PLANIFICACION DE LA

CALIDAD TOTAL
Concepto.
La calidad total es un concepto, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está
localizado hacia el cliente.

El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como la

totalidad de características de una entidad para satisfacer necesidades explicitas e
implícitas. Necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual entre
Clientes y Proveedores; necesidades implícitas se definen según las condiciones que
imperan en el mercado.
Definición de Plan de la calidad

Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse,

quién debe aplicarlos y cuándo debe aplicarse a un proyecto, proceso, producto o
contrato específico.

La Calidad Total como Estrategia

La Calidad Total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad,
mediante:
 El aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y
 La eliminación de todo tipo de desperdicios.
 ¿CÓMO ANALIZAR UNA EMPRESA HOY?

Diagnosticar su estado actual en cuanto al sistema de calidad Total y mejorar interna y

externamente, para lograr mayor competitividad:

¿Está su organización preparada para satisfacer a los clientes frente a los mejores
competidores?

¿Los productos y servicios que ofrece responden a las verdaderas necesidades y

expectativas de los clientes?

¿Está usted eliminando todo tipo de despilfarros para tener costos competitivos y una
adecuada rentabilidad?

¿El tiempo de sus ciclos de desarrollo de nuevos productos o servicios y los de

operación, entrega y posventa es adecuado?
 CÓMO ANALIZAR UNA EMPRESA….

¿Está su personal altamente motivado y participa activamente en el mejoramiento de

los procesos?

¿Ha logrado desarrollar proveedores confiables?

¿Qué tan lejos esta actualmente de la Calidad Total?

 TAREAS COMUNES A LAS FASES

 Gestión de expectativas del cliente.

¿Le damos lo que quiere?

 Gestión de riesgos.

¿Y si..?

 Gestión de relaciones con el cliente.

Atención al cliente

 Gestión del personal.

Interno … Fundamental
 PROCESO DE MEJORAMIENTO HACIA LA CALIDAD TOTAL

En principio cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su

propia realidad.

Para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las fases siguientes:

FASE I: TOMA DE DECISION

Una vez iniciado no debe ser discontinuado ya que genera desconfianza y frustración.
Debe elaborarse un Plan para poner en marcha este proceso.

Se incluirá un Comité de Calidad o mas bien un Consejo de Calidad presidido por el mas
alto directivo de la organización.

Luego los Comités de Calidad por Áreas y Equipos de Mejoramiento dependiendo del
tamaño de la organización.
 PROCESO DE MEJORAMIENTO

Contratar los servicios de un Asesor Externo.

El plan de calidad deberá definir un área piloto para iniciar los procesos de mejora y
prever igualmente acciones de reconocimiento al personal.

FASE II: PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION

Desarrollar un intenso programa de difusión de los conceptos y filosofía de la calidad.

Elaborar la visión, misión, políticas y objetivos de la organización.
Efectuar un Diagnóstico de calidad la organización.
Considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima organizacional, nivel de
satisfacción de los clientes, identificación de procesos críticos, claridad y precisión en
cuanto a las fortalezas y debilidades.
FASE III: IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA

Se pondrá en marcha los procesos de mejoramiento con la participación de los equipos

de mejoramiento (entrenados en técnicas de mejoramiento y de solución de problemas).
Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al personal con
acciones de reconocimiento.

Capacitación debe incluirse lo referente a la aplicación de las normas ISO de la serie

9000.
FASE IV: CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL

Se continuará desarrollando los procesos de mejora y continuará con la capacitación en

técnicas de calidad mas avanzadas.

Desarrollará los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO 9000.

Se continuará con los procesos de mejora manteniendo y perfeccionando la gestión

estratégica.

Dependerá del dinamismo y progreso que haya alcanzado cada organización.

 ACCIONES PARA EL ASESORAMIENTO

1. Toma de la decisión: Análisis situacional; análisis de los enfoques de calidad en el

mundo; análisis de las experiencias y logros obtenidos por otras organizaciones.

2. Diseño, estructuración y aprobación del plan de gestión de la calidad total.

3. Implantación, al nivel de un área piloto.

4. Expansión a toda la organización.

5. Evaluación y seguimiento.

6. Acciones correctivas, medidas de aseguramiento y continuación de la gestión

estratégica.

7. Desarrollo de acciones de aseguramiento y auditoria con fines de acreditación.

 LA RUTA DE LA CALIDAD: APLICACION

Representación de las actividades relacionadas con el Ciclo de Control de Calidad:

Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA). Consiste en los siete pasos siguientes:

1. Definición del Problema.

2. Reconocimiento de las Características del Problema (Observación).
3. Búsqueda de las principales causas (Análisis).
4. Acciones para eliminar las causas (Acción).
5. Confirmación de la eficacia de la acción (Verificación).
6. Eliminación permanente de las causas (Estandarización).
7. Revisión de las actividades y planeación del trabajo futuro (Conclusiones).
 SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: ISO 9000

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de Calidad,
que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos.

Se crearon sistemas de calidad que incorporasen la prevención como forma de vida y

que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran.

Las definiciones, según la Norma ISO, son:

Aseguramiento de la Calidad: Son necesarias para proporcionar la confianza adecuada

de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad.

Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y

procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo
la gestión de su calidad.
Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la
Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad
de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de
la gestión y control de la calidad.

Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo
totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que
proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la
calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece.
 PARTES INTEGRANTES DE UN SISTEMA DE CALIDAD

La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominados

Manuales de Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la
estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genéricos que una
organización establece para llevar a cabo la gestión de la calidad (Manual de Calidad).

Otro lado, la definición específica de todos los procedimientos que aseguren la calidad
del producto final (Manual de Procedimientos).

El Manual de Calidad nos dice ¿Qué? y ¿Quién?, y el Manual de Procedimientos, ¿Cómo?

y ¿Cuándo?.

Existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos

que reflejan la actuación diaria de la empresa.
Manual de calidad, en él se describen la política de calidad de la empresa, la estructura
organizacional, la misión de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad.

Manual de procedimientos, sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los

Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y
de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de
Calidad de la empresa.

La Planificación Estratégica de la Calidad, es el proceso por el cual una empresa define

su razón de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y
las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado.
 BENEFICIOS DERIVADOS DEL PROCESO DE PLANIFICACIÓN

 Alinea áreas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes, el valor
del accionista y la calidad y a su vez una disminución de los costes.

 Fomenta la cooperación entre gerencias, direcciones, oficinas, áreas, etc.

 Proporciona la participación y el compromiso de los empleados.

 ELEMENTOS DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

La Misión, cuya declaración clarifica el fin, propósito o razón de ser de una organización
y explica claramente en qué negocio se encuentra.

La Visión, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de línea de
referencia para todas las actividades de la organización.

Las Estrategias Clave, principales opciones o líneas de actuación para el futuro que la
empresa define para el logro de la visión.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
 LINEAMIENTOS BÁSICOS PARA UN CONTROL
TOTAL DE CALIDAD

MEJORAMIENTO CONTINUO

Donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.

INVOLUCRAR AL EMPLEADO

Se ha detectado que el mayor porcentaje de los problemas de calidad tiene que ver con
los materiales y los procesos y no con el desempeño del empleado por lo tanto la tarea
consiste en diseñar el equipo y los procesos que produzcan la calidad deseada.
 LINEAMIENTOS BASICOS….

Las técnicas para construir la confianza de los empleados incluyen:

1. La construcción de redes de comunicación que incluyan a los empleados.

2. Supervisiones abiertas y partidarias.

3. Mudar la responsabilidad de administración y asesoría a los empleados de producción.

4. Construir organizaciones con moral alta.

5. Técnicas formales como la creación de equipos y círculos de calidad.

 LINEAMIENTOS BASICOS….

Círculos de Calidad

Es un grupo formado por empleados voluntarios, que se reúnen en forma regular para
resolver problemas relacionados con el trabajo, reciben capacitación de planeación en
grupo, solución de problemas y control estadístico de la calidad.

BENCHMARKING (Puntos de referencia)

Involucra la selección de un estándar de desempeño demostrado para los procesos o

actividades muy similares a los suyos.
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE GESTIÓN DE CALIDAD

El concepto de Gestión de Calidad ha pasado por cuatro fases hasta evolucionar al

concepto óptimo de Administración de Calidad de hoy.

CONTROL DE CALIDAD

Consiste en que en una organización el departamento de control de calidad es quien se

encarga de la verificación de los productos mediante muestreo o inspección al 100%. La
calidad tan solo le concierne a los departamentos de calidad y a sus inspectores, y el
objetivo es el procurar que no lleguen productos defectuosos a los clientes.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Es la implementación de un sistema de gestión de calidad, basado en normas de

estandarización.
 EVOLUCION DEL CONCEPTO….

CALIDAD TOTAL

Supone un cambio cultural en todos los niveles de la organización, ya que debe

concientizarse que en la compañía la calidad es responsabilidad de todos.

EXCELENCIA EMPRESARIAL

Es la adaptación del modelo de Calidad Total (de origen japonés) a las costumbres
occidentales, agregándole el principio de eficiencia económica.
GRACIAS POR SU AUDIENCIA….