El Servicio al cliente es responsabilidad de toda la

organización y no de un área específica. Es una filosofía

basada en satisfacer las necesidades de nuestros
usuarios y una cultura organizacional enfocada en trabajar
permanentemente para atender al cliente de una
manera efectiva y eficiente
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
1. Conocer las necesidades y deseos de los clientes
2. Tener en cuenta siempre los sentimientos y pensamientos de los clientes
3. Intercambiar de ideas con los clientes sólo se dará si hay una clara comunicación
4. Cumplir con los compromisos adquiridos siempre producirá una buena impresión
y generará confianza
5. Tener presente que la imagen que proyecten los funcionarios refleja ante el
público
6. Atender a los clientes con profesionalismo
7. Entregar un producto o servicio a tiempo da seguridad y brinda satisfacción.
8. Entregar un producto o servicio de calidad
9. Discutir con los clientes es un error que jamás se debe cometer.
10. Monitorear constantemente el servicio prestado en los puntos de atención al
cliente
REGLAS BÁSICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
1. Tratar a nuestros clientes como nos gusta ser tratados.
2. Superar las expectativas del cliente es trabajar con calidad
3. Escuchar más y hablar menos es una regla básica.
4. Averiguar constantemente las necesidades y deseos de los clientes es
imperativo.
5. Evaluar continuamente el servicio que se está prestando en los puntos de
atención.
6. Corregir inmediatamente y ofrecer siempre disculpas cuando se cometa algún
error.
7. Tener un excelente conocimiento de los productos y servicios que ofrece
8. Cumplir siempre los compromisos que se adquieren con los clientes.
EL GRADO DE CALIDAD DEFINE
NUESTROS CLIENTES
COMO LA CALIDAD SE DEFINE DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL
CLIENTE, SE PUEDE DECIR QUE ES LA RELACIÓN ENTRE PERCEPCIÓN
Y EXPECTATIVA.

EXPECTATIVA: PERCEPCIÓN
Es lo que el Es lo que los
cliente espera sentidos de los
ver, recibir y que clientes captan
suceda. de la realidad.
 LA SATISFACCIÓN

E s la sensación de complacencia que

se logra cuando
se cubre una necesidad, un deseo o se
logra
resolver un problema.
EL MOMENTO DE LA VERDAD
Son todas aquellas experiencias que viven los clientes
desde el momento en que tienen
contacto con cualquier área del Instituto y desarrollan
una opinión en relación con la calidad.
LOS MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD
Son aquellos momentos claves que afectan considerablemente
el grado de satisfacción de los clientes.
CINCO PASOS PARA TENER EN CUENTA
CUANDO UN CLIENTE
ESTÁ A PUNTO DE PERDER EL CONTROL:
1. Ninguna persona es racional en aquellos momentos en que siente ira o
emociones reprimidas.
2. Permita que el cliente exprese libremente su enfado. No lo tome como algo
personal y no interfiera.
3. Es necesario hacerle saber al cliente que usted está ahí para ayudarlo y no para
confrontarlo.
4. Comuníquele al cliente de qué manera le va a colaborar
5. El problema se debe resolver lo más pronto posible. Una vez solucionado,
pregúntele al cliente si necesita algo más, con seguridad se lo agradecerán