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Tema: GESTION DE CALIDAD

Docente: Dr. Vásquez Espinoza Juan Manuel

Periodo académico: 2018

Escuela Profesional Semestre: 1
ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES Unidad: 8
Estándares de calidad
 Orientaciones

• En esta unidad es necesario que Ud.

estimado participante, analice y comprenda el
conocimiento adquirido para posteriormente
utilizarlo y compartirlo para contribuir a
elevar la eficacia organizacional.
 Contenidos Temáticos

• ESTÁNDARES DE LA CALIDAD
• ORGANISMOS DE NORMALIZACIÓN
• CERTIFICACIÓN
 ESTÁNDARES DE CALIDAD

Proceso cuyo origen son los criterios de autoevaluación de una

organización. Son cíclicos porque la empresa pone su proyecto en marcha
al mismo tiempo que pone en marcha un proceso de autoevaluación. El
proyecto va siendo evaluado por la organización simultáneamente a como
se va desarrollando.

La evaluación es útil al equipo de gestión para mejorar los procesos de

trabajo dentro de la misma empresa e incorporar mejoras en los proyectos
y en el funcionamiento de la misma.

Objetivos:
• Formar una cultura de mejora y aprendizaje continuos en la gestión de
las organizaciones
• Motivar el máximo rendimiento de estas empresas
• Ofrecer un bien o servicio de calidad.
 CALIDAD TOTAL
Conceptos de Calidad Total (FILOSOFÍA) , EFQM (ORGANIZACIÓN) y el
ISO 9000 (NORMATIVA).
Similitudes:
• Todos han sido desarrollados para la mejora de los resultados
empresariales
• Todos están relacionados con la calidad, aunque a distintos niveles
y con diferentes significados del concepto.

Diferencias:
• La calidad total es una filosofía
• El modelo EFQM es un modelo de calidad total
• La ISO 9000 es una norma que pretende gestionar/asegurar la
calidad de los sistemas
 LA NORMA ISO 9000
Las Normas ISO 9000 son un grupo de
normas y directrices internacionales para
la gestión de la calidad que se publica en
1987 inicialmente, así obtienes una
reputación global como base para el
establecimiento de sistemas de gestión de
la calidad.

Como enunciados especifican que

elementos deben integrar el Sistema de
Gestión de la Calidad de una Organización
y como deben funcionar en conjunto estos
elementos para asegurar la calidad de los
bienes y servicios que producen la
Organización.
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD DEL ISO 9000
• Principio 1: Enfoque al Cliente
Las Organizaciones dependen de sus clientes por lo que deberían comprender
sus necesidades actuales y futuras, por tanto deben satisfacer las necesidades
de sus clientes esforzándose por exceder sus expectativas.

• Principio 2: Liderazgo
Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización:
ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

• Principio 3: Participación del Personal

El personal en todos sus niveles es la esencia de la Organización, y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas en beneficio de la
Organización.

• Principio 4: Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un producto
•Principio 5: Enfoque del Sistema para la Gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización
en el logro de sus metas.

• Principio 6: Mejora Continua

La mejora continua del desempeño global de la Organización debe ser
un objetivo permanente de esta.

•Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos y la información

•Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor
 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD EN USA:
MALCOLM BALDRIGE
Los principales premios a la calidad
empresarial, entre los que se
cuentan el premio Deming a la
calidad otorgado en el Japón y el
premio Malcolm Baldrige, que se
sitúa en USA.

El premio MALCOLM BALDRIGE

presenta una serie de Criterios y
puntajes acordes al grado en que
dichos criterios son cubiertos por las
empresas evaluadas.
 CRITERIOS FUNDAMENTALES

El premio MALCOLM BALDRIGE califica a través de

siete grandes factores de rendimiento, que son los
siguientes:
• Liderazgo
• Planeamiento estratégico
• Enfoque de cliente y mercado
• Información y análisis
• Enfoque del recurso humano
• Gestión de procesos
• Resultados del negocio
http://www.ucongreso.edu.ar/grado/carreras/lsi/2006/ele_calsof/MaterialCo
mplem-ISO9000%20A.pdf
http://calidad.overblog.com/el-premio-malcolm-baldrige
 CRITERIOS E INDICADORES DE CALIDAD
• CRITERIOS
Los criterios se definen como aquella condición que debe cumplir una
determinada actividad, actuación o proceso para ser considerada de
calidad. Es decir qué perseguimos, cuál es el objetivo, qué
pretendemos teniendo en cuenta aquellas características que mejor re
presentan (siempre que pueden medirse) lo que deseamos lograr.

Incorrecto: Que el cliente no espere demasiado tiempo para inscribirse a

su llegada al hotel.

Correcto: El tiempo de espera para que un cliente realice la inscripción a

la llegada al hotel no superará los 10 minutos
 INDICADORES
Un indicador es una medida cuantitativa que puede
usarse como guía para controlar y valorar la calidad
de las diferentes actividades. Es decir, la forma
particular (normalmente numérica) en la que se
mide o evalúa cada uno de los criterios.
Los indicadores de calidad se construyen a partir de la experiencia,
del conocimiento sobre el sector en el que trabajemos.
Incorrecto: Tiempo (en minutos) que espera un cliente para
inscribirse en el hotel. Este indicador se recogerá los domingos,
martes y viernes de la primera semana de cada mes, tanto en
horario punta de 11 a 13 horas como de 20 a 21 horas.

Correcto: Número de clientes que esperan menos de 10 minutos

para inscribirse en el hotel. Este indicador se recogerá los
domingos, martes y viernes de la primera semana de cada mes,
tanto en horario punta de 11 a 13 horas como de 20 a 21 horas
• ESTÁNDARES
Por último, cuando se habla de criterios e indicadores es necesario
hablar de estándares de calidad.

Un estándar se define como el grado de cumplimiento exigible a un

criterio de calidad. Dicho en otros términos, define el rango en el
que resulta aceptable el nivel de calidad que se alcanza en un
determinado proceso.

Los estándares de calidad determinan el nivel mínimo y máximo

aceptable para un indicador. Si el valor del indicador se encuentra
dentro del rango significa que estamos cumpliendo con el criterio
de calidad.

• Incorrecto: El 100% de los clientes se atenderán antes de 10

minutos.
Correcto: Entre un 85% y un 90% de los clientes serán atendidos
antes de 10 minutos desde su llegada.
CONCLUSIONES Y/O ACTIVIDADES DE
INVESTIGACIÓN SUGERIDAS
Aplica conceptos de mejoría de calidad para
la situación problemática que pueda
presentarse en la organización que
labores.
¡Gracias!