Proceso para atención de averías en la

red de acceso que afecta a clientes

corporativos

Telefónica del Perú SAA

10.05.2017
1 SITUACION ACTUAL
Proceso poco claro en la atención de averías reportadas por los segmentos
Empresas y Negocios, sin que se tenga SLAs de respuesta.

No está definido alcance de responsabilidad de los equipos para la resolución de

las averías reportadas.

ALCANCE DE LA PROPUESTA
Definir el flujo de atención para las averías en la red de acceso (perdida o
degradación de servicio de un momento a otro) que afecten a clientes
corporativos, tiempos de respuesta y responsabilidades de los equipos de Red.

No contempla atención de averías masivas, pedidos de medición de señal

Los recién portados requieren de una visita de medición, no ingresa a este flujo.
2
2 BLOQUES PRINCIPALES

Inicio Fin

Identificación Análisis Solución Cierre

Determinación de responsabilidades y
tiempos de respuesta

3
3 FLUJO PARA ATENCION DE AVERIAS DE SERVICIO POR RF – FASE 1 - PROVINCIAS
Realiza caso de Cierra
Brinda conformidad de
CLIENTE/ Ingresa Reclamo negocio, servicio movil
ticket Fin
Inicio C Remedy
SEGMENTO técnico gestiona
presupuesto

Analiza Problema Hacer seguimiento con

D Valida con cliente
reportado VERTIV solución de B
problema
Si Si

SOC ¿Prob. de
Determina estaciones base afectadas, revisión
provisiona No Avería de alarmas en Tivolli, revisar llamadas de ¿Existe
miento o Masiva? usuarios en tráfica y coordinar con Noc para remedy?
plataforma
No ver si existe ticket generado en Qlikview
s?

No
Si

Analizar las alarmas de las estaciones

NOC bases, complementar información
técnica

Revisa NOTA:
operatividad de ¿Problema
Actuación Resuelve Bandejas:
EEBB, alarmas, en
Si remota o ¿Resuelve Si - Lima y Centro: Radio M2M
ticket - Norte: Soporte Red Movil Norte Oriente
O&M sectores sin estación mediante el ?
Remedy
base? -Sur: Soporte Red Movil Sur Centro
tráfico, Tx, FLM
RADIO Energía No
LIMA/PRO No
V ¿KPIs
Escalamiento a
Deriva Remedy Si No soporte N3
A degradad Calidad:
os? (**) visita
4
cliente

(*) Tickets generado con el usuario SOC_X para priorización (**) Deriva si es una degradación progresiva.
 Auditoria, cambio
de parámetros Si
Análisis de ¿¡Requiere Resuelve ticket
A optimizar? físicos y lógicos, ¿Corrige? B
indicadores Si Remedy
búsqueda
interferente
No No

OPTIMIZACIO
N
¿Capacida Si Adicionar portadora -> Ing. Radio
d? Nueva estaciones -> Planificación

No Deriva Remedy

Deriva Remedy

SOLUCIONES Evaluar y proponer

MOVILES C
solución indoor

Proceso
MESA DE Gestión
D
CONTROL Incidente
Masivo

5
1 FASE 2: SOC ANALIZA Y DERIVA
Las actividades de análisis de indicadores se realizarán en el equipo del SOC.

Para poder realizar esta tarea deberá contar con acceso a las siguientes
plataformas:

Netac (Nokia):
U2000 (Huawei)
Winfield (Ericsson)
Qlick View

 Se requiere capacitación al personal del SOC.

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3 FLUJO PARA ATENCION DE AVERIAS DE SERVICIO POR RF – FASE 2 - LIMA
CLIEN
Realiza caso de Brinda conformidad de
TE/ Inicio
Ingresa Reclamo
C negocio, gestiona
técnico servicio movil
SEGME presupuesto
NTO
Analiza Problema Realizar seguimieto Cierra ticket
con VERTIV Fin
reportado Remedy
Si
Realizar seguimiento Valida con cliente
D Realizar seguimieto Si Si
OR con responsable de solución de B
con Optimización EEBB (O&M) problema
Avería Si
Masiva? Si

SOC Revisar EEBB Análisis de KPIs, ¿Solucionó

No Afectadas y revisar NO Si
¿Existe
¿Es sectores sin tráfico y ?
en Qlickview o remedy?
solución
aplicar reseteos a
indoor?
forma manual el sectores, portadoras
ticket Remedy.
No
Netac
NO
Análisis de KPIs, Genera ticket
sectores Remedy de Red

¿KPI’s Si ¿Proble Si Coordina solución Resuelve ticket

mas de
¿Resuelve Si B
Degrada con Transmisiones ? Remedy de Red
dos? TX?
nivel 1, 2
O&M No
Si
A No Si C
RADIO No Escalamiento
a soporte N3
LIMA
Actuación remota ¿Resue No Crear ticket
o mediante el FLM lve? SGM
7
 Auditoria, cambio
de parámetros Si
Análisis de ¿¡Requiere Resuelve ticket
A optimizar? físicos y lógicos, ¿Corrige? B
indicadores Si Remedy
búsqueda
interferente
No No

OPTIMIZACIO
N
¿Capacida Si Adicionar portadora -> Ing. Radio
d? Nueva estaciones -> Planificación

No Deriva Remedy

Deriva Remedy

SOLUCIONES Evaluar y proponer

MOVILES C
solución indoor

Proceso
MESA DE D
Gestión
Incidente
CONTROL Masivo

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4 FLUJO DE COMUNICACIÓN – SLAs DE ATENCION

SEGMENTO SOC O&M OPTIMIZACION SOL. MOVILES

1er Análisis: 4 Hrs

Resolución de
incidencia: 24 Hrs.

Plan de Acción: 24 Hrs.

Visita y mediciones de señal: 48 Hrs. (Lima)

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 5 NIVELES DE ESCALAMIENTO

SOC O&M OPTIMIZACION SOL. MOVILES

Lima y Centro Norte y Sur Lima y Centro Note y Sur

Personal Responsable de Roger Eduardo Víctor
1er Milton Muñoz Vásquez
Turno EEBB (Excel) Mamani Bustamante

Jorge
2do Jorge Livelli Carlos Onaka Por Definir Mogrovejo Harold Tanaka Alfredo Prieto

Francisco Chobi
3er Tejada
Carlos Garcia Godos
Tsukazán

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6 CONSIDERACIONES

 Validar que el FLM tenga en su base todos los equipos de interior

que se han instalado para clientes Empresas y Negocios
 Generar los ticket Remedy desde usuarios del SOC para diferenciar
las incidencias que afectan a clientes corporativos del resto de
tickets generados.
 En NOC generará un reporte diario de los tickets Remedy que se
encuentran pendientes de cierre
 O&M se encarga de gestionar la operatividad de la estación base
incluyendo la transmisión y la energía.

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