ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

: Incumplimiento de un requisito. Por

ejemplo: Normativos, Procedimientos, leyes, regulaciones,
requerimientos de nuestros clientes.
: Conjunto de acciones tomadas para
eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u
otra situación indeseable. En una acción correctiva el
problema existe pero la solución se implanta para que dicho
problema no vuelva a presentarse
Nota 1. Puede haber más de una causa para una no
conformidad.
Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo
vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se
toma para prevenir que algo suceda.
Acción tomada para eliminar una no
conformidad detectada en forma inmediata y puntual. Puede
entenderse como un correctivo provisional.
Las correcciones atacan la no conformidad, mientras que
las acciones correctivas atacan la causa de la no
conformidad.
La implementación eficaz de una acción correctiva se basa en un pormenorizado
análisis que permita encontrar la causa raíz del problema, lo que evita la
recurrencia de la no conformidad.

Vale decir, una vez realizada la investigación, y el remedio instaurado, el problema

no debe volver a presentarse.

IDENTIFICAR LA NO CONFORMIDAD SEGUIMIENTO A LA

IMPLANTACIÓN Y EFICACIA DE
LA ACCIÓN CORRECTIVA
ANÁLISIS DE LAS CAUSAS
No

PLANTEAR ACCIONES PROPONER UNA NUEVA ACCIÓN

CORRECTIVAS CORRECTIVA
1. Cuando se presenten inconsistencia en la operación y/o
aplicación de los procesos del SGC.

2. Cuando el incumplimiento con las características del

servicio o producto son recurrentes.

3. Cuando haya un incumplimiento con lo planificado

(Planes de calidad, programas, objetivos, etc.)
 Acción Preventiva

Determinar e
Implementar
Evaluar Acciones

Identificar Registro de
Causas Resultados

Determinar No Revisar Eficacia Acciones

conformidades
Potenciales

Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no

conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable
Lluvia de ideas

Multivotacion

5 Por qué

Diagrama de causa efecto (Ishikawa) o diagrama de pescado

Es una técnica de grupo para concebir ideas originales en un ambiente
creativo que propicia mas y mejores ideas que las que un individuo
podría generar trabajando de manera independiente.

Se emiten ideas libremente sin extraer conclusiones en esta etapa.

Se listan las ideas, no se deben repetir, no se critican, termina
cuando ya no existen mas ideas.
Identificar las causas de un problema. Proponer acciones de
mejora por medio de la expresión de un gran numero de ideas
que sean aportadas por los integrantes del grupo.

Cuando exista la necesidad de:

Generar un numero extenso de ideas.
Propiciar la creatividad de las personas.
Involucrar a todos en el proceso.

a) Elegir facilitador que anote las ideas.

b) Anotar en un portafolio la frase que representa el problema.
c) Pedir a los participantes las ideas.
d) El facilitador anota todas las ideas sin emitir juicio alguno.
e) Se agrupan las ideas se analizan según sea su importancia.
f) Se discrimina las duplicaciones existentes.
Se concede un tiempo razonable (20 o 30 minutos) para que cada
participante registre sus ideas y después se exponen, uno por uno.

Al finalizar la fase de expresión, se pueden someter a votación las

ideas para asignarles un número que refleje su grado de importancia.

Se definen las acciones correctivas, para lo cual se puede utilizar

nuevamente la Lluvia de ideas.

Estimula creatividad de ideas originales.

La creatividad puede ayudar a la mejor solución de los problemas y a

la identificación de la verdadera causa de los mismos.

Facilita la participación de todos.

Es una técnica grupal que permite a un equipo de trabajo reducir una
extensa lista de posibles causas.

Cuándo la técnica de lluvia de ideas o cualquier otra ha producido una

lista muy extensa de causas posibles y necesita reducirse.

a)Revisar la lista de posibles causas.

b)Asignar una identificación (números o letras).
c)Pida a los miembros que distribuyan puntaje de 1 a 100 entre las ideas
propuestas de acuerdo a su importancia.
d) Sume los puntajes obtenidos.
e) Circular las causas que reciban el mayor número de votos.
f) Si quedan más causas de las deseadas, se puede realizar una
segunda ronda de votación.
g) Repetir los pasos hasta que la lista se reduzca a tres o dos causas.
h) Inicie la planeación de acciones.
Problema: Se presentan Quejas repetitivas en la prestación de
servicio de salud incumpliendo la ley 1474 de 2011 “estatuto
Anticorrupción.
Es una técnica de preguntas utilizada durante la etapa de análisis de
problemas para encontrar las causas posibles de un problema.. El
objetivo final de los 5 Porqué es determinar la causa raíz de un defecto
o problema.

Mi auto no arranca. (el problema)

¿Por qué no arranca? Porque la batería está muerta.
¿Por qué la batería está muerta? Porque el alternador no funciona.
¿Por qué el alternador no funciona? Porque se rompió la cinta.
¿Por qué se rompió la cinta? Porque el alternador está fuera de su
tiempo útil de vida y no fue reemplazado.
¿Por qué no fue reemplazado? Porque no estoy manteniendo mi auto
de acuerdo a las recomendaciones del fabricante.
a) Se enuncia el problema en forma clara.

b) Una vez que la causa más probable hayan sido identificadas, empezar a
preguntar “¿Por qué es así?” o “¿Por qué está pasando esto?”

c) Continuar preguntando “Por qué” al menos cinco veces. Esto reta al equipo
a buscar a fondo.
Habrán ocasiones en las que se pueda superar los cinco “por que” para poder
obtener la causa principal.
Durante este tiempo se debe tener cuidado de NO empezar a preguntar
“Quien”. Se debe recordar que el equipo esta interesado en el proceso y no en
el personal involucrado.

d) Se anotan las causa principal.

e) Se establecen las acciones correctivas.

Es recomendable utilizar la técnica en equipos pequeños (5 –8 integrantes).

Es una representación de varios elementos(causas) de un sistema que
pueden contribuir a un problema (efecto).

Los diagramas causa – efecto ayudan a pensar sobre cosas las causas reales
y potenciales de un problema, y no solamente en las más obvias o simples.

Está compuesto por un recuadro (cabeza), una línea principal (columna

vertebral), y 4 o más líneas que apuntan a la línea principal formando un
ángulo aproximado de 70° (espinas principales). Estas últimas poseen a su
vez dos o tres líneas inclinadas (espinas), y así sucesivamente (espinas
menores), según sea necesario.
Expresar en forma gráfica el conjunto de factores causales que
intervienen para que se produzca un (problema) y comprender la forma
en que aquellos se interrelacionan.

El Diagrama de Causa-Efecto es utilizado para identificar las posibles

causas de un problema específico.

Cuando existen ideas sobre las causas que originaron el problema.

Cuando el problema esté bien definido.

a) Hacer un diagrama en blanco.

b) Escribir de forma concisa el problema o efecto, y registrarlo en la parte

extrema derecha.

c) Escribir las categorías que se consideren apropiadas al problema: máquina,

mano de obra, materiales, métodos, medio ambiente son las más comunes
y se aplican en muchos procesos.

En las cinco “Ms” podemos encontrar las

posibles causas por las que los servicios no
cumplen con los requisitos especificados.
Mano de obra: Las distintas habilidades de los empleados así como
la falta de capacitación y actualización, falta de colaboración,
desmotivación, etc.

Materias primas: Son los insumos necesarios para producir el servicio,

pueden ser datos, información, documentos, etc. Al faltar alguno de
ellos o contener errores se puede producir un servicio no conforme.

Maquinaria y equipo: Identificar los recursos necesarios para producir

el servicio, ya sea que el equipo no funcione en forma óptima o que
el software no sea el adecuado, equipos de computo obsoletos; el
resultado podrá producir algún problema de calidad.

Métodos de trabajo: Los métodos de trabajo pueden no estar

establecidos, o ser demasiado complicados, o procedimientos
incompletos, etc.

Medio Ambiente: Este puede ser una causa importante que influya
en la calidad del servicio, especialmente el clima laboral.
d) Realizar una lluvia de ideas de posibles causas y relacionarlas con cada
categoría, Si una o más de las causas identificas es muy compleja, esta
puede descomponerse en subcausas.

e) Preguntarse ¿por qué? a cada causa, no más de dos o tres veces.

f) Una vez que se han identificado y clasificado todos los factores que
intervienen en una característica de calidad, se selecciona aquélla de
mayor importancia con el fin de establecer la medida correctiva
apropiada (por consenso o votación).

Al utilizar un enfoque estructurado, permite que el grupo se concentre en

el contenido del problema.

Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo,

permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos
tiene sobre el proceso.

Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.

Es útil para aplicarse en problemas reales o potenciales, y para identificar

oportunidades de mejora.
Para la siguiente no conformidad, defina el requisito que se incumple, defina
si es necesario tomar una acción correctiva, de ser necesario diligencie el
formato, analice las causas, y defina la acción correctiva necesaria para
cerrar la no conformidad

No Conformidad: Al realizar la revisión por la dirección se presenta un

programa de capacitación, el cual hasta la fecha no ha sido ejecutado en su
totalidad presentando incluso eventos programados y no realizados,
argumentando el responsable que estos no se han realizado por falta de
recursos financieros. Sin embargo no se han tomado acciones para cubrir
estas necesidades de capacitación.
Identificar los problemas potenciales, analizar las causas de dichos problemas,
implementar las acciones necesarias para eliminar las causas potenciales de
los problemas, verificar la eficacia de las acciones tomadas.

Este procedimiento aplica para todos los procesos involucrados, en los casos
en los que es necesario tomar acción preventiva, esto incluye por ejemplo:
observaciones de auditoria, posible incumplimiento de requisitos con el
cliente, PQRS de la comunidad, posible incumplimiento de la normatividad
vigente etc.

Todos y cada uno de los coordinadores de los procesos y los líderes de los
procesos serán responsable que se tomen acciones sin demora injustificada
para eliminar no conformidades potenciales detectadas y sus causas.
 Acción tomada para eliminar la causa de
una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no
deseable.
Las acciones preventivas son aquellas que se ejecutan para reducir
las probabilidades de que ocurra un problema potencial. Estas
acciones están basadas en un entendimiento de las posibles causas
que pudieran conducir a una situación problemática.

: Probable incumplimiento de un
requisito, detectado durante las actividades de planificación o re
planificación de los procesos, al presentarse cambios, o mediante el
análisis de los datos arrojados.
 Cuando detectamos una posible falla en la operación del
servicio.

 Cuando hay la posibilidad que se presente un problema en el

servicio, en el proceso o en el sistema (problema potencial).

No ha ocurrido pero puede ocurrir y el no prevenirlo puede

generar costos a la organización (Pérdida de dinero, de clientes,
tiempo, recursos materiales o humanos).
No conformidad potencial: Falta de suministro de material a la Alcaldía
Municipal incumpliendo el requisito de satisfacción del cliente Interno.

Causa: Existencia de un proveedor único para dicho material.

Acción preventiva: Búsqueda de un proveedor alternativo.

No conformidad potencial: Rendir información errónea de la Alcaldía

Municipal a la Contraloría Municipal; incumpliendo la resolución 493 del 30
diciembre de 2010 “por la cual se reglamenta la rendición de cuentas ante la
Contraloría Municipal.

Causa: Desconocimiento del personal responsable en el diligenciamiento de los

formatos de rendición de informes de la Contraloría Municipal.

Acción preventiva: Capacitación al personal responsable en el

diligenciamiento de formatos de la Contraloría Municipal antes de la rendición
de informes.
¿Que puede ¿Porque podría Que haríamos
fallar? fallar? para evitar que
falle?
Para la siguiente no conformidad potencial, defina el requisito que se
puede incumplir, identifique si es necesario tomar una acción
preventiva, de ser necesario diligencie el formato, analice las causas, y
defina la acción preventiva necesaria para cerrar la no conformidad
potencial.

No conformidad potencial: La Subsecretaria de Sistemas de

información, tiene planificado cambiar los servidores que contiene la
información del Sistema de Gestión de la Calidad, por lo que no estará
disponible la información en los meses de Enero y Febrero.

Tener en cuenta: los documentos que se encuentran en el sistema

(servidores) son los documentos actualizados.
Antes de decidir cerrar una no conformidad, se debe revisar que la
organización realizó la corrección / análisis de la causa, y los resultados se
lograron a través de la acción preventiva o correctiva, se necesita asegurar
que existe evidencia objetiva (incluyendo documentación de soporte) para
demostrar que la acción preventiva o correctiva propuesta ha sido
totalmente implementada y es eficaz en prevenir la recurrencia de la no
conformidad. Una vez que la situación es satisfactoria, debería ser cerrada la
no conformidad.