CALIDAD

EN EL
SERVICIO
AL CLIENTE
OBJETIVO
Comprender que el cliente es prioridad de
nuestra empresa y que el conocimiento y
aplicación de estrategias de servicio son
piezas clave en esta gestión.

Conocer a nivel general el proceso de

satisfacción al cliente para proporcionar un
servicio de EXCELENCIA
 ELCLIENTE
EXIGE SER

ESCUCHADO COMPRENDIDO RECONOCIDO

 MERCADO
CAMBIANTE
CONOCER LAS NECESIDADES
DE LOS CLIENTES
 ATENCIÓN AL CLIENTE

SERVICIOAL SATISFACCIÓN CALIDAD EN

CLIENTE DEL CLIENTE EL SERVICIO
¿QUÉ ES LO QUE QUIEREN NUESTROS
CLIENTES?
•Ser tratados con cortesía y amabilidad
•Una atención rápida y segura
•Atención personalizada
•Personal educado y agradable
•Personal bien informado y servicial
•Personal bien capacitado
•Personal pulcro y con buen arreglo personal
•Personal eficiente
•Respuestas precisas
•Comodidad y confort
EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO SIGNIFICA
BENEFICIOS

• Visión del servicio

• Altos estándares de calidad
– Pequeños detalles y acciones
• Liderazgo sobre el terreno
• Integridad
La calidad crea verdaderos clientes
La calidad produce eficacia

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 EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE
LA CALIDAD DE LOSSERVICIOS
• Características de los servicios
– Son intangibles, prestaciones y experiencias
– Son heterogéneos, varían de una persona aotra
– Su producción y prestación son inseparables

• Calidad en el Servicio es la amplitud de la discrepancia o

diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus
percepciones.

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EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE
LA CALIDAD DE LOSSERVICIOS
• Factores que influyen en las expectativas
– Recomendaciones boca a boca

– Necesidades personales de los clientes

– Extensión de las experienciasanteriores

– La comunicación externa, publicidad

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FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
• Lo que los usuarios escuchan de otros
usuarios
• Las necesidades personales
•La extensión de las experiencias que se han
tenido
• La comunicación externa de otras
instituciones
• También el tiempo y los costos influyen en
las expectativas
10 Necesidades humanas del cliente que
acude a solicitar un servicio
•Sentirse bien recibido
•Servicio formal-puntualidad
•Sentirse cómodo en el autobús en que viaje
•Un servicio ordenado y bien organizado
•Ser comprendido
•Recibir ayuda
•Sentirse importante
•Ser apreciado
•Ser reconocido
Ser respetado
Factores en la calidad del servicio
•Elementos tangibles
•Confiabilidad
•Capacidad de respuesta
•Profesionalismo
•Cortesía
•Credibilidad
•Seguridad
•Accesibilidad
•Comunicación
•Comprensión del cliente
CLIENTE

•Qué es lo que usted le ofrece

•Cuántos clientes ha atendido
•Cuáles han sido sus mejores
experiencias
con los clientes
•Qué es para usted servicio
•Cual ha sido su experiencia
•Cuáles son sus ventajas competitivas
LOS ROLES QUE NECESITAMOS CUMPLIR AL
ATENDER A NUESTROS CLIENTES
•Hacer que nuestros clientes se sientan personas especiales
•Sea amable
•Demuestre interés
•Tome decisiones positivas
•Sea cuidadoso
•Sea curioso
•Cree buenos recuerdos del cliente
•Observe a sus clientes
•Resuelva sus necesidades especificas
•Sea realmente un anfitrión
•Mantenga un trato cordial, amable y entusiasta
EL PROCESO DEL SERVICIO
•Detectar y conocer las necesidades del cliente
•Satisfacer las necesidades del cliente
•Superar sus expectativas
•Recibir retroalimentación
CARÁCTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO

•Requiere compromiso de todos

•Prioridad en resolver las necesidades de los clientes
•Cada cliente es diferente y requiere atención personal
•Generar alternativas y resolverle sus problemas
•Cubrir sus expectativas
•Hacer las cosas con sistema
En los momentos de verdad, lo
que cuenta finalmente, es el
juicio que emite un cliente por la
atención recibida
El servicio está asociado a la
ACTITUD DE LA PERSONA,
por tanto, cuando hay
problemas con el servicio, es
que hay problemas humanos
con las actitudes de las
personas
Se puede dar un buen
servicio, pero si en los
momentos de verdad, el cliente
no opina lo mismo que la
empresa, significa que alguien
no está haciendo bien su trabajo
10 momentos de verdad
• El saludo
• Proporcionar ayuda
• Una respuesta
• Una cara amable
• El tono de la voz
• La mirada
• La eficiencia en las respuestas:
precisión
• La rapidez para resolver
situaciones concretas
• El agradecimiento
• Despedirse
Los momentos de verdad son la
suma de los detalles que el
cliente mide y valora, en el
momento que vive una
experiencia de servicio
MEDIR LOS MOMENTOS DE
VERDAD
¿Cómo se pueden medir los
momentos de la verdad en el
trato con nuestros clientes?
EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Para que nuestros clientes valoren la
calidad del servicio que se está
ofreciendo, es necesario recordarles lo
que están obteniendo, si esto no se hace
entonces el cliente no lo sabrá
No pierda de vista que la
calidad en el servicio, es la
amplitud de la discrepancia
o diferencias que se den
entre las expectativas,
deseos y necesidades del
cliente respecto de lo que
recibe.
PERFIL DE ACTITUD DE SERVICIO
•Deseo de servir
•Aprecio por la persona
•Orientación al logro
•Responsabilidad
•Conocimientos
•Determinación
•Dedicación
•Disciplina
•Orden
•Buena actitud
EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO SIGNIFICA
BENEFICIOS
•Visión del servicio
•Altos estándares de calidad
•Liderazgo sobre el terreno
•Integridad
EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE SOBRE
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Son intangibles, prestaciones y experiencias

Son heterogéneos, varían de una persona a otra
Su producción y prestación son inseparables
CALIDAD EN EL SERVICIO

Es la amplitud de la brecha que existe

entre las expectativas de nuestros
clientes y sus percepciones
EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR
SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

•Factores que influyen en las expectativas

•Recomendaciones boca a boca
•Necesidades personales de los clientes
•Extensión de las experiencias anteriores
•La comunicación externa, publicidad
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO POR EL CLIENTE

Comunicación Necesidades Comunicacio

Criterios sobre la Experiencia
boca a boca personales nes externas
calidad en el
servicio:

Elementos
tangibles

Fiabilidad

Capacidad de
Servicio
respuesta
esperado
Profesionalidad

Cortesía
Calidad
percibida en el
Credibilidad
servicio
Seguridad

Accesibilidad Servicio
percibido
Comunicación

Comprensión del
cliente
 DISTINGOS DELSERVICIO
Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de
comunicación
Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa

Capacidad de respuesta Disposición y voluntad para ayudar a

los usuarios y proporcionar un servicio
rápido
Seguridad Conocimientos y atención mostrados
por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza

Empatía Atención personalizada que ofrecen las

empresas a sus consumidores o
clientes
PRINCIPIOS DE LA IMAGEN
DE SERVICIO
Principio número 1
De lo inevitable de la imagen
Todo aquello que puede ser percibido
tiene una imagen
PRINCIPIO Número 2
De la decisión visual del cliente
El cliente decidirá mayoritariamente por los
ojos.
PRINCIPIO Número 3
De la esencia como base de la imagen
Todo empleado deberá crear su imagen
basada en su esencia, y las reglas de la
empresa.
PRINCIPIO Número 4
De la concordancia de los estilos
El estilo del vendedor deberá concordar con
el estilo del producto de la empresa
PRINCIPIO Número 5

De la primera impresión

Sólo tendremos una oportunidad

para causar una buena primera
impresión
PRINCIPIO Número 6

Del poder de la atención

Necesitamos escuchar con la
vista y el oído.
PRINCIPIO Número 7
De la relatividad de la imagen
Toda imagen de servicio es relativa
PRINCIPIO Número 8

De la maleabilidad de la imagen de
servicio
La imagen de servicio es maleable
PRINCIPIO Número 9
De la coherencia

El resultado del servicio con

imagen dependerá de la
coherencia de los estímulos que
se emitan
PRINCIPIO Número 10
De la eficacia de la imagen de servicio

A mejor imagen de servicio más clientes

usuarios
PRINCIPIO Número 11

Del servicio por la imagen de servicio

En circunstancias de igualdad la imagen
de servicio marcará la diferencia
PRINCIPIO Número 12
De la metodología
La creación de una imagen vendedora necesitará
de una metodología.
PRINCIPIO Número 13

De la permeabilidad entre
imágenes

La imagen del vendedor permeará

en el producto y en la empresa y
viceversa
PRINCIPIO Número 14
De la imagen postventa

La imagen vendedora deberá

conservarse después de la
compra
El entorno de servicio como parte de la
proporción de valor
El ambiente físico ayuda a moldear los sentimientos y
las reacciones apropiadas de los clientes y en los
empleados. Considere la manera efectiva en que
muchos parques de diversiones utilizan el concepto
de entorno de servicio para mejorar sus ofertas. El
ambiente limpio de Disneyland o de Legoland en
Dinamarca, además de los disfraces contribuye a dar
un sentido de diversión y emoción que los visitantes
descubren desde la llegada y a lo largo de su vivita.
Facilitación del encuentro de servicio e
incremento de la productividad
Los entornos de servicio se diseñan para facilitar el
encuentro de servicio y para aumentar la
productividad. Richard Case y Douglas Stewart
resaltaron como los métodos a prueba de fallas y los
contenidos en el ambiente de servicio sirven para
reducir los fracasos y ayudar a lograr un proceso
rápido y continuo de la prestación del servicio. Para
fomentar una apariencia impecable en el personal de
contacto se pueden colocar espejos donde el
personal revise de manera automática su apariencia
antes de “salir al escenario” para encontrarse con los
clientes.
Comprensión de las respuestas de los clientes ante
los entornos de servicio
La psicología ambiental estudia la forma en que la
gente responde a ambientes específicos. Podemos
aplicar las teorías de este campo para entender y
manejar mejor el comportamiento de los clientes en
distintos contextos de servicio.
Los sentimientos son un importante motivador
de las respuestas del cliente ante los entornos
de servicio
El modelo de estímulo-respuesta de Mehrabian
Rusell
Este modelo plantea que la interpretación y
percepción consciente e inconsciente del ambiente
influyen en la manera en que la gente lo experimenta.
Los sentimientos de la gente, a su vez determinan sus
respuestas ante ese ambiente. Los sentimientos son
fundamentales para el modelo, porque se considera
que son éstos y no las percepciones o los
pensamientos, los que dirigen el comportamiento.
Por ejemplo, no evitamos un ambiente simplemente porque haya
mucha gente a nuestro alrededor, sino que nos alejamos por la
sensación desagradable de hacinamiento, de que la gente se cruce
en nuestro camino, perturbe el descanso durante el trayecto y de no
llegar a nuestro destino tan rápido como deseamos. Si tuviéramos
todo el tiempo disponible y nos sintiéramos emocionados al formar
parte de una agradable experiencia, entonces la exposición a esta
experiencia tal vez produciría sentimientos de placer y excitación
que harían que deseáramos quedarnos y disfrutar ese ambiente.
En la psicología ambiental, la variable típica
de resultado es el “acercamiento” o la
“evitación” de un ambiente.
El modelo del afecto de Rusell

Dado que el afecto o los sentimientos son

básicos para la forma en que las personas
responden a un entorno, necesitamos
entenderlos mejor. El modelo de afecto de
Rusell, representado en la fig 10.3 se utiliza
ampliamente para entender los sentimientos
en entornos de servicio y sugiere que las
respuestas emocionales se pueden describir a
lo largo de dos dimensiones principales que
son el placer y la activación.
El placer es una respuesta subjetiva y directa al entorno,
dependiendo de que tan agradable o desagradable le sea la
persona. La activación se refiere al grado de estimulación que
siente la persona y va desde el sueño profundo (el nivel más bajo
de actividad interna) hasta los niveles más elevados de adrenalina
en el flujo sanguíneo, por ejemplo, al saltar en un bungee (el nivel
más alto de actividad interna).
La cualidad de activación es mucho menos subjetiva que la cualidad de placer. La cualidad
de activación depende principalmente de la tasa o carga de información que hay en un
ambiente. Por ejemplo un ambiente es estimulante (es decir, posee una tasa elevada de
información) cuando es complejo, incluye movimiento o cambios y tiene elementos
novedosos o sorprendentes. Un ambiente relajado, con una tasa de información baja,
posee las características opuestas.
Cuando un cliente atribuye la falla de un servicio a la
empresa (es decir, piensa que la empresa tuvo la
culpa de que eso ocurriera, que la empresa tenía el
control y que no hizo mucho para evitar que volviera
a suceder) entonces este poderoso proceso
cognitivo de atribución provoca directamente una
activación elevada y un gran desagrado. De igual
manera, en la mayoría de las emociones se pueden
separar sus componentes cognitivo y afectivo.
Intranquilidad Activado
Entusiasmo

Desagradable Agradable

Aburrimiento Relajación
Adormecido
Figura 10.3 El modelo del afecto deRusell