Manejo

Análisis
del de
problema
Conflictos
Introducción

Objetivo general:

Identificar la diferencia entre problema y conflicto

desarrollando habilidades, actitudes y técnicas
favorables, como la negociación principalmente, que
permitan tomar las mejores decisiones para manejar
eficiente y adecuadamente cada situación logrando
convertir al conflicto en la mayor oportunidad de
crecer en lo personal y laboral.
Introducción
Objetivos particulares:

1.- Identificar la diferencia entre problema y conflicto.

2.- Conocer herramientas para el análisis de

problemas, desarrollando de este modo habilidades y
actitudes que permitan la toma de decisiones efectiva
en el ámbito personal y laboral.

3.- Aprender herramientas para el manejo de

conflictos en el ámbito personal y el laboral.
Introducción Tema:
SESIÓN TEMAS SUBTEMAS OBJETIVO DEL TEMA
1.1 Diferencia entre problema y conflicto.
1.2 ¿A qué llamamos problema?
1.3 Análisis de problemas.
Que los asistentes realicen una diferenciación
1. Análisis del 1.4 ¿A qué llamamos conflicto?
entre los términos conflicto y problema,
Sesión problema y manejo 1.4.1 Naturalidad del conflicto en la convivencia social.
además de que conozcan los elementos
del conflicto. 1.4.2 El conflicto positivo.
1 1.4.3 Tipos de conflicto. teóricos básicos de cada uno de estos términos.
1.4.4 Causas y actores del conflicto.
1.5 Manejo del conflicto.

2.1 Modelo de solución de problemas 8D´s.

Brindar a los asistentes herramientas para el
2. Herramientas para 2.2 Tormenta de ideas.
análisis del problema en los diferentes
el análisis del 2.3 Técnica 5W y 2H.
2.4 Diagrama causa-efecto de Ishikawa.
contextos en los que se desarrollan.
problema.

3.1. ¿A qué llamamos conflicto? (repaso).

3. Herramientas para 3.2. Conceptos de negociación y comunicación. Ofrecer a los asistentes herramientas para la
la resolución del 3.2.1 Enfoques de la negociación. resolución del conflicto y la mejora de sus
Sesión conflicto. 3.3 La mediación. resultados en el ámbito laboral.
3.4 El arbitraje.
2
4.1 Los pasos en la toma decisiones.
4.2 La decisión lógica y la emocional. Dar a conocer a los asistentes los elementos
4. Toma de
4.3 Estrategias de la toma de decisiones. básicos y estrategias para la toma de
decisiones.
4.4 Estilos para decidir. decisiones.
4.5 Implementación y verificación de la decisión.
Encuadre
5 Acuerdos que contribuyan al desarrollo armónico del
taller:

1.-

2.-

3.-

4.-

5.-
Actividad Inicial “Verdad o Mentira”
Actividad “Diferenciación de términos”
Actividad “Diferenciación de términos”
Problema Conflicto
•Se del lat. problēma, y este del griego •Los conflictos son situaciones en las que
Πρόβλημα. uno mismo, dos o más personas entran
en oposición o desacuerdo, porque sus
•Es una dificultad para seguir la marcha posiciones, intereses, necesidades,
diaria en nuestra vida y hace que tengamos deseos o valores son incompatibles o son
que buscar alguna solución para ello. percibidos como incompatibles.

•Es objetivo. Las partes comprenden la
necesidad de buscar una posición única y
buscan una solución. En este estado de
problema, los sentimientos no se
involucran y la comunicación entre las
partes se mantiene abierta y activa.
•Es una fase más profunda del problema
y hace énfasis en la subjetividad, y es
cuando las partes que mantienen una
diferencia involucran sentimientos en la
situación y, la comunicación entre las
partes se pierde o es muy pobre.
Actividad “Diferenciación de términos”
Problema
•Molestia o queja.
•Hechos encontrados o
demostrados.
•Asuntos que no se pueden
solucionar.
•Una situación en la que se
observan dificultades.
•Incomprensión que se produce
en base a un asunto.
Hace énfasis en la objetividad.
Conflicto
•Desacuerdo entre las partes.
•Enfrentamiento por algún motivo.
•Contraposición de intereses
sociales, económicos o puntos de
vista.
•Una discusión entre 2 o más
personas que no llegan a un
acuerdo.
•Acuerdos no consensuados de 2 o
más grupos de personas.
Hace énfasis en la subjetividad.
Exposición del subtema
¿A qué llamamos problema?
El problema es un hecho que nos puede ocurrir todos
los días a nivel personal, con alguien o con algo del
mundo que nos rodea, es una dificultad objetiva
en la que las partes comprenden la
necesidad de buscar una posición única y
buscan una solución. En este estado de
problema, los sentimientos no se involucran y la
comunicación entre las partes se mantiene abierta y
activa.
Exposición del subtema análisis del problema
Exposición del subtema análisis del problema

No existe un método correcto para solucionar

problemas, la solución de los problemas humanos es
siempre una prueba, no existe un sistema que siempre
tenga éxito, son posibles muchas soluciones, algunas
mejores que otras. Es importante como solucionador de
problemas, estar conscientes de las variadas estrategias
existentes para resolver problemas, con el fin de que
pueda evitar sentir pánico cuando se atasque, analizar lo
que ha estado haciendo y seleccionar conscientemente
otra vía alternativa.
Exposición del subtema análisis del problema
Para resolver los problemas se utilizan técnicas de
análisis de problemas en las que se :

• Identifican los problemas y reducción de lista.

• Analizan.
• Generan soluciones potenciales.
• Toman decisiones.
• Elaboran planes de acción.
• Implementan planes de acción.
• Exploran otros posibles problemas generados
por las soluciones de los anteriores.
Exposición del subtema análisis del problema

Proceso del Análisis de Problemas

Exposición del subtema análisis del problema
Proceso del
Análisis de
Problemas

En cada uno de los seis

pasos del proceso de
solución de problemas
se utilizan un conjunto
de técnicas y se debe
responder a
determinada pregunta,
produciéndose un
proceso de expansión y
concentración, lo que
expone a continuación:
Exposición del subtema análisis del problema

Paso 1.- IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROBLEMA

Proceso
1.- Hacer un listado de los problemas potenciales por
cualquiera de los métodos de generación de ideas.

2.- Revisar, combinar, integrar, eliminar y clasificar.

3.- Formular la condición deseada.

4.- Definición.
Exposición del subtema análisis del problema

Paso 2.- ANÁLISIS DEL PROBLEMA

En esta fase el objetivo es analizar el problema y dividirlo en

sus partes componentes, examinando cómo es que van
juntas. Es necesario comprender el contexto del problema y
como unas partes afectan a otras.

Proceso para el análisis del problema:

1.- Confirmación de que el problema existe realmente.
2.- Presentación gráfica de los datos.
3.- Identificación de las causas potenciales.
Exposición del subtema análisis del problema
Paso 3.- GENERACIÓN DE SOLUCIONES POTENCIALES

El objetivo fundamental de este paso es que el grupo genere tantas

vías de solución como sea posible. Es el puente entre la percepción, la
definición y el análisis del problema, así como la evaluación de las
posibles soluciones finales.

Esta etapa cuenta con tres momentos:

1. Aporte de todas las alternativas posibles, con colaboración de todos
los miembros.
2. Seleccionar las ideas estableciendo criterios, valorando, juntando,
descomponiendo, maximizando.
3. Seleccionar las ideas equilibradas por todas las partes como
positivas. *Existen dos grandes barreras
Exposición del subtema análisis del problema

Paso 4.- SELECCIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LA SOLUCIÓN

El objetivo de este paso es que el grupo decida cuál del

conjunto de soluciones generadas para la solución del
problema constituye la óptima para lo que debe sopesar
las ventajas y desventajas de cada una. Esta decisión
determina la acción posterior.
Exposición del subtema análisis del problema
Paso 4.- SELECCIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LA SOLUCIÓN

• Problemas específicos que pueden aparecer.

• Impacto que pueden producir los nuevos problemas.

• Posibles acciones para evitar que ocurran esos problemas.

• Los planes de contingencia deben ser elaborados para hacer

frente tanto a los cambios adversos como a los favorables.

• La planificación de la solución debe incluir la asignación de

responsabilidades y el establecimiento de fechas para su
ejecución.
Exposición del subtema análisis del problema
Paso 4.- SELECCIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LA SOLUCIÓN

Para elaborar dichos planes pueden ser considerados los siguientes

puntos:

• Problemas específicos que pueden aparecer.

• Impacto que pueden producir los nuevos problemas.
•Posibles acciones para evitar que ocurran esos problemas.
• Los planes de contingencia deben ser elaborados para hacer
frente tanto a los cambios adversos como a los favorables.
• La planificación de la solución debe incluir la asignación de
responsabilidades y el establecimiento de fechas para su
ejecución.
Exposición del subtema análisis del problema

Paso 5.- APLICACIÓN DE LA SOLUCIÓN

Muchas personas piensan que su trabajo está hecho

cuando se ha decidido finalmente por un curso de acción.
Sin embargo, el problema no está realmente resuelto
hasta que:

1. Se haya puesto en práctica la solución.

2. Se haya observado y controlado su implantación, para
ver si es necesario realizar cambios en la solución
original.
Exposición del subtema análisis del problema

Paso 6. - EVALUACIÓN DE LA SOLUCIÓN

Para ejecutar este paso se sigue el siguiente

procedimiento:

• Recopilar los datos de acuerdo con el plan.

• Comparar con la “condición deseada” del paso 1.
• Comparar los nuevos datos con los recopilados para
analizar el problema en el paso 2.
• Comparar si hay nuevos problemas creados por las
soluciones.
Exposición del subtema análisis del problema
Paso 6. - EVALUACIÓN DE LA SOLUCIÓN

Consejos
• Es importante que no transcurra mucho tiempo entre
un corte de evaluación y el próximo.
• No dejarse aplastar por lo problemas no previstos que
han generado las soluciones.
• Elaborar y planear para rectificar las desviaciones de la
implantación.
• Aprender de los errores, esto fortalece al grupo en las
nuevas interacciones.
Actividad “Cómo tratar al problema”
Actividad “Cómo tratar al problema”

8D´s
Las 8D´s son las ocho disciplinas para la resolución
de problemas es una herramienta utilizada para
hacer frente y resolver algunos de los problemas
que se dan con más frecuencia en las empresas.
Las 8D propone ocho pasos secuenciales que
deberemos seguir para resolver con éxito cualquier
tipo de problema.
Actividad “Cómo tratar al problema”
Los pasos a seguir ante la aparición de un problema
relevante son los siguientes:

D1: Formar un equipo de expertos que cubra todas las

funciones.
D2: Definir el problema.
D3: Implementar una acción provisional de contención.
D4: Identificar la causa raíz.
D5: Determinar las acciones correctivas
D6: Implementar las acciones correctivas permanentes.
D7: Prevenir que vuelva a aparecer un problema similar.
D8: Reconocer los esfuerzos del equipo.
Actividad “Cómo tratar al problema”
Tormenta de Ideas
La tormenta de ideas (lluvia de ideas o brainstorming) es una
técnica de pensamiento creativo utilizada para estimular la
producción de un elevado número de ideas, por parte de un grupo,
acerca de un problema y de sus soluciones o, en general, sobre un
tema que requiere de ideas originales.

Los principios para el desarrollo de la tormenta de ideas son:

• La crítica no está permitida.
• La libertad de pensamiento es indispensable.
• La cantidad es fundamental.
• La combinación y la mejora deben ponerse en práctica.
Actividad “Cómo tratar al problema”

Procedimiento para la tormenta de ideas:

1. Presentación de la sesión de tormenta de ideas.

2. Generación de ideas.

3. Mejora de ideas.

4. Evaluación.
Actividad “Cómo tratar al problema”
Técnica 5W y 2H
1. What / QUÉ? 5.Why / POR QUÉ?

2. When / CUÁNDO? 6. How / CÓMO?

3. Where / DÓNDE? 7. How Much / CUÁNTO?

4. Who / QUIÉN?
Actividad “Cómo tratar al problema”
Actividad “Cómo tratar al problema”
Diagrama causa - efecto
El diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de
espina de pescado, consiste en una representación gráfica
sencilla en la que puede verse de manera relacional una
especie de espina central, que es una línea en el plano
horizontal, representando el problema a analizar, que se
escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas
surgidas a lo largo del SIGLO XX en ámbitos de la industria
y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el
análisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo
son; calidad de los procesos, los productos y servicios.
Actividad “Cómo tratar al problema”
Procedimiento:
1. Hacer un diagrama en blanco.
2. Escribir de forma concisa el problema o efecto.
3. Escribir las categorías que se consideren apropiadas al problema:
máquina, mano de obra, materiales, métodos, son las más
comunes y se aplican en muchos procesos.
4. Realizar una lluvia de ideas de posibles causas y relacionarlas con
cada categoría.
5. Preguntarse ¿por qué? a cada causa, no más de dos o tres veces.
¿Por qué no se dispone de tiempo necesario?. ¿Por qué no se
dispone de tiempo para estudiar las características de cada
producto?.
6. Empezar por enfocar las variaciones en las causas seleccionadas
como fácil de implementar y de alto impacto.
Actividad “Cómo tratar al problema”
Actividad “Me Chocas”
Exposición del subtema
Conflicto:
¿A qué llamamos conflicto?
•Es una diferencia de paradigmas.

•Proceso de oposición y confrontación

que puede ocurrir en las organizaciones,
entre individuos y grupos.

•Diferencias de opinión. Conflicto

•Choque de ideas, metas, o acciones importantes.

•Cuando existen diferencias de opiniones en cómo resolver una

situación dada.
Exposición del subtema
¿A qué llamamos conflicto?
Elementos del conflicto:

•Los problemas o causas que constituyen el conflicto.

•Las circunstancias que precipitan el conflicto.

•Los actos de los protagonistas.

•Las consecuencias.
Exposición del subtema
¿A qué llamamos conflicto?
Enfoque histórico del conflicto:

•Corriente tradicional (años 30 y 40).

•Corriente de las relaciones humanas

(años 50 – 70).

•Corriente interactiva (años 80 en

adelante).
Exposición del subtema
¿A qué llamamos conflicto?
Visión actual del conflicto / el conflicto positivo:
• Constituye una realidad creciente en el desenvolvimiento de las
relaciones humanas.
• Es inherente al ser humano (natural).
• El conflicto no es en sí mismo, ni positivo ni negativo pero si puede
ser funcional o disfuncional:
*Conflicto funcional.
*Conflicto disfuncional.
• El conflicto es el resultado de la diversidad que caracteriza nuestros
pensamientos, actitudes, creencias, percepciones, sistemas y
estructuras sociales; es parte de existencia.
Exposición del subtema
¿A qué llamamos conflicto?
Etapas:
Co
ns
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nf de
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Exposición del subtema
¿A qué llamamos conflicto?
Tipos de conflicto

•Conflicto latente.

•Conflictos interpersonales.

•Conflictos internos de grupo.

•Conflictos ínter organizacionales.

Exposición del subtema
¿A qué llamamos conflicto?
Reacciones a un conflicto:

•Retraimiento .

•Persuasión.

•Presión.

•Conciliación .

•Negociación.
Exposición del subtema
¿A qué llamamos conflicto?
Opciones de solución de conflictos:

1.- Sistema jurídico.

2.- Medios alternativos de solución de conflictos.

Negociación, mediación, conciliación y arbitraje.
Actividad “Frases”

“…..”
GRACIAS
Y nos vemos en la sesión 2