Marianela Luna Rivera

Administradora de Empresas UCEVA

Diplomado PYMES UNIVALLE

SERVICIO AL CLIENTE
ETIQUETA PERSONAL Y
PROTOCOLO EMPRESARIAL
Cada día millones y millones de personas juzgamos y
nos hacemos una idea de las personas que vamos
conociendo después de observar su peinado y lo que
llevan puesto. Si bien es cierto que lo exterior no es lo
más importante la imagen personal que puedas dar
hoy, de alguna manera influye en la percepción que los
demás tienen de nosotras

ETIQUETA EMPRESARIAL
 Es un conjunto de creencias y
asociaciones que perciben los distintos
públicos con relación a hechos
comunicativos directos o indirectos que
se relacionan ya sea con una persona,
producto, servicio, empresa o
institución.
 Una imagen permanece
viva y activa solamente si
es estimulada, recordada
y comunicada, vigilando su
evolución y desarrollo
mediante investigaciones
permanentes.
Como todo aquel proceso de cambio físico-
psicológico, que aplicamos en nosotros de
manera individual con el objetivo de mostrar a
los demás lo que somos en fondo y forma,
misma que nos ayudará a generar opiniones.

IMAGEN PERSONAL
IMAGEN PERSONAL

Para potenciar su imagen personal

debe auto conocerse y mantener
una coherencia entre los
siguientes aspectos:

 Su apariencia exterior,
 La indumentaria,
 Los gestos y la voz,
 El tono y su modulación
La imagen es importante en cuanto se refiere a la
presentación de proyectos (por ejemplo), la imagen
expresa lo que piensas, muestra al público tu opinión
frente a la vida frente al ámbito laboral, de manera
que es importante que a través de ella mostremos la
gracia de nuestra labor.
 Atuendo acorde a nuestra labor.
 Limpieza
 Orden en nuestros documentos, textos o
actividades
 Una sonrisa en el momento adecuado inspira
confianza en el personal con el cual se trabaja.
 Si tienes personal a cargo tuyo explica las
actividades, por favor no des órdenes.
 Recuerda, Quien llega saluda y quien se va se
despide.
 La cortesía es una regla de oro, pedir el favor y dar
las gracias
 Es nuestro espejo interno
Cuando tenemos una autoimagen positiva nos
gusta lo que vemos, se produce un efecto
multiplicador es decir crece la confianza y la
autoestima y por lo tanto no hay un mejor
desempeño; se gana el reconocimiento de los
demás y se forma un círculo virtuoso que nos
motiva a seguirlo motivando.

“Nuestra autoimagen establece los límites de

nuestro éxito personal”.
Tipo Natural Conocido también como “casual”

 Apariencia
saludable, sencilla,
juvenil e informal.
 Labios con brillo
 Maquillaje natural
Tipo Natural Conocido también como “casual”

 Diseños
cómodos y
funcionales.
 Colores neutros y
básicos, que dan
comodidad.
 Uniformes que
buscan NO correr
el riesgo de verse
desarreglado
"
Tipo Natural Conocido también como “casual”

Ventajas: Rapidez a la hora de

vestirse
Riesgos: Que no te tomen en serio.

"Las características especificas que hacen

atractiva a una persona dependen de la
moda de la época, tanto física como
mentalmente"
Tipo tradicional: Conocido también como “Sport ejecutivo”

Apariencia conservadora, atemporal, seria,

discreta y moderada. Son personas a las que les
cuesta mucho cambiar su aspecto físico.
Beneficios: ahorro.
Riesgo: verse
anticuado o pasado
de moda causar
aburrimiento a los
clientes

TIPO
TRADICIONAL
Conocido también como “Sport ejecutivo”

"Las mujeres necias

TRADICIONAL
siguen la moda; las
pretenciosas la
exageran, pero las
mujeres de buen gusto

TIPO
pactan con ella",
Gabrielle de Breteuil
Tipo Elegante: Es mal entendido, pues muchos creen que
significa vestir ropa y accesorios caros. Lo cual es un error.

Características: Apariencia
refinada, distinguida, formal y
pulcra.
Personas que cuidan
meticulosamente su aspecto
y se ven impecables de pies
a cabeza.
Calidad sobre cantidad.
Riesgo: parecer presuntuoso o lucir ostentoso.
Cuál es su gran fortaleza

Reflejan éxito y seguridad en ellos mismos. Generan

confianza, brindan prestigio aunado a su distinción por el
cuidado de los pequeños detalles que hacen una gran
diferencia. Dejan muy claro por sus acciones que son
individuos cultos y educados, cualidades que despiertan
en los demás admiración y respeto.
Cuál es su mayor riesgo

Verse y comportarse como personas ostentosas, que

en vez de un gusto refinado comuniquen que tienen
solvencia económica por las marcas de ropa y bienes
que compran y presumen. Por ello, es muy claro
entender que “algunos tienen clase y otros sólo
aparentan tenerla”.
Un estilo romántico suele
proyectar una imagen de calidez,
persona sensible, comprensiva,
considerada con los demás. te
relacionas fácilmente con la
gente, llucen gentiles, cálidas,
apacibles y provocan cercanía.
Son muy femeninas y prefieren
los tonos claros y colores
pasteles.
Beneficios: El cliente siempre las elegirán y mas para
reclamos, quejas.
Riesgo: caer en la cursi , “empalagoso, lucen
inexpertas.
El Estilo Seductor se define
como el “imán de la atracción y
el deseo” porque las personas
que pertenecen a este estilo
proyectan sensualidad,
seguridad en sí mismos, una
imagen provocativa, a veces
arriesgada como consecuencia
de su gusto por mostrar su
figura
Características: Es
llamativa, tentadora y
desinhibida.
Usan la ropa para revelar el
cuerpo y atraer el sexo
opuesto., no conocen los
limites de un escote, y de
una falda.
Riesgo: verse vulgar,
relacionar la institución a la
vulgaridad
Más vale comprar una cosa de buena calidad que muchas de
mala.
Cuando entremos a la tienda, recordemos que solo el 10% de la
ropa va con nuestro estilo y personalidad.
Aprovechemos las ventas de fin de temporada. Nunca
compremos de prisa. Si dudas no lo compres.
Existen en general 4 clases de figura femeninas:
*De talla largo y piernas cortas
*De talle corto y piernas largas
*De talle ancho y cadera normal
*De talle angosto y cadera ancha
 Te favorecen Evita

*Mascadas o *Escotes
accesorios que profundos en V.
llamen la *Blusas por fuera
atención hacia el de la falda.
cuello o cara. *Faldas de corte
*Collares o a la cadera con
garagantil
blusa ceñida al
las pegados al
cuello. cuerpo.
*Detalles en la *Faldas sin
costura de la pretina.
parte superior. *
 Te favorecen Evita

*Escotes
cuadra
dos,
redondos y de ojal.
*Los cuellos de
tortuga
*El llamado corte
imperio.
*Blusas por dentro
de la falda o
pantalón.
*Las faldas cortas
*Los sacos tipos
torero.
 Te favorecen Evita

*Cuellos abiertoso en V *Gargantillas de arriba

para del hueso
alargar visualmente el de la clavícula o
talle. collares muy largos.
*Collares o gargantillas *Cerrar el primer botón
debajo de hueso de la de las blusas.
clavícula, no más *Suéter de cuello de
cortas. tortuga
*Blusas por fuera *Blusas ombligueras o
quesean amarradas
pegadas o sueltas. a la cintura.
 Te favorecen Evita

*Chalecos para *Camisetas ceñidas

equilibrar muy contrastes y
*Faldas o pantalones con falda, pantalón.
a la cintura sin
*Mangas voluminosas.
pretina.
*Cinturones anchos.
*Blusas del mismo
*Pretinas anchas
color que lo de abajo.
*Grandes hombreras.
*Las faldas y lo
pantalones de corte
bajo.
*Cinturones angostos,
 Te favorecen Evita

*El color del

cinturón debe
parecerse.
*Vestidos sueltos.
*Saco corto
 Te favorecen Evita

*Un buen *Suéteres o

brassier sin prenda
costuras para s
que sea vea muy entalladas.
una línea *Colores claros
natural. *Cualquier tipo
*Sacos sin que atraiga la
solapas. atención
*Escotes en V
*Colores
oscuros
 Te favorecen Evita

* o neutros en *Estampados
la parte de grandes
arriba. *El corte imperio
*Líneas y *Telas brillantes
cortes
verticales.
*Cinturones
delgados.
*Cortes lisos.
 Te favorecen Evita

*Vestirse en *Blusa por

capas, dentro
como una del pantalón o
playera falda.
debajo de la blusa. *Faldas de
*Usar sacos largos. corte
*Escotes tulipán
pronunciados *Cinturones
*Usar qu
e destaquen la
hombrer cintura.
as discretas *Telas gruesas
*Usar tonos en la *Prendas
parte de arriba entalladas
*.
 Te favorecen Evita

*Usar faldas en línea *Pantalones de

A pinzas
*Usarfaldas circulares *Mallas,mallones o
en telas delgadas. pantalones muy
ceñidos
*Faldas tableadas.
Los tonos mas oscuros de azul proyectan autoridad,
orden, confiabilidad, y logro, los tonos azul medio en
una mujer son los mas apropiados si queremos inspirar
confianza, equilibrio, ternura y sensibilidad.
Crea una sensación de impulso, de deseo, de
voluntad de vencer, de vitalidad, usa el rojo
cuando quieres elevar tu energía.
Se trata de un color diuluido es una mezcla
que carece de impulso creador y de vitalidad
es pasivo y receptivo.

Es muy apropiado para el campo, es un color

aburrido y poco sofisticado.
Tranquiliza y relaja los nervios.

Indica perseverancia, tenacidad y firmeza. La

persona que viste de verde refleja consistencia de
criterio, rasgos de dominio alta autoestima.
 Crea efectos de salud, paz y vida.

Simboliza lo puro, limpio y fresco y el futuro. Quien usa

blanco refleja higiene, cuida la salud e inspira la
confianza. Cuando se combina con un color opuesto
como el negro o azul marino proyecta autoridad y
elegancia.
Símbolo de luz y alegría

Aumenta la presión sanguínea, el pulso y la respiración, lo nuevo lo

moderno. La persona que usa amarillo envía el mensaje es que muy
activa alegre y optimista. Es la mejor manera de levantar el ánimo.

Es ideal para personas que trabajan con niños. Es mas sugerente que
estimulante y combinado con otros colores provocan que lo localicen
rápido en una multitud.
Es formal, sofisticado, misterioso y fuerte. Es el color
adecuado cuando queremos mostrar respeto, resulta
excelente para hacer un contraste con cualquier color.
 Es el símbolo de encantamiento, en un estado mágico en
cual los deseos se cumplen.
Invita a soñar, sugiere una persona imaginativa, sensitiva,
intuitiva, original. Quien prefiere violenta quiere alcanzar
una relación mágica. Es excelente para situaciones que
requieren diplomacia, o cuando se quiere sugerir una nueva
solución para un problema.
 Se trata de un color neutral, respetable y balanceado. En los
negocios es el color mas seguro. Quien lo prefiere da la
impresión de ser una persona profesional, ecuánime.
ESTACIONES COLORES
DELAÑO
Colores cálidos como el rosado, el morado,
PRIMAVERA
verde, amarillo, el naranja y todos los
relacionados con las flores.
Colores cálidos como el amarillo, el rojo, el
VERANO naranja, fucsia y toda la gama de colores
verdes.
Terracota, vino tinto, amarillo ocre, verde oscuro,
OTOÑO
verde oliva y marrón.
Colores claros y oscuros, el gris, rosado, blanco,
INVIERNO
negro y toda la gama de azules.
Los accesorios deben combinar en diseño, tamaño y color
con el resto del atuendo e integrarse a su estilo personal...
Inclusive armonizar con su maquillaje y peinado. No son
objetos para resaltar por contraste, por lo tanto deben ser
discretos.

Evite los escotes exagerados, las telas demasiado

reveladoras, así como el exceso de maquillaje, joyas, etc.
La oficina tampoco es un lugar apropiado para llevar
zapatillas, jeans o modelos muy deportivos o informales
 Antes de maquillarnos debemos seguir unos pasos
sencillos, estos son necesarios para que el maquillaje
quede mejor aplicado y nuestra piel este protegida
contra todos los factores ambientales que la dañan.

 Aplica algún producto hidratante que te prepare la piel

para que esta pueda mantener más la humedad y
lucir siempre hidratada
 Valores

Inteligencia
Empatia
emocional

Ser
Imagen
Autocontrol
personal

Motivacion
Se produce por cualquier medio que no sea
el
idioma, a través de:

 Cabeza, cara y cuello

 Contacto visual
 Postura corporal
 Gestos
 Piernas y pies
 Orientación del cuerpo
 Boca
 Voz
 Distancia corporal
 Cabello
 Olfato
 Tacto o piel
 Ubicación de la Qué significa
cabeza
Se lleva hacia delante Atención, cariño, violencia

Se lleva hacia atrás Espera, duda

Moverla hacia el Atender

interlocutor
Moverla en sentido Distracción, indiferencia
contrario
Inclinada hacia Miedo, rabia, inseguridad,
delante sumisión.
Inclinada hacia atrás Resistencia, duda

Inclinada hacia un Escepticismo, incredulidad,

lado vanidad
Contacto visual
Se registran:
Apariencia externa y física, ademanes, gestos, mímica.
Temperamento, ritmo de movimiento, capacidad de reacción.
Manifestaciones emocionales.
Utilización del espacio.

Postura
Señales claras: a medida que conozcamos mejor al emisor.
Señales dobles: si el emisor es un extranjero, probablemente no
sepamos interpretar sus señales corporales.

Ademanes y Movimientos
Movimientos de los brazos y las manos al hablar.
Está relacionada con la personalidad, nacionalidad.
Es difícil interpretarlos.
 Ubicación de las piernas Qué significa
Piernas muy abiertas Arrogancia, imposición

Piernas poco abiertas Seguridad, corrección, educación.

Muy juntas Tensión, miedo, nerviosismo.

Sentados y poca abiertas Control de sí mismo, relajamiento.
Sentados y muy abiertas Mucha concentración

Sentados y juntas Tensión, temor

Sentados y cruzadas Comodidad, inseguridad.

 CUIDADO PERSONAL

Boca
 Dientes: el cuidado y el aseo distinguen a una persona que se
preocupa por su imagen.
 Sonrisa: es quizá el gesto más significativo para comunicar
confianza y agrado.
 Bostezo: respuesta natural a la fatiga y al cansancio, pero en
nuestras sociedades, se considera como una falta de cortesía y
respeto.
 CUIDADO PERSONAL

Cabello
 Expresión de belleza, poder, fuerza y energía.
 Revela personalidad.
 La forma de arreglarlo, su cuidado e higiene son
señales claras de comunicación no verbal.
 CUIDADO PERSONAL

Ropa, Adornos y Joyería

 Son diferenciales que nos hablan acerca d la filiación de
quien los porta.
 Reflejan la forma en que la sociedad considera al individuo,

 así como la forma en que cada individuo se ve así mismo.

 Carecer de ciertos detalles, revelan nuestra “identidad” y
aspiraciones.
Distancia íntima: muy cerca, hay contacto
corporal; lo más lejos está entre los 20 y 60
cms.

Distancia personal: lo más cerca está entre 60 y

90 cm.; lo más lejos, entre 1 y 1.50 metros.

Distancia social: Lo más cerca está entre 1.50 y

2 metros, lo más lejos está entre 2 y 4 metros.

Distancia pública: lo más cerca está entre los 4

y 8 meros, lo más lejos está a partir de los 8
metros
 Mostrar la palma abierta: expresa sinceridad y
honestidad, mientras que cerrar el puño muestra lo
contrario.
 Manos en los bolsillos: denota pasotismo y
desimplicación en la conversación o situación.
 Enfatizar algo con la mano: cuando alguien ofrece dos
puntos de vista con las manos, normalmente el que más
le gusta lo refuerza con la mano dominante y la palma
hacia arriba.
 Entrelazar los dedos de ambas manos: transmite una
actitud reprimida, ansiosa o negativa. Si tu interlocutor
adopta esta postura, rómpela dándole algo para que
tenga que sujetarlo.
 Puntas de los dedos unidas: expresa confianza y
seguridad, pero puede llegar a confundirse con
arrogancia. Muy útil para detectar si los rivales
tienen buenas manos al jugar al póquer.
 Sujetar la otra mano por la espalda: es un intento
de controlarse a uno mismo, por lo tanto expresa
frustración o un intento de disimular el nerviosismo.
 Mostrar los pulgares por fuera de los bolsillos: en
los hombres representa un intento de demostrar
confianza y autoridad frente mujeres que les
atraen, o agresividad en una situación conflictiva.
 Ocultar sólo los pulgares dentro de los bolsillos: es una
postura que enmarca y destaca la zona genital, por lo
tanto es una actitud sexualmente abierta que realizan
los hombres para mostrar ausencia de miedo o interés
sexual por una mujer.
 Llevarse las manos a las caderas: indica una actitud
sutilmente agresiva, ya que quiere aumentar la
presencia física. Muchos hombres la usan tanto para
establecer superioridad en su círculo social como para
aparentar mayor masculinidad en presencia de mujeres
que les atraen. Cuanto más se exponga el pecho mayor
agresividad subcomunicará.
La Sonrisa

La sonrisa es fuente inagotable de significados y

emociones. Tienes un artículo entero sobretodos los
beneficios de sonreír así como lo que es posible
comunicar con ella. Además, gracias a las neuronas espejo,
sonreír es un acto tremendamente contagioso capaz de
provocar emociones muy positivas en los demás.
La Sonrisa
La sonrisa natural ( sonrisa de
Duchenne) es la que produce
arrugas junto a los ojos, eleva las
mejillas y desciende levemente
las cejas.
En una sonrisa falsa el lado
izquierdo de la boca suele
elevarse más debido a que la
parte del cerebro más
especializada en las emociones
está en el hemisferio derecho,
el cual controla principalmente
la parte izquierda del cuerpo.
.
Una sonrisa tensa, con los labios
apretados, denota que esa
persona no desea
compartir sus emociones contigo
y es una clara señal de rechazo.
La función biológica de la sonrisa es la de crear un vínculo social
favoreciendo la confianza y eliminando cualquier sensación de
amenaza. Sonreír también expresa sumisión, por eso las personas
que quieren aparentar poder apenas sonríen y las mujeres que
desean incrementar su credibilidad, especialmente entre
hombres, lo hacen menos.
 A través del teléfono se percibe:
 Si usted esta comiendo
 Esta fumando
 Esta dispuesto
 Esta comprometido

Razón por la cual:

 No coma
 No fume
 Demuestre actitud de
servicio
 Involúcrese con la
necesidad de su
 interlocutor
Protocolo Empresarial
conjunto de normativas o procedimientos que se han
establecido como ideales de conducta o desempeño
en la empresa.

Una base fundamental tanto en Protocolo empresarial

como en cualquier otro tipo de Protocolo, es la
prudencia.

Protocolo es el conjunto de normas y técnicas necesarias para la

planificación, preparación, desarrollo y control de actos promovidos
por empresas privadas.
PRINCIPIOS DEL PROTOCOLO EMPRESARIAL

 Ser respetuoso
 Ser puntual
 Ser discreto
 Ser cortés, agradable y positivo
 Interesarse por los demás
 Vestirse de acuerdo a las circunstancias
 Utilizar un adecuado lenguaje oral, escrito y
corporal
El mejor cumplido que le puedes hacer una persona es
mostrarle que te importa, y eso lo transmite
llamándola por su nombre. A la gente se le olvidan las
palabras, pero no se le olvida como lo hicimos sentir.

Recordar su nombre indica que estamos alerta,

atentos, cualidad que le gusta de manera natural.

Se hace presente en la mente de otra persona,

porque llamarla por su nombre.
Los apretones de manos deben tener "la fuerza" suficiente. Ni
flojos, que parezca demasiado débil, tímido o desconfiado; ni
demasiado fuerte, que de sensación de superioridad, de fuerza o
de posición dominante. Dependiendo de las culturas, en
ocasiones el apretón de manos, solo es el inicio de una saludo
que se concluye con un beso o dos en las mejillas, con un abrazo
o con otra muestra de afecto similar.
Ni que decir tiene que la mano debe permanecer limpia, y en la
medida de lo posible, seca. Hay ocasiones en que dar una mano
húmeda produce una desagradable sensación. Al dar mano hay
que tener también contacto visual con la persona y, en la medida
de lo posible, esbozar una buena sonrisa o, al menos, un gesto
agradable.
Muestra de cortesía y
buenas costumbres.
Forma de
establecer
contacto con
nuevas
personas.
Demostración de
amistad y de
reconocimiento.
¿CÓMO SALUDAR?
 Dar la cara
 Mirar a los ojos
 Expresión de amabilidad y
atención
 Acogida cordial y
consideración
 Estrechar la mano
 Apretón de manos, breve,
firme y cálido
 Brindar una sonrisa
 Buenos días + Señor + Apellido.
 Buenas tardes + Señora + Nombre.
 Buenas noches + Señora + De + Apellido
de Casada.
 Buenos días + Don + Nombre.
 Buenas tardes + Doña + Nombre.
 Buenas noches + Señor + Cargo Gobierno.
 Buenos días + Señor + Dignidad.
Hola
¿Qué hubo?
¿Qué tal?
¿Cómo estás?
¿Cómo te va?
¿Qué ha de nuevo?
¿Qué me cuentas?

Son frases para después del saludo, con las cuales se

inicia una conversación.
CUANDO DEBEMOS USARLO
•Cuando existe un vínculo de
amistad.
•Por cortesía.
•Si nos es dado sin esperarlo.
CUANDO NO DEBEMOS
USARLO
•Nos acaban de presentar a
alguien.
•A los jefes y compañeros de
trabajo.
•A los bebés y niños pequeños.
Se volvió de mejor
familia o que?

¿Durmió conmigo
anoche o qué, que no
saluda?
 Hablar bien de la
Ser puntual empresa
Portar limpio el Ser leal y ético
uniforme Aportar ideas
Perfecta para el
presentación crecimiento
personal integral de la
Portar el distintivo empresa
 Obedecer las normas y cumplir con los deberes
 Hacer las llamadas estrictamente necesarias
 Ser solidario y colaborador con sus compañeros
 Querer lo que hace y hacerlo lo mejor posible
 tener sentido de pertenencia
…CHISMES, EL MAYOR ENEMIGO LABORAL.
EL CHISME: EL PEOR CÁNCER DE UNA
ORGANIZACIÓN
Definición: El chisme es simplemente el hecho de
hablar de la situación de otra persona con alguien
que no tiene ninguna forma de influir para mejorar
dicha situación.
1– Baja la moral de la
organización: Las personas en vez de hablar sobre la visión
y metas de la organización teniendo una mirada en el
futuro, tienen la mirada en el chisme.
2– Aleja el talento: Los grandes líderes no son chismosos.
¿Quieres alejar el buen liderazgo de tu organización?
Fomenta el chisme.
3– Hace a las personas improductivas: El chisme es
parecido a las drogas. Las personas se hacen adictas e
invierten innumerables horas productivas en el mismo
1No inicies el chisme:
Cuando promueves el
chisme
estás entrenando a tu
organización a ser
desleal. Nunca olvides
que quien peca contigo,
eventualmente peca
contra ti.
2Si alguien viene
comentarte un chisme,
evítalo haciéndole estas
tres preguntas:
https://psicologia-estrategica.com/las-tres-rejas/