5.1.

2 PASOS EN LA
TOMA DE
DECISIONES
 Paso 1. Definir el problema, objetivo o
situación de decisión.
• ¿Quién y por qué debe tomar una decisión? ¿Qué se quiere lograr? ¿Cómo se
explica la situación? En el mismo proceso de definición del problema suelen
aclararse y organizarse las ideas, y pueden surgir distintas visiones si hay
varias personas involucradas.
 Paso 2. Buscar la información relevante
• Una buena decisión se basa siempre en información: datos del mercado,
indicadores internos, análisis del contexto, reportes de empleados, consejos
de expertos, buenas prácticas, entre otras fuentes. La clave en este paso es
buscar la información mínima necesaria para un buen análisis.
 Paso 3. Definir criterios de decisión
• Aun ante el mismo problema, la forma de evaluar las alternativas suele variar,
ya que distintas personas pueden dar prioridad a criterios diferentes. Por
ejemplo, para poner en marcha un negocio, ¿es más importante la
rentabilidad o el atractivo para el emprendedor? Listar los criterios que se
utilizarán para sopesar las opciones simplifica los pasos que siguen.
 Paso 4. Identificar alternativas
• ¿Cuáles son los cursos de acción posibles? Evalué la situación desde distintos
ángulos y analizá si no existen soluciones ya desarrolladas para el problema.
Es el momento de usar la creatividad para encontrar caminos alternativos.
 Paso 5. Analizar resultados posibles para cada
alternativa
• ¿Qué ocurre si me decido por A? ¿A dónde conduce la alternativa B? Con
los caminos bien identificados es posible imaginar los resultados, no sólo en
términos de números (costos, ganancias), sino de aspectos cualitativos como
imagen, esfuerzo o satisfacción.
 Paso 6. Seleccionar la alternativa ganadora
• Es el momento de poner en la balanza todo lo analizado, y usar los criterios
como unidad de medida. Si abro una sucursal, ¿cuánto dinero ganaré?, ¿cómo
impacta en mi trabajo diario?, ¿de qué forma me garantizo que funcione
bien?. La comparación entre las distintas alternativas suele mostrar que una
resuelve mejor la exigencia de los criterios elegidos. ¡Tenemos una decisión!
 Paso 7. ¡Implementar!
• Ninguna decisión está tomada realmente hasta que se pone en marcha. Son
muchos los procesos de decisión que fallan en la etapa de ejecución.
 Paso 8. Revisar los resultados
• Cada decisión implica un aprendizaje. Aun si los resultados no fueron los
esperados es posible aprender de los errores para no repetirlos. Así, esta
etapa final de revisión de las decisiones tomadas es clave para mejorar.
 Toma de decisiones en grupo
• La creencia- caracterizada por los jurados- de que dos cabezas piensan mejor
que una, ha sido aceptada desde hace mucho tiempo como un componente
básico de los sistemas jurídicos de los países de Norteamérica y muchos más.
Estas creencias se expandió al punto de que actualmente muchas decisiones
de las empresas las timan grupos, equipos o comités.
 El grupo versus el individuo (Fortalezas de la
toma de decisiones grupal)
• Los grupos generan información y conocimientos más complejos.
• Al sumar los recursos de varios individuos, los grupos hacen más aportes al proceso
de decisión. Además de aumentar las aportaciones, los grupos introducen
heterogeneidad al proceso de toma de decisiones.
• Ofrecen más diversidad y puntos de vistas. Esto da oportunidad de que se tomen en
cuenta más enfoques y alternativas. Por último, los grupos producen más aceptación
de la solución. Muchas decisiones fallan una vez que se hace la elección final porque
las personas no aceptan la solución. Es probable que los miembros del grupo que
participan en la toma de decisiones den apoyo entusiasta a la decisión y animen a
otros para que la acepten.
Debilidades de la toma de decisiones en grupo:
La pesar de las ventajas mencionadas, la toma de decisiones grupal tiene sus
inconvenientes:
• Consumen más tiempo porque es común de que en los grupos se tarden más en
llegar en una solución que si un solo individuo lo hiciera. Hay presiones para la
conformidad en los grupos.
• El deseo que tienen los miembros de ser aceptados y considerados un activo del
grupo, ocasiona que repriman cualquier desacuerdo.
• Las discusiones del grupo pueden ser denominadas por uno o algunos miembros. Si
esta coalición dominante se compusiera de miembros de aptitud media y baja se
perjudicaría la eficacia conjunta del grupo.
En todas las organizaciones se da la toma de decisiones por un esquema tradicional, pero también
hay las que se deben tomar en relación con la tradición organizacional de la empresa y las
modernas.
Decisión Causa o motivo
Tradicionales Hábito
Rutina (procedimientos estandarizados de acción)
Estructura
Política
Directrices
Metas
Programas
Normas y reglamentos

Modernas Juicio, intuición y creatividad

Reglas empíricas
Selección y entrenamiento de ejecutivos
Políticas
Directrices
Normas y reglamentos
Investigación de operaciones
Análisis matemático
Modelos
Simulación de computador
Procesamiento de datos
5.2 HERRAMIENTAS
PARA LA TOMA DE
DECISIONES EN LA
ADMINISTRACION
 5.2.1 Teoría de colas
• La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de
espera. Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar”
demandando un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad
de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente
decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
 Objetivos
Los objetivos de la teoría de colas consisten en:
• Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del
mismo.
• Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del
sistema tendrían en el coste total del mismo.
• Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas
de costes y las cualitativas de servicio.
• Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de espera.
 Elementos existentes en la teoría de colas
• Proceso básico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan en una fase de entrada.
Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un
miembro de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida como
disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio requerido por el cliente en un mecanismo
de servicio, después de lo cual el cliente sale del sistema de colas.
• Fuente de entrada o población potencial: Una característica de la fuente de entrada es su tamaño.
El tamaño es el número total de clientes que pueden requerir servicio en determinado momento.
Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito.
• Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio como por ejemplo una
lista de trabajo esperando para imprimirse.
• Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de
comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.
 Disciplina de la cola
La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan sus miembros para
recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:
• FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende
primero al cliente que antes haya llegado.
• LIFO (last in first out) también conocida como pila que consiste en atender primero
al cliente que ha llegado el último.
• RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera aleatoria, de
acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro orden.
 El sistema de la cola
• Es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la
disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la
cola elegir para pasar al mecanismo de servicio. Estos elementos pueden
verse más claramente en la siguiente figura:
 5.2.2 Simulación
• La simulación sirve para modelar la esencia de una actividad o de un sistema
para que esos experimentos puedan conducir a evaluar el comportamiento
del sistema o respuesta del tiempo. Lo anterior no representa una técnica de
optimización (como lo es la programación lineal), pero permite al tomador
de decisiones atacar problemas que son demasiados complejos o inadecuados
para las matemáticas comunes.
Ventajas y desventajas del uso de la simulacion

Ventajas Desventajas
1. Facilidad para comprender 1. No sugiere una metodología de
sistemas complejos solución
2. Aplicación a problemas que 2. No se aplica a problemas
desafían una solución matemática determinísticos
3. Ausencia de riesgo o interrupción 3. No siempre proporciona una
experimental del actual sistema solución óptima
4. Reducción del tiempo necesario 4. Requiere experiencia para la
para que se manifiesten efectos de construcción de modelos
largo plazo complejos
5. Menos costoso que la 5. Usa mano de obra costosa y
experimentación en realidad tiempo de computadora.
Simulación mediante distribuciones estadísticas
conocidas
• Distribución uniforme
• Distribución normal
• Distribución de poisson