EXPERIENCIA DE COMPRA

MERCADEO II
Diana Bernal
Marcela Varón
Ricardo Andrés Neira
Jobel Pereira
Catalina Murcia
 MAPA DE EXPERIENCIA DE COMPRA
CONTRATAR TELEVISION POR CABLE
NOMBRE: PERFIL:
OCUPACION:
CALIFICACION
POSITIVO NINGUNO NEGATIVO ENCUEST ENCUEST ENCUEST ENCUEST ENCUEST
# PUNTOS DE CONTACTO PROMEDIO
A1 A2 A3 A4 A5
1 Comprar un televisor pantalla plana 4 1 -3 4 2 3 4 2
2 (Momento 0) Pensar en contratar la señal de cable 1 2 2 -2 -2 0 0 3 0
Buscar que operadores de cable hay (internet,
3 propaganda,recomendaciones de terceros, los mas 1 4 -3 0 -2 -1 -4
conocidos) -2
Consulta el valor y los requisitos de los servicios de cada
4 2 3 -3 2 -3 1 -4
operador -1
5 Analizar la mejoer oferta 3 2 -1 3 2 -2 3 1
6 Seleccionar el operador de cable 4 1 3 3 2 0 3 2
7 Llama a solicitar la instalacion del servicio 2 1 1 -2 0 1 -2 4 0
8 Agenda la cita para la instalacion 1 4 -4 2 -3 -1 -2 -2
9 Llegan los instaladores a su casa 2 3 -3 -1 2 1 -3 -1
Se realiza la intalacion (3-4 horas) dentro y fuera de la
10 1 4 -3 -1 -2 -4 3
vivienda -1
11 Se hace la primera prueba de funcionamiento del servicio 3 1 1 4 0 2 -2 4 2
12 El instalador le enseña el funcionamiento del modem 4 1 3 4 3 1 -2 2
13 Llena el formulario de afiliacion 2 3 -3 2 -2 -2 -4 -2
14 Firma el contrato del servicio por cable 1 1 3 -3 3 -1 0 -3 -1
15 Le piden fotocopia de la cédula 1 4 -2 0 -4 -1 -3 -2
16 Pasa el primer mes de servicio 5 5 4 1 2 3 3
17 Llega la primera factura 1 4 -4 -5 1 -2 -3 -3
18 Se digirigue al punto mas cercano para efecturar el pago 5 -3 -2 -3 -2 -2 -2
19 Se presentan algunas fallas en la señal 5 -5 -3 -4 -4 -4 -4
20 Llamar en quejas y reclamos 2 4 -4 -1 2 -4 -3 -2
21 Rectifican la informacion del titular de la cuenta 1 4 -3 1 -3 -4 -4 -3
22 Ponen la llamada en espera 5 -4 -2 -5 -4 -4 -4
23 Se arregla la señal y continua el servicio 4 1 3 5 4 -2 4 3

TOTAL 43 8 64
 Momento 0 Pre-compra Compra Post-compra

5
Experiencia Positiva

3 16 23

2 1 6 11 12

1 5

0 2 7
Experiencia Negativa

-1 4 9 10 14

-2 3 8 13 15 18 20

-3 17 21

-4 19 22

-5 Mapa de Experiencia de Compra

Contratar Televisión por Cable
Promedio de Resultados
Mapa de experiencia de compra individual
Contratar televisión por cable
 MAPA DE EXPERIENCIA DE COMPRA
CONTRATAR TELEVISION POR CABLE
NOMBRE: Gloria Elizabeth Bernal Pardo
PERFIL: Mujer bogotana de 55 años, vive en casa
OCUPACION: Asistente Contable / Ama de casa propia, estrato3, madre cabeza de hogar, ingreso mínimo.

# PUNTOS DE CONTACTO POSITIVO NINGUNO NEGATIVO CALIFICACION

1 Comprar un televisor pantalla plana 1 4

2 (Momento 0) Pensar en contratar la señal de cable 1 -2
Buscar que operadores de cable hay (internet,
3 1 0
propaganda,recomendaciones de terceros, los mas conocidos)
Consulta el valor y los requisitos de los servicios de cada
4 1 2
operador
5 Analizar la mejoer oferta 1 3
6 Seleccionar el operador de cable 1 3
7 Llama a solicitar la instalacion del servicio 1 0
8 Agenda la cita para la instalacion 1 2
9 Llegan los instaladores a su casa 1 -1
10 Se realiza la intalacion (3-4 horas) dentro y fuera de la vivienda 1 -1
11 Se hace la primera prueba de funcionamiento del servicio 1 0
12 El instalador le enseña el funcionamiento del modem 1 4
13 Llena el formulario de afiliacion 1 2
14 Firma el contrato del servicio por cable 1 3
15 Le piden fotocopia de la cédula 1 0
16 Pasa el primer mes de servicio 1 4
17 Llega la primera factura 1 -5
18 Se digirigue al punto mas cercano para efecturar el pago 1 -2
19 Se presentan algunas fallas en la señal 1 -3
20 Llamar en quejas y reclamos 1 -1
21 Rectifican la informacion del titular de la cuenta 1 1
22 Ponen la llamada en espera 1 -2
23 Se arregla la señal y continua el servicio 1 5
TOTAL 11 4 8 16
 Momento 0 Pre-compra Compra Post-compra

5
Experiencia Positiva

23

4
1 12 16

3
5 6 14

2 4 8 13

1 21

0 3 7 11 15
Experiencia Negativa

-1 9 10 20

-2 2 18 22

-3
19

-4

-5 17
 MAPA DE EXPERIENCIA DE COMPRA

CONTRATAR TELEVISION POR CABLE

NOMBRE: Marta Cecilia Polo PERFIL: Mujer de 52 años de edad que vive en Bogotá en
un estrato 2 y recibe un sueldo mensual promedio de
OCUPACION: Operaria de maquina plana 1´000.000 de pesos.

# PUNTOS DE CONTACTO POSITIVO NINGUNO NEGATIVO CALIFICACION

1 Comprar un televisor pantalla plana 1 -3

2 (Momento 0) Pensar en contratar la señal de cable 1 -2

Buscar que operadores de cable hay (internet,

3 1 -3
propaganda,recomendaciones de terceros, los mas conocidos)

4 Consulta el valor y los requisitos de los servicios de cada operador 1 -3

5 Analizar la mejor oferta 1 -1
6 Seleccionar el operador de cable 1 3
7 Llamar a solicitar la instalacion del servicio 1 -2
8 Agenda la cita para la instalacion 1 -4
9 Llegan los instaladores a su casa 1 -3
10 Se realiza la intalacion (3-4 horas) dentro y fuera de la vivienda 1 -3
11 Se hace la primera prueba de funcionamiento del servicio 1 4
12 El instalador le enseña el funcionamiento del servicio 1 3
13 Llenar el contrato de afiliacion 1 -3
14 Firma el contrato del servicio por cable 1 -3
15 Le piden fotocopia de la cédula 1 -2
16 Pasa el primer mes de servicio 1 5
17 Llega la primera factura 1 -4
18 Se dirije al punto mas cercano para efectuar el pago 1 -3
19 Se presentan algunas fallas en la señal 1 -5
20 Contestan en quejas y reclamos 1 -4
21 Rectifican la informacion del titular de la cuenta 1 -3
22 Ponen la llamada en espera 1 -4
23 Se arregla la señal y continua el servicio 1 3

TOTAL 5 0 18 73
 Momento 0 Pre-compra Compra Post-compra

5
Experiencia Positiva

16

4 11

3 6 12 23

0
Experiencia Negativa

-1 5

-2 2 7 15

-3 1 3 4 9 10 13 14 18 21

-4 8 17
20 22

-5 19
 MAPA DE EXPERIENCIA DE COMPRA
CONTRATAR TELEVISION POR CABLE
NOMBRE: Luis Fernando Duarte PERFIL: Luis tiene 26 años es independiente, trabaja en sus
OCUPACION: independiente proyectos, es economista.

# PUNTOS DE CONTACTO POSITIVO NINGUNO NEGATIVO CALIFICACION

1 Comprar un televisor pantalla plana 1 2
2 (Momento 0) Pensar en contratar la señal de cable 1 0

Buscar que operadores de cable hay (internet, propaganda,

3 1 -2
recomendaciones de terceros, los mas conocidos)

4 Consulta el valor y los requisitos de los servicios de cada operador 1 -3

5 Analizar la mejoer oferta 1 2

6 Seleccionar el operador de cable 1 2
7 Llama a solicitar la instalacion del servicio 1 1
8 Agenda la cita para la instalacion 1 -3
9 Llegan los instaladores a su casa 1 2
10 Se realiza la intalacion (3-4 horas) dentro y fuera de la vivienda 1 -2
11 Se hace la primera prueba de funcionamiento del servicio 1 2
12 El instalador le enseña el funcionamiento del modem 1 3
13 Llena el formulario de afiliacion 1 -2
14 Firma el contrato del servicio por cable 1 -1
15 Le piden fotocopia de la cédula 1 -4
16 Pasa el primer mes de servicio 1 1
17 Llega la primera factura 1 1
18 Se digirigue al punto mas cercano para efectura el pago 1 -3
19 Se presentan algunas fallas en la señal 1 -4
20 Contestan en quejas y reclamos 1 2
21 Rectifican la informacion del titular de la cuenta 1 -3
22 Ponen la llamada en espera 1 -5
23 Se arregla la señal y continua el servicio 1 4

TOTAL 11 1 11 -10
 Momento 0 Pre-compra Compra Post-compra

5
Experiencia Positiva

4 23

3 12

2 1 5 6 9 11 20

1 7 16 17

0 2
Experiencia Negativa

-1 14

-2 3 10 13

-3 4 8 18 21

-4 15 19

-5 22
 MAPA DE EXPERIENCIA DE COMPRA
CONTRATAR TELEVISION POR CABLE
NOMBRE: Enrique Cufiño Jácome PERFIL: Enrique tiene 27 años es licenciado en artes
músicales y productor de audio digital. Interpreta el piano y
diversos instrumentos de cuerda. Es fundador, director
OCUPACION: Independiente músical y productor de su propia agrupación que se llama
Al aire libre.

# PUNTOS DE CONTACTO POSITIVO NINGUNO NEGATIVO CALIFICACION

1 Comprar un televisor pantalla plana 1 3
2 (Momento 0) Pensar en contratar la señal de cable 1 0
Buscar que operadores de cable hay (internet,
3 1 -1
propaganda,recomendaciones de terceros, los más conocidos)
4 Consulta el valor y los requisitos de los servicios de cada operador 1 1
5 Analizar la mejor oferta 1 -2
6 Seleccionar el operador de cable 1 0
7 Llama a solicitar la instalacion del servicio 1 -2
8 Agenda la cita para la instalacion 1 -1
9 Llegan los instaladores a su casa 1 1
10 Se realiza la instalacion (3-4 horas) dentro y fuera de la vivienda 1 -4
11 Se hace la primera prueba de funcionamiento del servicio 1 -2
12 El instalador le enseña el funcionamiento del modem 1 1
13 Llena el formulario de afiliacion 1 -2
14 Firma el contrato del servicio por cable 1 0
15 Le piden fotocopia de la cédula 1 -1
16 Pasa el primer mes de servicio 1 2
17 Llega la primera factura 1 -2
18 Se dirige al punto mas cercano para efectuar el pago 1 -2
19 Se presentan algunas fallas en la señal 1 -4
20 Contestan en quejas y reclamos 1 -4
21 Rectifican la informacion del titular de la cuenta 1 -4
22 Ponen la llamada en espera 1 -4
23 Se arregla la señal y continua el servicio 1 -2
TOTAL 5 3 15 -29
 Momento 0 Pre-compra Compra Post-compra

5
Experiencia Positiva

3 1

2 16

1 4 9 12

0 2 6 14
Experiencia Negativa

-1 3 8 15

-2 5 7 11 13 17 18 23

-3

-4 10 19 20 21 22

-5
 MAPA DE EXPERIENCIA DE COMPRA
CONTRATAR TELEVISION POR CABLE

NOMBRE: Adriana Campos de Soto PERFIL: Adriana es una mujer de de 45 años,

estrato 4y vive en la ciudad de Bogotá, esta casada
y tiene un hijo de 12 años. Le gusta ser tranquila y
OCUPACION: Empresaria Independiente pasarla bien en familia. Le gusta la cocina.

# PUNTOS DE CONTACTO POSITIVO NEGATIVO CALIFICACION

1 Comprar un televisor pantalla plana 1 4

2 (Momento 0) Pensar en contratar la señal de cable 1 3
Buscar que operadores de cable hay (internet, propaganda,recomendaciones de
3 1 -4
terceros, los mas conocidos)

4 Consulta el valor y los requisitos de los servicios de cada operador 1 -4

5 Analizar la mejoer oferta 1 3
6 Seleccionar el operador de cable 1 3
7 Llama a solicitar la instalacion del servicio 1 4
8 Agenda la cita para la instalacion 1 -2
9 Llegan los instaladores a su casa 1 -3
10 Se realiza la intalacion (3-4 horas) dentro y fuera de la vivienda 1 3
11 Se hace la primera prueba de funcionamiento del servicio 1 4
12 El instalador le enseña el funcionamiento del modem 1 -2
13 Llena el formulario de afiliacion 1 -4
14 Firma el contrato del servicio por cable 1 -3
15 Le piden fotocopia de la cédula 1 -3
16 Pasa el primer mes de servicio 1 3
17 Llega la primera factura 1 -3
18 Se digirigue al punto mas cercano para efectura el pago 1 -2
19 Se presentan algunas fallas en la señal 1 -4
20 Contestan en quejas y reclamos 1 -3
21 Rectifican la informacion del titular de la cuenta 1 -4
22 Ponen la llamada en espera 1 -4
23 Se arregla la señal y continua el servicio 1 4
TOTAL 9 14 -14
 Momento 0 Pre-compra Compra Post-compra

5
Experiencia Positiva

4 1 7 11 23

3 2 5 6 10 16

0
Experiencia Negativa

-1

-2 8 12 18

-3 9 14 15 17 20

-4 3 4 13 19 21 22

-5