
habilidades para
para
en
en tanto no
tanto no pueda
pueda acudir
acudir a
a la
la mantener
mantener una elevada
una elevada moral
moral
dirección de sus superiores.
dirección de sus superiores. asignando
asignando los
los hombres
hombres a a los
los
servicios apropiados.
servicios apropiados.

Dominar
Dominar las
las políticas
políticas del
del
Sentido
Sentido común
común para
para obtener
obtener condominio
condominio residencial en
residencial en
permanentemente
permanentemente unauna materia
materia operativa
operativa y y de
de
percepción
percepción clara
clara de
de sus
sus personal,
personal, con
con elel fin
fin de
de
actividades
actividades y
y problemas
problemas yy la
la satisfacer
satisfacer oportunamente los
oportunamente los
secuencia lógica para
secuencia lógica para requisitos
requisitos del
del cliente
cliente yy los
los de
de
enfrentarlos.
enfrentarlos. su
su personal.
personal.
Elevado
Elevado espíritu
espíritu de
de
colaboración
colaboración y y voluntad
voluntad de
de
servicio
servicio para
para atender
atender las
las
situaciones
situaciones dede emergencia.
emergencia.
Las
Las emergencias no
emergencias no están
están
sujetas a programación.
sujetas a programación.
 Deberá
Deberá conocer
conocer los
los
objetivos
objetivos de
de la
la Su principal tarea
Compañía, sus Su principal tarea
Compañía, sus será entrenar, dirigir,
será entrenar, dirigir,
procedimientos
procedimientos
operativos y y
y controlar
controlar
operativos y directamente al
administrativos,
administrativos, la
la directamente al
requerimientos
requerimientos de de los
los
personal de guardias
personal de guardias
clientes,
clientes, las
las aptitudes
aptitudes y y bajo
bajo su
su
vulnerabilidades
vulnerabilidades de de los responsabilidad
guardias,
los
sus
responsabilidad en la
en la
guardias, sus realización
realización de
de las
las
necesidades y deseos,
necesidades y deseos, actividades
sus motivaciones y actividades
sus motivaciones y conducentes a
problemas y la forma
problemas y la forma de de conducentes a
solucionarlos para prestar un servicio
prestar un servicio de de
solucionarlos para
asegurar
asegurar el éxito de las
el éxito de las
la
la mejor
mejor calidad.
calidad.
operaciones. Requiere
Requiere permanente
permanente
operaciones. entrenamiento y
entrenamiento y
Implica
Implica no no solo
solo una
una consiste
consiste más
más en
en
gran
gran responsabilidad en
responsabilidad en prevenir
prevenir sucesos
sucesos queque
la
la seguridad
seguridad de de las
las en
en «remediarlos», para
«remediarlos», para
vidas
vidas yy propiedades
propiedades dede ello
ello es
es necesario
necesario
los
los clientes a
clientes a quienes
quienes permanecer
permanecer alerta a
alerta a
servimos,
servimos, sino
sino un
un cualquier
cualquier cambio
cambio en
en el el
desafío
desafío en
en el
el personal
personal o
o las
las
desempeño
desempeño de
de una
una condiciones
condiciones del
del
tarea
tarea tan
tan difícil
difícil como
como servicio,
servicio, y y tomar
tomar laslas
interesante.
interesante. medidas convenientes
medidas convenientes
COORDINADOR
COORDINADOR para
para asegurar
asegurar su
su
normal desarrollo.
normal desarrollo.
SEGURIDAD FÍSICA
La actividad de vigilancia y protección
implica el conocimiento de todos los
riesgos que en un momento
determinado puedan atentar contra la
vida de las personas o contra la
propiedad para la cual prestamos
servicios.

Además del conocimiento sobre los

riesgos que debemos prevenir,
debemos conocer cuáles son los medios
de que legalmente podemos disponer y
las limitaciones particulares de nuestro
trabajo.

Los aspectos y técnicas que debemos

tener en cuenta para la prestación de
servicios profesionales en el campo de
la Seguridad, se contiene en la materia
denominada Seguridad Física.
SEGURIDAD FÍSICA
DEFINICI
ÓN
Seguridad Física es la materia
que estudia los diferentes
aspectos relacionados con la
protección de personas, bienes
y propiedades, los riesgos que
pueden atentar contra su
integridad y las técnicas que se
utilizan para prevenir y
controlar dichos riesgos.
 SEGURIDAD EXTERIOR
E INTERIOR
 El COORDINADOR debe tener un concepto claro del
alcance interno y externo de los riesgos, pues la rutina
del trabajo hace perder la dimensión del problema y
muchas veces pensamos que se presta un buen servicio,
si se cumplen las normas establecidas para el buen
funcionamiento de la Seguridad Exterior, olvidando los
aspectos internos implicados en nuestro trabajo.

 Los riesgos en general son de dos clases, naturales o

humanos.
 Los naturales como un terremoto, un huracán, una
inundación, etc.
 Los humanos pueden ser ocasionados por:

- Descuidos y negligencias que causan pérdidas, daños, o

 SEGURIDAD EXTERIOR
Lo primero a establecer
cuando se va a prestar El objetivo de la
seguridad a algo, es su seguridad exterior,
ubicación y delimitación. Es es la prevención y
muy difícil establecer medidas control de los
de seguridad y servicios para riesgos potenciales
la protección de bienes para evitar su
ubicados en terrenos acceso a la planta,
desprovistos de cualquier tipo y la determinación
de barrera, que nos permita de sistemas para
facilitar el acceso
conocer la extensión de la
oportuno a las
propiedad. Este concepto es
ayudas exteriores.
básico para iniciar el proceso
tendiente a establecer riesgos
y medidas protectivas.
 RIESGOS POTENCIALES
Los riesgos potenciales que
pueden penetrar desde el
exterior a la propiedad
protegida son, entre otros:
 Intrusos, secuestradores,


 Ladrones y atracadores,


 Accidentes y daños a la

propiedad,
 Desórdenes por

acontecimientos políticos,
 Propagación de incendios,


 Fallas
 de los servicios
públicos.
 AYUDAS
AYUDAS

Las
Las Ayudas
Ayudas que
que nos
nos pueden
pueden
llegar
llegar desde
desde el
el exterior
exterior de
de la
la
planta,
planta, y y cuyo
cuyo acceso
acceso debemos
debemos
facilitar
facilitar son:
son:


 Atención
Atención Médica
Médica

 Policía
Policía

 Bomberos
Bomberos

 Asistencia
Asistencia Legal
Legal o
o
Gubernamental
Gubernamental

 Servicios
Servicios básicos
básicos (plantas
(plantas de
de
emergencia,
emergencia, transporte,
transporte, etc.)
etc.)
 MEDIOS
Los medios que la Seguridad Física provee para
cumplir el objetivo de la Seguridad Exterior son
entre otros:
 Estudio de las barreras perimétricas con el fin de
adecuarlas a las necesidades de la instalación.
 Estudio de accesos y escapes para implantar un
número conveniente de entradas y salidas que
faciliten los controles.

 Estudio de la iluminación con el fin de proveer un

refuerzo de las barreras, hacer más eficaz la
prestación de un servicio y servir como elemento
disuasivo de posibles penetraciones.
 MEDIOS
 Sistemas de control e identificación a personal y
vehículos, para verificar y autorizar su ingreso, proveer
información eficaz y oportuna sobre su identidad y
controlar su actividad.

 Sistemas de comunicación efectivos para informar sobre

cualquier riesgo o problema y coordinar los esfuerzos
de las unidades de trabajo en su oportuna solución .

 Prevención y extinción de incendios. Para establecer sus

riesgos, definir las necesidades de equipos y entrenar al
personal en su manejo.

 Patrullaje para reforzar las barreras con personal

capacitado para prevenir o controlar cualquier
penetración.
SEGURIDAD INTERIOR
Aún
Aún existiendo
existiendo el
el más
más perfecto
perfecto sistema
sistema de
de seguridad
seguridad exterior,
exterior,
las
las instalaciones
instalaciones protegidas
protegidas dentro
dentro dede su
su funcionamiento
funcionamiento
normal,
normal, presentan
presentan una
una serie
serie de
de riesgos
riesgos originados
originados enen su
su
interior
interior que
que requieren
requieren tanto
tanto oo mayor
mayor cuidado,
cuidado, como
como el
el previsto
previsto
para
para la
la situación
situación externa.
externa.

Los
Los riesgos
riesgos propios
propios del
del interior
interior del
del condominio
condominio residencial
residencial son
son
entre
entre otros:
otros:
 Robos
 Robos continuados
continuados dede bienes
bienes
 Inundaciones
 Inundaciones
 Incendios
 Incendios
 Sabotaje,
 Sabotaje, saqueos
saqueos
 Problemas
 Problemas laborales
laborales
 Accidentes
 Accidentes
 Daños
 Daños aa la
la propiedad
propiedad oo vehículos
vehículos
 Daños
 Daños en
en servicios
servicios fundamentales
fundamentales
SEGURIDAD INTERIOR
El objetivo de la
seguridad interior es la
prevención y control de
los riesgos internos,
mediante la aplicación
y permanente
mejoramiento de los
medios y sistemas de
protección apropiados.
 MEDIOS
Los medios para proveer seguridad adecuada en el
interior de una instalación, entre otros son:
 Sistemas de control de personal y medidas para
prevenir la sustracción de elementos, monitoreando
su actividad dentro del condominio, registrando
información oportuna y adecuada sobre su actividad.
Revisiones.
 Estudio de la seguridad interior, los sistemas de
cierre en diferentes áreas, el control de llaves, la
determinación de áreas críticas y la formulación de
sistemas adecuados de protección y control.
 Seguridad de documentos y valores
 Sistemas de alarma en áreas criticas y proceso de
respuesta
 Programas de inteligencia interna o estudios
 MEDIOS
• Inspecciones y patrullaje continuo de las
instalaciones
• Procedimientos preventivos para casos de
huelgas, paros etc.
• Prevención contra incendios, mediante la revisión
de sistemas y equipos, búsqueda de riesgos y su
eliminación.
• Entrenamiento adecuado para atender dichas
emergencias.
• Procedimientos de recuperación para desastres,
sistemas de evacuación etc.
• Prestación de primeros auxilios.
• Sistemas de comunicaciones y reportes
preventivos de cualquier riesgo o novedad.
 CONSIDERACIONES PREVIAS AL ANALISIS Y
RECOMENDACION DE MEDIDAS DE SEGURIDAD
FÍSICA
Para el estudio y adopción de medidas de seguridad en una
instalación es necesario tener en cuenta ciertos principios que
determinarán la naturaleza y el alcance de los sistemas existentes
y recomendables en cada caso así:
 Importancia de la Instalación: Desde el punto de vista del
producto, del servicio, del valor estratégico y de la peligrosidad
de los recursos empleados en la producción etc.
 Vulnerabilidad de la Instalación y Producto: Se refiere a la
facilidad conque se pueda penetrar a la planta y tener acceso a
los productos dentro de la misma.
 Tamaño y valor del producto: La adopción de medidas deberá
ser proporcionada al valor y facilidad de sustracción de los
productos.
 Tipo de actividad o negocio: Las medidas deben ajustarse a la
clase de negocio.
 Efectos sobre las operaciones: La adopción de medidas o
sistemas de control no debe interferir los procesos productivos,
a menos que sea absolutamente indispensable.
 Aspectos económicos: Los sistemas deberán ser proporcionados
a las disponibilidades económicas del negocio o instalación.
 BARRERAS DEL
PERÍMETRO
Son todos aquellos obstáculos existentes que dificultan el
acceso o evacuación a un área determinada.
 Naturales: Son aquellos provistos por la topografía del
terreno como, ríos, bosques tupidos, pantanos, precipicios,
alturas, etc. Hay necesidad de analizar sus ventajas y
aprovecharlas, así como las facilidades que puedan prestar
al intruso.
 Estructurales: Son las construidas por el ser humano como
muros, mallas, áreas despejadas dispositivos técnicos etc.
La altura mínima es de 2,20 y debe estar dotada de un
voladizo en un ángulo de 45° con 3 o 4 hilos de alambre de
púas. Su construcción no debe facilitar el escalamiento y si
se trata de malla, ésta debe estar empotrada sobre el suelo,
mediante vena de concreto. Hay necesidad de estudiar su
consistencia y eficacia, teniendo en cuenta los riesgos
particulares de cada instalación.
Las barreras pueden combinarse para cumplir mejor la función
de seguridad, pero recuerde que todos los medios y
dispositivos de seguridad se consideran como elementos
 BARRERAS ESTRUCTURALES
Lumínicas:
Lumínicas: La La oscuridad
oscuridad es es la
la mejor
mejor
aliada de los intrusos.
aliada de los intrusos. Una buenaUna buena
iluminación
iluminación es es factor
factor disuasivo
disuasivo dede la
la
penetración
penetración a a cualquier
cualquier planta
planta o o
edificio.
edificio. ElEl alumbrado
alumbrado protectivo
protectivo
sobre
sobre las
las barreras
barreras es es fundamental
fundamental
para
para mantener su eficacia, fuente
mantener su eficacia, fuente de
de
poder
poder durante
durante la
la noche.
noche. Es
Es
conveniente
conveniente estudiar
estudiar loslos sistemas
sistemas de
de
iluminación
iluminación respecto
respecto de
de su
su
modalidad
modalidad (general,
(general, contraste,
contraste, móvil,
móvil,
emergencia, etc.) a fin de determinar
emergencia, etc.) a fin de determinar Eléctricas
Eléctricas o o electrónicas:
electrónicas: SonSon
su
su conveniencia.
conveniencia. los
los dispositivos
dispositivos eléctricos
eléctricos o o
electrónicos
electrónicos incorporados
incorporados a a las
las
barreras
barreras con el fin de detectar e
con el fin de detectar e
informar
informar lala violación
violación dede las
las
mismas.
mismas. Consiste
Consiste enen una
una red
red de
de
protección
protección mediante
mediante sensores
sensores dede
diferentes
diferentes naturaleza
naturaleza y
y un
un
sistema
sistema de información local o
de información local o
remota,
remota, mediante
mediante señales
señales
visuales
visuales o
o acústicas.
acústicas.
PUERTAS Y ACCESOS EXTERIORES

Las puertas y otros accesos permitidos, como muelles

sobre vías de agua, constituyen fallas en la barrera. En
una instalación debe existir el mínimo de fallas posibles
que permita la operación eficaz de la misma y no presente
peligros para su evacuación en casó de emergencia. Otro
aspecto importante en la seguridad física de edificios es la
existencia de accesos no permitidos, cómo ventanas
exteriores, ductos de acondicionadores de aire, tuberías o
alcantarillas así como cualquier tipo de elemento que
permita la salida de personas o materiales de la
instalación, sin someterse a los sistemas de control
vigentes. La determinación de puertas y accesos
permitidos y sus especificaciones, depende de la finalidad
de la instalación, el número de personal que trabaja en
ellas y sus condiciones particulares de operación. En
general las puertas pueden clasificarse en función de su
uso.
PUERTAS Y ACCESOS EXTERIORES
PUERTAS
PUERTAS PARA
PARA PERSONAL:
PERSONAL:
Su
Su diseño
diseño debe
debe facilitar
facilitar un
un flujo
flujo ordenado,
ordenado, y y rápido,
rápido, permitiendo
permitiendo la
la
ejecución
ejecución de
de los
los sistemas
sistemas dede identificación
identificación y
y control.
control.

PUERTAS
PUERTAS PARA PARA VEHICULOS:
VEHICULOS:
En
En principio
principio todo
todo vehículo
vehículo es
es un
un riesgo
riesgo más
más dentro
dentro dede una
una instalación.
instalación. Por
Por lo
lo
anterior,
anterior, sólo
sólo deben
deben penetrar
penetrar a
a ella
ella los
los vehículos
vehículos necesarios
necesarios para
para permitir
permitir la
la
producción
producción ininterrumpida
ininterrumpida de
de bienes
bienes oo servicios.
servicios. Si
Si existen
existen áreas
áreas de
de parqueo
parqueo
internas el control es aconsejable instalarlo entre éstas y la planta.
internas el control es aconsejable instalarlo entre éstas y la planta.

PUERTAS
PUERTAS MIXTAS:
MIXTAS:
Son
Son aquellas
aquellas por
por las
las que
que fluye
fluye personal
personal y
y vehículos;
vehículos; éste
éste tipo
tipo de
de puertas
puertas es
es
un
un poco
poco mas
mas difícil
difícil de
de controlar
controlar sobre
sobre todo
todo enen períodos
períodos dede mayor
mayor
movimiento.
movimiento. Generalmente
Generalmente la la puerta
puerta principal
principal es
es la
la sede
sede de
de los
los servicios
servicios de
de
protección
protección y seguridad, por lo tanto es importante detallar los aspectos de
y seguridad, por lo tanto es importante detallar los aspectos de
visibilidad
visibilidad e
e iluminación,
iluminación, operación
operación de de los
los controles,
controles, comunicaciones
comunicaciones y y
dispositivos
dispositivos de
de emergencia.
emergencia.
SEGURIDAD INTERIOR
Seguridad Perimétrica de las Diferentes
Instalaciones

Se debe estudiar la protección específica de cada

dependencia, respecto de los riesgos internos, en la
misma forma en que se practica sobre la instalación
como un todo. En muchas ocasiones, determinadas
dependencias no tienen una labor continua ni están bajo
Supervisión de funcionarios de la empresa, sino bajó el
control indirecto del personal de seguridad. Por lo
anterior, se debe analizar la protección contra riesgos
internos o externos, los sistemas de iluminación, accesos
y escapes, dispositivos de alarma y sistemas de cierre.
 SEGURIDAD INTERIOR
Áreas Críticas

 En casi todas las plantas existen lugares que revisten

mayor importancia en razón a que en ellos se
almacena efectivo, productos valiosos, equipos de
difícil sustitución, planos, fórmulas, o se llevan a efecto
procesos confidenciales desde el punto de vista de la
manufactura o de la administración y por lo tanto
deben ser objeto de precauciones especiales.
 Así mismo, las dependencias que proveen de energía,
las plantas de comunicaciones, tableros de control etc.,
son áreas crticas en el funcionamiento de la planta.
 ÁREAS CRÍTICAS
Las áreas críticas pueden ser clasificadas en 3
categorías, en relación con el personal que tiene acceso
permitido a ellas:
Áreas Prohibidas
Son aquellas que permanentemente deben estar cerradas y a las cuales
sólo tiene acceso la alta gerencia, o un mínimo de personal calificado
para ello.

Áreas Reservadas
El acceso está reservado únicamente al personal que trabaja en dichas
dependencias. No se permitirá visitas sin autorización previa de la
gerencia.

Áreas Restringidas
El acceso es permitido únicamente al personal de la firma. Los
visitantes podrán penetrar acompañados de ejecutivos de la compañía
hasta cierto nivel.
 ÁREAS CRÍTICAS
Las áreas críticas deben ser objeto de demarcación distintiva y
para ello es conveniente el uso de letreros. Los letreros y avisos
se clasifican ordinariamente en 3 categorías:

Preventivos
Preventivos Prohibitivos
Prohibitivos
Informativos
Informativos Aquellos
Aquellos que
que Aquellos
Aquellos que
que
Aquellos
Aquellos que
que advierten
advierten riesgos
riesgos e
e ordenan
ordenan a a las
las
imparten
imparten informan
informan sobre
sobre personas
personas
instrucciones
instrucciones y y precauciones
precauciones que
que perentoriamente
perentoriamente
orientan
orientan aa las
las deben
deben ser
ser tomadas
tomadas actuar
actuar de
de
personas.
personas. antes
antes de
de penetrar
penetrar a
a conformidad
conformidad a a sus
sus
una
una área.
área. Indicaciones.
Indicaciones.

Las medidas adoptadas para proteger las áreas críticas pueden

ser pasivas, como barreras, iluminación y sistemas de alarma
que pongan en ejecución procedimientos de control.
 SISTEMAS DE CIERRE
 Son los dispositivos empleados para asegurar puertas, ventanas,
cortinas de hierro o cualquier otro elemento que se utilice para
limitar el acceso a una instalación o actividad.

 Respecto de puertas es conveniente tener en cuenta que los goznes o

bisagras no puedan extraerse, ni ser removidas desde el exterior. Las
cerraduras, pestillos, fallebas, picaportes, combinaciones y candados,
deben ser estudiados en lo concerniente a su solidez y funcionalidad
en respecto de las necesidades y riesgos del sitio donde son
utilizados.

 Los sistemas de ventanas pueden ser de guillotina, toldo, persiana,

salientes, de corredera horizontal, etc. Debe analizarse la
conveniencia del dispositivo respecto de la instalación y la posible
necesidad de adicionar rejas con especificaciones de solidez y
confiabilidad. Es importante verificar que los sistemas no puedan ser
fácilmente removidos desde el exterior mediante la extracción de los
vidrios. Respecto de vidrios, se debe analizar su dimensión y si la
pasta o moldura está fija desde el exterior y se facilita su remoción.
 CONTROL DE LLAVES
El manejo y control de las llaves, es una de las materias más
importantes en la seguridad. La falta de controles adecuados
puede permitir que personas no confiables o autorizadas
tengan acceso a ellas o puedan elaborar duplicados.
Asimismo su pérdida o extravío puede ocasionar trastornos
operativos económicos y de seguridad. Un sistema de control
de llaves debe contener:

 Información sobre el número de llaves existentes en la

instalación.
 La ubicación de las llaves en reserva.
 Los nombres de las personas que tienen llaves y las fechas
en que éstas le fueron entregadas.
 La existencia y ubicación de llaveros de emergencia.
 La fechas de cambio de cerraduras o guardas.
 La situación de llaves maestras.
 Las novedades reportadas por los tenedores de las llaves.
 CONTROL DE LLAVES
Toda disposición respecto de llaves debe ser impartida
por la gerencia. En caso de pérdidas o deterioro de
llaves, es conveniente cambiar las guardas o chapas. La
elaboración de duplicados no debe ser encomendada a
mensajeros o funcionarios de menor jerarquía.

Los llaveros de emergencia deben permanecer en urna

cerrada y sellada con lacre o sello de la gerencia, y
cualquier situación que ocasione su utilización debe ser
reportada por escrito inmediatamente. Debe tenerse
especial precaución en evitar que los guardas de
seguridad, empleados del aseo o personas no
autorizadas, saquen llaves de las instalaciones o las
dejen olvidadas en sitios diferentes a los indicados, o
sin las medidas de seguridad convenientes.
 IDENTIFICACIÓN Y CONTROL
DE PERSONAL
 Hemos estudiado las puertas y otros accesos
permitidos, y la naturaleza de las barreras humanas.
En las porterías se pone a prueba la capacidad de las
barreras humanas, constituidas por los guardias que
prestan el servicio permitiendo el acceso o la salida
de personal, materiales y vehículos, previo
cumplimiento de los requisitos propios de cada
instalación.

 La identificación es la base del control, porque nos

permite conocer quién es la persona y su condición
respecto de la empresa, con el fin de someterla a los
controles previstos. Generalmente las personas se
clasifican en 3 categorías así: empleados,
contratistas y visitantes.
 EMPLEADOS
 La identificación de empleados es importante para facilitar
su entrada a la actividad productiva, verificar y exigir el
cumplimiento de los reglamentos internos, y practicar los
sistemas de chequeo dispuestos para la salida del personal.

 Un buen sistema de identificación de empleados permitirá

conocer su calidad de tales en cualquier momento, y si es
posible la dependencia donde trabaja, además de su
nombre y datos de registro.

 El sistema puede consistir en un carnet visible que

contenga nombre y fotografía del empleado, dependencia
donde trabaja, cargo, código, fecha de expiración de la
identificación, firma y sello de la persona que la expidió, y
en algunas oportunidades se adiciona información
importante, como el grupo sanguíneo, el factor RH, e
instrucciones relativas al manejo del carnet.
 EMPLEADOS

 Se utiliza también una ficha portable con

información del empleado, o se combina la
utilización de carnet y ficha mediante un sistema de
canje que se realiza en la portería, a fin de
establecer la identificación permanente de todo el
personal que se encuentra dentro de las
instalaciones en un momento dado.

 También se practica un sistema de identificación y

control interno usando colores de uniformes
distintivos del área de trabajo, nombres bordados o
impresos sobre los mismos y/o código en los casos
de seguridad.
 Contratistas
 El contratista deberá someterse, dentro de los términos del
contrato, a las normas de seguridad y protección vigentes
en la instalación. Es conveniente que las credenciales de
entrada sean elaboradas por la empresa, para lo cual se
recomienda solicitar una lista del personal que va a realizar
la labor, incluyendo su documento de identificación y/o
fotografía.

 Los pases se expedirán por un plazo fijo y serán distintivos.

 El personal de seguridad no permitirá el acceso a personal

no provisto de credencial. En caso de que el contratista
suspenda los servicios de alguno de sus empleados deberá
comunicar a la empresa, a fin de que se tomen las medidas
convenientes para cancelar la identificación.
 Contratistas

 Los materiales, equipos y herramientas serán chequeados y

registrados a la entrada, con el fin de evitar cambios,
confusiones o alteraciones con elementos similares dentro de
la empresa, y a la terminación de la labor u obra se evacuen
elementos de propiedad de la empresa.

 Todo elemento que saque un contratista debe estar amparado

por una orden suscrita por funcionario competente.

 Los procedimientos de control y requisa al personal de

contratistas deben ser tan rigurosos como la reglamentación
lo permita.

 Si es posible separar el área de trabajo de contratistas, se

recomienda hacerlo. Así mismo debe considerarse el número
de contratistas y los posibles efectos que pueda producir en
los controles de entrada y salida, con el objeto de utilizar un
horario o portería especial.
 Visitantes

Los visitantes son aquellas personas que requieren acceso a la

instalación por un período breve. La Calidad de visitante es
también aplicable a los clientes de un establecimiento comercial.
La naturaleza del establecimiento determinará el alcance y tipo
de medidas para identificación y control. El visitante debe ser
objeto de control dentro de las normas de atención y cortesía
más exigentes. La impresión que un cliente pueda formarse de
una empresa o establecimiento, y de la Compañía de Seguridad
que presta el servicio, es de fundamental importancia para la
empresa y para nuestra compañía.

En establecimientos comerciales de atención al público,

generalmente no se usa ningún tipo de identificación y las
medidas de control son disuasivas, indirectas y en la mayoría de
los casos, discretas. En las plantas industriales se aplican
sistemas de identificación y control en la magnitud que la
confidencialidad de sus procesos, delicadeza de los productos e
importancia civil o estratégica, lo hagan conveniente.
 Visitantes

Un proceso ordinario puede consistir en:

 Solicitar gentilmente a la persona su nombre, procedencia, y el

nombre de la persona que desea entrevistar.

 Anuncio telefónico al funcionario visitado

 Si el funcionario autoriza el acceso, se expedirá una credencial

portable en la cual se registra el nombre del visitante, el
funcionario visitado, la fecha y la hora de la iniciación de la
visita.

 Se le indica al visitante la ubicación de la dependencia para que

pueda llegar a ella directamente.

 A la salida del visitante se le solicitará la credencial, y se anotará

la hora de salida.

 Se archivará la credencial
 Visitantes
Hay medidas adicionales de mayor alcance como:
 Establecer sitios especiales para las visitas.
 Escoltar al personal visitante durante su recorrido por las instalaciones.
 No permitir el acceso y guardar en la portería cualquier objeto traído por el
visitante.
 No permitir acceso de cámaras fotográficas o elementos afines.
 Dotar al visitante de equipo especial antes de permitir su acceso a las
instalaciones.
 Adicionar en la credencial la hora en que el funcionario visitado recibió al
visitante y la hora en que terminó la entrevista, a la vez que la firma del
funcionario entrevistado.
 Las credenciales pueden ser además de numeradas, codificadas y
elaboradas en papel de seguridad.
 Generalmente la gerencia dispone qué nivel de empleados puede recibir
visitas y durante qué horarios.
 Consideramos necesario recabar la necesidad de ajustar los controles
dentro de las políticas de atención y respeto al personal visitante.
 Identificación y
control de vehículos
 Los vehículos deben ser objeto de especial
atención, desde el punto de vista de la seguridad,
por cuanto en ellos es más fácil ocultar personas o
elementos; y su operación descuidada puede
constituir grave riesgo de daños a las personas o a
la propiedad protegida.

 En general los vehículos se pueden clasificar en 3

categorías:
- Vehículos de la empresa y de sus empleados
- Vehículos de contratistas
- Vehículos de visitantes
 Vehículos de la empresa

 Son aquellos de propiedad de la misma, que tienen como función

la de servir permanentemente a los fines propios de su actividad.
 Estos vehículos generalmente se distinguen por llevar el
logotipo o nombre de la empresa en un sitio visible, o estar
pintados con colores o diseños característicos.
 Los vehículos de la empresa generalmente son conducidos por
personal de la misma y transportan personal o materiales
importantes para su funcionamiento.
 Por lo anterior, es normal que los conductores soliciten rapidez
en los controles y en algunas oportunidades se muestren
reticentes a someterse a ellos, situación que debe ser manejada
con prudencia para evitar fricciones innecesarias.
El control en la portería se ejerce en dos sentidos:

 Al personal que transporta el vehículo el cual se le

aplicarán los sistemas vigentes de acuerdo a su
categoría.
 A los materiales y equipos, es decir al propio
vehículo y a los elementos que transporte.
 El control de materiales comprende el registro de la
autorización de salida del auto motor, su destino,
kilometraje, hora de salida y de regreso y nombre
del conductor.
 En oportunidades el control se extiende a las
condiciones de operación del automotor, para lo
cual se verificará el buen funcionamiento de luces,
limpia vidrios, pito, frenos y equipo de emergencia.
Así mismo se practicará una requisa dentro de la
La salida o entrada de materiales puede
ser objeto de control detallando: clase
de materiales, copia de la orden de
compra o remisión, oficina de origen y
destino, características, peso o valor
cuando no queda copia del documento
en la portería, fecha de regreso si es
necesaria, así como cualquier otra
información pertinente.
Es importante conocer las rutas internas, áreas de descargue, espera o
despacho a fin de mantener un flujo ordenado, y las medidas de
seguridad en la operación interna, como velocidad etc., a fin de evitar
congestiones o accidentes dentro de la propiedad.
 Vehículos de empleados de la empresa

Los incluimos dentro de la categoría, por ser objeto de ciertos

privilegios comunes en cuantos a flujo ordinario. La política sobre el
alcance de los métodos de identificación y control a vehículos de
empleados de la empresa, será establecida por el cliente.

Esta dependerá en gran parte de la ubicación de parqueaderos dentro o

fuera de las instalaciones, o separados de las mismas. De todas
maneras, es importante considerarlos por cuanto en algunas ocasiones
los vehículos de empleados sirven como medios para el escape de
materiales y elementos, muchas veces sin que sus propietarios lo sepan.
 Vehículos de contratistas

 Sonaquellos que aunque no son de la empresa, tienen acceso a ella por períodos
regulares, tales como los de aprovisionamiento de cafeterías, servicios de
mantenimiento, etc.
 Estetipo de vehículos debe ser objeto de mayor control y su operación debe estar
reglamentada por horario. En caso de contratistas permanentes le deberá ser entregara
una credencial, previo cumplimiento de los requisitos exigidos por la empresa. En caso
de contratistas no permanentes, o vehículos que deben entrar a la planta por razones
de la producción, se deberá establecer un sistema de anuncio y autorización para
acceso por parte de funcionario competente, y la ejecución de procedimientos de
control y registro como los detallados para vehículos de la empresa.
 Enalgunas ocasiones es importante proveer escolta a ciertos vehículos, como los
recogedores de basuras, a fin de prevenir fuga de elementos.
 Vehículos de visitantes

 Elacceso de vehículos de visitantes a la planta, generalmente es

restringido.

 Usualmente el acceso de vehículos de visitantes es previamente

autorizado por funcionarios competentes y el vehículo deberá ser
aparcado en sitio destinado para el efecto. Dependiendo de la
vulnerabilidad y distribución de la planta se llevará una credencial visible,
y se sellarán los baúles o compartimientos antes de permitir su acceso.

 La fuerza de guardia deberá llevar el registro de visitantes y las

características de sus vehículos.
 GUARDIAS Y SISTEMAS
DE GUARDIA
 La fuerza de Guardia está constituida por las personas
empeñadas en la labor de vigilancia y seguridad, organizadas
y dirigidas técnicamente para realizar las tareas demandadas
particularmente por cada instalación.
 Habíamos visto anteriormente cómo la seguridad está
compuesta por una serie de elementos que combinados
eficazmente satisfacen, hasta donde es posible, las
necesidades de protección y seguridad, sin causar traumas
operativos. Esto quiere decir que la fuerza de guardia debe
conocer los riesgos y problemas de seguridad de la
instalación que protege, y estar familiarizada con los
sistemas y equipos disponibles para combatirlos eficazmente.
 De los recursos disponibles para proveer seguridad a una
instalación, la fuerza de guardia, es el único con capacidad de
juzgar y reaccionar en diferentes formas a las situaciones que
se le presenten.
 La capacidad de actuar podría ser empleada con
acierto para beneficio de la Compañía, o
incorrectamente ocasionando serios perjuicios a ella.
 La probabilidad de acertar en una situación dada es
mayor cuando se conocen los riesgos particulares, los
medios disponibles, los procedimientos aconsejables,
las políticas de la empresa, y se ha recibido
entrenamiento para atender apropiadamente las
situaciones.
 Es precisamente “la necesidad de acertar” lo que ha
hecho que muchas industrias hayan optado por
contratar empresas especializadas en la materia para
resolver sus problemas de seguridad.
Para integrar una fuerza de guardia efectiva es necesario que los guardias:
 Sean físicamente aptos.
 Tengan una capacidad intelectual suficiente para asimilar el entrenamiento
y realizar bien su trabajo.
 Puedan ser investigados profundamente.
 Sean uniformados correctamente, de tal manera que inspiren respeto y
simpatía.
 Sean entrenados en Vigilancia, Sistemas de Control a Personal y Vehículos,
Patrullaje, Relojes de Control, Asuntos Legales, Armas de Fuego, extinción
de incendios, redacción de reportes y relaciones públicas.
 Al ser asignados a un puesto, se les imparta instrucciones claras y
completas sobre sus labores particulares, los riesgos propios del puesto, se
les muestre las instalaciones y la ubicación de los equipos a utilizar, así
como el personal a quien acudir en casos de emergencia, y el papel a
desempeñar como miembro del equipo de seguridad.
 Mantengan una moral elevada que se logrará mediante un salario
razonable, oportunamente cancelado, el trato correspondiente a su
dignidad, el reconocimiento de sus buenas acciones y de la importancia de
su trabajo.
 Sean supervisados eficazmente. Eso quiere decir orientados, dirigidos, y
controlados en el cumplimiento de su labor, atendidos sus problemas,
conocidas sus habilidades y motivaciones, para mantener un clima sano y
propicio para bienestar del servicio.
 El Sistema de Guardia es la forma como se emplean los
guardias para proveer seguridad a la instalación.
 El estudio de los diferentes aspectos de la seguridad física
permitirá la identificación de las necesidades de guardias,
su ubicación, turnos, misiones, equipos y armamento de
que deben disponer para proveer un buen servicio de
seguridad.
 Es importante especificar por escrito los deberes de cada
puesto o patrulla en cada turno de trabajo, organizar un
sistema de información regular sobre las novedades
ocurridas durante el servicio, y un sistema efectivo e
inmediato para situaciones de emergencia.
 SISTEMAS DE
ALARMAS
 Son dispositivos eléctricos o electrónicos
diseñados e instalados con el objeto de reportar
condiciones de seguridad. Generalmente se
instalan para proteger propiedades contra
penetración, robo o incendio.

 Generalmente los sistemas están compuestos por

una red de protección constituida por sensores
unidos en un circuito conectado a un sistema de
control y a un dispositivo de señalización acústica
y/o visual que reporta la situación.
Los sistemas de alarma son dispositivos de gran valor para la
seguridad de una instalación, en cuanto llenen algunos
requisitos importantes, a saber:
 Protección Completa: Si un área está protegida por un
sistema de alarma, los sensores deben cubrir todos los
riesgos probables en dicha área. La protección parcial
reduce la eficacia del sistema y hace necesaria la
utilización de sistemas de seguridad adicionales.
 Naturaleza, potencia y duración de la señal: La señal debe
ser audible o visible en cualquier evento o condición, por
personal que pueda reaccionar ante la situación.
 Auto protección: El sistema debe estar dotado de
dispositivos de autoprotección que produzcan alarma en
caso de que la red trate de ser violada, neutralizada o se
trate de operar ilegalmente el control.
 Fuente de poder alterna: El sistema debe estar dotado de
fuente de poder que entre a operar en caso de que se
 Las alarmas pueden ser locales o remotas, en cuanto el alcance de
la señal transcienda los limites de la instalación protegida para
llegar a una estación central de alarmas, o a la Policía local. Es
muy importante que el personal de seguridad conozca la
operación de los sistemas de la instalación y los procedimientos
en caso de alarma, falsa alarma, daño en la red o cualquier otra
anormalidad.
 En principio, toda situación anormal respeto de alarmas requiere
inmediata atención y es deber del guardia o COORDINADOR
reportar por escrito la dicha situación. También existen alarmas
manuales que generalmente son operadas desde diferentes sitios
de una instalación para casos de incendio.
 Los procedimientos a seguir en caso de alarma deben ser
previstos y formar parte de las funciones escritas de la fuerza de
guardia. Los sistemas de alarma deben ser objeto de constante
mantenimiento, y con frecuencia se deben practicar ejercicios
prácticos de alarma con fines de entrenamiento y comprobación.
 Sistemas Contra Incendios
 El fuego es el intruso más indeseable y dañino que puede existir, por tanto es el
enemigo permanente de la Fuerza de Seguridad. Son incalculables las pérdidas
de vidas y propiedades causadas por un incendio que puede originarse en un
descuido imperdonable como botar la ceniza o colilla de un cigarrillo, para dar
lugar a una llama que en minutos se convierte en un incendio de devastadoras
proporciones.

 La protección y la previsión de sistemas contra-incendio es parte esencial del

programa de seguridad de cualquier instalación, y la fuerza de guardia debe
estar preparada para atender eficazmente sus labores durante esta
eventualidad.

 Ante todo se debe practicar una inspección detallada para identificar los
riesgos y necesidades particulares de cada dependencia y de la planta en
general, los sistemas existentes para dar la alarma, la formación y
entrenamiento de brigadas propias, la campañas de prevención, los equipos
disponibles y necesarios, su ubicación, mantenimiento y inspección.

 Es parte importante del estudio la determinación de áreas críticas, el diseño de

gráficos de evacuación de personal y materiales, éstos últimos en orden de
importancia y peligrosidad. La adopción de un plan contra incendio en el cual se
especifiquen las labores a cumplir por cada persona, y la práctica del mismo
 En caso de incendio, se espera que los guardias de seguridad desempeñen el
papel que les corresponde en la protección de las vidas y propiedades bajo su
custodia. Los guardias de seguridad deberán actuar bajo las reglas generales
que se expresan en el capitulo correspondiente a Extinción de Incendios, pero
además se espera que en cualquier momento sepan:
 Cómo avisar de la emergencia a los bomberos y utilizar las alarmas.
 Cómo actuar en caso de pánico del personal y orientarlo en la evacuación de las
áreas peligrosas
 Dónde están las válvulas de control de agua, combustibles, gases, así como los
controles eléctricos y la iluminación de emergencia.
 La ubicación de equipos o materiales que puedan hacer más grave la situación.
 La ubicaci6n de los equipos móviles contra-incendio, escaleras, mangueras,
rociadores, etc., y la ubicación y forma de operar bombas de emergencia.
 Identificar la clase de Incendio y conocer la manera de combatirlo.
 Estar familiarizado con la operación de los equipos contra-incendio.
 El estado de disponibilidad y vigencia de extinguidores.
 Prestar los primeros auxilios a las persona que lo requieran.
 En un caso de incendio se comprobará el nivel de entrenamiento que se ha
suministrado a los guardias de seguridad.
 SERVICIOS
 Los servicios generales son fundamentales para el funcionamiento de
una planta y por tanto deben ser objeto de especial consideración en el
plan de seguridad. Cualquier problema en el abastecimiento de energía
eléctrica, agua, gas, o en el sistema de comunicaciones, puede originar
trastornos en el funcionamiento, y riesgos industriales.

 El abastecimiento de agua debe estudiarse desde el punto de vista de

su importancia en el proceso industrial, y la necesidad de mantener un
flujo, presión y volumen disponible para afrontar un incendio. Por eso es
importante conocer de dónde procede el agua, si hay tanques de
almacenamiento propios y su capacidad. Si los tanques son
subterráneos, la disponibilidad de bombas de emergencia, su fuente de
poder y capacidad de aprovisionamiento.

 Hay necesidad de establecer si existe o se requiere un sistema de

aprovisionamiento independiente de agua para los bomberos,
establecer su sistema de operación, las válvulas de conexión de
mangueras, ubicación de hidrantes etc. Es conveniente establecer
cómo y a quién se debe reportar cualquier falla en el abastecimiento de
agua.
 Respecto de la energía se debe establecer si es propia, comercial
o mixta. Si es propia o mixta o existen plantas auxiliares, se debe
identificar a las personas responsables del mantenimiento y
conservación de las plantas.
 Asimismo es importante identificar el sistema de encendido de
plantas de emergencia, y las áreas que son aprovisionadas por
éstas.
 Se debe conocer la ubicación de los tableros de control, su
operación, y protección. La existencia de un sistema de
iluminación de emergencia para facilitar la evacuación de los
edificios en tal caso, y los Procedimientos al suspenderse el
servicio de energía normal.
 El servicio de comunicaciones es muy importante, tanto para el
funcionamiento interno como para las relaciones de la empresa
con la comunidad. Es conveniente verificar si el sistema es propio
o comercial. Si existen líneas directas para ser utilizadas en casos
de emergencia y hay fuente de poder que alimente la planta
durante la emergencia.
 RESPONSABILIDAD
DEL COORDINADOR
• El COORDINADOR es un funcionario operativo de la
Compañía y como tal completamente responsable por
los servicios bajo su control.
• Esta responsabilidad no sólo incluye la prestación de
servicios de óptima calidad, sino la rentabilidad de
los mismos. Esto quiere decir que el COORDINADOR
es responsable también por la producción de
utilidades, mediante la correcta administración de los
recursos humanos y materiales y el control
sistemático de los mismos.
• El COORDINADOR responderá a los ejecutivos del
Departamento de Operaciones por todos los aspectos
concernientes a los servicios y Clientes que le han
sido asignados.
TAREAS DEL COORDINADOR
Las labores del COORDINADOR incluirán, pero no estarán limitadas, a lo
siguiente:

Supervisión

Los Supervisores deben conocer las obligaciones y responsabilidades

correspondientes a su cargo y las labores tendientes a cumplir una
verdadera supervisión que asegure:

 Que el personal responsable de los servicios en los puestos cumple con

su labor apropiadamente.
 Que el personal responsable de los servicios en los puestos conoce el
alcance de su autoridad y responsabilidad.
 Que los subalternos conocen las políticas de la Compañía en materia
operativa, especialmente en lo relacionado con comunicaciones y
reportes, horarios de trabajo y programación, así como el uso efectivo de
los recursos humanos.
 Que los reportes internos y a los Clientes se rinden oportunamente.
TAREAS DEL COORDINADOR
 Asegurarse de que los procedimientos disciplinarios y Normas
del Reglamento Interno se cumplen apropiadamente.
 Controlar y verificar que el personal no trabaja más del tiempo
requerido y programado, procurando que el tiempo extra
autorizado no facturable al cliente sea un mínimo.
 Mantener una cadena de Comando eficaz para el reporte y
acción efectiva sobre las condiciones de seguridad presentadas.
 Mantener los registros y archivos de los puestos ordenados,
completos y actualizados, garantizando un útil y adecuado
almacenamiento de información.
 Mantener estrecho contacto y comunicación con los clientes por
medio de entrevistas personales.
TAREAS DEL COORDINADOR
Personal

 Controlar que los registros de iniciación y terminación de los turnos de trabajo son firmados
por el personal.
 Asegurarse de que el personal conoce las misiones específicas a cumplir en su puesto de
trabajo.
 Realizar el esfuerzo necesario para ubicar el hombre indicado en el puesto adecuado,
obteniendo así alta moral y buenos resultados.
 Promover la cooperación entre el personal.
 Determinar las causas de insatisfacción y tomar las medidas convenientes para remediarlas.
 Verificar que el personal conoce completamente los procedimientos a realizar en caso de
emergencia.
 Controlar que el personal reciba el salario oportunamente.
TAREAS DEL COORDINADOR
Entrenamiento

 Asegurarse de que el personal responsable en los puestos y los guardias reciben

ayudas de instrucción y material de entrenamiento.
 Coordinar con los ejecutivos en Operaciones los programas, materias, y su
alcance, para llenar los requerimientos de los clientes y lograr el nivel de
especialización requerida por ciertas actividades.
 Controlar que el guardia ha recibido el programa básico de entrenamiento antes
de ser asignado a un servicio.
 Desarrollar un programa concreto de entrenamiento en el puesto de trabajo.
 Mantener al personal actualizado en el cumplimiento de órdenes especiales de
los puestos.
TAREAS DEL COORDINADOR
Programas de Trabajo

 Revisar que los programas de Trabajo cubren la totalidad de los

servicios solicitados por los Clientes, sin incurrir en duplicidades u
omisiones.
 Mantener permanente información sobre el cumplimiento de los
programas, reportando las novedades ocurridas con el fin de ajustar
los servicios y la nómina oportunamente.
 Responsabilizarse por el tiempo extra que haya autorizado por
necesidades del servicio, o por ausencias o retardos, produciendo los
ajustes necesarios.
 No permitir cambios de turno o prestación de servicios por parte de
personas diferentes a las titulares sin que medien los ajustes
operativos y administrativos del caso.
TAREAS DEL COORDINADOR
Comunicaciones
 Los Supervisores deben velar porque los reportes de
novedades, incendios, irregularidades y en general todos
aquellos concernientes a los servicios sean rendidos y
tramitados oportunamente.
 Velar porque el personal reciba en el puesto instrucción
sobre redacción de informes con el fin de lograr que estos
sean legibles, bien presentados y completos.
 Velar porque los registros del cliente sean bien llevados y las
comunicaciones satisfagan las necesidades oportunamente.
 Se debe insistir en que todas las novedades y las omisiones
en el marcaje del reloj sean reportadas por escrito.
TAREAS DEL COORDINADOR
Ordenes en los Puestos

 Las órdenes o misiones particulares deben encontrarse en todo puesto

y ser copia de las existentes en nuestra Oficina y provistas al Cliente.
 El COORDINADOR debe velar porque sean de buena calidad, estén
actualizadas y aprobadas por el Cliente.
 Verificar que las instrucciones para emergencias y órdenes especiales
sean incorporadas a las mismas.
 Verificar que las misiones sean revisadas por lo menos trimestral-
mente.
 Asegurarse de que se encuentran en buen estado de presentación y
reemplazarlas en caso contrario.
 Las labores del COORDINADOR son parte fundamental de la
Administración de las Operaciones pues de ellas depende la calidad del
servicio provisto y la realización de la filosofía de Seguridad
Profesional.
RDENES EN LOS PUESTO
La carpeta o folder de órdenes del puesto es parte
fundamental en la prestación del servicio. En ella está
consignado el alcance de las labores del personal de
seguridad, los procedimientos que debe llevar a efecto, y el
directorio e instrucciones para emergencias. Además
contendrá las órdenes generales e instrucciones sobre los
aspectos más importantes comunes a la prestación de estos
servicios.
La experiencia ha enseñado que el contenido de las órdenes
del puesto debe seguir el siguiente formato:
 Ubicación del Servicio: Nombre o razón social del Cliente,
dirección, lugar, números de teléfono.
 Servicios Prestados: Número de Puestos, Horarios, turnos
etc...
 Teléfonos para emergencias: Se debe incluir: incendio,
ambulancia, Policía, Oficial de seguridad del Cliente o
coordinador del servicio, y oficina de operaciones de
RDENES EN LOS PUESTO
 Constancia de que las órdenes fueron revisadas en determinada fecha
y encontradas aceptables por el representante del Cliente.
 Órdenes para cada puesto. Descripción detallada de los deberes y
actividades que se deben cumplir en cada puesto y turno de servicio.
 Sistema para reportar el comienzo y la terminación del turno de
servicio.
 Instrucciones sobre uniformes y equipos y explicaciones adicionales si
es el caso.
 Instrucciones sobre c6mo tratar con reporteros de prensa, radio, TV o
comentaristas en busca de informaciones sobre nuestra compañía, o
las condiciones de seguridad del cliente o cualquier otra materia,
refiriéndolos al Cliente o a nuestras Oficinas Centrales.
 Ejemplos de formas o planillas que deben ser llenadas en el puesto y
las instrucciones complementarias a que haya lugar.
 Se recomienda adicionar una hoja en la cual el personal firme la
constancia de haber leído y entendido las órdenes del puesto, así como
la fecha en que lo hicieron.
 SISTEMA DE REPORTES
El sistema de reportes ha sido diseñado con el objeto de cubrir cuatro
objetivos principales:

 Mantener un registro de las horas de servicio prestadas por cada

empleado cada día en cada puesto de servicio. Esto permite conocer
quién debe saber cualquier novedad ocurrida en cualquier servicio.
 Registrar el cumplimiento de las órdenes especiales y generales así como
archivar información valiosa sobre lo sucedido durante la cobertura del
servicio. Esto permite al personal demostrar cómo cumple sus labores, y
dejar constancia de todos aquellos asuntos que conciernan a la
seguridad, a los intereses del Cliente, o nuestra compañía. Las
anotaciones sirven en algunos casos para liberar al guardia de cargos por
acciones u omisiones durante el servicio.
 Informar al Cliente, tramitar y archivar la información relativa a
irregularidades o situaciones que afecten la seguridad, la prevención
contra-incendios, las violaciones de las normas internas o cualquier otra
novedad especial. El reporte se prepara en original y copia con destino al
Cliente y a nuestros archivos.
 Cuando se presenta un incendio o conato del mismo el personal debe
elaborar un reporte especial que cubra los aspectos fundamentales para
colaborar en la investigación del siniestro o caso.
 INSTALACIÓN DE NUEVOS
SERVICIOS
LISTA DE VERIFICACION PARA LA INSTALACION DE NUEVOS
SERVICIOS
Propósito: Verificar que el personal de Supervisión ha cumplido todos las
funciones operativas y administrativas necesarias para asegurar una
correcta instalación de un puesto.
Responsabilidad: El Coordinador de Operaciones se responsabilizará de
que la verificación indicada en el formulario, sea llevada a efecto y
reportada a la Gerencia a más tardar 8 días después de la instalación del
servicio.
Procedimiento:
 A. El Coordinador de Operaciones, o su asistente, preparará la forma
con antelación a la instalación del servicio, en original y copia, llenando
los espacios correspondientes a, “nombre del cliente, o razón social,
dirección, fecha de iniciación del servicio, No. De guardas y supervisores
y horario.”
 B- La forma se entregará al COORDINADOR que va a instalar el servicio
a fin de que la llene, la firme y la devuelva al Departamento de
Operaciones.
 C- El Coordinador de Operaciones verificará que cualquier deficiencia se
haya corregido y reportará el original, a la Gerencia General.
Distribución: La copia del reporte se archivará en el folder Operativo del
 Verificación de Servicios
Personal

 Verifique el porte y la presentación apropiada de todo el

personal. Llene las formas al respecto y formule las
observaciones del caso.
 Conocen los guardias las misiones a cumplir y las
responsabilidades correspondientes a los puestos
asignados?
 Están los guardias debidamente uniformados?
 Está dispuesto que los guardias se presenten a un sitio
determinado a una hora preestablecida, antes de recibir
el puesto?
 Los guardias registran y firman la hora de iniciación y
terminación de su turno de trabajo?
 Existe cooperación entre el personal y entre los
Supervisores y el personal?
 Es la moral Buena? Mala? Porqué?
 Verificación de Servicios
Personal

• Tenemos el hombre indicado en el puesto

adecuado?
• Determine si existe insatisfacción de los
empleados con el trabajo identifique las causas
a fin de que podamos tomar las medidas
convenientes para remediarlas.
• Recibe el personal los boletines de
entrenamiento y otras comunicaciones.
• Se le entrego un manual a cada uno de los
guardias?
• Verifique que el personal mantiene su puesto
de trabajo en buenas condiciones de aseo y
presentación.
• Están dispuestos ordenadamente los relevos
 Verificación de Servicios
Supervisión del Puesto

Qué
sistema se usa para supervisar el servicio. (Encargado de Puesto
COORDINADOR de Puesto, COORDINADOR de Zona.
Es el personal de Supervisión adecuadamente empleado? Se le ha
asignado funciones especificas de control y entrenamiento?
Se le ha suministrado a los supervisores de puestos material de
entrenamiento para ser utilizado en un programa coherente, dirigido y
controlado?
Lossupervisores trabajan en exceso de las horas previstas durante el
periodo de trabajo? Si es así, porqué?
Lossupervisores proveen adecuado entrenamiento y delegación de
funciones a los encargados de puestos a fin de que éstos cumplan las
funciones de Supervisión en ausencia de un COORDINADOR
permanente?
Conoceel personal las atribuciones, obligaciones y responsabilidades
correspondientes a su rango dentro de la jerarquía de la Compañía.
Cumplen una verdadera labor de Supervisión?
 Verificación de Servicios
 Se controlan los gastos ocasionados por el personal de Supervisión (Horas
extras, alimentación, teléfonos, transportes, etc...)
 Están obligados a registrar la hora de entrada y salida cuando practican visitas
a los puestos?
 Necesita el personal de supervisores entrenamiento adicional sobre labores
operativas o administrativas. Están dotados de un Manual de entrenamiento?
 Son los guardias controlados por un COORDINADOR antes de recibir el puesto?
 El personal de supervisores controla que existan suficientes formas para
registros e informes en los puestos?
 El COORDINADOR entrevista por lo menos una vez en cada turno a cada guardia
para controlar que el servicio se presta correctamente y prestar la asistencia o
impartir las instrucciones convenientes?
 Prestamos una excelente Supervisión en aquellos servicios en los cuales el
Cliente la cancela como un servicio especial?
 Los Supervisores mantienen buenas relaciones con el Cliente como resultado de
frecuentes entrevistas personales?
 El COORDINADOR realiza los procedimientos vigentes en nuestro sistema
operacional?
 Verificación de Servicios
 Están seguros los Supervisores de que todo el personal bajo
su directa supervisión sabe y entiende los procedimientos
que debe seguir en caso de emergencias o irregularidades?
 Están éstos procedimientos incluidos en las órdenes de los
puestos?
 Existe buena comunicación entre los Supervisores y el
personal administrativo para facilitar el flujo de información
entre los servicios y nuestras oficinas?
 Conocen los supervisores Qué es y Qué no es un servicio
facturable al Cliente. Conocen el concepto y el valor de las
horas extras sobre todo cuando estas no son facturables?
 Se les ha enseñado el papel que cumplen en el “Control de
los Costos” y ejercen buen juicio en éste aspecto?
 Verificación de Servicios
• El personal de Supervisores solicita los elementos y
equipos necesarios con suficiente anticipación
evitando compras de “urgencia” rutinarias?
• Con qué frecuencia practican inspecciones a los
servicios?
• Verifique que el personal respeta el conducto regular
(cadena de comando) tanto de la Compañía como del
Cliente.
• Que tipo de relación existe entre el COORDINADOR o
encargado y el representante del Cliente para los
efectos del servicio?
• El COORDINADOR sabe cuál es su área de
responsabilidad y hasta donde llega su autoridad?
• El COORDINADOR rinde los informes de irregularidades
o novedades sobre la conducta del personal en forma
correcta y oportuna?
 Verificación de Servicios
Uniformes
Verifiqueen las instalaciones donde se tienen reservas que las prendas en
mano no son excesivas.
Los uniformes solicitados por el COORDINADOR son previamente justificados y
realmente se necesitan? Se indica y registra con qué destino fueron entregados
los uniformes y quién responde por ellos?
Se entregan uniformes sin llenar los registros correspondientes?
Elpersonal de Supervisores conserva uniformes o equipos en su casa o dentro
de su vehículo?
Revise las hojas de registro individual de uniformes o equipos.
Verifique que los uniformes son devueltos o descontados y así mismo que se
carga la suma correspondiente al lavado cuando éstos son devueltos sucios.
Verifiqueque la Hoja de registro de entrega de uniformes acompaña la hoja de
cambio de posición o liquidación para efectos administrativos.
Es parte de las funciones de los supervisores la práctica de un inventario
mensual de los elementos de propiedad de la Compañía existentes en los
puestos?
 Verificación de Servicios
 Qué actividad se desarrolla con el fin de recuperar elementos asignados
a personal que abandona el trabajo?

 Cuándo la Compañía expide tarjetas de identificación existe un sistema

para recuperarlas?

 Las fundas de las armas corresponden al diseño oficial de la Compañía?

 Se suministra al personal la cantidad de prendas necesarias para que

pueda mantenerse bien presentado?

 Viste el personal alguna prenda que necesite reemplazo?

 Verifique que se anote correctamente la devolución, fecha y nombre del

funcionario en la hoja de registro.

 Inspeccione los inventarios y registros verificando que se encuentren en

orden.

 Verifique que el personal viste el uniforme reglamentario y que no se

usan adiciones.

 Verifique que los equipos y propiedades de la Compañía no son

destruidos intencionalmente.
 Verificación de Servicios
Entrenamiento
 Qué método se utiliza actualmente para entrenar al personal?

 Cuando el servicio requiere armas, se suministra entrenamiento sobre

dichas armas.

 Se ha efectuado entrenamiento práctico sobre armas de fuego utilizando

munición viva o cartuchos plásticos?

 Se entrena al personal en el cumplimiento de las órdenes especiales y

procedimientos de emergencia particulares del puesto, antes de ser
asignados al servicio?

 Qué clase de entrenamiento se suministra al personal después de haber

sido asignado a un servicio? Quién lo adelanta?

 Se utilizan los exámenes sobre el manual del guardia?

 Se utiliza el reporte de entrenamiento sobre nuevos guardias?

 Qué materiales y ayudas se utilizan para entrenar Supervisores y

guardias?

 Cuál es la duración, alcance y cobertura del programa básico de

 Verificación de Servicios
Programación
Qué sistema se utiliza para programar los servicios?
Es el sistema utilizado permanentemente?
Se rotan los turnos? Si es así, explique
Es la programación aplicada con su verdadero propósito? (Apropiada utilización de
la fuerza de trabajo, control del trabajo extra, evitar duplicaciones, programar
reemplazos, asignar días libres para descanso del personal.)
Entienden los empleados el sistema?
Cómo es controlada la programación en los puestos? Quién controla el tiempo
extra?
Son los programas chequeados con las hojas de cambio de programas y los
registros de servicio en los puestos cruzados periódicamente, para verificar su
exactitud?
Verifiqueque el personal no cambia turnos o puestos sin la autorización del
encargado de puesto, COORDINADOR de Área, etc...
Corresponde la programación a los servicios contratados por el Cliente?
Hay algún empleado que esté siendo reemplazado por un tercero en la prestación
del servicio?
 Verificación de Servicios
Ordenes o Misiones Particulares

 Están disponibles en todos los puestos?

 Son de buena calidad?
 Se preparan para todos los servicios y permanece una copia en la Oficina?
 Su presentación es buena, o, por el contrario se encuentran deterioradas
manchadas o sucias?
 Está el personal familiarizado con las misiones generales del servicio y las
particulares de su puesto de trabajo?
 Verifique que las órdenes del puesto no exigen la presentación del personal con
anticipación a la hora de iniciación del turno contratado. Si es así, tome las
medidas para que se obtenga del Cliente el pago por ése tiempo de servicio.
 Controla el COORDINADOR que las misiones de los puestos en su área de
responsabilidad se preparen, expidan, sean revisadas y autorizadas por el
Cliente y se mantengan permanentemente actualizadas?
 Se revisan con el fin de que no existan expresiones o ambigüedades que puedan
dar lugar a problemas legales, de seguros, o pleitos de cualquier naturaleza?
 Verificación de Servicios
Reportes

 Existen y se usan los sistemas de reporte diario de actividades, reporte de

irregularidades, reporte de incendios etc...
 Si es necesario, el personal registra la entrega y recibo de las armas de fuego?
 Se ha incluido en las órdenes del puesto un procedimiento instructivo para la
redacción correcta de informes, a la vez que un ejemplo apropiado y completo
de cada uno de ellos?
 El personal de guardias ha leído las instrucciones particulares y los
procedimientos del puesto firmando el enterado?
 Han recibido instrucción práctica sobre los registros particulares del Cliente?
 Si los registros del Cliente son llevados, cómo se encuentran archivados?
 Son los reportes revisados y firmados por un COORDINADOR?
 Los supervisores ayudan al personal en la redacción de informes de buena
calidad, o efectúan correcciones para mejorarla?
 Verificación de Servicios
Armas de Fuego
 Se revisa la numeración de las armas al pasar revista en los puestos?
 Existe una forma de recibo y entrega de las armas, existiendo una
firma responsable por las Armas entregadas a las operaciones?
 Inspeccione el estado de limpieza y funcionamiento general del arma,
así como de las municiones.
 Verifique que las armas no destinadas a un servicio permanente son
recogidas o debidamente guardadas por persona responsable.
 Verifique que toda persona que porte un arma de la Compañía conoce
la política sobre el uso de ellas, especialmente aquella que prohíbe
hacer disparos de advertencia.
 REPORTES DE ACTIVIDADES
DEL COORDINADOR
Propósito:
 Obtener un informe claro y sistemático de las
actividades desarrolladas por los
 Supervisores de Puesto, Área Inspectores, durante el
servicio.

Responsabilidad:
 Es responsabilidad de todos los supervisores que
trabajan en turnos preparar el presente reporte.
 El COORDINADOR que elabora el reporte es
responsable de cerciorarse de que estará a disposición
del Gerente de operaciones oportunamente.
 REPORTES DE ACTIVIDADES
DEL COORDINADOR
Procedimiento:

En la mayoría de las oportunidades los reportes rutinarios no requieren sino la

preparación de un original. El reporte debe ser elaborado en la siguiente forma:
 Nombre: Nombre de la persona que lo elabora.
 Fecha: Día de la Semana, Fecha del Día, Mes y Año.
 Millaje o Kilometraje del Vehículo:
 Final: Lectura del odómetro al final del turno.
 Inicial: Lectura del odómetro al comienzo del turno.
 Total: Total obtenido de la sustracción de los dos anteriores.
 Vehículo de la Compañía: Señale si el vehículo es de la Compañía.
 Vehículo particular: Señale si el vehículo es particular.
 Hora: Registre la hora y los minutos indicando si es antes o pasado meridiano.
 Código de actividades.
 Número: Use uno el número correspondiente a la clasificación que aparece al final
de la forma.
 Letra: Use una de las letras correspondientes a la clasificación que aparece al final
de la forma.
 Descripción de actividades - Instalaciones de Clientes visitadas. Registre sus
REPORTES DE ACTIVIDADES
DEL COORDINADOR

Distribución

 Una vez el reporte ha cumplido su finalidad

debe ser archivado en Operaciones, o en el
folder del COORDINADOR.
 El período de disponibilidad en el archivo
queda a buen juicio del Gerente de la
Sucursal u Oficina.
NFORME DE INSPECCIÓN
Propósito
 Proveer un registro escrito de las inspecciones
practicadas a los servicios prestados en las instalaciones
del Cliente.
 Proveer un método regular en el reporte de éste tipo de
inspecciones.

Responsabilidad
 Es responsabilidad de los funcionarios de la Compañía y
especialmente los supervisores de Operaciones, llevar a
efecto inspecciones a los servicios y rendir el presente
informe.
 El Gerente de Sucursal tiene la responsabilidad de
revisar estos informes con el fin de determinar el estado
de los servicios y tomar las medidas correctivas
pertinentes.
NFORME DE INSPECCIÓN
Procedimiento
 El informe debe ser elaborado en original dentro del
proceso de la inspección, y sometido a consideración del
Gerente de Operaciones.

 Esta forma debe ser usada siempre por el COORDINADOR

al practicar una inspección a los servicios.

 Esta forma debe ser utilizada siempre que se adelante

una inspección oficial.

 Esta forma no debe ser usada para reportar resultados

de visitas rutinarias o superficiales.
NFORME DE INSPECCIÓN
La forma se llenará así:

 Registre el nombre o razón social del Cliente.

 Dirección: Anote la dirección completa.
 Fecha de la Inspección: Anote el nombre del día, la fecha, el mes y año
en que se practica la inspección.
 Hora de Iniciación: Anote la hora en que se comienza la inspección.
 Hora de Terminación: Anote la hora de la terminación.
 Personal Inspeccionado: Anote los nombres del personal que está en
servicio a la hora de la inspección.
 Presentación General: Evalúe a cada trabajador de acuerdo a su
presentación, limpieza y manera de portar el uniforme como Excelente,
Buena, Regular e Insatisfactoria.
 Actitud: Evalúe la actitud de cada uno respecto hacia su trabajo, hacia
la Compañía y hacia el Cliente como Excelente, Buena, Regular o
Insatisfactoria.
NFORME DE INSPECCIÓN
 Conocimiento del trabajo: Evalúe los conocimientos y habilidad en el desempeño de
sus funciones en el puesto de trabajo como: Excelente, Bueno, Regular O
Insatisfactoria.

 Firma: Obtenga la firma de cada uno de los trabajadores evaluados.

 Se entrevistó al Cliente: Señale Sí o No en la casilla respectiva. Si la respuesta es

afirmativa anote el nombre y titulo del funcionario entrevistado.

 Comentarios del Cliente: Anote los comentarios, buenos o malos formulados por el
Cliente.

 Lista de Verificación: Se adiciona la presente lista como ayuda memoria de los puntos
que deben ser inspeccionados. Aunque se incluyen 10 áreas importantes no se debe
entender que todas las áreas deben ser contestadas afirmativa o negativamente, o
totalmente explicadas dentro de la forma.

 Comentario General: El COORDINADOR debe incluir su impresión sobre la manera

como se presta el servicio, las impresiones del Cliente acerca del mismo y sus
recomendaciones para mejorar su calidad.

 Inspeccionó: Firma del COORDINADOR.

 REGISTRO DE VISITA A
Propósito CLIENTES
Proveer un registro de la frecuencia con que son visitados o
contactados los clientes.

Responsabilidad
 Es responsabilidad de la Gerencia de Sucursal verificar la
práctica de visitas frecuentes a cada Cliente.

 Es responsabilidad del Gerente de Operaciones controlar sus

visitas y las de otros funcionarios una vez que el sistema entra
en Operación, y verificar su permanente funcionamiento.

 Es responsabilidad de todos los funcionarios de la Compañía,

Alta Gerencia, Media Gerencia y demás niveles de supervisión,
registrar todos los contactos efectuados con los Clientes y las
visitas practicadas a sus instalaciones.
!MUCHAS GRACIAS
POR SU ATENCIÓN¡