GESTIÓN DE LA CALIDAD POR

PROCESOS.
Camisón. Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y
sistemas. Pearson 2007. España.
Elaborado por Marina Másmela Victoria.
 ¿QUÉ ES UN PROCESO?
1. Conjunto de actividades realizadas por un individuo o
grupo de individuos cuyo objetivo es transformar entradas
en salidas que serán útiles para un cliente.
2. Oakland (1989) “transformación de una serie de entradas
o inputs, entre los que se incluyen operaciones, métodos o
acciones, en salidas o outputs que satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes en forma de
productos, información, servicios o en general,
resultados”.
 ORGANIZACIÓN

1. Conjunto de 2. Se realizan
procesos simultáneamente

3. Están 4. Gestión por

interrelacionados. procesos

Elaboración propia.
Camisón (2007) “Un proceso es la
secuencia de actividades lógicas
diseñadas para generar un output
preestablecido para unos clientes
identificados a partir de un conjunto de
inputs necesarios que van añadiendo
valor”
 DESCRIPCIÓN DE UN PROCESO

PROVEEDOR Input PROCESO Output CLIENTE

Valor
RECURSOS Añadido

Camisón. (2007)
 CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO.

2. Presentación de 3. Posibilidad de ser

1. Posibilidad de ser
límites: comienzo y representado
definido: misión.
terminación. gráficamente

4. Posibilidad de ser
5. Existencia de un
medido y controlado:
responsable, encargado
indicadores,
de la eficiencia y
seguimiento y
eficacia.
resultados.
 ELEMENTOS

1. INPUT • Suministrado por un proveedor: externo o

interno.
ENTRADA • Cumple con determinadas características.

• Secuencia de actividades que se desarrollan gracias a unos factores:

• Personas
2. PROCESO • Métodos
• Recursos

3. OUTPUT • Resultado del proceso

• Tiene un valor intrínseco, medible y evaluable.
SALIDA • Destinado a un cliente
• Los inputs y los outputs de un proceso concreto
constituyen las salidas y entradas de otros procesos
respectivamente. Los diferentes procesos de una
organización están interrelacionados, de manera que
la salida de un proceso constituye directamente la
entrada del siguiente proceso, por lo que se hace
imprescindible identificarlos bien y conocer los
límites de cada uno para gestionarlos de manera
efectiva.
 CONJUNTO DE PROCESOS EN UNA
ORGANIZACIÓN
Entrada A Salida A

PROCESO A Control C

Salida B
Entrada B Salida C
PROCESO B PROCESO C
Mecanismo B

Fuente: ISO 9001: 2000

 LÍMITES DE UN PROCESO.

1. Deben tener una unidad adecuada

•Para su gestión.

2. Establecer niveles de responsabilidad

•De acuerdo al proceso.
 FACTORES DE UN PROCESO.

Personas

Materiales

Recursos físicos

Métodos
 CONTROL DE LOS FACTORES.

1. Permite tener el proceso bajo control.

2. Si hay resultados no deseados o incorrectos

3. Se debe determinar qué factor lo provocó

4. Orientar las acciones correctas de mejora

 LÍMITES, ELEMENTOS Y FACTORES DE UN
PROCESO.
ENTRADA /INPUT PROCESO SALIDA /OUTPUT
PRODUCTO PROVEEDOR PERSONAS PRODUCTO CLIENTE
Características Internos o • Responsable del proceso Características
Objetivas externos • Miembros del equipo Objetivas
MATERIALES
Criterios de • Materias primas Criterios de Satisfacción
evaluación • Información evaluación.
RECURSOS FÍSICOS
• Maquinaria y utillaje
• Hardware y software
MÉTODO DE CAUSAS
• Operación
CAUSAS EFECTOS
• Medición /evaluación
Funcionamiento del proceso
Producto
Satisfacción del cliente
MEDIDAS DE Eficiencia y eficacia Cumplimiento Satisfacción
 TIPOS DE PROCESOS.
1. SEGÚN LA ORGANIZACIÓN
PARA ORGANIZACIÓN VERTICAL PARA ORGANIZACIÓN HORIZONTAL
• Implica a varios niveles de • Intrafuncionales o interfuncionales:
responsabilidad de la organización. pueden involucrar uno o varios
departamentos.
• Interfuncional: Podemos encontrar
problemas derivados de las barreras
interdepartamentales, coexisten
problemas de adscripción de
responsabilidades entre
departamentos.
 TIPOS DE PROCESOS.
2. SEGÚN SU MISIÓN
OPERATIVOS
• Transforman los recursos para obtener el producto y/o
servicio conforme a los requisitos de los clientes,
aportando un alto valor añadido para éstos.
• Estos procesos conforman lo que se denomina “Procesos
de Negocio”, que sería el que comienza y termina con el
cliente
• Necesitan recursos para la ejecución e información para su
control o gestión
 TIPOS DE PROCESOS.
2. SEGÚN SU MISIÓN
APOYO
• Proporcionan los recursos físicos y
humanos necesarios para el resto de los
procesos.
• Son procesos transversales que
proporcionan recursos en diferentes fases
del “Proceso de Negocio”.
 TIPOS DE PROCESOS.
2. SEGÚN SU MISIÓN
GESTIÓN
• Aseguran el funcionamiento controlado del resto de los
procesos.
• Proporcionan información para la toma de decisiones y
• Elaborar planes de mejora mediante actividades de
evaluación, control, seguimiento y medición.
• Son procesos transversales.
 TIPOS DE PROCESOS.
2. SEGÚN SU MISIÓN
DIRECCIÓN
• Influyen en todos los procesos que se llevan a cabo
en la empresa
• Carácter transversal.
• Procesos: formulación, comunicación y revisión de
estrategias, determinación, despliegue, seguimiento y
evaluación de objetivos, comunicación interna y
revisión de resultados por la dirección.
 TIPOS DE PROCESOS.
3. SEGÚN LA PRÁCTICA.

CLAVE ESTRATÉGICOS APOYO

• Denominados operativos
• Son propios de la actividad de
la empresa
• Ejemplo: producción,
comercialización, servicio
• Mediante los cuales la
empresa desarrolla su
estrategia y define objetivos
• Ejemplo: planificación, diseño
del producto y/o servicio
• Soporte
• Proporcionan los medios
(recursos) y el apoyo necesario
para que los procesos clave se
puedan llevar a cabo.
• Ejemplo: formación, logística,
informática.
 TIPOS DE PROCESOS.
4. SEGÚN OTRAS PROPUESTAS.

2. CRÍTICOS:
1. CLAVE:
Consecución
Operativos
de objetivos
 EL MODELO DE RELACIÓN CLIENTE – PROVEEDOR
INTERNO
La persona es cliente y proveedor al mismo tiempo.
CLIENTE EXTERNO
• No forma parte de la empresa
• Adquiere los productos y/o servicios.
CLIENTE INTERNO
• Forma parte de la empresa
• Compra: documentos, información, procedimientos, materiales, piezas
• Agrega su trabajo y vende a otro cliente.
EMPRESA VERTICAL – GESTIÓN DE EMPRESA HORIZONTAL – GESTIÓN POR
PROCESOS. PROCESOS.
• Persona concentra su esfuerzo en las • El trabajo de cada persona es visto
tareas asignadas. como un proceso que entrega: un
• Realiza actividades conforme a las producto o servicio con valor
instrucciones o especificaciones intrínseco
• No conoce sobre cómo repercute su • Las personas son conscientes de
trabajo en el resultado final de la trabajar dentro de una cadena de
empresa. valor añadido.
• Aceptan obligaciones y asumen
responsabilidades para trabajar más
eficazmente y conseguir objetivos
comunes.
• El modelo cliente – proveedor interno:
1. Permite mejorar la eficiencia y la eficacia de la
organización.
2. Fomenta el aprendizaje.
3. Hace más fluida la información.
4. Incrementa la cohesión interna.
5. A nivel personal, facilita una “visión de conjunto”
formado por su proveedor y su cliente.
REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LOS PROCESOS.

Comprensión
Uso de diagramas
global del proceso

Presentación
visual: facilita
comunicación,
ejecución y análisis
HERRAMIENTAS PARA REPRESENTACIÓN

DIAGRAMA
BLOQUES
DE FLUJO
 BLOQUES

1 2

3
 SÍMBOLOS DEL DIAGRAMA DE FLUJO
SÍMBOLO SIGNIFICADO
Proceso
Decisión
Datos
Proceso predefinido
Almacenamiento interno
Documento
Multidocumento
Terminador
Preparación
ESTRUCTURA PIRAMIDAL
QUALIGRAMME
PROCESOS DE LA EMPRESA:

Nivel 1 ¿Por qué?

¿Hacia qué?

PROCEDIMIENTOS DE

Nivel 2 LA ORGANIZACIÓN:
¿Quién hace qué?
¿Qué se hace?

Nivel 3 INSTRUCCIONES DE
TRABAJO:
¿Qué se hace?
 CUESTIONARIO PARA CADA INSTRUCCIÓN
PREGUNTA OBSERVACIÓN
1. ¿Quién? Permite indicar la instrucción
2. ¿Qué? Descripción de la instrucción
3. ¿Qué información? Información que lanzan las instrucciones
4. ¿De qué? ¿De dónde? Origen de la información
5. ¿De quién? Rol que proporciona la información
6. ¿Cómo? Forma de realizar la instrucción
7. ¿Con qué? Medios necesarios
8. ¿Qué información? Produce la instrucción
9. ¿Hacia qué? ¿Hacia dónde?
10. ¿Hacia quién?
11. ¿Qué obligación Especificaciones: tiempo, coste, control, técnicas.