CULTURA DEL SERVICIO

LA CULTURA DEL SERVICIO

CONSISTE EN …
• Diagnosticar asesorar, capacitar y dar
seguimiento el la implementación y
mantenimiento de la cultura del servicio
al cliente; en dicha cultura intervienen
tres elementos.
• El cliente
• El producto
• El servicio
 ¿Que es un valor
compartido?
“Valor Compartido” es el principio por el cual el
valor generado a lo largo del “proceso
productivo” es compartido de forma
proporcional al aporte de sus participantes.
Esta es una visión que asegura la
sustentabilidad de las empresas en el tiempo. Valor Compartido no es Responsabilidad Social
Empresarial, pero si es parte del la filosofía que esta
promueve.
La diferencia reside en que muchas veces las actividades
de las empresas están sólo en la periferia pero no llegan a
su núcleo. Sin embargo, para efectos prácticos hablaré de
Valor Compartido como parte de la Responsabilidad Social
Empresarial.
COMO UN GRAN EJEMPLO DE VALOR
COMPARTIDO TENEMOS A LA EMPRESA NESTLE.
La empresa Nestlé tiene una política
activa de Valor Compartido.
Nestlé lleva más de treinta años
trabajando de la mano con campesinos
dedicados a la producción de y al cultivo
de café para convertirlos cada día en
mejores proveedores.
Trabaja con más de 700.000 granjeros y
ganaderos en todo el mundo, a los que
proveeEJEMPLO,
asistencia técnica gratuita,
infraestructura, y microcréditos.
Aproximadamente la mitad de sus
plantas se ubica en zonas rurales de
países en desarrollo, por lo que el
impacto de esta inversión es mucho
mayor que si se realizace en las
ciudades. La misma política se sigue con
el medio ambiente y la sociedad externa
e interna (empleados).
LA CULTURA ORGANICACIONAL PESTADORA DE
CUALQUIER TIPO DE SERVICIOS

Como cultura organizacional se entiende al conjunto de creencias, hábitos, valores,

actitudes, tradiciones entre los grupos existentes en todas las organizaciones. El
término cultura organizacional es una expresión muy usada en el contexto empresarial.
La expresión cultural organizacional forma parte de las ciencias sociales y, adquirió gran
importancia a mitad del siglo XX después de que algunos investigadores en el área de
Gestión y Estudios Organizacionales empezaran a defender los beneficios de estudiar la
cultura organizacional. Sin embargo, la cultura organizacional ya era estudiada
anteriormente por la sociología, las relaciones humanas dedicaban su tiempo en dictar
estudios del aspecto humano de la empresa y era precursora de la cultura organizativa.
la cultura organizacional de una empresa puede ser fuerte como débil. Las culturas fuertes se
caracterizan porque los valores de la organización son firmes y aceptados por todos los integrantes
de la misma, en cambio, una cultura débil ocurre todo lo contrario, esto se observa por los
siguientes aspectos: el personal posee poca libertad en su trabajo, la gerencia muestra poco interés
por su personal, no hay métodos de estimulación hacia el empleado, no existe incentivos por el
nivel de productividad del trabajador, entre otros, es decir, se observa un desinterés por los
empleados que son los elementos más importantes para llevar a cabo el funcionamiento de la
organización y cumplir sus metas planteadas.
En referencia a lo anterior, los fundadores de una cultura deben de transmitirla con el tiempo a sus
miembros que forman parte de la empresa y realizar actividades que conserven la cultura
organizacional como por ejemplo: otorgar premios, incentivos económicos, materiales, seminarios o
diferentes cursos de preparación esto es con el fin de fortalecer los valores, creencias, hábitos y
filosofía que conforma la organización desde sus fundadores.
La cultura organizacional determina la forma como
funciona una empresa y, esta se observa a través de
sus estrategias, estructuras y sistema. Una buena
organización formada de valores y normas permite a
cada uno de los individuos identificarse con ellos y,
poseer conductas positivas dentro de la misma
obteniendo mayor productividad por parte de los
mismos, así como fuera de la empresa demostrando al
público una buena imagen del lugar donde laboran y lo
satisfecho que se siente en ella.
Es de destacar, que el profesor Chiavenato, en su libro
comparó la cultura organizacional con un iceberg ya
que la parte visible de un iceberg es pequeña y la
parte sumergida representa la mayor parte y, en el
caso de la cultura organizacional la parte visible es
pequeña y es sustentada por la parte invisible, es
decir, por los fenómenos internos de la empresa.
TRIANGULO DE SERVICIO
 El triangulo de servicio es
un esquema que permite
integrar cuatro elementos
claves para una mejor
gestión de los negocios y
ESTRATEGIA DE garantizar la satisfacción
SERVICIO del cliente, de hecho es
este el que toma
protagonismo y es el centro
de este modelo.
Todas las piezas deben
trabajar de forma
sincronizada, para obtener
el mejor resultado, pero de
forma individual se analiza
cada uno
SISTEMAS SISTEMAS
 ESTRATEGIA DE SERVICIO
Esta estrategia nos obliga a pensar en el
Cliente como lo más importante y en
concentrar todos los esfuerzos en la
calidad del servicio y la satisfacción del
cliente.

PERSONAL
El personal es nuestro vínculo
directo con el cliente, hasta el
punto que los clientes ven en
él a la organización y el
servicio. Lo asocian
directamente con la calidad del
producto o servicio.
CLIENTE
Se debe trabajar en
atraer a los clientes
potenciales y conservar
a los que ya hacen
negocios con la
empresa.
SISTEMA
Un sistema que facilite la interacción con
el cliente para proveerle el producto o
servicio es indispensable para nosotros y
no se puede descuidar, por eso cual sea
el sistema debe facilitar y hacer la
experiencia mas agradable para el
cliente.
CICLO DEL SERVICIO
¿ QUE ES EL CICLO DE SERVICIO?

Un ciclo del servicio es la

unión continúa de momentos
que debe atravesar un cliente
cuando experimenta
nuestro servicio. Por eso el
cliente piensa en términos de
experiencias, satisfacción y
prontitud. Generalmente piensa
solo desde la perspectiva de
tener una necesidad y tener
que tomar medidas para
satisfacerla.
ejemplo:
LA IMPORTANCIA DE SATISFACER
AL CLIENTE
Si bien la satisfacción del cliente es una métrica que nos ayuda a conocer cómo los productos
o servicios de una empresa cumplen o superan las expectativas de los consumidores, es vital
que todos valoremos la importancia de la satisfacción del cliente y reconozcamos la manera
en que nos ayuda a administrar y mejorar nuestro negocio.

Estas son las unas de las razones principales por las que la satisfacción del cliente debe ser
un tema prioritario para tu organización:
•Es un indicador para saber si un consumidor realizará otra compra.
•Es un elemento que te diferencia de la competencia.
•La satisfacción del cliente te ayuda a reducir la rotación de clientes.
•Aumenta el ciclo de vida del cliente.
•Te ayuda a incrementar las referencias de boca a boca positivas y a generar más clientes.
•Te ayuda a la retención de clientes.
Elaborado por:

- Hellen Moreno
- Angie López
- Fernando Muñoz
- yesenia Poveda