Tema: CLIENTE.

Equipo de trabajo N0 5 – Integrantes:

- Bustos Alvia, Leopoldo
- Castro Reyes Ines
- Fiestas Jacinto Juan Eduardo
- Guerrero Codarlupo Janet Mercedes

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

Escuela de posgrado
Doctorado en Ciencias Administrativas.
Mencion en Direccion de Empresas.
MARKETING ESTRATEGICO
Docente : Dr Ricardo Bayona Espinoza

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 CONCEPTO DEL PRIMER COMPONENTE DEL MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING :
“CLIENTE”

• Adquiere producto de manera constante.

• Fiel a la marca del producto o servicio.
Cliente • El que regresa y ya ha tenido experiencia con el producto.

• Quien toma la decisión de compra.

Consumidor
• El objetivo de la comunicación.

• Para quien está diseñado el producto o servicio.

Usuario

• Es aquella persona que realiza la compra de un producto.

• No le guarda lealtad a una marca, aprovecha oportunidad por impulso, además de que puede
Comprador admitir productos sustitutos.

http://desarrollogerenciallibertadores.blogspot.com/2007/11/sabes-cual-es-la-diferencia-
entre.html

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Tipos de Clientes.- Clasificación General:

Clientes Actuales:
• Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la
empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de
los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener
una determinada participación en el mercado.

Clientes Potenciales:
• Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a
la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en
el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un
determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y
por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
Clasificación de los Clientes Actuales
•Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un
Clientes Activos e Inactivos periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace
bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos
con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Clientes de compra
•Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra
frecuente, promedio y
ocasional:
Clientes de alto, promedio y •que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las
ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la
bajo volumen de compras: empresa, el producto y el servicio

Clientes Complacidos, •Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya
Satisfechos e Insatisfechos permitido determinar sus niveles de satisfacción,

•Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su
Clientes Influyentes: volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido
a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que
sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
Clasificación de los Clientes Potenciales:

Clientes Potenciales • Clientes Potenciales de Compra Frecuente

• Clientes Potenciales de Compra Habitual
Según su Posible • Clientes Potenciales de Compra Ocasional
Frecuencia de Compras

Clientes Potenciales • Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

• Clientes Potenciales de Promedio Volumen de
Según su Posible Compras
Volumen de Compras • Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

Clientes Potenciales
• Clientes Potenciales Altamente Influyentes
Según su Grado de • Clientes Potenciales de Influencia Regular
Influencia • Clientes Potenciales de Influencia Familiar
 ¿Qué es el servicio al cliente?

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtengaelproductoenelmomento,lugaradecuadoyse
asegureunusocorrectodelmismo.

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 Acciones prácticas para mejorar el servicio
Enfócate en el cliente.

La única razón por la que vale la pena servir al cliente es

motivarlo a que regrese.

Es mejor mantener al cliente actual que conquistar nuevos

clientes.

La empresa debe ser muy selectiva para escoger a sus

colaboradores.

Satisfacer al cliente no es una carga, es un reto.

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Cliente Interno

• Escualquierempleadodentrodelaorganizaciónalquesedebeponeratenciónpor
cualquiermotivo.

Cliente Externo

• Todas las personas ajenas a la organización que requieren de

nuestros servicios, potenciales compradores de nuestro
producto.
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 Factores que influyen en el comportamiento del
consumidor

Culturales Sociales Personales Psicológico

• Cultura • Gruposde • Edadyetapaenel • Motivación

• Subcultura referencia ciclodevida. • Percepción
• ClaseSocial • Familia • Ocupación. • Aprendizaje
• Rolesyestatus. • Situación • Creenciasy
económica. actitudes
• Estilodevida.
• Personalidad

Marketing, versión para Latinoamérica. Philip Kotler.

Gary Armstrong

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 Comportamiento posterior a la compra

Decisióndecompra:
Esladecisióndelcompradorrespectodequémarcacomprar.

Comportamientoposterioralacompra:
Es la etapa del proceso de decisión del comprador en la cual los
consumidoresrealizanaccionesadicionalesdespuésdelacompra,
conbaseensusatisfacciónoinsatisfacción.

Marketing, versión para Latinoamérica. Philip Kotler. Gary

Armstrong

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 Enfoque en el Cliente

Entenderalosclientes,loscambiosenelmercadoylatecnologíaconduce a
decisionesenfocadasenelclienteyéstas,asuvez,proporcionanlarutamás
segurahacialarentabilidad.
Entrelastécnicasqueayudan a losdirectivos a lograresto,secuentanlas
siguientes:
 Percepcióndelmercado.
 Segmentacióndelmercado.
 Extraccióndedatos.
 Usodelainternetparalatomadedecisiones.
 Desarrollodeproductos.

Estrategia. Claves para tomar decisiones en los negocios.

Jeremy Kourdi. The Economist.

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 Beneficios de lograr la satisfacción del cliente

1. Elclientesatisfechoporlogeneralvuelveacomprar.Seobtiene
comobeneficiolealtad.
2. Elclientesatisfechocomunicaaotrossusexperienciaspositivas
conunproductooservicio.Seobtieneunadifusióngratuitaque
elclientesatisfechorealizaasusfamiliares,amistadesy
conocidos.
3. Elclientesatisfechodejadeladolacompetencia.

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 ¡Sinohayclientes,nohaynegocio¡

¡Satisfacciónquesetraduceenrecurrencia,recurrenciaquesetraduceenrecomendación,
esoesuncliente¡

¡Laexperienciadeunclientefielquenoshacompradofelizmenteporañosnoesigualala
experienciadeunapersonaquenosconoceporprimervez¡

¡Creacompradoresyconviértelosenclientes

Fuera de Servicio. Fidelizando tus clientes a través de un modelo de Marketing de Servicios memorable. Fernando Anzures.

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 Formas de enamorar a un cliente

Deleitar a sus clientes puede convertirse en su ventaja competitiva, la competencia puede copiar sus
productos,bajarelpreciouofrecerserviciossimilaresperoalgoquenopuedencopiar,eslaexperienciaque
vivensusclientescuandotrabajaolecompranauste.
1. Sonría:Asídesimple,asídepoderoso.Unasonrisaexpresaafecto,positivismo,alegríayempatía.
2. Hagallamadasdeseguimiento:aunquedeberíaserhabitual,pocasempresassetomaneltrabajode
constatar quetodohaya salidobiendespuésde unservicio, de lacompra de unproductoodel
tratamientodeunreclamo.
3. Destaqueclientes:mencioneclientespúblicamenteyhágalesabercuántolosapreciayloimportante
quesonparausted.
4. Respondarápidamente:nodemorelasrespuestas,inclusosiaúnnolastiene.Contactealclientey
dígalequeaúnnotienerespuestaperoqueestátrabajandoenello.
5. Envíelesundetalle:tomealgunafechayenvíeunpequeñoperosimbólicodetalleasucliente.

50 formas de enamorar a un cliente. David Gómez.

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 CONCLUSION

Elanalisisdeclientesdebecontemplar .
 Cuantificarclientesactualesypotenciales(cuantos,quienes ydondeestan) conesta

informacion estamos en la capacidad de identificar el nicho de mercado

determinando el perfil de dicho consumidor utilizando herramientas como las
encuestas que van a contener resultados cuali – cuantitativos identificando
caracteristicas de los clientes como los habitos de consumo ,frecuencias de
consumo,factoresclavesquedecidanlacomprayquienesdecidenlacompra.Lo
quees devitalimportanciaparalatomadedecisiones.

50 formas de enamorar a un cliente. David Gómez.

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Es insostenible ser “luz de la calle, oscuridad de la casa”

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 GRACIAS.

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