UNIVERSIDAD NACIONAL DE ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
CURSO: ADMINISTRACION DE OPERACIONES
EMPRESA: HOTEL SILLUSTANI
DOCENTE: LIC. ROMULO HUACASI GONZALES
GRUPO: RANGERS
INTEGRANTES:
•PAUL MAMANI LOPE
•BRUCE LENIN FLORES VILLALTA
•SALVADOR PAUCAR QUISPE
PUNO- 2019
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

EMPRESA: Hotel SILLUSTANI INN

RAZON SOCIAL: Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada
AÑO DE FUNDACION: el año 1983.
UBICACIÓN: Jr. Tarapacá Nº 305 – cercado Puno
GERENTE:
RUC:
 ANTECEDENTES

SILLUSTANI INN es una empresa de gestión familiar quienes prestan sus servicios a los turistas quienes
visitan nuestra ciudad de Puno, capital folklórica del mundo. Los meses más concurridos por turistas
extranjeros son los meses de junio, julio, agosto, setiembre, así como también a mediados de octubre y en
la primera quincena de febrero esta afluencia de turistas es debido porque en el continente europeo se
encuentran de vacaciones y en los meses restantes trabaja más con turistas nacionales.
Esta empresa cuenta con 30 habitaciones, simples, dobles y triples el precio promedio es de acuerdo al
tipo de habitación en donde se le incluye el desayuno.
 OBJETIVOS

GENERALES ESPECIFICOS

• Ofrecer un servicio de calidad a los

El principal objetivo de todas las
visitantes.
personas que laboramos en el hotel
• Lograr que los visitantes se lleven
Sillustani Inn en preocuparnos por
recuerdos satisfactorios de nuestra
darle el servicio que usted merece,
ciudad.
poniendo a su alcance toda nuestra
• Lograr liderazgo en el mercado
experiencia y dedicación en la
turístico.
atención que brindamos.
 VISION
Brindar un excelente servicio a nuestros
clientes con la mejor relación
calidad/precio. Ofreciendo un servicio
personalizado y utilizando estrategias que
contribuyan a maximizar la lealtad del
cliente, frente a nuestra empresa, la
comunidad y finalmente al país.
MISION
Ser una empresa líder altamente
competitiva que responda a las
más estrictas exigencias,
necesidades y expectativas de
nuestros clientes.
 VALORES DE LA EMPRESA

Mantener relaciones cordiales con nuestros clientes en todos

los ámbitos de nuestro negocio. PERSISTENCIA
Respetar a nuestros colaboradores internos y externos a través de COMPROMISO
nuestros intercambios y de la gestión de nuestro negocio,
garantizando las más altas normas de calidad. VALORES PERSONALES
RESPETO
Respetar y alentar una conducta hacia la preservación del medio
ambiente y del desarrollo sostenible.
Trabajar en equipo y formar continuamente al personal: EMPATIA ESPERANZA
Incitar la integración de equipos con el objetivo de mantener un
servicio de gran calidad a nuestros clientes y formación continua
para el alcance de metas comunes entre colaboradores y
propietarios.
ORGANIGRAMA
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA

FODA
Fortalezas Debilidades
 Ubicación estratégica  débil integración del clúster turístico
 Entorno natural con el turismo  insuficiente promoción del hotel
 Gran potencial para el desarrollo de circuitos  infraestructura antigua.
turísticos
 Atractivos culturales, hotel histórico.
 Cercanía a bancos, agencias de turismo,
farmacias, restaurantes, etc.
 Personal capacitado
 Experiencia en el rubro
 Buena relación con agencias turísticas
nacionales y extranjeras
oportunidades amenazas
 crecimiento de turistas y población en general.  Aumento progresivo de hoteles y hospedajes en la
 Festividad de la candelaria ciudad.
 Tendencias de mejora en apoyo al sector  Poca conservación de los recursos turísticos como el
turismo por parte de gobierno lago Titicaca, complejos, etc.
 no hay suficiente apoyo por parte del gobierno por
la preservación y desarrollo del lago Titicaca
 Huelgas sociales
ESTRATEGIAS de CAPACIDAD
DE RESPUESTA
posee una ubicación estratégica, siendo este a unas cuadras del
Parque Pino (Jr. MOQUEGUA Nº 195 – cercado Puno) donde
existe mayor tránsito peatonal.

Lo que le hace diferente es la capacidad de respuesta:

• La habitación esta siempre limpia
• Todo el hotel esta siempre limpia
• Están siempre atentos a los pedidos de los clientes
• La comida esta siempre a la hora
• Tiene teléfonos para hacer sus pedidos desde su habitación
• Las habitaciones son bien espaciosas con 15 metros cuadrados
DISEÑO DE SERVICIO
 4.1. SERVICIOS OFRECIDOS • Secadora de cabello en habitaciones
• Servicio de lavandería
• Contamos con 30 habitaciones con las siguientes comodidades y
• Servicio de correo, venta de postales
servicios:
• Guardianía y depósito de equipajes
• Habitaciones totalmente alfombradas • Venta de artesanías y joyas
• Habitaciones con baño privado • Información turística
• Servicio Médico
• Calefacción
• Oxígeno
• Teléfono en cada habitación • Cambio de Moneda Extranjera

• Teléfono con DDN, DDI • Café – Bar

• Restaurante
• Servicio de Fax
• Servicio de Cocheras
• Servicio de Internet • Desayuno Buffet

• Agua caliente las 24 horas del día • Servicio de Recojo de Aeropuerto y Terrapuerto
• Servicio de Taxis
• Cajas de seguridad
• Televisión por cable
 HABITACIONES
1. Habitación simple

•Equipamiento habitación: Aseo, baño, calefacción, canales por cable, ducha, secador de pelo, teléfono.
•Máximo personas: 2 personas Tamaño de la habitación: 15 metros cuadrados
•Precio: 25,00 U$$
HABITACIÓN DOBLE – 2 CAMAS
Equipamiento habitación: Aseo, baño, calefacción, canales por cable, ducha, secador de pelo, teléfono.
Máximo personas: 2 personas Tamaño de la habitación: 15 metros cuadrados
Camas: 2x Single bed(s) bed
Precio: 25,00 U$$
HABITACIÓN TRIPLE

Equipamiento habitación: Aseo, baño, calefacción, canales por cable, ducha, secador de pelo, teléfono.
Máximo personas: 3 personas Tamaño de la habitación: 15 metros cuadrados
Camas: 3x Single bed(s) bed
Precio: 50,00 U$$
HABITACIÓN CUÁDRUPLE
Equipamiento habitación: Aseo, baño, calefacción, canales por cable, ducha, secador de pelo, teléfono.
Máximo personas: 4 personas Tamaño de la habitación: 15 metros cuadrados
Camas: 4x Single bed(s) bed
Precio: 60,50 U$$
• PRONÓSTICOS DE VENTAS
• Seguidamente en la parte inferior tenemos los pronósticos de ventas
(Ingresos por habitación) del hotel SILLUSTANI INN. Los mismos que
tienen como datos base las ventas comprendidas entre el mes de julio del
2018 hasta el mes de junio del 2019 (doce meses). Dicho pronóstico tiene
una proyección para el mes de julio se desarrollan bajo dos métodos:
• Promedio móvil ponderado y Suavizamiento exponencial.
SUAVIZAMIENTO EXPONECIAL
CAPACIDAD DE DISEÑO
 10. DESARROLLO DE IDEAS
• Aplicación de árboles de decisión para diseño de un producto
• HOTEL SILLUSTANI INN SCRL tiene la idea de brindar dos nuevos ambientes de entretenimiento muy
similares, pero no sabe cuál de los dos será más factible y con más excito puesto solo uno podría ser
ejecutado.
• Para ello se elaboró dos diseños el diseño A seria para el salón de eventos, el diseño B salón de
entretenimiento (exclusivamente discoteca). Basándonos con las ganancias que se podrían dar por noche, 8
veces al mes.
• Para diseño A se diseñaron tres posibles escenarios. el más favorable con una variable de (0.5) de
probabilidades, el más regular con una variable de (0.4) de probabilidades, y en el aspecto más pésimo con
(0.3) de probabilidades.
• Para diseño B se diseñó dos posibles escenarios que en el mejor de los casos las probabilidades de excito son
mayores (0.80) de probabilidades, el peor de los casos con (0.2) de probabilidades.
11. CASA DE CALIDAD
MOMENTOS DE VERDAD
 12. CAPACIDAD Y DISEÑO
• ETAPAS DEL DESARROLLO DE UN PRODUCTO: “SERVICIO DE RESTAURANT”

• Un restaurante es un establecimiento comercial, en el mayor de los casos, público donde se paga por la comida y bebida, para ser consumidas en el mismo
local. Hoy en día existe una gran variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina. Pero el servicio hotel restaurante es poco visto en la ciudad de
Puno. La idea es simple, brindar un servicio agregado de mejor calidad en cuanto a un hotel.
• ¿LA EMPRESA TIENE LA CAPACIDAD DE LLEVAR A CABO LA IDEA?

• La empresa si tiene la capacidad de llevar a cabo la idea del servicio de RESTAURANTE.

• REQUERIMIENOS DEL CLIENTE PARA GANAR VENTAS.
• Un lugar donde se puede almorzar entre nuestros huéspedes y la gente común de puno que quisiera degustar una nueva forma de servicio, y utilizar los
ambientes de restaurante como salón de eventos como conferencias, matrimonios, u otra ocasión.
• ESPECIFICACIONES FUNCIONALES: CÓMO FUNCIONARÁ EL PRODUCTO
• El servicio de restaurante será diferente por el hecho de utilizar la estrategia de diferenciación, utilizando una zona privilegiada de puno (partes céntricas)
utilizando un local muy acogedor y un servicio cómodo.
• REVISIÓN DEL DISEÑO: ¿SON ESTAS ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO LA MEJOR FORMA DE SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DEL
CLIENTE?
• El diseño del servicio, es algo muy requerido por los clientes y que puede ser satisfecho en gran medida no solo al turista sino también al mismo poblador de la ciudad
de puno con precios absolutamente cómodos.
• PRUEBA DE MERCADO: ¿EL PRODUCTO SATISFACE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE?
• El nuevo servicio debe satisfacer las necesidades del cliente visitante o foráneo.
• INTRODUCCIÓN AL MERCADO
• El servicio de restaurante será introducido en cuanto los ambientes sean ya habilitados para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
• EVALUACIÓN (¿ÉXITO?)
• Los alimentos son de gran calidad y servidos a la mesa. El pedido es "a la carta" o escogido de un "menú", por lo que los alimentos son cocinados al momento. El costo
va de acuerdo al servicio y la calidad de los platos que consume. Existen mozos o camareros, dirigidos por un Maître. El servicio, la decoración, la ambientación, comida
y bebidas son cuidadosamente escogidos
• Calificación del servicio
 Detractores de la Experiencia estándar Enriquecedores de la
experiencia experiencia
Demora en la atención del Eficiencia en la atención Atención personalizada
servicio
Mala calidad de atención Buena atención Atención enfocadas a los
requerimientos del cliente
(estar pendiente de lo que
necesita)
 PASOS A SEGUIR PARA UN BUEN SEVICIO DE RESTAURANTE
BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE
• Hay que dar una buena y cálida bienvenida al cliente en cuanto entre en nuestro local. Si no se le puede atender en el momento, Saludarle e
informarle de que en cuanto nos sea posible tendremos su mesa lista. Si hay alguna posibilidad darle la opción de mesa.
SUGERIR AL CLIENTE
• Presentar el menú haciendo especial hincapié en la Especialidad del día. Sugerir las bebidas. Sugerir al cliente los entrantes correspondientes.
BEBIDAS Y LA TOMA DE ORDEN
• Llevar a la mesa las bebidas y ofrecerse al cliente por si tienen alguna duda con el menú. Apuntar el pedido del cliente en el orden
correspondiente. Preguntar al cliente si desea algún aperitivo o entrante mientras espera a que le sirvamos. Repetir el pedido para asegurarse de
que todo está bien.
PASAR LA ORDEN
• Aquí haremos hincapié en que dependiendo del restaurante se pasara la orden mediante el ordenador o bien se pasara la orden directamente a
la cocina. Durante el transcurso de este tiempo de servir al cliente (este no debe de sobrepasar los 10 minutos desde la toma de comanda)
terminaremos de preparar la mesa con los extras necesarios.
INICIAR EL SERVICIO
• Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa (máximo 10 minutos desde que se tomó la comanda). Si hay niños llevar estos menús los primeros.
Recordar el nombre de los platos según se les estén sirviendo a cada comensal.
• Cuando todos los platos estén servidos, se debe de preguntar al cliente:
• ¿Hay algo más que pueda traerles o servirles?
• Ofrecerles si fuera necesario una nueva bebida y estar siempre pendiente de que los vasos nunca estén vacíos.
REVISAR LA MESA CONSTANTEMENTE
• Preguntar especialmente como está la comida (Nunca interrumpir al cliente siempre buscar el momento adecuado para preguntar si está todo
bien o si necesitan algo más). Si el cliente necesita algo más (servilletas, bebidas, mantequilla, pan, etc.) llevarlo inmediatamente.
ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO
• Anticiparse en todo momento a las necesidades y peticiones del cliente (leer la mesa). Retirar vajilla y cubertería innecesaria que haya en la
mesa. Retirar en todo momento botellas vacías, ofrecer bebidas nuevamente y no dejar nunca vasos vacíos Estar pendiente en todo momento
de las señales del cliente.
PRESENTAR Y OFRECER LOS POSTRES
• Presentar la carta de Postres, Sugerir los postres del día o de la casa. Si el cliente declina el postre ofrecer café o infusiones.
Retirar de la mesa toda la vajilla y cubertería a excepción de los cubiertos de postre o café y las copas de bebidas.
LA CUENTA, TERMINANDO LA MESA
• Una vez el cliente pida la cuenta, esta no debe demorarse más de 3-4 minutos. Repasar la cuenta antes de entregarla,
verificar que esta todo correcto; Preguntarle al cliente si desea algo más; Retirar toda la vajilla sobrante.
DESPEDIDA DEL CLIENTE
• Despedirnos del cliente, agradeciéndole su visita; Invitarle a pasar por nuestra Tienda Gourmet (en caso de tenerla). Ofrecer
un buen servicio, tener en cuenta los detalles y esforzarse por la satisfacción del cliente con seguridad va a convertir su
negocio en un sitio al que los clientes siempre quieran volver porque sabrán que encontrarán un buen producto en un buen
ambiente de amabilidad.
Propuesta del nuevo servicio a implementar:
• El nuevo servicio a implementar dentro de “SALON DE EVENTOS”, HOTEL SILLUSTANI INN S.C.R.L. el de contar
con un servicio de RESTAURANTE dentro de un servicio de hotelería.
¿Por qué implementar este nuevo servicio?
• Porque debido a un gran salón de eventos que no debe funcionar a diario puesto esto incomodaría a nuestros huéspedes se
acoplaría a este salón de eventos RESTAURANTE no solo por nuestra ubicación sino por un gran aspecto incogible de
nuestro local y los comodísimos precios
¿Qué beneficios recibe la empresa al implementar este servicio?
• Fidelizará más clientes.
• Obtener una ventaja competitiva
• Primeramente, la empresa ampliará sus servicios.
• Incremento de prestigio de la empresa.
• Mayores ingresos.
• Mejoramiento del aspecto de los ambientes.
¿Cuáles son las desventajas de la implementación de este nuevo servicio?
• Incremento de costos administrativos.
• Aumento de personal.
• Ruidos por los eventos.
• Mayor limpieza.
 13. ESTRATEGIAS DE LOCALIZACIÓN

• Para poder reubicar o validar la actual localización del hotel SILLUSTNI

INN utilizaremos el método de calificación de factores, el mismo que tendrá
como alternativa de otras plazas.
• De la evolución, la ciudad de puno esta con ponderación mayor 113 puntos a
diferencia de Juliaca con 95 puntos, significa que la empresa está bien ubicada
en cuanto a su localización.
 14. DISTRIBUCIÓN DE
INSTALACIONES (ANÁLISIS)
La distribución de instalaciones del hotel SILLUSTANI INN está bien
distribuido por lo que hay pocas deficiencias en la distribución, con la
diferencia de algunos cuartos que no están en las condiciones para poder estar
operando, como los cuartos de distribución electrónico.
Mejorado
 15. TIEMPO ESTÁNDAR
SERVICIO DE ATENCION
NUMERO DE
ESTUDIO DE TIEMPO: SERVICIO DE ATENCION ATENCIONES

ACTIVIDAD Tiempo 1 Tiempo 2 Tiempo 3 Tiempo

Presentación del huésped 0.05 0.08 0.07 0.04

Registro del huésped 0.1 0.1 0.15 0.18

Asignación de habitación y entrega de llaves 0.3 0.25 0.28 0.32

Estancia del huésped 860.4 842.2 847.6 715.2

Desocupación de la habitación 3 4 5 7

Registro de salida del huésped 4.54 3.46 4.12 5.21

Total 868.39 850.09 857.22 727.95

Tiempo estándar de estadía del huésped en el hotel es de 825.9125 que equivale a 22 horas con 94
segundos.
IMVENTARIO