GARANTIAS APOIOS E SERVIÇOS

PÓS-VENDA
I.E.F.P. – CENTRO DE FORMAÇÃO DE BRAGA

FORMADOR: MIGUEL SIMÕES

 Introdução
• O alargamento do que se tem vindo a verificar
no Mercado Interno europeu conduziu á
necessidade de normas legislativas para os
consumidores, visando a igualdade de
direitos, instrumentos e meios efectivos para
os exercerem num espaço cada vez mais
alargado e aberto a transacções que
ultrapassam as linhas de fronteira físicas.
 Introdução
• Por isso, também no domínio particular da venda
de bens de consumo, surgiu a necessidade de
salvaguardar os direitos dos consumidores
europeus com um quadro mínimo de protecção,
igualmente benéfico para os agentes económicos
que fornecem esses bens.
• Esse quadro mínimo foi estabelecido pela
Directiva nº 1999/44/CE, do Parlamento Europeu
e do Conselho, de 25 de Maio e aplicado na nossa
ordem jurídica pelo Decreto-Lei n.º 67/2003, de
8 de Abril.
Decreto-Lei nº 67/2003, de 8 de Abril
• Este diploma surge da necessidade de criar um
quadro mínimo de protecção com o objectivo de
salvaguardar os direitos dos consumidores
europeus no âmbito da venda de bens de
consumo.
• O Decreto-Lei nº 67/2003, de 8 de Abril, veio
transpor para o ordenamento jurídico português
a Directiva nº 1999/44/CE, do Parlamento
Europeu e do Conselho, de 25 de Maio.
 Que novidades é que o diploma
introduz?
• A principal diferença face ao regime anterior está
no período em que o vendedor é responsável por
eventuais desconformidades do bem com o
contrato - o que vulgarmente chamamos de
defeitos ou vícios.
• Assim, na venda de bens de consumo, este prazo
passa de um para dois anos.
• Note-se que este prazo de garantia, quanto aos
bens móveis usados, poderá ser reduzido para
um ano, desde que esta redução seja aceite
expressamente pelo consumidor.
 Que novidades é que o diploma
introduz?
• Também se ampliaram os casos em que o
vendedor será responsável: passa-se do
conceito de defeito do bem para o conceito de
desconformidade com o contrato, que irá
abranger um conjunto de situações não
cobertas pelo regime anterior.
 Que novidades é que o diploma
introduz?
• Outra novidade importante respeita à prova da
desconformidade.
• O novo regime vem estabelecer uma presunção
de desconformidade que liberta o consumidor
daquela difícil prova, invertendo as posições -
será o vendedor quem terá de provar que a
desconformidade não existia à data da entrega
do bem.
 Que novidades é que o diploma
introduz?

• Consagra-se, ainda, a possibilidade do

consumidor poder exercer direitos junto do
produtor, responsabilizando-o directamente
nos domínios da qualidade e segurança do
bem.
 O que é um consumidor?
• A Lei de Defesa do Consumidor - Lei nº 24/96, de
31 de Julho - define consumidor como todo
aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados
serviços ou transmitidos quaisquer direitos,
destinados a uso não profissional - uso pessoal,
familiar ou doméstico -, por pessoa que exerça
com carácter profissional uma actividade
económica que vise a obtenção de benefícios.

• Ou seja, não é consumidor quem obtém ou

utiliza bens ou serviços para satisfação das
necessidades da sua profissão ou da empresa.
 O diploma aplica-se a todas as
relações de consumo?
• Não. Dentro das relações de consumo o diploma
aplica-se apenas aos seguintes contratos:
a) À compra e venda de bens de consumo. Exemplo:
compra de um telemóvel num hipermercado.

b) À aquisição de bens de consumo em leilão. Exemplo:

arrematação de um frigorífico num leilão.

c) À venda por via judicial (penhora ou execução

judicial) de bens de consumo. Exemplo: compra de
uma televisão penhorada no âmbito de um processo
de falência de uma loja de electrodomésticos.
 O diploma aplica-se a todas as
relações de consumo?
d)À troca ou permuta de bens de consumo.
• Exemplo: entrega de um veículo para troca
por outro.

e) Ao contrato de fornecimento de bens de

consumo a fabricar ou a produzir.
• Exemplo: solicitação junto do vendedor da
construção de uma mobília para um quarto.
 O diploma aplica-se a todas as
relações de consumo?
f ) Aos contratos de locação de bens de consumo.
Exemplo: O arrendamento por uma empresa ou fundo de gestão
imobiliária para habitação de uma pessoa singular ou do seu agregado
familiar; o Aluguer de Longa Duração (ALD) e a locação financeira
(Leasing) de um veículo.

g) Aos contratos assimilados à venda (com entregas fraccionadas ou

repartidas), como os fornecimentos duradouros, continuados,
reiterados ou periódicos de bens de consumo.
Exemplo: o fornecimento de água, de gás, de electricidade, de leite, de
pão, a assinatura de jornais ou revistas, etc.

h) À compra e venda ou fornecimento de bens no âmbito de um contrato

de prestação de serviços.
Exemplo: venda de peça incluída na reparação de um aspirador.

i) Aos serviços de instalação dos bens de consumo vendidos ou fornecidos.

Exemplo: montagem da máquina de lavar roupa vendida.
 O diploma aplica-se a todas as
relações de consumo?

• Assim, apesar do diploma se destinar a regular

a venda de bens de consumo e as garantias a
ela relativas, a verdade é que as suas
disposições são aplicáveis a outro tipo de
contratos que se considerou merecerem igual
protecção.
 FICHA DE TRABALHO 1
1 - Se for dono de um café e adquirir um
computador para o estabelecimento, estou
abrangido por este diploma?
2 - Se adquirir um veículo ao meu vizinho, estou
abrangido por este diploma?
3 - O meu tio comprou uma aparelhagem no
Natal para me oferecer. Apesar de não ter
sido eu a adquirir a aparelhagem, estou
abrangido por este diploma?
Quais são, as relações de consumo que
estão fora da aplicação deste diploma?
• Ficam fora do âmbito de aplicação deste diploma os
contratos de mera reparação, conservação ou
manutenção de bens que o consumidor já possua, bem
como, as demais prestações de serviços.
• Exemplos: António contratou com o seu mecânico a
afinação do motor do seu veículo.
• Se o trabalho (prestação de serviços) ficar mal feito,
não se aplica este diploma.
• Ex: Bento contratou Carlos, pintor, para pintar a sua
casa.
• Se o serviço ficar mal feito não se aplica este diploma,
mas o regime da empreitada previsto no Código Civil.
A QUE BENS SE APLICA ESTE DIPLOMA
• O diploma aplica-se a todos os bens corpóreos,
móveis e imóveis, desde que entregues no
âmbito de uma relação de consumo.
Exemplos:
• Bens móveis: o computador, o carro, as
pastilhas dos travões, a batedeira, o cachimbo.
• Bens imóveis; a casa, o terreno, o apartamento,
a garagem.
A QUE BENS SE APLICA ESTE DIPLOMA

• Note-se que se consideram equiparados aos

bens imóveis os bens móveis quando
integrados no imóvel com carácter de
permanência.

• Exemplo: A banheira quando incorporado na

casa-de-banho.
A QUE BENS SE APLICA ESTE DIPLOMA
E aos bens perecíveis e outros bens consumíveis?
• O diploma aplica-se a todos os bens de consumo,
mesmo os bens perecíveis e consumíveis.
• No entanto, a aplicação do diploma terá de ser adoptado
à natureza destes bens.

Exemplos:
• Bens perecíveis: aqueles que têm uma duração limitada,
como o iogurte, que tem prazo de validade ou a fruta.

• Bens consumíveis: bens cujo uso regular importa a sua

destruição ou alienação, como o óleo ou pastilhas dos
travões.
A QUE BENS SE APLICA ESTE DIPLOMA

• Os bens e serviços destinados ao consumo

devem ser aptos a satisfazer os fins a que se
destinam e produzir os efeitos que se lhes
atribuem, segundo as normas legalmente
estabelecidas, ou, na falta delas, de modo
adequado às legítimas expectativas do
consumidor.
 Como devem ser entregues os bens
ao consumidor?
• O profissional (vendedor, fornecedor,
fabricante, produtor, ou locador), tem o dever
de entregar ao consumidor bens que sejam
conformes com o contrato.
• seja, o vendedor tem o dever de entregar o
bem (a coisa), conforme o que ficou
estabelecido no contrato e tem de garantir
contra defeitos ou vícios (desconformidades),
o bem que vende.
 Como devem ser entregues os bens
ao consumidor?
Exemplos:

• António encomendou um carro amarelo, mas agora o

vendedor quer entregar-lhe um veículo azul. O veículo (o
bem) está conforme o contrato? Não.

• Bento adquiriu um conjunto de iogurtes com pedaços de

maçã. Quando os abriu verificou que não tinham pedaços.
Estão os iogurtes conforme o contrato? Não.

• Clara contratou com um comerciante de móveis uma

cómoda com duas gavetas. O vendedor quer fornecer uma
cómoda com três gavetas. Está a cómoda conforme o
contrato? Não.
 O que é a conformidade ou a
desconformidade do bem?
• A conformidade, ou melhor, a obrigação de
conformidade, significa que o vendedor tem a
obrigação de respeitar escrupulosamente o
contrato, ou seja, que deve entregar o bem tal
como estabelecido no contrato
(convencionado), nos termos devidos, por
exemplo, sem defeitos ou vícios.
• CASO PRÁTICO 2
1. Comprei um veículo novo porque o representante da marca publicitou
que este só gastava 5 litros aos 100km, em circuito urbano. Afinal, gasta
10 litros aos 100km. Denunciei a desconformidade do bem, mas o
vendedor rejeitou a minha reclamação alegando que o meu carro está
dentro dos parâmetros do mesmo tipo e classe de veículos, onde todos
gastam 10 litros aos 100km. É isto correcto?
2. Comprei uma camisola de lã que à primeira lavagem encolheu. O
vendedor é responsável?
3. Comprei um móvel para montar mas as instruções estavam em inglês.
Posso alegar a desconformidade?
4. O vendedor alega que o bem não tem defeitos pois assinei uma guia
aquando da entrega do bem. Este documento serve como. prova de que
o bem estava conforme ao contrato à data dessa entrega?
5. Comprei um pacote de leite que abri ao fim de dois meses. O leite
estava estragado. Pedi ao vendedor que o substituísse alegando a sua
desconformidade. O vendedor recusa alegando que o abri fora do prazo
de validade. Não posso alegar a falta de desconformidade do bem
durante dois anos?
6. O vendedor exige fazer uma peritagem para verificar se a máquina de
café é defeituosa. Sou obrigado a entregar o bem?
7. O vendedor recorreu a um serviço de assistência técnica para
determinar se o bem tinha ou não um defeito. Estes serviços indicaram
que não existia defeito. Serei responsável pelo custo deste serviço?
 Perante uma desconformidade, que
direitos tem o consumidor?
O consumidor tem direito à reposição da conformidade do
bem.
• Esta reposição da conformidade deverá ser feita:
• 1) Sem encargos;
• 2) Em prazo razoável;
• 3) Sem grave inconveniente para o consumidor.

• Para repor a conformidade, o consumidor poderá optar por

exigir:
• a) A reparação do bem ou
• b) A substituição do bem ou
• c) A redução adequada do preço ou
• d) A resolução do contrato.
 Perante uma desconformidade, que
direitos tem o consumidor?

• A opção por uma ou outra solução é um

direito do consumidor. No entanto, a lei
estabeleceu dois limites a esta liberdade de
opção:
• a prestação exigida ser impossível ou
• o pedido constituir um abuso de direito.
 O EXERCÍCIO DOS DIREITOS PELO
CONSUMIDOR
Em caso de falta de conformidade, a quem deve o
consumidor reclamar (denunciar)?

• O primeiro responsável pela conformidade do

bem é o vendedor.
• Portanto, o consumidor deverá denunciar
(comunicar) junto deste a desconformidade do
bem, indicando a sua pretensão.
• No entanto, o consumidor pode reclamar
directamente ao produtor ou importador do
produto.
 O EXERCÍCIO DOS DIREITOS PELO
CONSUMIDOR
Até quando têm de ser exercidos os direitos conferidos ao
consumidor?
Conforme já referido, o consumidor tem de exercer os seus direitos de
reparação do bem, substituição do bem, de redução do preço ou de
resolução do contrato, no prazo de:
• 2 anos a contar da data de entrega, no caso de bens móveis,
• 5 anos a contar da data de entrega, no caso dos bens imóveis,
• desde que a desconformidade se manifeste dentro destes prazos.

No caso de bens móveis usados, este prazo pode ser reduzido para um
ano desde que o consumidor aceite a redução de forma expressa.

No caso de bens imóveis usados não é permitida a redução do prazo

de garantia. Esta será sempre de 5 anos.
 O EXERCÍCIO DOS DIREITOS PELO
CONSUMIDOR
Qual é o prazo que o consumidor tem para denunciar a
falta de conformidade do bem (defeito)?

• O consumidor tem de dar a conhecer ao vendedor a

existência de vícios ou defeitos do bem até para
permitir que ele os possa sanar. A esta comunicação
dá-se o nome de denúncia.
• A denúncia deve ser feita dentro dos seguintes prazos:
• Bens móveis: dois meses a contar da data em que
detecta o defeito ou vício e dentro dos dois anos de
garantia.
 O EXERCÍCIO DOS DIREITOS PELO
CONSUMIDOR
• Note-se que, caso o consumidor tenha aceite
expressamente a redução do prazo de garantia
para um ano, a denúncia terá de ser efectuada
nos 2 meses a contar da data em que detecta
o defeito ou vício, mas dentro do prazo de 1
ano estabelecido.
• Bens imóveis: um ano a contar da data em
que detecta o defeito ou vício e dentro dos
cinco anos de garantia.
 O EXERCÍCIO DOS DIREITOS PELO
CONSUMIDOR

• Só a partir deste momento é que o vendedor

se poderá considerar responsável pela
reposição da conformidade do bem.
• Assim, justifica-se que o consumidor seja
obrigado a denunciar a falta de conformidade
- defeito ou vício - assim que a detecte. .
• CASO PRÁTICO 3
O produtor é sempre responsável?
• Não. A responsabilidade do produtor tem
como pressuposto a existência de um defeito
originário do bem, como um defeito de fabrico
ou um defeito de concepção.

• Assim, o produtor não será responsável,

podendo opor-se ao exercício pelo
consumidor dos direitos de reparação ou
substituição do bem, nos seguintes casos:
O produtor é sempre responsável?
a) Quando o defeito resultar exclusivamente de declarações
do vendedor sobre o bem ou a sua utilização;
• Exemplo: O vendedor tem um letreiro na loja onde refere
que um veículo de série tem jantes de liga leve, quando o
produtor não prevê este acessório no bem de série.

b) Quando o defeito resultar de uma má utilização;

• Exemplo: O consumidor levou o telemóvel para a piscina,
sabendo que este não é à prova de água (neste caso o
vendedor também não será responsável).

c) Quando não colocou o bem em circulação;

• Exemplo: O consumidor adquire um bem que foi furtado ao
produtor.
O produtor é sempre responsável?
d) Quando se possa considerar que o defeito não existia à
data em que o bem foi colocado em circulação;
• Exemplo: O consumidor compra um carro sem airbags
laterais e durante o prazo de garantia estes vêm a ser
obrigatórios.

e) Quando o fabrico do bem não teve fins lucrativos nem

ocorreu no quadro da sua actividade profissional;
• Exemplo: O consumidor adquire um protótipo de um carro
para demonstração, vendido abusivamente pelo vendedor.

f) Quando decorreram mais de 10 anos sobre a colocação do

bem em circulação.
 O consumidor pode exigir os seus direitos
simultaneamente ao vendedor e ao produtor?
• Pode. Sendo a sua responsabilidade solidária,
ambos têm a obrigação de sanar o defeito, apesar
do consumidor ter uma maior opção de direitos
contra o vendedor que contra o produtor.
• A sanação do defeito por um deles liberta o outro
desta obrigação. O que poderá acontecer neste caso
é que quem tiver cumprido a obrigação tem direito
a exigir do seu fornecedor ser ressarcido de todos os
prejuízos que teve com o cumprimento da obrigação
(ver direito de regresso).
 GARANTIAS VOLUNTÁRIAS
O que é uma garantia voluntária?
• Com a nova legislação, o vendedor é responsável, pelo
prazo de dois anos, pela conformidade do bem com o
contrato.
• No entanto, o vendedor, o fabricante ou o intermediário
podem oferecer voluntariamente direitos adicionais aos
direitos legalmente reconhecidos. Oferecem uma
garantia adicional, denominada garantia voluntária ou
comercial. Esta garantia pode ser gratuita ou não.
Exemplo: A garantia de 3 anos para a pintura prestada
pelo fabricante de um automóvel. A extensão da garantia
por oito anos na troca de peças na máquina de lavar
roupa adquirida pelo consumidor contra o pagamento de
mais 25€.
 A garantia tem de ser dada por
escrito?
• A garantia tem de ser entregue ao consumidor
por escrito ou noutro suporte durável, como
sejam o CD e o DVD.
• Note-se que o legislador nacional vai mais além
do previsto na Directiva comunitária, impondo a
redução a escrito da garantia voluntária como
obrigação e não apenas a pedido do consumidor.
Assim, ao adquirir um bem noutro Estado-
membro, sempre que for prestada uma garantia
voluntária, o consumidor deverá ter o cuidado de
exigir a sua entrega por escrito ou em outro
suporte durável.
 IMPERATIVIDADE
O contrato pode excluir ou reduzir os direitos
inerentes à garantia legal?
• Não. O legislador estabeleceu a imperatividade
destes direitos, considerando nulo qualquer
acordo que, antes da denúncia do defeito, limite
ou exclua os direitos previstos na lei. Assim, o
contrato não pode prever que o consumidor terá
de recorrer primeiro à reparação e só depois terá
direito à substituição ou limitar a trinta dias o
prazo para denunciar o defeito.
 IMPERATIVIDADE
Como reagir a um contrato que exclua ou limite estes
direitos?
• As cláusulas que excluam ou limitem os direitos
inerentes à garantia legal são nulas, ou seja, não
produzem qualquer efeito, tendo-se por não escritas.
No entanto, o consumidor pode optar pela
manutenção do contrato que valerá nas suas restantes
condições.
• Note-se que o consumidor terá de invocar a nulidade
da cláusula que venha a limitar ou excluir os seus
direitos. Pode fazê-lo por si ou através de um seu
representante, por exemplo, uma associação de defesa
do consumidor.
 DIREITO DE REGRESSO
O que é o direito de regresso?
• Se um determinado profissional, por exemplo,
o vendedor, satisfizer um dos direitos do
consumidor, repondo a conformidade do bem,
isto não quer dizer que ele seja o “verdadeiro”
responsável pelo defeito/vício do bem.
 OS DEVERES DO CONSUMIDOR
1) O Dever da Solidariedade
Juntar-se a outros consumidores, nomeadamente
tornando-se sócio de uma organização, só lhe poderá
trazer vantagens, pois quantas mais forem as vozes,
mais alto falarão, e melhor poderá defender os seus
direitos e interesses.
Também há casos de associações que se formam para
resolver uma situação isolada e depois se extinguem,
como por exemplo uma associação de moradores de
determinada zona, que é feita para resolver um
problema de estradas.
 OS DEVERES DO CONSUMIDOR
2) O Dever da Consciência Crítica
Cada consumidor tem o dever de estar atento e
ter consciência crítica em relação à qualidade e
preço dos produtos e serviços que lhe são
disponibilizados pelos agentes económicos.
Sempre que entender que há motivo reclame,
pois só assim os males podem ser reparados.
 OS DEVERES DO CONSUMIDOR
3) O Dever de Agir:
• Tem o dever de agir perante as situações em
que se sinta enganado ou injustiçado, pois se
não o fizer continuará a ser explorado, e
permitirá que outros também o sejam.
 OS DEVERES DO CONSUMIDOR
4) O Dever da Preocupação Social
O dever da preocupação social que tem de ter
consciência sobre o impacto que o seu consumo
provoca sobre os outros cidadãos, especialmente
sobre os grupos mais desfavorecidos, seja a nível
local, nacional ou mesmo internacional.
Por isso, consuma, mas não desperdice, pois além
de aumentar o volume de resíduos que terão que
ser eliminados, deve pensar que o que você deita
fora, faz falta a alguém noutra parte do Mundo.
 OS DEVERES DO CONSUMIDOR
5) O Dever de Consciência Ambiental
• Cada vez mais se fala em ambiente, consciência
ambiental, e não e por acaso ou por moda.
• É um problema sério que terá que começar a enfrentar,
pois o seu consumo tem consequências nefastas para o
ambiente de hoje, e de amanhã.
• Deve reconhecer a sua responsabilidade, como a de
todos nós, individual e social, para que possam
preservar os recursos naturais, que não são
inesgotáveis e proteger a terra para as futuras
gerações.
 DIREITOS DO CONSUMIDOR
• 1- O direito á qualidade de bens e serviços
• 2- O direito à protecção da saúde e à segurança
física
• 3) O Direito à Formação, Educação para o Consumo
• 4) O Direito à Informação
• 5) O Direito à Protecção dos Interesses Económicos
• 6) O Direito à Prevenção e Reparação de Danos
• 7) O Direito à Protecção Jurídica e a uma Justiça
Acessível e Pronta
• 8) O Direito à Participação, por via representativa,
dos seus Direitos e Interesses
• Capitulo II