|




Ô







 

  



 




 





 



 


!
1.Consideraţii generale
1.1.Forţa de vânzare şi publicitatea
1.2.Profilul profesional al vânzătorului
1.3.Abordări ale forţei de vânzare
2.Definirea forţei de vânzare
2.1.Clasificarea vânzătorilor
2.2.Organizarea în practica economică şi atribuţiile vânzătorilor
2.3.Reguli de bază în activitatea de vânzări
3.Structura forţei de vânzare
3.1.Criteriul geografic
3.2.Criteriul produse
3.3.Criteriul clienţi
3.4.Criteriul funcţii
4.Gestionarea forţei de vânzare
4.1.Recrutarea angajaţilor
4.2.Pregătirea angajaţilor
4.3.Motivarea angajaţilor
4.3.1.Financiară
4.3.2.Morală
4.4.Evaluarea angajaţilor
.Obiectivele şi aptitudinile forţei de vânzare
.1.Obiectivele calitative
.2.Obiectivele cantitative
.3.Aptitudinile
6.Atribuţiile şi responsabilităţile forţei de vânzare
6.1.Atribuţiile agenţilor forţei de vânzare
6.2.Responsabilităţile forţei de vânzare
6.3.Planul de vizite
7.Exemple
8.Concluzii
9.Bibliografie
 1.Consideraţii generale
1.1.Forţa de vânzare şi publicitatea
Ca tehnică de comunicare de natură promoţională, forţa de vânzare ocupă o poziţie semnificativă în
cadrul opţiunilor pe care o organizaţie le poate face pentru a-şi atinge obiectivele. În contextul în care
activitatea unei organizaţii moderne este din ce în ce mai mult orientată către piaţă, forţei de vânzare îi
revine rolul de a satisface clienţii şi de a păstra o legătură puternică şi directă cu aceştia.
Legătura forţei de vânzare cu celelalte componente ale mixului comunicaţional este mai puţin evidentă,
cu excepţia componentei ³vânzări promoţionale´, inclusă în arsenalul forţei de vânzare în acţiunile practice,
de teren. O comparaţie între eficienţa publicităţii şi cea a forţei de vânzare relevă următoarele rezultate:

V

 


 


Comunicaţia Personală, se adaptează la nevoile, dorinţele şi De masă, se adresează, cu acelaşi
reacţiile clientului mesaj, publicului larg

Mesajul Este destinat strict clientului căruia i se adresează Este puţin selectiv

Procesul de Este urmărit până la vânzarea finală (continuă, Se opreşte la primele stadii: atrage
comunicare uneori, şi cu urmărirea produselor în consum) atenţia, informează şi creează o
preferinţă

Feed-back Culege informaţii referitoare la: cerinţele, exigenţele

şi evoluţia pieţei; atitudinile, reacţiile şi dorinţele
clienţilor; produsele concurenţilor şi preţurile
practicate de aceştia
 1.2.Profilul profesional al vânzătorului

Specialiştii în psihologie recomandă ca la angajarea vânzătorilor să fie observate atitudinile candidaţilor, şi

nu aptitudinile acestora, deoarece atitudinea nu se mai poate educa, dar aptitudinile se mai pot învăţa.
 1.3.Abordări ale forţei de vânzare

Forţa de vânzare poate fi abordată din două puncte de vedere:

-din punct de vedere !
, întreprinderile agroalimentare au nevoie de vânzători ³buni´
-din punct de vedere  , învăţământul economic ar trebui să instruiască tinerii absolvenţi în
exercitarea profesiei de vânzător.

Vânzarea este o meserie în care se cere profesionalism, este o meserie cu exigenţe precise
În care nu sunt admise aproximările.
 2.Definirea forţei de vânzare
2.1.Clasificarea vânzătorilor
O definiţie largă a forţelor de vânzare poate fi considerată următoarea: þ 
 


þ 

 !     ! ! 

 !   !   





!! !

 !  



! 
  !  !

! !   
!  ! 

În organizarea modernă a activităţii comerciale se întâlnesc următoarele tipuri de vânzători:

‡ vânzătorii propriu-zişi sau reprezentanţii de vânzări
‡ şeful de vânzări
‡ inspectorul de vânzări
‡ promotorii-comercianţi
‡ inginerul de afaceri
În domeniul agroalimentar, vânzătorii îşi desfăşoară activitatea, de regulă, în:
‡mari suprafeţe de vânzare cu amănuntul (supermarketuri, hipermarketuri etc.)
‡ restaurante (inclusiv fast-food)
‡ comerţul specializat
‡ service-ul la domiciliu
În cazul marilor suprafeţe de vânzare cu amănuntul, întâlnim următoarele categorii de vânzători:
‡ promotorul de vânzări
‡ animatorul de vânzări
‡ tehnicianul comercial
‡ vânzătorul propriu-zis
2.2.Organizarea în practica economică şi atribuţiile
vânzătorilor
În practica economică, componenţii forţei de vânzare se regăsesc şi într-o altă organizare structurală,
sub alte denumiri şi având alte atribuţii:
‡ reprezentantul de vânzări
‡ agentul de vânzări
‡ şeful de vânzări
‡ directorul de vânzări
Ca   specifice unui agent de vânzări amintim:
-să identifice pieţele potenţiale
-să atragă noi consumatori pentru produsele comercializate, această activitate numindu-se prospectare;
-să vândă mai mult consumatorilor efectivi
-să culeagă informaţii despre clienţi;
-să construiască profilul clienţilor utilizându-se criterii geografice, socio-demografice, psihografice şi
comportamentale
-să construiască relaţii pe termen lung cu clienţii bazate pe încredere şi respect reciproc
-să culeagă informaţii despre concurenţi construind apoi, o fişă a principalilor concurenţi
-să rezolve eventualele probleme ale clienţilor legate de produsul/serviciul oferit
-să furnizeze servicii clienţilor
-să acorde consultanţă tehnică utilizatorilor industriali;
-să acorde clienţilor servicii postvânzare
-să desfăşoare acţiuni de merchandising şi publicitate la locul vânzării
-să negocieze şi să încheie contracte
 2.3.Reguli de bază în activitatea de vânzări

Pentru a reuşi în această activitate de vânzări se impune respectarea unor á
 
:
-întotdeauna se va porni de la cunoaşterea nevoilor clienţilor
-ce se vinde sunt de fapt beneficiile clienţilor şi nu produsele/serviciile
-între cele două părţi implicate, vânzătorul şi cumpărătorul, trebuie să existe un proces de comunicare bine
construit şi care să funcţioneze perfect
-meseria de vânzător trebuie privită ca o adevărată artă sau chiar ca un mod de viaţă
-satisfacerea clientului este un punct central în activitatea de vânzare
-relaţia care se construieşte între vânzător şi cumpărător trebuie să fie o relaţie de tip câştig-câştig
-niciodată clientul nu trebuie înşelat
-vânzătorul trebuie să zugrăvească imagini clare şi cât mai reale
-reputaţia vânzătorului este un atu forte acestuia şi de aceea, aceasta trebuie construită în timp, în mod
conştient şi activ
-obiecţiile clientului se tratează cu mare atenţie , utilizându-se tehnici speciale
-onestitatea, lipsa exagerării, flexibilitatea, creativitatea, perseverenţa, iniţiativa sunt doar câteva dintre cele mai
importante caracteristici cerute unui agent de vânzări
 3.Structura forţei de vânzare

În teorie există patru moduri de organizare a forţei de vânzare:

-criteriul geografic
-criteriul produse
-criteriul clienţi
-criterul funcţii
Organizarea activităţii forţei de vânzare presupune luarea unor decizii privind stabilirea criteriilor de organizare
(geografic, produse, clienţi, funcţii), stabilirea numărului de agenţi de vânzări necesari, determinarea zonei de
vânzări a fiecărui agent economic, stabilirea sarcinilor de muncă. Astfel, între agenţii de vânzări nu trebuie să
existe diferenţe semnificative în privinţa sarcinilor de muncă pe care le au de îndeplinit, decât în măsura în care
acestea sunt corelate cu o remuneraţie corespunzătoare.

3.1.Criteriul geografic
În cazul criteriului geografic, de exemplu, agentul de vânzări vizitează toţi clienţii şi prospecţii dintr-o anumită
zonă geografică, pentru toate produsele dintr-un anumit sector de activitate, astfel nefiind posibilă delimitarea
zonelor cu potenţial echivalent.
 3.2.Criteriul produse

Criteriul produse presupune vizitarea de către agentul de vânzări a tuturor clienţilor şi prospecţilor pentru o
singură gamă de produse, astfel realizându-se specializarea pe produs, însă acest criteriu presupune un număr
mai mare de agenţi pentru o companie cu o gamă largă de produse.

3.3.Criteriul clienţi
Avantajul în cazul criteriului clienţi îl reprezintă specializarea pe clienţi şi astfel posibilitatea de a adapta
produsul la cerinţele acestuia, însă trebuie câte un vânzător pentru fiecare client.

3.4.Criteriul funcţii
În cazul criteriului funcţii, vânzătorul se specializează pe o singură funcţie.
 4.Gestionarea forţei de vânzare

Gestionarea forţei de vânzare se realizează în 3 etape:

-recrutarea şi selectarea angajaţilor
-pregătirea acestora
-motivarea

4.1.Recrutarea angajaţilor
p











 

urmăreşte angajarea acelor persoane care sunt considerate a
fi candidaţi optimi pentru postul de agenţi de vânzări.
Ofertele de angajare trebuie să prezinte o serie de elemente (numele organizaţiei, criteriile de angajare,
condiţiile şi sarcinile de muncă, sistemul de remunerare) în aşa fel încât să existe o informare corectă a
potenţialilor candidaţi.
Recrutarea şi selectarea nu trebuie să conţină elemente discriminatorii referitoare la sex, vârstă,
naţionalitate, religie, condiţiile fiind aceleaşi pentru toţi candidaţii.
 4.2.Pregătirea angajaţilor







 
este un proces permanent, necesar atât agenţilor nou
angajaţi, cât şi celor experimentaţi. Bazată pe programe de perfecţionare profesională,
instruire şi formare, formarea profesională asigură tuturor agenţilor de vânzări din cadrul
organizaţiei şanse egale în dobândirea unor cunoştinţe de specialitate şi a unor abilităţi de
vânzare. Concret, training-urile şi coaching-urile asigură agenţilor de vânzari
posibilitatea de a-şi exercita profesiunea cu maximum de randament şi dăruire, în aşa fel
încât să se poată obţine rezultate remarcabile.
 4.3.Motivarea angajaţilor
4.3.1.Motivarea financiară

Recompensa financiară (remunerarea) reprezintă forma de bază a motivării, alături de aceasta fiind utilizate
şi alte mijloace nefinanciare de stimulare a agenţilor de vânzări.
Remunerarea trebuie făcută proporţional cu realizarea unui anumit nivel de performanţă stabilit anterior.
În practică, se stabileşte un echilibru între performanţele realizate şi remunerare în funcţie de:
-importanţa agentului de vânzări şi nevoile organizaţiei
-influenţa agentului de vânzări asupra vânzărilor
-tipul agentului de vânzări pe care organizaţia doreşte să-l atragă
-natura produselor/serviciilor vândute
-rasplata unor acţiuni specifice ale forţei de vânzare, a rezultatea importante pentru succesul organizaţiei.
În cazul stimulării forţei de vânzare se urmăreşte construirea unui sentiment de încredere şi ataşament faţă
de organizaţie şi, mai ales, antrenarea forţei de vânzare pentru a fi mai competitiv. Din categoria tehnicilor de
stimulare, recunoaşterea abilităţilor agenţilor de vânzare, felicitările cu anumite ocazii speciale, promovarea,
chiar susţinerea morală a agenţilor de vânzare în anumite situaţii grele contribuie semnificativ la crearea unui
climat de muncă favorabil.
 4.3.2.Motivarea morală

Forţa de vânzare are nevoie de motivaţie. Motivarea poate fi influenţată de factori externi cum ar fi:
-lauda şi recunoaşterea
-sentimentul utilităţii
-provocarea
-succesul
-apartenenţa la grup
-securitatea locului de muncă
-promovarea
În cazul în care din anumite motive forţa de vânzare are un randament scăzut se recomandă susţinerea
acesteia prin încercarea de a determina cauzele şi de a le rezolva, hărţuirea morală nefiind acceptată.
Comportamentul etic în vânzări presupune ca situaţiile grele să poată fi depăşite prin susţinere şi
încurajare, prin tratarea forţei de vânzare ca un capital uman extrem de valoros pentru organizaţie.
Deasemenea, nu se recomandă utilizarea motivării negative (ameninţări, exprimări verbale necuviincioase,
Injurii etc), deoarece va avea ca efect crearea unei stări conflictuale accentuate şi diminuarea performanţelor
agenţilor de vânzări.
 4.4.Evaluarea angajaţilor

›







 

urmăresc evidenţierea cauzelor performanţelor
atinse, precum şi evidenţierea abaterilor de la performanţe cu scopul adoptării rapide a măsurilor
de corectare. Aceste activităţi nu trebuie să trezească suspiciune sau teamă în rândul agenţilor
de vânzări. De aceea, metodele de evaluare şi control trebuie cunoscute dinainte şi acceptate ca
fiind mijloace de eficientizare a muncii şi de luare a deciziei privind remunerarea şi promovarea
salariaţilor.
Agenţilor de vânzări trebuie să li se sădească sentimentul de recunoaştere a muncii lor, de
apreciere a rezultatelor obţinute, de considerare a performanţelor, aceştia fiind o verigă
importantă în progresul organizaţiei.
 .Obiectivele şi aptitudinile forţei de vânzare
.1.Obiectivele calitative

În ceea ce priveşte ð    , acestea sunt mult mai dificil de cuantificat şi din
acest motiv ele pot crea probleme managerilor de vânzări care încearcă sã evalueze
performanţele vânzãrilor numai prin astfel de termeni cum ar fi: loialitatea, cooperarea,
entuziasmul etc. De exemplu, o organizaţie îşi poate stabili ca obiectiv calitativ creşterea
gradului de loialitate al clienţilor faţă de produsele oferite de ea sau fidelizarea clienţilor săi. În
ambele situaţii trebuie stabilite tactici şi metode specifice pentru a realiza acest lucru în practică
(oferirea de cadouri sau reduceri de preţ).
 .2.Obiectivele cantitative

Principalele obiective cantitative au în vedere următoarele aspecte:

-cât de mult să se vândă (valoarea volumului de vânzări);
-ce să se vândă (mixul volumului de vânzări);
-unde să se vândă (care sunt pieţele şi consumatorii individuali);
Toate aceste obiective sunt derivate direct din obiectivele de marketing stabilite în cadrul
planului de
vânzare. Dar pot exista şi alte obiective cantitative urmărite de către forţele de vânzare:
-numărul punctelor de vânzare organizate
-numărul de scrisori trimise către potenţialii clienţi
-numărul de telefoane date potenţialilor clienţi
-numărul de întâlniri ţinute cu potenţialii clienţi
-numărul plângerilor primite de la clienţi
-numărul comenzilor primite de la clienţi
-numărul de training-uri organizate
 .3.Aptitudinile

V  necesare agenţilor de vânzări pentru a-şi desfăşura activitatea în condiţii de reuşită sunt
numeroase. Fiecare agent de vânzări are o personalitate proprie, ceea ce îl face să se distingă de ceilalţi
coechipieri ai săi. De regulă, în momentul recrutării unui agent de vânzări pot fi analizate şi o serie de calităţi pe
care acesta le deţine şi care îl fac compatibil cu postul avut în vedere. Astfel, un manager de vânzări poate
căuta, la recrutarea unui agent de vânzări, urmăoarele calităţi:
-iscusinţă, incluzând experienţa în vânzare;
-abilitatea de a se exprima clar şi convingător;
-putere de convingere a clienţilor să cumpere;
-autoîncredere, optimism;
-echilibru mental;
-ambiţie;
-entuziasm;
-maturitate;
-bună organizare;
-înfăţişare agreabilă;
-simţul umorului;
-sănătate fizică;
-o viaţă casnică fericită;
-dorinţa de a câştiga bani.
 :.Atribuţiile şi responsabilităţile forţei de vânzare
:.1.Atribuţiile agenţilor forţei de vânzare

Deşi la prima vedere preocuparea agenţilor forţei de vânzare o constituie actul de vânzare propriu-zis, în
realitate atribuţiile acestora sunt mult mai largi:
‡ prospectarea pieţei;
‡ identificarea clienţilor potenţiali;
‡ definirea profilului clienţilor;
‡ consultanţă tehnico-comercială acordată clienţilor;
‡ negocierea ofertei şi încheierea contractelor;
‡ culegerea informaţiilor despre clienţi
Alături de elementele enumerate anterior, reprezentanţii forţei de vânzare personifică o serie de attribute
purtătoare ale imaginii întreprinderii, pe care o reprezintă pe lângă clienţii săi, întărind sentimentul de încredere
în calitatea şi utilitatea produselor agroalimentare oferite.
 :.2. Responsabilităţile forţei de vânzare

Responsabilităţile forţei de vânzare se subscriu continuităţii procesului de producţie şi de vânzare şi

capacităţii logistice a firmei. Principalele responsabilităţi ale acesteia sunt:
‡ organizarea spaţiului în magazin;
‡ gestiunea fluxului de mărfuri de la producător până la vânzarea lor înmagazin;
‡ animarea vânzărilor.
Responsabilitatea organizării spaţiului în magazin revine merchandiserului, cu specificaţia că, în
organigrama unor întreprinderi, acesta poate figura sub altă denumire, sau funcţia lui poate fi preluată de agentul
de vânzare.Merchandisingul reprezintă ansamblul metodelor şi tehnicilor care urmăresc prezentarea şi punerea
în valoare a produselor la locul vânzării. Merchandisingul se ocupă de găsirea soluţiilor pentruurmătoarele
probleme:
‡modalitatea de prezentare utilizată (standuri, etajere, rafturi);
‡ alegerea locului în care va fi amplasat produsul;
‡ cantitatea de produs ce va fi prezentată în raionul de vânzare;
‡ suprafaţa de vânzare ce va fi atribuită unui produs;
‡ modul de aranjare a produselor în rafturi;
 :.3.Planul de vizite

Activitatea forţei de vânzare se bazează, în principal, pe vizitele în magazine. Acestea, în funcţie de scopul
urmărit, implică o cercetare a standurilor, o întâlnire cu şeful de raion şi o eventuală întâlnire cu directorul
magazinului. În timpul vizitei sale în magazin, principalele sarcini ale agentului de vânzare sunt:
‡ urmărirea aşezării produselor în stand;
‡ preluarea comenzii magazinului;
‡ încasarea banilor;
‡ programarea pentru o vizită următoare.
Planul de vizite este alcătuit prin însumarea obiectivelor ce trebuie realizate de către fiecare agent.
obiectivele pot fi stabilite în unităţi fizice, ca număr sau cantitate de produse, sau în unităţi valorice, ca cifră de
Vânzări lunară pe care trebuie să o atingă un agent.
 Ë.Exemple

BERGENBIER angajează în vânzări:

š  
þ  


þ  
 
 

 !
  


  






  

 

! 


    
  
 

þ! !
!   
 

þ! 
 
 !
! š, a declatat Mihai Ghyka, directorul
general al Bergenbier SA, cu afaceri de 13 mil. euro anul trecut.
 Mistery shopping, training şi coaching la locul de muncă, elaborarea Manualului de Bună practică în
vânzări sunt câţiva dintre paşii care pot creşte performanţa vânzătorilor.
Dorinţa cea mai mare a fiecărui comerciant este creşterea vânzărilor, câştigarea de noi clienţi şi
perfecţionarea forţei de vânzare din magazin. Maximizarea vânzărilor, spune Eusebiu Burcas, director executiv
De Klausen,firmă specializată în training, consultanţă etc.,
este posibilă prin instruirea adecvată a
personalului, acesta fiind šcheiaš afacerii
comerciantului.
Pentru creşterea profiturilor, dar şi
pentru reducerea fluctuaţiei de personal,
Eusebiu Burcas propune modelul
šRetailš, format din patru paşi. Cele patru
etape pe care le presupune modelul sunt
analiza sistemului de vânzări actual,
evaluarea performanţelor forţei de vânzare
şi a nevoilor de dezvoltare, realizarea de
sedinţe de training şi coaching la locul de
muncă, elaborarea Manualului de
Bună practică în vânzări.
 Exemplu practic

Modelul šRetailš a fost implementat într-o reţea de magazine de telecomunicaţii. Obiectivul propus a
fost creşterea vânzărilor cu 10%, fiind implicaţi 300 de angajaţi. După 12 luni de aplicare, rezultatele au fost
creşterea vânzărilor cu peste 1%, reducerea ratei de fluctuaţie a personalului de la 3% la 27%.
šPentru ca un asemenea proiect să poată avea durate cuprinse între trei luni şi doi ani, am elaborat o variantă de
proiect pilot în cadrul căruia demonstrăm clientului validitatea modelului pe un număr mai mic de magazine,
urmând ca apoi să generalizăm conceptul la nivelul întregului lanţš, povesteşte reprezentantul De Klausen. Până
în acest moment, modelul šRetailš a fost implementat într-o reţea de magazine de telecomunicaţii. Obiectivul
propus a fost creşterea vânzărilor cu 10%, fiind implicaţi 300 de angajaţi. Dupa 12 luni de aplicare, rezultatele au
fost creşterea vânzărilor cu peste 1%, reducerea ratei de fluctuaţie a personalului de la 3% la 27%. šAcum,
calculele în cifre: imaginaţi-vă că fiecare vânzător ar vinde zilnic cu un produs mai mult în condiţiile în care
valoarea medie a unei vânzări este de 200 RON şi fiecare vânzător încheie minim 10 vânzări pe zi. La un calcul
sumar 200 RON x 264 zile vânzare pe an x 300 de vânzători înseamnă 1,84 milioane RONš, concluzionează
Eusebiu Burcas.
Şi alţi comercianţi preferă să se implice în organizarea internă a cursurilor de pregătire a vânzătorilor,
argumentând că este mai avantajos din punct de vedere financiar din moment ce oamenii pe care îi pregătesc
pleacă la concurenţă cu toate cunoştinţele dobândite. La rândul său, Feliciu Paraschiv, administratorul
magazinului Paco, precizează că vânzătorii vin nepregătiţi, iar el investeşte bani în dezvoltarea lor profesională,
după care părăsesc magazinul.
Totuşi, specialiştii consideră că învăţarea după principiul šmeseria se fur㚠nu este mereu benefică şi
avantajoasă pentru că apare riscul transmiterii unui model greşit, în cazul în care mentorul sau reprezentantul
magazinului nu are pregătirea necesară sau abilităţi de formator.
 Ò.Concluzii

Datorită avantajelor pe care le prezintă în raport cu celelalte tehnici de comunicare, forţa

de vânzare este tot mai prezentă în numeroase organizaţii. Importanţa sa diferă însă de la
produs la produs; astfel, pentru bunurile de larg consum, forţa de vânzare este mai puţin
importantă, însă pentru bunurile de lungă durată, cu scop productiv, ea este considerată
fundamentală.
În actualul mediu concurenţial, conducerea societăţii pleacă de la principiul că nu mai este
de actualitate sloganul că Ämarfa se vinde singură´ şi este valabil acela că ´toată lumea poate
să producă, dar nu oricine poate să şi vândă´.
 Š.Bibliografie

http://storage0.dms.mpinteractiv.ro/media/401/781/10382/491880/2/pag
12.jpg?width=20&height=62

http://facultate.regielive.ro/cursuri/marketing/tehnici_de_vanzare_si_negociere-70119.html

http://www.google.ro/imgres?imgurl

http://www.auto-bild.ro/data/Image/image/AB%22018%2202009/grafic-diesel.jpg&imgrefurl

http://www.auto-bild.ro/articole/noutati/top-vanzari/vanzari-august-2009---bilant
aniversar.html%3Fid%3D1474&usg=__M8h_iEESyNRr4yHyhIYNDad1w3E=&h=34&w=4&sz=13&hl=ro&sta
=7&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=4yTDIb0HlwULBM:&tbnh=97&tbnw=128&prev