A continuación Chon & Sparrowe (2001) nos dan a conocer acerca de la historia de la hotelería.

La hotelería surgió vigorosamente en cuanto se empezaron a abrir rutas comerciales. Ya en el año

3.000 a.C. algunas personas emprendedoras de reino de Mesopotamia buscaron formas de cubrir las
necesidades de cobijo, comida y bebida de los comerciantes sumerios que viajaban de una región a
otra para vender su grano. A lo largo de la ascensión y caída de imperios como el mesopotámico, chino,
egipcio y después en otras zonas del mundo, las rutas comerciales se ampliaron y los establecimientos
de hospitalidad florecieron.

Los historiadores especulan sobre la posibilidad de que las primeras estructuras para el alojamiento de
huéspedes durante la noche fueron erigidas hace unos 4.000 años, a lo largo de las rutas de las
caravanas en el Oriente Próximo. Estas estructuras, los caravanserai, estaban situados a intervalos de
unos doce kilómetros y operaban de forma similar a los Kahns actuales de Oriente Próximo,
proporcionando cobijo (tanto a los viajeros como a las bestias), pero nada más. Las provisiones (agua,
comida y ropa de cama) las tenía que aportar el viajero. Las primeras crónicas de estos
establecimientos describen unas condiciones que vista desde los parámetros actuales se considerarían
muy duras. Sin embargo, el espíritu de la hospitalidad era fuerte, y quizá en Oriente Próximo de forma
muy especial
En muchos países la calidad de los servicios variaba de acuerdo con la cantidad que se pagaba y la
situación del establecimiento. Algunas crónicas antiguas hablan de fondas infestadas de bichos y de mala
comida, pero no todas eran malas. Por ejemplo los lesches, lugares de encuentro social en la antigua
Grecia, eran famosos por la buena comida. Podían elegir entre una gran variedad de exquisiteces, como
la leche de cabra, queso, pan de cebada, guisantes, pescado, higos, aceitunas, cordero y miel.

En la antigua Roma también se podía encontrar buen servicio, hacia el año 43 d.C. había hoteles en todas
las carreteras principales y ciudades; los mejores tenían restaurante, letrinas, dormitorios con llaves o
pestillos, patio y establos. Una fonda de Pompeya tenía seis dormitorios, alrededor de dos de los lados de
un patio inferior, y una cocina en el tercer lado. El bar y el restaurante, que eran grandes, estaban un
poco alejados, en la calle principal.

La sociedad romana tuvo una influencia singular en la industria de la hotelería. Muchos de sus ciudadanos
eran adinerados como para viajar por placer, y las bien construidas carreteras romanas les daban acceso
a la mayor parte del mundo conocido. Al ir conquistando los soldados nuevas zonas, esta gente podía
visitar cómodamente lugares exóticos. La comunicación no presentaba problemas al haberse convertido
el latín en la lengua universal.
Con la caída del imperio romano los viajes disminuyeron y las posadas prácticamente dejaron de existir.
Desde el siglo IV hasta el XI la iglesia católica mantuvo viva la industria hospitalidad, alentando las
peregrinaciones religiosas entre monasterios y catedrales a lo largo de Europa. Las carreteras fueron
construidas y mantenidas por el clero de los monasterios locales. Había hostales construidos en los
terrenos de la iglesia que ofrecían plazas para comer y dormir. No se cobraba por ello, pero se daba por
supuesto que los viajeros harían contribución a la iglesia. Aunque los viajes y el comercio en Europa
fueron creciendo gradualmente, los monasterios siguieron siendo centros importantes de hospitalidad,
tanto para los viajeros de comercio como para los de placer.

Además de los sacerdotes y los misioneros, hubo otros viajeros, como los mercaderes, los diplomáticos y
el personal militar, que recorrieron las nuevas carreteras mediterráneas y europeas. No todos ellos eran
atendidos por la iglesia; también los dueños de fondas independientes les daban la bienvenida. Cuando,
en 1282, un grupo de venteros italianos formó una corporación, la hospitalidad pasó de ser un acto de
caridad a convertirse en un negocio.

La propiedad privada se desarrolló más lentamente en Inglaterra. En 1539, el rey Enrique VIII, como parte
de un enfrentamiento con la iglesia católica, declaró que todas las tierras que pertenecían al clero,
tenían que ser regaladas o vendidas. Este decreto provocó, sin proponérselo, el aumento de las posadas,
porque obligaba a la iglesia a abandonar sus hostales. Es así que esta congregación perdió su papel de
anfitrión y las posadas y fondas se multiplicaron
Definiciones y tipologías hoteleras

Ahora bien, nos introducimos al sector hotelero con conceptos y clasificaciones que nos permitirán
comprender de mejor manera este mundo de la hotelería.

El sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se dedican profesional y

habitualmente a proporcionar alojamientos a las personas, mediante precio, con o sin servicios de
carácter complementario

Los establecimientos hoteleros se clasifican en los siguientes grupos

– Primer grupo : Hoteles

– Segundo grupo: Pensiones

En el grupo de hoteles podrán distinguirse tres modalidades:

1) Hoteles
2) Hoteles- apartamentos
3) Moteles
A continuación se presentan los conceptos de cada uno de ellos

1. Hoteles. Son aquellos establecimientos que facilitan alojamientos con o sin servicios
complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras modalidades.

2. Hoteles apartamentos. Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicios disponen
de las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro
de la unidad de alojamiento.

3. Moteles. Son aquellos establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan
alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancias de corta
duración
En cuanto a la clasificación de su oferta o tipologías de empresas hoteleras, podemos citar las siguientes
como las más significativas:

a) Según el tipo de establecimientos: hoteles, moteles y pensiones.

b) De acuerdo con su localización: de ciudad, de montaña, de costa, de carretera.

c) En función de su categoría: lujo (cuatro y cinco estrellas), categoría intermedia (tres estrellas) y tipo
popular (dos y una estrella).

d) Según su dimensión: de gran tamaño (más de 300 habitaciones), de tamaño intermedio (de 100 a 300
habitaciones) y de pequeño tamaño (menos de 100 habitaciones).

e) Por la forma de operación y su relación con la propiedad: explotadas directamente por la propiedad,
explotadas de forma mixta y explotada en régimen de franquicia, arrendamiento y gestión o
management.
A través del contrato de franquicia, un hotel franquiciado pasa a operar con la misma imagen de marca y
mismo método productivo que el franquiciador. La empresa franquiciadora debe ser una cadena hotelera
de gran prestigio que procurará mantener su buena imagen, y para ello impondrá la adopción de su
imagen corporativa y la asunción de su proceso de producción. El contrato de franquicia suele firmarse
por tres o más años por una cantidad fija anual, pudiendo prorrogarse si ambas partes están de acuerdo.

El contrato de arrendamiento se fundamenta en el alquiler de un establecimiento hotelero por un tiempo

normalmente no inferior a tres años, haciéndose una especie de inventario de las instalaciones,
mobiliario, existencias, plantilla de la cual se hará cargo la empresa arrendadora, etc.

El contrato de dirección o management consiste en la contratación de un equipo directivo especializado

en la gestión y administración de empresas hoteleras, que se encarga de dirigir el proceso productivo y la
comercialización del establecimiento.

f) Según la forma de producción: continua o establecimientos que permanecen abiertos

interrumpidamente y producción discontinua o establecimientos de temporada.
El producto hotelero

Estimados estudiantes una vez conocidas las definiciones y tipologías hoteleras se

presentan a continuación las particularidades del producto hotelero.

La empresa hotelera es un sistema abierto en el que se pueden diferenciar los

tradicionales subsistemas de aprovisionamiento, producción, comercial, financiero,
de recursos humanos, y administración, posee además algunas características que
debemos considerar, tales como:

• Intangibilidad del producto principal que generan, que es el servicio de

habitaciones, que no se puede almacenar.
• Restauración: el producto de la restauración no es intangible, pero sí
perecedero, y además adquiere un papel fundamental la manera intangible de
ofrecer el servicio.
• El factor localización adquiere más importancia, al ser más determinante, que en
otro tipo de empresas.
Ya consideradas estas matizaciones, podemos mencionar las siguientes actividades
principales que se realizan en un hotel y que componen su producto/servicio:

• Servicio de recepción: se encarga de las reservas de plazas, atender las salidas y

entrada de huéspedes y clientes, mantener relaciones públicas con clientes (por
ejemplo, tratamiento de clientes VIP, llegadas de grupos, etc.), coordinación
interdepartamental (informar al resto de departamentos de las llegadas o salidas de
clientes para en función de ello que éstos planifiquen su actividad), confección y
cobro de facturas, etc.
• Servicio de conserjería: se ocupa de ofrecer información y asistencia a los
huéspedes y clientes, equipajes y consignas, custodia de llaves de la habitaciones,
correspondencia, etc.
• Pisos: realiza la limpieza y preparación de las habitaciones, conservación del
mobiliario, limpieza de pasillos y salones y zonas comunes, control de stock e
inventario de ropa de habitaciones, lavandería y plancha, etc.
• Economato y bodega: se llevan a cabo las compras de productos de economato y
bodega, almacenamiento de esta mercancía, distribución de este inventario a los
distintos departamentos, etc.
• Cocina y restauración: ofrecen al cliente servicios de alimentación y/o bebidas.
• Animación hotelera: entre estas actividades destacan la organización de fiestas,
cenas de gala, competiciones deportivas, exposiciones diversas (pintura, fotografía,
artesanía, etc.)
• Mantenimiento y seguridad: se ocupa del mantenimiento preventivo y correctivo de
las instalaciones básicas del hotel (instalaciones eléctricas y de agua, ascensores,
máquinas de cocina, aire acondicionado y calefacción, sistemas de seguridad frente
a incendios, etc.) y de las instalaciones complementarias (piscina, jardines, pistas
deportivas…).
• Administración y contabilidad: lleva a cabo la fijación de los objetivos generales de
la compañía, el control de todos los ingresos y gastos de la explotación, la
evaluación y selección de inversiones, la elección de las distintas fuentes de
financiación de la compañía, etc. En ocasiones, también realiza las funciones
propias del departamento de personal: reclutamiento, y selección del personal,
confección de nóminas, organización de cursos formación.
• Comercialización: se encarga de la realización de estudios de mercado, campañas
de publicidad, relaciones públicas, relaciones con empresas de intermediación
turística, etc.
La industria hotelera

Para comprender los componentes de la industria hotelera debemos señalar a ustedes

que dicha industria consta dentro de la clasificación de la empresa en el apartado de
servicios, es decir, un hotel, un motel, etc., son considerados como empresas de
servicios. Como tal la empresa presenta tres características fundamentales que son:
a. No hay venta de productos, sino que se facilita un servicio, en el cual el producto
ha sido previamente manipulado y transformado.

b. Si no hay venta de productos principales, lógicamente tampoco habrá venta de

subproductos o productos derivados del principal

c. El servicio facilitado por las empresas hoteleras se considera como un bien

intangible, ya que tanto el pernoctar como la manutención son difíciles de
cuantificar.

Como pudieron observar en la lectura anterior, la industria turística tiene como

característica la transformación y venta de destinos y productos turísticos.
Características propias de la Industria Hotelera

• Pertenece al sector servicios

• Provoca un encuentro inmediato entre el productor y el consumidor
• Produce contactos permanentes de la empresa entre los diferentes componentes de
la organización del trabajo y en sus distintos estamentos jerárquicos.
• Necesita innovaciones rápidas y permanentes en relación a las necesidades y
preferencias de los clientes así como a las aspiraciones legítimas de los empleados y
técnicas de producción.
• Le impacta directamente la influencia directa derivada de la situación económica,
política y social.
• Es una industria de producción limitada (alojamiento).
• Algunos servicios internos del hotel generan una venta indirecta.
• Dentro del concepto hotel podemos distinguir al menos tres tipos de negocios que
son:

1. Empresa de prestación de servicios (Alojamiento y otros).

2. Empresa transformadora (Cocina y otros).
3. Empresa Comercial (Bares y otros).
La venta de los servicios de los hoteles tienen características propias como:
Validez limitada en el tiempo y rigidez en el espacio.

• En el turismo el producto se consume en el lugar de producción.

• La permanencia en las operaciones durante las 24 horas sin interrupción

afecta directamente al volumen de la plantilla.

• Los imponderables hacen imposible una previsión exacta de los servicios a

prestar con la debida antelación.
La estacionalidad

Es otra de las características predominantes de la hotelería y por tal debemos

diferenciar la época del año en la que se concentra la demanda. Esto lleva implícito
algunos ejemplos de graves consecuencias, como las grandes fluctuaciones que la
estacionalidad provoca en el sector laboral.

La hotelería genera gran cantidad de puestos de trabajo eventuales, es decir según la

estacionalidad se incrementa o disminuye la demanda laboral, aunque durante todo
el año se mantienen una serie de servicios considerados como necesarios o mínimos.

Otro gran problema que se presenta es la relación directa entre inversión-

amortización-beneficio, que se agudiza en aquellas zonas donde la estacionalidad es
muy reducida
La temporalidad

Entendiendo como tal el tiempo de vida de duración del servicio-producto de la

empresa, que es muy bajo, ya que en la mayoría de los casos oscila entre 24 y 48 horas;
así, en los hoteles, la principal cuenta es la de las habitaciones, es decir los ingresos que
se producen por el alquiler-venta-reserva de las habitaciones. Ahora bien ¿Por cuánto
tiempo se alquila una habitación? Por módulos de 24 horas; por lo tanto, una habitación
que no se haya reservado es una pérdida que hasta las siguientes 24 horas no se puede
vender, pero con una agravante:

Hay que tener en cuenta la rigidez de la oferta hotelera, ya que el hotel tiene las
mismas habitaciones en temporada alta que en la baja, careciendo de elasticidad: todo
ello se ve agravado por la falta de capacidad de almacenaje de los servicios, lo cual
define las características típicas y generales de la empresa.

Luego de haber analizado los componentes anteriores, nos disponemos a realizar una
revisión general de la unidad estudiada, esta actividad les facilitará resolver la
autoevaluación que se presenta a continuación.
Saber no es suficiente; tenemos que aplicarlo. Tener voluntad no es suficiente: tenemos
que implementarla. (Goethe).
Definición de Gestión Hotelera

La gestión hotelera constituye un reto para toda empresa hotelera en cuanto a

desarrollar una gestión que asegure que dichos servicios sean percibidos por
todos los clientes conforme a los que los pueda satisfacer, los elementos
fundamentales en la gestión hotelera es el análisis de demanda en cuanto a los
aprovisionamientos.

El objetivo principal que persigue este elemento es la determinación de las

cantidades necesarias de cada artículo en el hotel para brindarle al cliente un
servicio eficiente

Dentro de un alojamiento turístico hay multitud de variables y áreas implicadas

en el éxito y la rentabilidad del mismo. Uno de los conceptos más importantes es
la gestión hotelera, que engloba la parte más administrativa y organizativa de
un hotel. Cada formato hotelero tiene sus características y dependerá de ello el
cómo se deban organizar los departamentos y las partidas de presupuestos.
Adquirir la capacidad de análisis para conocer la estructura de un hotel y
gestionarlo en relación a la misma y a sus posibilidades dentro de su entorno, es el
objetivo de Gestión Hotelera.

Una constante revisión de los márgenes de mejora de la rentabilidad y de

reorganizaciones administrativas para encontrar el mejor modelo de gestión son
acciones que deben estar en la planificación estratégica de gestión para mantener
un modelo actualizado.

Sin embargo, la GESTION HOTELERA no solo se centra en la parte más

administrativa de la gestión, sino que también abarca el lay-out de los hoteles y
su distribución, su diseño o el concepto de marca, elementos indispensables que
influyen en el funcionamiento de un alojamiento y que el gestor hotelero ha de
conocer para evaluar todos los factores de venta.

Significado de lay-out: quiere decir diseño, plan, disposición. El vocablo es

utilizado en el marketing para aludir al diseño o disposición de ciertos productos y
servicios en sectores o posiciones en los puntos de venta en una determinada
empresa.
 Las empresas hoteleras y su organización.

Historia y estructura de las cadenas hoteleras

Esta primera parte tratará sobre la historia y la estructura de las cadenas hoteleras,
especificando y profundizando temas como: su trayectoria, cómo son consideradas,
la manera en la cual han logrado sacar a flote y destacar su grupo hotelero, la opción
por la cual optan habitualmente a elegir operar como franquicias en otros países, los
objetivos que cada cadena se traza al dar inicio al funcionamiento y prestación de
sus servicios.

Antecedentes
Martínez, (2008, pp. 4-5) expresó “que por mucho tiempo la hotelería estuvo
constituida por pequeños negocios independientes dirigidos en familia. Con la
revolución industrial en Inglaterra se marcó la era del desarrollo de la industria
hotelera”. Desde antes de los años 70 se daban conexiones políticas y económicas
del crecimiento de las empresas transnacionales, teniendo dentro de ellos a las
cadenas hoteleras: en 1953 se creó el primero con 104 camas, ya en 1968, en el mes
de julio se empezaron a clasificar hoteles por estrellas. Las primeras cadenas
hoteleras nacieron mediante acuerdos entre hotel cuando ya terminaba la segunda
guerra mundial. Entre las primeras podremos señalar la necesidad de racionalizar la
gestión de los establecimientos y optimizar los rendimientos de las costosas
inversiones que supone la construcción y gestión de los establecimientos hoteleros.
Las tres primeras y principales cadenas que fueron: Statler, Hilton y Sheraton
Objetivos.

Gallego (2002, p. 85) expresa los objetivos con los siguientes puntos:

– Claridad en cuanto a su definición: Deben estar bien definidos y ser comprendidos por
todo el personal.
– Ser factibles: Los objetivos marcados deben ser realistas, teniendo en cuenta la situación
actual de la empresa.
– Estar sujetos a revisión, modificadores y control: Estas características implica:
Que los objetivos, en sí mismos, deben ser flexibles; es decir, no se pueden establecer de
manera universal y rígida.
La propia formulación del objetivo debe llevar implícita su capacidad de revisión, el
objetivo es “aumentar la clientela en un 10%”.
– Una vez definido un objetivo, debe definirse la estrategia a seguir para su consecución:
Si señalamos por ejemplo, que queremos conseguir una ocupación media anual del 75%.
– Los objetivos deben estar orientados hacia resultados concretos: Es decir, indicar
productos/ servicios específicos, periodos de tiempo para la ejecución, plazos, etc.
– Los objetivos son los que nos van a permitir establecer los diferentes sistemas de control.
– Cada objetivo debe corresponderse con un resultado estratégico:
Esto significa que hemos conseguido aquel fin principal que habíamos fijado que es
verdaderamente importante para la empresa.

Los objetivos generales que se definen en una organización se dividen, en una red o
jerarquía de subjetivos. Alcanzar estos objetivos implica conseguir esas metas u
objetivos generales fijados por la empresa.

Para que el cumplimiento de los objetivos se convierta en un compromiso real, resulta

vital la comunicación de los mismos, de los departamentos y personas que deben
alcanzarlos como a los que efectúan tanto directa como indirectamente. Cualquier
formato es válido siempre que incluya todos los aspectos que consideramos necesarios
Control de la empresa hotelera

El conocido como el padre de la administración, Henri Fayol, afirma que el control

consiste en verificar si todo marcha de acuerdo con el plan adoptado, las
instrucciones dadas y los principios establecidos.

Tiene por objeto subrayar los puntos débiles y los errores para evitar que se repitan.
Goetz, ligando la planificación al control señala que “la planificación busca programas
consistentes, integrados y bien articulados, mientras que el control trata de influir
sobre los acontecimientos para que se adapten a los planes”. Podemos decir que el
control se rige por los siguientes principios:

• Prevención: Par detectar desviaciones y tomar acciones correctoras.

• Objetividad: Se necesita patrones de comparación o estándares de gestión
actualizados.
• Flexibilidad: Capacidad para establecer planes alternativas en un momento dado.
• Economicidad: Se trata de optimizar la relación costo/eficiencia.
• Comprensión del equipo humano del establecimiento: Admitir sus diferentes
necesidades y peculiaridades.
• Información: Para que el directivo conozca las repercusiones de sus acciones.
Evolución

Apéstegui (2007) señala que “la primera cadena estuvo formada por moteles, propiedad
de Wilson &Johnson”.

Para poder desarrollarse y mantenerse en el mercado hotelero se necesita de estrategias

de marketing, de gestión, análisis de ubicación, entre otros medios. Tomemos por
ejemplo a la cadena internacional Meliá. Gabriel Escarrer (fundador y actual presidente
de la cadena) abrió su primer hotel en Palma de Mallorca en España en el año 1956. A
mediados de los años 70 se fue expandiendo a los principales destinos vacacionales del
país hasta llegar a comprar establecimientos de la cadena HOTASA. Tiempo después, en
1987, adquirió la cadena de hoteles Meliá (la cual se convertiría en la principal de la
compañía). Ya en el 2000 se estableció la presencia de la compañía en las principales
ciudades de Reino Unido.

Hechos como adquirir la cadena TRYP Innside, crear un Club de vacaciones (en el año
2004) y la marca ME by Meliá (2006) y el relanzamiento de la marca Gran Meliá, han
atribuido a su estabilidad en la lista de las más grandes y exitosas cadenas hoteleras a
nivel mundial. En la actualidad se llama Meliá Hoteles International. Esto nos quiere dar
a entender que todas las cadenas o grupos hoteleros empezaron desde cero, desde la
nada, solo con un hotel. Pero se propusieron llegar a una meta a la cual no todos tienen
la capacidad de llegar.
Instrumentos contractuales de las cadenas hoteleras.

Ahora bien, mencionamos que los principales instrumentos contractuales de las

diferentes clases de cadenas están divididas en cuatro categorías:

a) Propiedad Individual
Algunos hoteles son de propiedad individual o familiar. Ellos tienen el derecho
exclusivo y el control total sobre el hotel. Las ventajas contractuales de estos
hoteles son sin duda no tener ningún beneficio de intercambio y la concentración
de la responsabilidad. Sin embargo, los propietarios necesitan de capital y es una
inversión de alto riesgo. La empresa por lo general es el hotel que pertenece a un
propietario. Cuando la unidad es propiedad de la cadena hotelera, la empresa
central espera para recibir todos los beneficios futuros de la unidad.
b) Arrendamiento disposición
Existen varios arreglos en cuanto a quién está involucrado en el arrendamiento
de inmuebles. Una operadora de hotel podrá invertir en propiedad representada
por tierra y edificios, o entrar en un acuerdo de leasing e invertir sólo en los
activos interiores. El arrendamiento es un acuerdo relacionado con la propiedad
de arrendamiento por la empresa hotelera o grupos de inversión hotelera.

Un arrendamiento de disposición es alquilar un hotel a una empresa externa. El

dueño de la propiedad no está haciendo las funciones de contratación y gestión.
Las empresas desarrollan la gestión, comercialización y otras tareas. Los
acuerdos de arrendamiento se firman en términos de responsabilidades con un
alto riesgo de inversión.

c) Los contratos de gestión

Se refiere a un establecimiento hotelero que desea formar parte de una cadena,
en dicho contrato se acepta que la administración este a cargo por un
administrador de la cadena con el objetivo de garantizar el procesos calidad y su
estándares de servicio. Un punto importante a señalar es que el propietario del
establecimiento asume los riesgos financieros, se encarga del empleo de los
empleados. El administrador tendrá un salario y la empresa operadora recibirá
unos honorarios por los servicios directivos que pueden ser cantidades fijas,
variables o mixtas.
Tendencias en la industria hotelera

Acabamos de inaugurar un nuevo año y la industria hotelera ya está trabajando para

tratar de adelantarse a todo lo que los próximos 12 meses tienen preparado para los
viajeros y los profesionales hoteleros de todo el mundo.

Skift ha elaborado un balance del año 2017 con el objetivo de predecir el desarrollo del
sector en 2018. Por su parte, Tnooz ha echado el ojo a las tendencias emergentes que
presentan todo el potencial necesario para convertirse en las nuevas modas.
Finalmente, Forbes se ha centrado en las tendencias relativas a la transformación digital
y en cómo estas han puesto el sector patas arriba, mientras que Hotel Management se
ha interesado más por aquellos aspectos en materia de diseño de hoteles que se están
imponiendo con más fuerza.

¿Qué esperan para este año los referentes de opinión y los expertos de la industria
hotelera? A continuación presentamos algunas de las tendencias hoteleras más
destacadas que tienen todas las papeletas para convertirse en realidad este 2018.
 Facilitar las reservas directas de la marca de un hotel con el metabuscador.

Mientras que 2017 fue testigo de la transformación de algunos metabuscadores en

meta OTA híbridas, la facilitación de reservas podrían suponer la tendencia hotelera
más destacada de 2018. Con las reservas facilitadas, los metabuscadores podrían
resultar muy útiles para conseguir reservas directas de alto valor para los anunciantes
hoteleros, así como para ofrecer a los viajeros un proceso de reserva sencillo a través
de una plataforma optimizada para la conversión.

Además, en el caso de trivago Express Booking, la posición destacada de la marca en

el embudo de reserva permite que el viajero tenga muy claro en todo momento con
quién está realizando la reserva.

 Alquileres vacacionales

En 2017, cada vez más viajeros empezaron a buscar alojamientos alternativos,

mientras que los canales de marketing procuraron ofrecer experiencias de búsqueda
más personalizadas y una mayor variedad de opciones para los usuarios. Es posible
que en 2018 esta tendencia evolucione hasta el punto de que veamos más alquileres
vacacionales disponibles en más canales de distribución hotelera.
 Tecnología de cadena de bloques

En 2017, la tecnología de cadena de bloques dejó una huella considerable en la

economía mundial. ¿Será 2018 el año en el que la cadena de bloques trastoque la
industria hotelera? Algunas fuentes afirman que es muy probable.

 Software de gestión de operaciones basado en la nube

Muchos hoteles de todos los tamaños se han dado cuenta de la importancia de

ofrecer una experiencia de calidad a los huéspedes y están poniendo todo su
empeño en conseguirlo. En particular, este año muchos se han propuesto simplificar
los procesos operativos y facilitar la comunicación entre los trabajadores tanto
como sea posible gracias a sistemas de gestión basados en la nube.

 Funcionalidades para dispositivos móviles y reconocimiento de voz

El año pasado no hizo más que confirmar que, cada vez más, los procesos de
reserva son mayormente online. Ahora estamos viendo que dichos procesos se están
adaptando también a las tecnologías móviles. Las compañías hoteleras se están
viendo en la obligación de ofrecer el mejor recorrido posible para los clientes que
usan dispositivos móviles, con una experiencia de búsqueda con reconocimiento
de voz pisando fuerte.
 Chatbots y marketing conversacional en sitios web hoteleros

La velocidad de la información y la experiencia de usuario son ahora las piedras

angulares en el embudo de conversión, y los chatbots de hoy en día son de gran
ayuda en ambos aspectos. No sería de extrañar que a lo largo del año estos bots
multifuncionales de bajo coste y gran eficiencia se dejen ver cada vez en más sitios
web hoteleros para incentivar las reservas.

 Estrategias de SEO diseñadas para dispositivos móviles

Está previsto que la indexación diseñada para dispositivos móviles se acabe de

implementar en 2018, lo que implica que muchas compañías hoteleras tendrán que
optimizar sus sitios web y páginas de reserva para dispositivos móviles.

 Aprovechamiento de datos

Las técnicas de marketing online son cada vez más estratégicas y personalizadas, o
sea que este año los hoteles deberán utilizar más datos para llegar al público
adecuado con el contenido pertinente. Las estadísticas también permitirán a los
hoteles publicar más tarifas competitivas en todos sus canales de marketing.
 Dispositivos interconectados

Algunas fuentes afirman que la habitación inteligente se encuentra cada vez más
cerca, mientras que otras aseguran que ya es una realidad. En cualquier caso, este
2018 veremos cada vez más habitaciones de hotel inspiradas en el Internet de las
cosas, es decir, los huéspedes podrán desbloquear las puertas sus habitaciones,
ajustar la luz y la temperatura, y ver sus series favoritas de Netflix en el televisor
con la ayuda de sus smartphones.

 Diseños minimalistas e inspirados en la naturaleza

Los hoteles que quieran realizar reformas este año pueden aprovechar la
oportunidad para despejar las habitaciones y dejar solo lo imprescindible, aumentar
los espacios comunes e incorporar más vegetación y luz natural a sus diseños. Añadir
más enchufes sin que llamen demasiado la atención también puede ser una buena
idea.
 Gestión de la reputación online

El boca a boca se ha digitalizado, y su influencia en los viajeros es enorme a la

hora de reservar hoteles. La gestión de la reputación online puede ganar
protagonismo como forma de aumentar las reservas y fomentar la fidelidad de los
clientes online.

 Recompensas e incentivos reinventados

La reinvención de los programas de fidelización hotelera de algunas grandes

firmas del sector fue algo muy comentado en 2017. Esto ha permitido sentar las
bases para que otros hoteles independientes y el resto de cadenas hoteleras
sigan sus pasos en 2018 con sus propios programas de fidelización, ya sean nuevos
o rediseñados.

 Ofertas especiales de los hoteleros

trivago ha actualizado e implementado una función de la plataforma de

marketing que permite a los anunciantes hoteleros publicar Ofertas
especiales en los perfiles de sus hoteles para captar la atención y potenciar las
reservas de los viajeros en el sitio. Esta función, en la que se muestran los datos
de contacto del hotel junto a la oferta especial, también permite la
comunicación entre el huésped y el hotel desde que se inicia el proceso de
reserva.
8 tendencias hoteleras más importantes para el 2018:

1. Personalización
Una de las tendencias de la región es ofrecer a los clientes conceptos hoteleros
basados en gustos y afinidades. Gastronomía, ecología, cultura y compras son
algunos de los temas que más suelen seducir a los viajeros.

2. Itinerarios y alianzas
Las alianzas estratégicas entre hoteles basadas en itinerarios de viaje diseñados “a
la medida” son una solución novedosa a un estilo de vida donde el tiempo es el bien
más preciado.

3. Turismo para eventos

El turismo de eventos también se encuentra en aumento. Colombia y lugares
exóticos como el Desierto de Atacama, o las Cataratas del Iguazú, son algunos de los
destinos más atractivos en este rubro.

4. Espacios históricos
Utilizar espacios históricos como hoteles se está ampliando a sitios poco
convencionales como estaciones antiguas, bodegas o talleres industriales. La gente
ama los lugares que tienen algo que contar.
5. Pequeños hoteles
Pequeños hoteles y apartamentos turísticos también son otra tendencia en Latinoamérica.
Muchos viajeros prefieren esta opción por considerarla más familiar y confortable.

6. Estilos de vida
Otra de las tendencias que llega a los hoteles son los espacios adecuados para el
teletrabajo. Viajeros sin oficina y trabajadores por cuenta propia suele ser una forma de
vida adoptada por los millennials.

7. Innovación
Entre las innovaciones que llegan a la industria hotelera se encuentran los servicios basados
en realidad virtual, lo que le permite al cliente “moverse por el hotel”; el intercambio de
servicios por mejoras en la alimentación y el marketing de proximidad: ofreciendo a los
usuarios recordatorios, tours, cupones o encuestas de satisfacción a través de sus
smartphones.

8. Protección de datos
Otra tendencia que llegará este 2018 es la protección de datos y privacidad de la
información. Cada vez debemos ser más cuidadosos en la forma en que manejamos y
gestionamos la información personal de nuestros clientes. A raíz de esto es que surge la
regulación GDPR (General Data Protection Regulation) de la Unión Europea, que involucra no
solo a los negocios pertenecientes a la Unión Europea, sino que también a todos los que
procesen información de sus habitantes.
Procesos de organización de empresas hoteleras, modalidades más importantes de
gestión.
¿Quién es el encargado de realizar el organigrama de un hotel?

Normalmente el encargado de realizar el organigrama en una empresa es el

director/a de Recursos Humanos.

Además del organigrama, tendrá que tener bien definidos los puestos de
trabajo en la “descripción del puesto de trabajo” para que las funciones de
cada empleado estén bien delimitadas. Esto será esencial para la
contratación de nuevos empleados y para que cada empleado sepa qué tiene
que hacer.

Por otra parte, hay hoteles que tienen externalizadas las funciones de
recursos humanos, especialmente los hoteles más pequeños y que no forman
parte de cadenas hoteleras.
En la actualidad consumidores se han vuelto mucho más exigentes y las
instancias de alojamiento no han hecho más que detectar esas exigencias. De
esta forma se perfilan nuevos empresarios con una nueva visión, observadores de
las nuevas realidades y conocedores de los efectos de la globalización.

HOTELES BOUTIQUE

Estos hoteles pequeños son un nicho en la industria destinado a servir a viajeros

que buscan experimentar un servicio personalizado, las amenidades de lujo, el
diseño interesante y las ubicaciones céntricas.

Se utiliza la imaginación para crear los más sofisticados detalles dentro del
cuarto. Desde bocados retro en el mini bar hasta la ducha, servicios especiales de
pases VIP para centros nocturnos, instrucción de yoga en el cuarto y vistas a los
mejores paisajes del lugar en el que se encuentren ubicados.

El trato personalizado es la característica distintiva de este tipo de hoteles. Se

llega a conocer al cliente y a sus hábitos particulares en grado extremo, de
manera de cultivar una fidelidad permanente sin necesidad de campañas
publicitarias costosas. La mayor inversión en publicidad está en la calidad y
sofisticación del servicio que se presta; desde llevar un registro del cereal
elegido por cada cliente, de sus revistas y gustos más exquisitos.
Las habitaciones suelen exhibir obras de pintores o escultores famosos, las vistas son fabulosas,
las tinas de gran tamaño.

Existen también hoteles boutiques temáticos en cuanto a su decoración como los Art Deco, en
Miami, o los más austeros de tendencia Zen. Reconstruyen la moda, la música y la decoración de
una época en la sofisticación de los diseños de los cuartos.

En general estos hoteles son antiguas construcciones señoriales o históricas, restauradas y

recicladas con diseños contemporáneos.

En Latinoamérica ésta es una propuesta interesante: acondicionar viejas construcciones históricas

y adaptarlas a este tipo de mercado. Las inversiones son importantes por la cantidad de detalles
de lujo y comodidad que requieren, pero apuntan a un mercado de ingresos muy altos, a un
sector que aprecia enormemente los “valores agregados” que este tipo de hospedaje le ofrece. Y
que no tiene en cuenta el precio a la hora de analizar los mejores servicios.

Se encuentran exponentes en Miami, en South Beach, en el distrito Art Deco. Aquí los hoteles
boutique son la regla. La pagina de la web www.MiamiBoutiqueHotels.com, registra las
características de estos hoteles, como también lo hace www.epoquehotels.com.
La relevancia alcanzada por estos hoteles en algunos lugares ha estimulado el apoyo del sector público y
las entidades privadas a los efectos de su comercialización como atracción turística para la recreación,
los negocios y las convenciones.

Se advierte que este tipo de plataformas congregan a varios hoteles del mundo con características
similares y que intentan satisfacer a un nicho de mercado exclusivo y refinado.

Las plataformas de Internet que aúnan determinados grupos de hoteles o tipos de alojamiento – en este
caso hoteles boutique- lo que hacen es brindar a quienes integran la plataforma un medio de
comercializar sus productos en todo el mundo, disminuyendo así el esfuerzo de hacerlo de manera
aislada, y presentando además una oferta de formación para los asociados, a fin de mantener el nivel
de servicios en todos los miembros del conjunto.

Otro ejemplo en Latinoamérica de este servicio de hoteles boutique es Hoteles Boutique de México, una
colección de hoteles singulares ubicados en todo México que han sido catalogados como hoteles boutique
por su tamaño íntimo, por su apariencia similar, con un alto servicio personalizado, su estilo individual,
y sus atributos sobresalientes.
El alojamiento en estos hoteles mexicanos únicos en su género, testimonian el atractivo que distingue el
encanto verdadero del país. Han logrado ser parte de esta colección debido al modo especial con que
pueden hacer que las vacaciones sean una experiencia maravillosa por los altos niveles de servicio y
atención personal.
Cuáles son las condiciones que debe cumplir un hotel para ser un hotel boutique?

Este tipo de hoteles están separados del resto por su individualidad. Son “boutique” porque son “únicos”. La
categorización por estrella, u otro tipo de categorización, es improcedente para ellos porque pertenecen
a una clase diferente. “Boutique” presupone lo mejor en gusto, desde el mobiliario hasta la comida. Significa
“experimentar” algo fuera de lo ordinario.

Los hoteles boutique son pequeños y por ello pueden mantener un alto nivel de atención y servicio
personalizado. La mayoría tiene menos de 50 habitaciones. El estilo en las habitaciones varía en función de
los hoteles, pudiendo consistir en villas enteras, casitas, bungalows o una combinación de todas ellas.

Por lo común son unidades separadas y ya están equipadas con su propio spa, kitchenette, patio, jardín, o
una vista exclusiva.
Las grandes cadenas hoteleras también han descubierto el atractivo de los hoteles
“boutique” . Sol Meliá, principal cadena española, con más de 350 hoteles, lanzó
hace unos meses la línea Boutique, reservada a los hoteles más encumbrados de la
cadena. Se trata de establecimientos pequeños, ubicados en edificios históricos en
el centro de las ciudades, y con un servicio muy personalizado. Actualmente hay
diez hoteles bajo esta denominación, entre los que destaca el Meliá Colbert, de 38
habitaciones, situado en el centro de París, y el Meliá Trujillo, construido en un
antiguo convento rehabilitado. Esta tendencia ha sido seguida por más cadenas
hoteleras, que empiezan a darse cuenta de que la estandarización del producto no
siempre es la mejor opción.

Los empresarios visionarios sostienen que el hombre de negocios busca, cada vez
más, lugares acogedores en las ciudades que creen la ilusión de estar más en casa
que en un hotel.
HOTELES CON ENCANTO

Los hoteles con encanto, situados en lugares a veces remotos, pero que permiten disfrutar de un
entorno histórico y un trato más personalizado, viven un momento de fuerte impulso. Parte de este
crecimiento se debe al nacimiento de asociaciones que ayudan a los pequeños hoteleros a darse a
conocer y aprovechar economías de escala que hacen más fácil su supervivencia.

Algunos establecimientos están siendo puestos en marcha por inversores, que dejan en manos de
hoteleros la gestión. En otros casos, ejecutivos de ciudad, cansados de la vida urbana, deciden
cambiar de rumbo y montan un pequeño hotel singular.

Rusticae, es un club de calidad que agrupa a 85 pequeños hoteles con un máximo de 25

habitaciones. La red divide sus establecimientos en tres categorías: sencillez, encanto y elegancia,
y exige que todos los establecimientos tengan una arquitectura peculiar, una decoración mimada y
un trato personalizado. Rusticae ofrece una central de reservas y formación y promoción a sus
hoteles. Además, funciona como una central de compras para los establecimientos.
Rusticae tiene dos marcas:

Rusticae, que es un club de calidad para pequeños hoteles con carácter en el campo y Metrópoli,
que es el club de calidad de pequeños hoteles urbanos.

“Las ventajas de pertenecer a una red como Rusticae disminuye la gran dificultad de estos
hoteles en conseguir buenas negociaciones con los proveedores, y acceder a precios
competitivos. Rusticae negocia para ochocientas habitaciones y esto da mucha fuerza”.[1]

El objetivo de todas estas iniciativas, en las que también se incluyen redes como Charming
Hotels, Relaix Chateaux y Relaix du Silence, es fomentar la creación de hoteles que se alejen de
los hoteles de masas.

Una muestra de este tipo de hoteles lo vemos en Charming Hotels, que se ha centrado en
Andalucía para ofrecer a sus clientes pequeños hoteles ubicados en ciudades monumentales,
cortijos, monasterios y conventos. La compañía tiene unos cincuenta asociados y funciona como
una central de reservas. Su público mayoritario son touroperadores, británicos y alemanes sobre
todo, que ofrecen a sus clientes turismo de interior en hoteles con encanto, aunque también
funciona para clientes españoles. Se puede ver en su sitio web www.charminghotels-spain.com
Otro ejemplo lo constituye Estancias de España (www.estancias.com) que es
una cadena de hoteles y restaurantes que comparten el denominador común
de estar ubicados en edificios históricos y singulares. Todos fueron algo
diferente en el pasado: monasterios, castillos, palacios, casonas, masías,
cortijos, haciendas, conventos o fortalezas. Poseen una ambientación y un
entorno acordes con su categoría y cubren unas exigentes condiciones de
calidad en el servicio a sus clientes.

Estancias de España se centra en cuatro conceptos para sus productos:

historia, arte, cultura y tradiciones
HOTELES FENG SHUI

El feng shui (viento – agua) surgió a partir de la contemplación y estudio de la

naturaleza. Los antiguos chinos identificaron fases o ciclos de cambio que se
presentan tanto en la naturaleza como en el ser humano. Estos ciclos fueron
estudiados desde diferentes perspectivas, una de ellas fue encontrar relación
entre la energía de un sitio y los sucesos de esa región. El feng shui busca
sintonizar las energías de la tierra con el ser humano, siguiendo antiguas leyes
que hoy continúan siendo válidas para que la energía fluya y nutra
verdaderamente, de manera natural, al entorno y a sus habitantes.

Un estudio de feng shui toma en consideración la geografía, la alineación cardinal

del edificio, las formas naturales del paisaje y también las formas creadas por el
hombre.

Durante miles de años el feng shui fue reservado a la construcción de palacios y

templos de la antigua China pero hoy se ha abierto a todo el mundo como una
constante aspiración al bienestar.
La aplicación del feng shui puede encontrarse en ciudades populosas como Las Vegas, y
en construcciones imponentes cmo el Potala del Tibet. Ambos ejemplos expresan al
elemento fuego ascendente pero con orientaciones totalmente distintas. Cuando se
habla de materia, energía y feng shui hay que detenerse a pensar dónde encontrar los
elementos materiales más puros y saludables para el espacio que nos rodea.

Desde el punto de vista energético es preferible una vivienda construida con argamasa
natural y piedra, por humilde que sea, a una estructura similar utilizando cemento y
acero. Las principales razones tienen que ver con la emanación propia de las
estructuras y su impacto sobre la vitalidad y salud general.

El ejemplo más claro son los edificios modernos, totalmente sellados, que no
permiten una comunicación con el entorno, una comunicación que reemplaza el
cemento por la tierra, el aire externo por el aire acondicionado, la luz natural por luz
artificial, un conjunto de hechos que separan al hombre de las verdaderas fuentes de
salud y energía.
Algunos materiales que son considerados negativos son los granitos radiactivos, los
yesos procedentes de residuos incinerados, las maderas tratadas con formaldehído, las
pinturas químicas que no transpiran, las fibras sintéticas que se cargan eléctricamente,
los revestimientos aislantes de fibra de vidrio o amianto, el abuso de superficies
plásticas, los rellenos a base de escombros diversos, los esqueletos metálicos que
provocan disturbios magnéticos, etc. Los futuros arquitectos, constructores,
interioristas y consultores de feng shui pueden pensar en entornos más saludables y
respetuosos.

El Feng-Shui, como arte de ubicación y orientación de las construcciones, sufrió a

comienzos de siglo la censura de la Revolución Cultural China. Sin embargo se siguió
aplicando en la ejecución de terrenos, los realineamientos de puertas, la decoración
de interiores y la ubicación de tumbas.
Las enseñanzas del Feng-Shui han sido aplicadas no solo en casas sino en
templos, tumbas, monumentos, palacios, jardines Zen y, en la actualidad, en la
arquitectura y decoración de edificios comerciales y públicos, como bancos,
hoteles y hospitales de todo el mundo.

Muchos estudios de arquitectura de Estados Unidos y Europa ya cuentan con

asesores en este arte chino. Proyectos tales como el edificio del Banco de Hong
Kong y el Hotel Hyatt, en Singapur, adhieren a la aplicación del Feng-Shui en la
arquitectura moderna.

No solo en China encontramos conocimientos como el Feng-Shui, en casi todas

las culturas milenarias podemos descubrir principios de construcción y
urbanización basados en las fuerzas invisibles de la Naturaleza; las arquitecturas
vernáculas han reunido en sus tradiciones, experiencias, y observaciones, pautas
constructivas que pueden ser más sabias y pragmáticas que los conceptos
abstractos de las teorías de la arquitectura contemporánea. Antes de diseñar y
proyectar para un lugar, el arquitecto debería considerar las fuerzas que definen
el paisaje, ya sea natural o urbano.
EJEMPLOS DE HOTELES FENG SHUI:

Villa Casanova: Este encantador y elegante edificio de los años ’30 está situado en
la espléndida isla del Lido, que ya enla Belle Epoque era considerada una de las
localidades italianas más tranquilas y refinadas. Playas hermosas, canales
característicos, elegantes chalets en estilo Liberty, jardines florecidos y reservas
naturales como las que se encuentran en la localidad Alberoni, hacen de esta isla
un ambiente natural de paz y serenidad, a pocos pasos del abarrotado casco
histórico de Venecia.

Se decidió empezar las obras de refacción de acuerdo con algunos principios de la

bio-arquitectura y del Feng-Shui, para instalar a los huéspedes en un ambiente
“natural y ecológico”. Se utilizaron materiales no tóxicos: corcho para aislar el
techo, pinturas atóxicas en las paredes, cera y aceite para lustrar el viejo parquet
de madera, las vigas y las ventanas.

En cada habitación se colocó un disyuntor de corriente para la protección contra

las ondas electromagnéticas, asegurando un sueño muy saludable. Además, para
preservar un recurso importante como el agua, se pusieron reductores de
capacidad en las duchas, dejando que sean los clientes quienes decidan cuándo es
el momento de cambiar las toallas.
El abundante desayuno, servido en verano en el jardín florecido, propone una buena
selección de productos biológicos y genuinos, y la línea cortesía en los baños,
contiene productos naturales. Los muebles de las habitaciones están exentos de
formaldehídos, muy dañosos para las vías respiratorias.

Casanova dispone de habitaciones luminosas, elegantes y tranquilas, algunas con

vista al jardín, otras situadas en la buhardilla, restauradas según algunos criterios de
la bio-arquitectura y dotadas de las más modernas comodidades como Tv vía satélite,
aire acondicionado, teléfono de línea directa, secador de pelo y minibar. Los cuartos
de baño están equipados con ducha o bañera.

Las vigas de las habitaciones de la buhardilla han sido tratadas con aceite y los
ladrillos son cara vista, y todas están engalanadas con alfombras persas originales,
de antigua manufactura. Las camas están decoradas a mano y reproponen las
tonalidades de los tejidos usados para la decoración. Los muebles, típicos del
artesanado véneto, no han sido tratados con sustancias tóxicas.
Hotel Ascot en Suiza:

Este hotel invoca en su publicidad los principios del Feng Shui diciendo que “es
el arte de vivir con la finalidad de mejorar el flujo del “chi” (energía) de
nuestro ambiente” . Los beneficios del Feng Shui se han aplicado a todo el hotel
y están destinados a la paz mental.

Como comentario a este apartado comprobamos que el Feng-Shui comienza a

aceptarse en todo el mundo como una ciencia que vincula la Arquitectura con la
Ecología y que intenta restituir la armonía entre el Cosmos, el Hombre y la
Tierra
OTROS MODELOS HOTELEROS PARA NICHOS ESPECÍFICOS DE MERCADO

Los requerimientos de consumidores cada vez más sofisticados han obligado a

los empresarios del sector a buscar las formas de satisfacerlos. Es así como han
aparecido ciertas modalidades hoteleras que tratan de cubrir las necesidades
de cada uno de estos nichos de mercado. Así tenemos:

ALL SUITES HOTELS: Que son hoteles cuyas habitaciones son todas espaciosas y
tipo suite.

BUDGET HOTEL: Hoteles con servicios muy limitados destinados a cubrir

necesidades básicas a precios muy accesibles,

HOTELES OFICINA: Equipados con las más alta tecnología que proporcionan a
sus huéspedes todos los servicios de oficina en las habitaciones

HOTELES DE CONVENCIONES: Especialmente diseñados para la celebración de

congresos, convenciones y reuniones.
Los establecimientos hoteleros del futuro dejarán de ser una unidad
independiente para pasar a formar parte de un complejo integral. El hotel es una
parte más de un conjunto de varios componentes, como pueden ser centros
comerciales, centro de convenciones, edificio de oficinas, campos de golf, puerto
deportivo, residencias, instalaciones deportivas.

Otra característica que detentarán los nuevos emprendimientos hoteleros tiene

que ver con su ubicación. La tendencia, estos ultimos años, es el desplazamiento
de la oferta hotelera a las afueras de las grandes urbes, debido a la inexistencia
de terrenos disponibles en las grandes ciudades, o a alto precio, la ubicación de
las oficinas y empresas en las zonas perimetrales de las ciudades, el desarrollo del
concepto Business Park o Parque industrial, y la mejora de las autopistas y
cinturones.
 Modalidades más importantes de gestión.

Entre las múltiples formas de administración hotelera, se ha observado una sensible

tendencia al aumento de los contratos de operación hotelera, también
denominados de gestión, especialmente en el ámbito de los hoteles de lujo. Sin
embargo, pese al creciente auge del contrato de operación subsisten otras
modalidades mediante las cuales se continúa realizando la explotación del negocio
hotelero. Realizaremos a continuación una breve descripción de las distintas
modalidades, distinguiendo, entre la administración realizada por el propietario del
activo inmobiliario y aquella realizada por un tercero completamente ajeno a la
titularidad del mismo.

Afiliación

En este tipo de administración, el propietario del inmueble realiza la gestión del

negocio hotelero por sí mismo, al tiempo que se vincula a una cadena hotelera de
afiliación con la que comparte una identidad común y una marca de determinado
prestigio que agrega valor a su operación, es decir, una especie de club hotelero.
Asimismo, obtiene un asesoramiento de la cadena en la gestión del negocio y
habitualmente utiliza la central de reservas establecida por ésta.
Franquicia Hotelera

En una franquicia, el propietario del hotel mantiene su autonomía en la gestión

del negocio, derivando valor y diferenciando su producto a través de la asociación
con una marca. Se trata de una forma de explotación donde el propietario debe
ajustarse a ciertos estándares de gestión económica y financiera, calidad y
servicio, los cuales son transmitidos por el franquiciador al franquiciado mediante
manuales de procedimientos, entrenamientos a los empleados, entre otros
recursos.

La estructura de pagos en una franquicia implica un pago de entrada por el uso de

las marcas registradas y los métodos comerciales así como, en ciertos casos, una
cuota variable que generalmente corresponde a un porcentaje de las ventas
brutas del negocio.
Arrendamiento hotelero

En el arrendamiento, el propietario habitualmente cede en uso a un tercero la

infraestructura correspondiente al hotel conjuntamente con la explotación del
negocio, es decir, se produce la cesión de una unidad patrimonial por un precio
cierto y durante un tiempo determinado. El arrendatario pasa a ser el titular del
negocio, siendo el encargado de la contratación del personal y de la administración
de las cuentas.

Como contraprestación, el arrendatario paga al propietario un monto mensual fijo;

sin embargo, no es inusual integrar al precio un porcentaje sobre la base de las
utilidades generadas por el arrendatario
Contrato de Operación Hotelera

El contrato de operación hotelera regula un negocio jurídico, en el que una de las

partes es el propietario del inmueble, y la otra una empresa dedicada a la operación
de ese tipo de negocio, cuyo objetivo es la obtención de una determinada
rentabilidad en su explotación. En esencia, es un contrato de servicios que incorpora
ciertos elementos del mandato y donde el operador tendrá a su cargo, por cuenta del
propietario, la administración y operación profesional y especializada del hotel. Por
su parte, el propietario mantiene un determinado nivel de control sobre la gestión del
inmueble y el negocio pues conserva la titularidad del mismo, incluyendo la de las
cuentas bancarias de operación y la nómina de empleados.

La compensación en un contrato de operación hotelera tiene dos componentes: una

comisión de administración mensual y una comisión de incentivo anual vinculada a las
utilidades generadas durante ese período por la gestión realizada.
En conclusión, son diversas las modalidades existentes en la gestión del negocio
hotelero, aunque la propia realidad del sector conduce cada vez más a escenarios
donde no es posible categorizar el negocio puramente en las modalidades de
administración aquí expuestas, surgiendo verdaderas fórmulas híbridas sobre todo en
los mercados más maduros y evolucionados.
 Desarrollo de casos de franquicias, análisis e interpretación de
efectividad y aspectos positivos y negativos.

Franquicia

La franquicia es una red de relaciones comerciales interdependiente donde el

franquiciador presta su sistema comercial y de negocios a cambio de una tasa, que
permite a un número de personas que comparten una identificación de la marca, un
método exitoso de hacer negocios, y un sistema de distribución y mercadeo
comprobado.

La franquicia es una alianza estratégica entre los grupos de personas que tienen unas
relaciones y responsabilidades específicas con el objetivo común de dominar los
mercados. Una red de franquicias permite al empresario para realizar su plan de
expansión sobre la base de una inversión realizada por el franquiciado.

Esa franquicia, después de haber hecho una inversión sustancial en su propio

negocio, puede ser invocada para maximizar la penetración en el mercado y las
eficiencias operativas en forma permanente, y para hacer frente a las emergencias
que puedan surgir.
Cadenas hoteleras internacionales

De seguro este tema le pareció fascinante. Ahora vamos a revisar una lista con los
grupos hoteleros más importantes y más grandes del mundo.
Para una mayor comprensión del tema sugerimos a ustedes revisar en la Internet
detalles de cada uno de los hoteles presentados a continuación, resumir sus
características y conocerlos visualmente.

Las cadenas hoteleras con mayor importancia en el mundo se han posicionado

destacadamente en el sector turístico sin embargo hay algunas que lideran el
mercado y así es como han logrado expandirse con éxito a lo largo de los años.
A continuación presentaremos la lista de algunas marcas o franquicias actuales que
son propiedad de cadenas internacionales, de las cuales Rodríguez (2013) hace una
breve descripción:

1) HG (Intercontinental Hotels Group).

Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza Hotels& Resorts, Hotel Indigo,
Holiday Inn (Holiday Inn Resort y Holiday Inn Club Vacations), Holiday Inn Express,
Staybridge Suites, Candlewood Suites, Priority Club Rewards. Es el grupo hotelero
más grande del planeta por número de habitaciones, aunque no de hoteles. Sus
cadenas más populares son Holiday Inn y Crowne Plaza. Los orígenes de este grupo
se remontan a 1777.
2) Hilton Worldwide (USA).
Hilton Hotels & Resorts, Hampton Inn by Hilton, Double Tree by Hilton, Hilton Garden
Inn y Hilton New Delhi. Sus cadenas más conocidas son Hilton Hotels & Resorts y
Hampton Inn. La polémica Paris Hilton, hija de su actual propietario Richard Hilton, ha
contribuido con su fama a hacer más conocido el apellido de la familia, cuya tradición
en el sector se remonta a 1919.

3) Marriott International (Estados Unidos).

Disponen de 638.793 habitaciones en 3.672 hoteles. Sus principales marcas son
Marriott Hotels & Resorts y los exclusivos Ritz-Carlton. Su fundación se produjo en
1927.

4) Wyndham Hotel Group (USA).

Days Inn Of America, Super 8 Motels, Ramada Worldwide Aunque disponen de algunas
habitaciones menos que los tres primeros (627.437), son los primeros en cuanto a
número de hoteles. Popular en Estados Unidos y Canadá. Desde 2010 son propietarios
de la cadena Tryp, perteneciente hasta entonces a la marca española Sol Meliá. Este
poderoso grupo se formó en 2006.
5) Choice Hotels International (Estados Unidos).
Choice Hotels International (Estados Unidos) Poseedor de 497.023 habitaciones y 6.198
hoteles. Ocupa la segunda posición en cuanto a número de hoteles, aunque sus marcas
no son demasiado conocidas. Empezó como en 1939.
Esto quiere decir en aprovechar la experiencia de un empresario que ha conseguido
una ventaja competitiva destacable en el mercado. Dicha ventaja puede consistir en
una marca de prestigio, productos o métodos patentados o, simplemente, un profundo
conocimiento del negocio que le hace conocedor de la fórmula de obtener beneficios.

6) Accor (Francia).
Pocos españoles que hayan viajado un poco no conocerán esta famosa cadena, que
tiene 450.199 habitaciones distribuidas entre sus 3.515 hoteles. Desde 2012 todas sus
marcas económicas se están fusionando en la “familia Ibis”, que englobará los Etap,
Formule 1, All Seasons y los propios Ibis. También son muy conocidos sus hoteles de
gama media Mercure, Novotel y Pullman o sus más lujosos Sofitel. El grupo fue fundado
en 1967
7) Starwood Hotels & Resorts (Estados Unidos).
Este grupo fundado en 1969 cuenta con 328.055 habitaciones en 1.121 hoteles. Su
marca insignia son los hoteles Sheraton y su marca más grande es Westin Hotels,
que también es la más veterana de cuantas posee.

8) Best Western (Estados Unidos).

Este grupo, clásico entre las primeras posiciones, dispone de 311.611 habitaciones
en 4.024 hoteles. Su peso como cadena hotelera es tal que registró el lema “la
cadena hotelera más grande del mundo”. Todos sus hoteles, a diferencia del resto,
se unen bajo la marca “Best Western” y siempre son franquiciados

9) Home Inns Group (China).

Este grupo de reciente creación (2002) viene creciendo con fuerza y en 2013 se ha
abierto un hueco el Top 10. Cuenta actualmente con 214.070 habitaciones en 1.772
hoteles. Todos sus hoteles están en China, donde controla un 44% del mercado
según Wikipedia.

10) Rezidor Hotel Group (Estados Unidos).

Posee 166.245 habitaciones en 1.077 hoteles. El grupo Carlson Rezidor pertenecía
anteriormente a SAS (Scandinavian Airlines) y fue fundado en 1960. Sus principales
cadenas son Park Plaza y Park Inn. (losapuntesdelviajero, 2013).
Ventajas y Desventajas de las cadenas hoteleras

Después de un análisis exhaustivo de las cadenas más importantes del mundo, usted
está en la capacidad de distinguir las ventajas y desventajas de formar parte de una
cadena hotelera. A continuación explicamos puntos a favor y en contra.
Mestres, (2010) expresa “esquemáticamente enumeraciones las que
tradicionalmente son admitidas por la doctrina como más relevantes ventajas”.

• Aumento de la clientela, a causa de la diversificación de la oferta.

• Reducción de costos: Disminución de gastos generales, realización de propaganda
común, adquisiciones colectivas.
• Perfeccionamiento empresarial: Labor de investigación, empleo de tecnología
avanzada.
• Diversificación y fraccionamiento de riesgo.
• Facilidades de financiamiento de riesgo.
• Utilización de una misma imagen comercial.
• Mayor competitividad.
Además de las ventajas enumeradas, podemos añadir otras que también son de
importancia suficiente para tenerlas en cuenta.

• Diversas industrias de hostelería son explotadas por una persona jurídica.

• Existe una admiración única.
• Dispone de un modelo de organización definido.
• Si se trata de organizaciones divisionales geográficas existe la descentralización.
• Generalmente las cadenas hoteleras tienen hoteles de las categorías: lujo, 4 y 3
estrellas.
• Significa la posibilidad de una movilidad geográfica y funcional para los
empleados.

• Desventajas:
• La dispersión geográfica de su ubicación dificulta la verificación de estándares de
calidad en los establecimientos.
• Problemas de comunicación, coordinación y motivación de personal.
• El abandono o cierre de establecimientos afecta la imagen de la cadena.
• La calidad referente al servicio puede resultar variante en cada establecimiento
lo cual genera un resultado degenerativo para la imagen general del grupo
Marcas hoteleras más importantes

Hilton Hotels Corporation & Hilton International Hotels.

Iniciaremos por destacar que esta cadena se divide en dos vertientes de mucho interés.
La primera es Hilton Hotels Corporation, y la segunda, Hilton International Hotels

Conrad Hilton, durante sus estudios de Derecho, en la ciudad de Nuevo México, arrendaba
habitaciones en la casa de su familia. Luego de graduado, fundó un pequeño banco, con
el que pretendió hacer fortuna en esa ciudad. Al ver lo cuesta arriba de lo que implicaba
la operación de la empresa bancaria, optó el negocio del alojamiento y cerca del año
1919 compró un pequeño hotel en Cisco, Texas, el cual denominó “The Mobley”, durante
los siguientes diez años adquirió siete hoteles más, apareciendo así, la marca “The
Hilton Hotel”.

Luego de 1942 se crea “Hilton Hotels Corporation”, la cual es dirigida por el hijo de
Conrad Hilton, William Barron Hilton, Eric Hilton, hermano de éste, pasó algunos años en
la corporación, pero se dedicó a otras actividades, de este modo, Barron Hilton quedó
operando la empresa. En 1949, Conrad adquiere el hotel Waldorf Astoria, en New York, el
hotel más grandioso de toda la corporación. En ese mismo año, la corporación lleva a
cabo la aperturadel “Caribe Hilton Hotel”, en San Juan de Puerto Rico, el primer hotel
adquirido fuera de los Estados Unidos. Paralelamente realiza la apertura de Hilton
International, subsidiaria de Hilton Hotels Corporation.
Hilton llega a Europa con el “The Castellana Hilton Hotel”, en Madrid, España, en
1953. Al año siguiente, la corporación adquirió diez hoteles de la cadena Statler,
aumentando así su inventario inmobiliario.

Para Hilton resultaba más rentable tener inventario de hoteles alrededor del mundo
que operar hoteles a través de Hilton International, es por ello que se deshace de
esta operadora vendiéndola en 1964 a la línea aérea “TWA”, con derecho al uso del
nombre “Hilton”, fuera del territorio norteamericano. Para poder operar fuera de los
Estados Unidos, Hilton Hotel Corporation creó “Conrad International Hotels”.

Esta marca, (Conrad International Hotels), se asocia con marcas internacionales,

tales como: Double Tree, Embassy Suites, Homewood y Hampton Inn & Suites, en las
entradas de estos hoteles podríamos leer un anuncio que dice: “by Hilton”.

En 1996, Steven Bollenbach es nombrado presidente de la corporación, con el

propósito de darle continuidad a los planes de Conrad Hilton.

En el último año del siglo XX, Hilton Hotels Corporation, adquiere la cadena de
inmuebles “Promus Hotels Corporation”, con esta adquisición, Hilton compite de
igual a igual con la cadena Marriott y con Starwood Hotels & Resorts Worldwide.
Ya en el nuevo milenio, adquiere en el 2001 la cadena hotelera nórdica “Scandic”,
ubicada en países escandinavos, con el propósito de expandirse en Europa.

La corporación Hilton ha llegado a alcanzar un total de aproximadamente 1860

hoteles, con un total de habitaciones cercanas a las 307.372. Hay que destacar que
la corporación ha basado sus esfuerzos en la adquisición de hoteles en
Norteamérica, ubicándose en un 95,70%, quedando el resto del mundo con muy
poca presencia de hoteles de la marca Hilton.

Hilton International Hotels, como ya se dijo, se dedicó a la operación de estructuras

hoteleras que no le pertenecían, es decir, convenía contratos de arriendo de
estructuras hoteleras que opera con sus estándares de calidad y servicio.
Las cadenas hoteleras internacionales, cuando operan en otros países que no son
donde radica su figura jurídica de origen, negocian contratos con instituciones
públicas y/o empresas privadas, acordando lo que se conoce como Join Venture.

En esta figura jurídica se debe: - Determinar el aporte de ambas partes. (Para la pre
– apertura).

• Indicar el porcentaje de propiedad de cada parte.

• Determinas la proporción porcentual de utilidad que le corresponde a cada parte
asociada.
• Precisar los riesgos que a cada parte le corresponde.
• Asignar las responsabilidades que a cada parte se le confiere.
• Designar los cargos gerenciales que cada parte debiera tener, si ello aplica
Starwood Hotels& Resorts Worldwide.

Inicia su actividad de hotelera en 1998, no obstante, su pull de marcas poseen una

gran tradición en lo que a hospitalidad, estándares de servicio, impecabilidad
procedimental, sistemas informáticos de primera línea, entre otros atributos, se
refiere

Es presidida por Osvaldo Librizi desde su fundación y ha demostrado un dinamismo,

el cual se ve reflejado en la diversidad de marcas hoteleras, que cumplen una
función sumamente competitiva con el resto de las cadenas hoteleras que comento
en este libro. Estas marcas son las siguientes:

Marca Aperturada

Four Point Hotels 1.902

Sheraton Hotel & Resort 1.930
Westin Hotels & Resort 1.950
W Hotels 1.998
The Luxury Collection / St. Regis 1.995

Fuente: Elaboración propia a partir de Martorell, O. 2002.

Four Points Hotels es una cadena hotelera que se deriva de la cadena de hoteles
Sheraton Inn. Es un producto que está orientado a un segmento de mercado medio,
es decir, ejecutivos que no representan marcas transnacionales, estos significan un
altísimo número de clientes, en los cuales Four Point apunta sus estrategias
mercadológicas. Están ubicados en las adyacencias de aeropuertos, aunque hay otras
marcas hoteleras que están aplicando la misma estrategia.

Sheraton Hotels& Resorts significa una de las marcas más extraordinarias del
universo hotelero. Es considerada una cadena hotelera “Global”, comenzó a
expandirse alrededor del mundo a partir del año 1949. Junto a Schorghuber
Corporate crean a Arabella Sheraton, con catorce hoteles entre Alemania, Suiza y
España, hoteles de lujo y detalles dignos de esta marca.

Westin Hotels& Resorts está orientada al segmento de alto nivel de exigencias,

alcanzó ser propietaria de 108 hoteles y 50.000 habitaciones en 23 países.
W Hotels, es la cadena más joven del pull Starwood, aporta más de 742 habitaciones
a la marca internacional y sigue en aumento.

The Luxury Collection / St. Regis, se identifica con los viajeros de muy alto nivel,
pues las 12.604 habitaciones que la marca aporta al pull han sido acondicionadas
con los más finos y exclusivos detalles para un segmento de mercado selecto.

COPIAR Y PEGAR LAS MACAS DE LOS HOTELES SU LOGOTIPO

Marriott International.

Al igual que Hilton, también existió “Marriott Hotels Corporation” y “Marriott

International Hotels”, en 1993 se divide la empresa hotelera y pasa a ser
definitivamente dos empresas totalmente independientes. Queda entonces, Marriott
International, la cual se encarga de la dirección de hoteles alrededor del mundo y la
contratación de servicios para la hospitalidad. Esta empresa hotelera queda en
manos del hijo del fundador de la cadena, John Willard Marriott, (1.900 – 1.985), y
la corporación, pasó a denominarse, Host Marriott Corporation, la cual se encarga
del negocio inmobiliario hotelera, igualmente, en todo el mundo.

La corporación es fundada en 1927, no obstante, en 1957 es cuando hace la apertura

de su primer hotel. Para 1980, ya contaba con más de 100 hoteles en operación,
entre propiedades y contratos. La sapiencia de Steven Bollenbach, actual presidente
de Hilton Hotels Corporation, coadyuvó a la dinamización de la corporación en 1986,
a la vez que evitó incidencias financieras frente a la depresión económica del
mercado inmobiliario estado unidense.

A partir de 1998, Host Marriott Corporation se asocia con el Grupo Blackstone, la

cual, no solamente aportó propiedades a ésta, sino que introdujo contratos a
Marriott International que en el pasado significaron grandes competidores. Fueron
hoteles de reconocida trayectoria, entre los que conseguimos a:
Ramada Inn, fundada en 1954, en 1988 fue reconocida como la tercera empresa
hotelera más grande del mundo. Son hoteles categorizados como tres estrellas,
pero con estándares internacionales, tanto de lujo, como de servicios.

Renaissance Hotel Group, se crea producto de la dinámica de Ramada Inn, 1993

dinamiza su presencia en la industria hotelera. Se deriva de ella, los hoteles
Stouffer.

Ritz Carlton Hotel Company, fundada en 1983, está situada en el segmento más
alto de la hotelería mundial, posee rigurosos parámetros en lo que se refiere a la
evaluación de futuras negociaciones con propietarias de estructuras hoteleras, es
decir, esta marca no opera en cualquier tipo de estructura, ésta deberá adecuarse
a sus estándares mundiales.

Hyatt Corporation, en el año 2000, Marriott International y Hyatt Corporation se

asocian para diversificar su número de contratos alrededor del mundo.

Esta corporación posee otras marcas, no menos importantes que las ya descritas,
tales como, Swallow, Treff, Bulgari, otras.
Marca
Marriott Hotels & Resort & Suites
Cortyard by Marriott
Residence Inn by Marriott
Fairfield by Marriott
Spring Hill Suites
Ritz - Carlton
Renaissance
Ramada International
Towne Place Suites
Marriott Executive Apartments
ExecuStay by Marriott
Observaciones
Hoteles entre 4 y 5 estrellas.
Hoteles de 3 estrellas.
Ofrece pernoctas prolongadas.
Hoteles económicos.
Concepto tropical.
Situada en el segmento más alto.
Creada por Ramada Inn.
Hoteles entre 3 y 4 estrellas.
Hoteles económicos.
Apartamentos de lujo.
Alojamiento corporativo.
Sol Meliá.

Sol Meliá es una empresa, cuyo 52,00%de sus acciones pertenece a la familia
Escarrer y por ende, su presidente en Gabriel Escarrer Juliá, segundado por su
hijo, Sebastián. Llegó a ocupar destacadas posiciones en lo que se refiere a
número de habitaciones disponibles.

Fundada en 1956 con el nombre de Sol Meliá, S.A., la cual operaba un hotel de 60
habitaciones, su ubicación en el corazón de España y el alto auge del turismo en
Europa, le dio un acelerado crecimiento, el cual derivó en la constitución de la
empresa “Hoteles Mollorquines Asociados”, esta modesta cadena hotelera
operaba exclusivamente, como otras españolas, en las Islas Baleares y con la
mayoría de los hoteles de su absoluta propiedad.

Su expansión exigió la creación de una compañía nueva, denominada “Hoteles

Sol”, en el año de 1976. Luego de la compra de cadenas hoteleras de mediana
categoría, pasó a ser la primera empresa hotelera de España, siendo referente de
la hotelería europea, ya que contaba con hoteles en algunos países, como
Indonesia, (Balí Sol).

En 1987 se plantean consolidarse mundialmente en el negocio del alojamiento de

alto nivel, conformando los grupos “Sol Hoteles” y Meliá Hoteles”. Luego de la
crisis del sector turístico en los años 1993 – 1996, las marcas quedaron así:
Jumeirah Group.

Luego de haber sido el presidente del hotel más preciado de Jumeirah Group,
como lo es el Burj Al Arab, Gerald Lawless, pasa a ser el presidente ejecutivo del
exquisito grupo Jumeirah. Uno de los consorcios inmobiliarios más extraordinarios
del planeta. Jumeirah Group posee los mejores hoteles, también posee un parque
de agua excepcional, una red de restaurantes de lujo, residencias ejecutivas, islas
artificiales entre otras excentricidades.

Para la construcción del majestuoso hotel Burj Al Arab, el único hotel de categoría
siete estrellas, se debió realizar un dragado por meses, hasta consolidar un piso
firme y lograr construir sobre él.

La joven e imponente cadena hotelera, muy particular, por demás, en lo que se

refiere a suntuosidad y altísimos niveles de servicio, ha venido abarcando espacios
de interés en todo el mundo. Ha entrado acertadamente en ocho países y espera
operar en diez países más, contando con nuevas aperturas, tanto en Dubai como
en China, países donde ya tiene su marca afianzada en el mercado ejecutivo.

El interés de Jumeirah Group ha abarcado tantos países que Lawless se ha ocupado

de estudiar las posibilidades en América latina, decidiéndose por países como
Colombia, Panamá y Argentina. Aún no se confirma la negociación definitiva, más
todo apunta hacia la llegada de Jumeirah a estos países.