SERVICIO AL

CLIENTE

ALBERTO PARRA
UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA
UNAD
DEFINIR CUÁLES SON LOS
PRODUCTOS O SERVICIOS

La empresa ofrece productos de panadería

y pastelería con el servicio de entrega a
domicilio.
 QUIÉNES SON LOS
CLIENTES; DÓNDE
ESTÁN; CÓMO SE
COMPORTAN?

LOS CLIENTES SON TODAS LAS PERSONAS,

DESDE UN NIÑO DE 5 AÑOS CON GANAS
DE COMER PAN; HASTA EL ANCIANO QUE
DESEA UN RICO PASTEL. ESTÁN EN TODOS
LADOS, Y A PARTIR DE SUS DESEOS NOS
BUSCAN PARA SATISFACERLOS.
DEFINIR LA SITUACIÓN DEL MERCADO OBJETIVO.
• El mercado es un o donde la oferta ha ido creciendo progresivamente, por ende, la empresa
debe satisfacer a la demanda mediante un sistema de calidad y con su sistema de domicilio.
 PLAN DE ACCIÓN
DETERMINAR LAS ACTIVIDADES A REALIZAR
A partir del escenario planteado se ubica una serie de falencias que consideramos serán resueltas
a partir de los siguientes pasos:
1) Realizar diagnostico de los clientes sobre la calidad del servicio a partir de la realización de una
encuesta.
2) Realizar inducciones a empleados y capacitarlos sobre la importancia del servicio al cliente.
3) Crear un proceso de atención al cliente, priorizando en el tiempo de atención, servicio y
calidad.
4) Realizar de manera mensual, evaluación de servicio al cliente.
 ¿CUÁL ES EL PRINCIPAL
SERVICIO Y LAS ACTIVIDADES
COMPLEMENTARIAS?

A PARTIR DEL PRODUCTO DE

PANADERÍA Y PASTELERÍA, LA
EMPRESA OFRECE EL SERVICIO DE
ENTREGA A PUERTA; ESTE ES EL
PRINCIPAL VALOR AGREGADO QUE
LE DA LA PANADERÍA A SUS
PRODUCTOS.
  PERFIL DEL PERSONAL REQUERIDO PARA LA
ATENCIÓN AL CLIENTE

Siempre una sonrisa durante la atención al cliente

Atención adecuada

Siempre prestando atención al cliente, sea en persona o por teléfono.

Buscar la excelencia para la atención con el cliente.

 EVALUACIÓN
CONTINUA DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
LA ORGANIZACIÓN CONTABA
CON UNA ATENCIÓN AL
CLIENTE MUY MALA, POR ESE
MOTIVO SE PLANTEÓ AQUELLAS
ACCIONES PARA ESTABLECER DE
MANERA IDEAL UNA MEJORA DE
ATENCIÓN AL CLIENTE.
 ¿CÓMO ESTABLECER
CONTACTO DIRECTO
CON LOS CLIENTES?

VENTA EN LA TIENDA
EL EMPLEADO DETERMINA UNA EXCELENCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE, DESARROLLANDO Y PONIENDO
EN PRACTICA LAS CAPACITACIONES DE LA EMPRESA.

VENTA POR TELÉFONO

ALLÍ PONDREMOS EN PRACTICA LA IMPORTANCIA DE REALIZAR LOS PEDIDOS DE MANERA MUCHO MÁS
RÁPIDA,Y DESPACHARLOS SIEMPRE A TIEMPO Y DE MANERA EFICAZ.
 ¿CÓMO ESTABLECER UNA RELACIÓN
DURADERA CON EL CLIENTE?

EN PRIMER LUGAR NOS REFERIREMOS A LA TEORÍA DEL MARKETING DEL SEÑOR KOTLER, ÉL ESTABLECE CUATRO
SENCILLOS PASOS.

NUESTRAS BASES DE DATOS A CERCA DE ELLOS:

1)INVESTIGACIÓN DEL MERCADO

DESARROLLADOR UN SISTEMA DE CONOCER EXACTAMENTE EL CLIENTE Y SUS NECESIDADES.

2) DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS

DEBEMOS UBICAR QUE QUEREMOS LOGRAR CON NUESTROS CLIENTES, COMO ES EL CASO DE LA FIDELIZACIÓN DE LOS MIMOS.

3) ELABORAR ESTRATEGIAS

ELABORAR ESTRATEGIAS COMO PLANTEAR EVALUACIONES EN ATENCIÓN AL CLIENTE, CON EL FIN DE CUMPLIR LOS OBJETIVOS.
 CONCLUSIONES

ES IMPORTANTE CONCEBIR QUE EL ESTUDIO DE LA CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE PERMITE A LA

ORGANIZACIÓN COMPRENDER Y DESARROLLAR UN TRABAJO DE ESTRATEGIAS QUE LE VAN A LLEVAR A
CRECER DE MANERA EXITOSA.